作者簡介：袁喆生（1971- ），男，漢族，山東濟南人，山東旅游職業(yè)學院飯店管理系助教，研究方向：飯店管理。

【摘要】隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國的酒店業(yè)取得了長足發(fā)展，服務質(zhì)量也有了很大程度的提高，但是與國際知名品牌的酒店集團相比，還有很大的差距。本文從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面闡述我國酒店業(yè)服務質(zhì)量存在的問題，提出了建立質(zhì)量管理體系，完善酒店教育培訓系統(tǒng)，提高酒店服務人員的整體素質(zhì)，加強顧客管理，增進部門之間的溝通協(xié)調(diào)等方法，進一步提升酒店的服務質(zhì)量，更好的滿足客人的消費需求，提高顧客的滿意度，吸引更多的消費者，獲得更大的經(jīng)濟效益，使我國酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

【關(guān)鍵詞】酒店服務質(zhì)量；有形產(chǎn)品質(zhì)量；無形產(chǎn)品質(zhì)量；解決措施

一、相關(guān)文獻綜述

酒店行業(yè)的競爭日益加劇，越來越多的酒店認識到只有提升服務質(zhì)量才能在競爭中立于不敗之地。因此，酒店服務質(zhì)量的研究越來越受到重視。在國內(nèi)理論研究中，劉慧，詹麗，張偉濤在《從構(gòu)成因素談如何提高酒店的服務質(zhì)量》中認為酒店服務質(zhì)量是一個完整、有機的整體概念，具有系統(tǒng)性、全面性的特征，從構(gòu)成因素（文化、員工管理、顧客行為管理、服務項目管理、質(zhì)檢質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量等）方面提高酒店服務質(zhì)量。伍進在《論提升酒店服務質(zhì)量的基本方法》一文中運用差距分析模型來明確差距，從根本上解決問題。顧曉艷在《酒店業(yè)服務失誤歸因與補救策略探討》一文中認為尋找服務失誤的原因以及實施補救措施，降低顧客流失，提升酒店信譽與形象。徐力在《淺析如何提升酒店服務質(zhì)量管理水平》中針對如何提高酒店外部和內(nèi)部服務質(zhì)量管理作探討，來保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。國外，Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意的一系列“經(jīng)歷”。Ross考察了酒店員工對管理服務質(zhì)量的認知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)。Huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響。King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務（食品與飲料）、感知利益（服務與氣氛）以及心理利益（安慰和地位）等方面均可以提升顧客的滿意水平。

二、酒店高品質(zhì)服務的重要性

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展以及世界經(jīng)濟一體化進程的加快，尤其是中國加入世貿(mào)組織以后，國際知名酒店集團紛紛入駐中國。現(xiàn)如今我國酒店業(yè)的形勢越來越復雜和多變，競爭也越來越激烈。隨著愈演愈烈的競爭趨勢，消費者對酒店的服務質(zhì)量要求越來越高。面對殘酷的現(xiàn)實，高品質(zhì)的服務質(zhì)量無疑成為每個酒店參與競爭的有力武器。因此，關(guān)注酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，探討提高酒店服務質(zhì)量的對策、措施，漸漸擺上了酒店管理人員的辦公日程，也逐漸受到專業(yè)人員的重視和研究。

（一）有利于酒店培養(yǎng)和保持競爭優(yōu)勢

每家酒店都有自己的競爭策略，然而當一家酒店采取降價或推出新的產(chǎn)品來吸引顧客，在競爭中占有很大優(yōu)勢時，很容易引來其他競爭對手的模仿，隨著時間的推移，模仿者越來越多，原有的優(yōu)勢就不復存在，還可能造成惡性競爭，最終的受害者還是酒店。

價格和促銷方式很容易被競爭對手所模仿與跟進，但是高品質(zhì)的服務質(zhì)量是很難模仿和超越的。服務的實施者是人，每個人都是不同的，而且，即使同一個人也會受到工作環(huán)境和企業(yè)文化的影響。因此，酒店只有在服務質(zhì)量上和競爭者拉大差距，即提供高品質(zhì)的服務，才能吸引更多的顧客，獲得更大的市場，從而取得更大的經(jīng)濟效益，在日益激烈的競爭中立于不敗之地。

（二）有利于酒店塑造品牌

金杯銀杯不如消費者的口碑，對于一家企業(yè)而言，最好的廣告就是消費者的口碑傳播，不僅不需要花費一分錢的廣告費，而且效果更讓顧客信服。當一個客人感受到酒店熱情精致周到的服務時，心理上會獲得巨大的滿足，對酒店熱情周到細致的服務銘記于心，進而告知周圍的親戚朋友，讓他們與自己一起分享這份滿足與幸福感。這種顧客的口碑傳播是對酒店的一種信譽積累，不僅會吸引越來越多的新顧客前來光顧，擴大客源市場。而且會加強酒店的品牌建設(shè)，在社會上樹立起良好的酒店形象。

（三）有利于酒店培養(yǎng)忠誠顧客

酒店的服務質(zhì)量是“飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度”，因此酒店服務質(zhì)量的優(yōu)劣就表現(xiàn)在“酒店所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客精神和物質(zhì)需要的程度的高低”[1]，即滿足程度越高，服務質(zhì)量越好，滿足程度越低，服務質(zhì)量就越差，反之亦然。所以，酒店提供高品質(zhì)的服務質(zhì)量就會在更大程度上滿足客人的精神需求和物質(zhì)需求，大大提高了賓客的滿意度?？腿藵M意度提高了，就會從心底對酒店產(chǎn)生一種信任，下次還會光顧該酒店，成為酒店的回頭客，對酒店的忠誠度就會提高，從而減少顧客流失率。

（四）有利于酒店吸引高素質(zhì)人才

高素質(zhì)的人才一般對自身工作環(huán)境的要求非常高，因此，良好的工作環(huán)境成為吸引人才的一個重要方面。高品質(zhì)的服務質(zhì)量有利于吸引高素質(zhì)的酒店員工，首先，酒店提供熱情周到細致的服務，顧客就會獲得較高的物質(zhì)和精神上的滿足，滿意度大大提高，對酒店投訴的可能性就會減少，員工就會減少工作上的麻煩和煩惱，而且員工的高品質(zhì)服務換來了顧客的笑容和公司的獎勵，工作氛圍就會顯得輕松愉悅。其次，員工向顧客隨時隨地的提供高品質(zhì)的服務，會逐漸演化成為員工的一種個人習慣，這種習慣有利于員工帶著尊重的心態(tài)用禮貌和服務的方式對待周圍的同事，員工之間的糾紛就會減少，大家團結(jié)協(xié)作、友好相處，既緩解了員工的人際關(guān)系壓力，又創(chuàng)造了一個和諧的工作環(huán)境。再次，高品質(zhì)的服務質(zhì)量會提升酒店的品牌價值，幫助企業(yè)樹立良好的形象，形成一種獨有的企業(yè)文化，吸引高素質(zhì)人才的加入[2]。endprint

三、我國酒店業(yè)服務質(zhì)量存在的問題

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量

1.注重客用設(shè)備的選擇而忽略供應設(shè)備。由于客用設(shè)備直接供客人使用，酒店都非常重視客用設(shè)備的選擇，力爭做到舒適美觀、性能良好、安全合理、豪華大氣。而供應設(shè)備并不呈現(xiàn)在客人面前，一般管理者就會忽視其選擇和定期維護。

2.忽視設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護。這一問題主要在一些低星級的酒店中較為普遍，酒店由于缺乏對設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護，造成設(shè)備老化加速，經(jīng)常出現(xiàn)一些故障，如浴室出現(xiàn)漏水、電梯困住客人等，給住客造成不便，影響客人的心情，容易引起投訴。

3. 服務環(huán)境缺乏特色?？腿巳胱∫患揖频?，首先會對這家酒店的建筑裝潢、整體布局、裝飾風格以及員工的儀容儀表等產(chǎn)生或好或壞的印象，這種印象其實是客人的一種自我感覺，是通過對酒店服務環(huán)境的感知而獲得的。這種第一印象對客人來說很重要。如果客人第一印象良好，感覺舒適，則在住店期間就會心情愉悅，對酒店的滿意度就會提高。因此酒店的服務環(huán)境質(zhì)量顯得尤為重要。酒店的服務環(huán)境質(zhì)量是指“酒店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感”。然而，大多數(shù)酒店只重視建筑裝潢的豪華大氣，千篇一律，過于追求設(shè)施設(shè)備的功能與檔次卻缺乏自身的特色，忽視了酒店整體的裝飾布置。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量是指“酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等”[1]，是酒店服務質(zhì)量的核心內(nèi)容。與國外酒店相比，我國酒店的服務質(zhì)量與設(shè)施設(shè)備水平不相匹配，存在很多的問題，如服務水平低、服務不規(guī)范、服務態(tài)度差、缺乏微笑服務等，嚴重影響了酒店的形象，損害了顧客的切身利益，造成顧客的不滿。

1.服務效率低下。我國酒店行業(yè)中，普遍存在著服務效率低下的問題。主要表現(xiàn)在讓客人等候的時間過長。等待的時間永遠顯得特別漫長，客人在長時間的等待中會變的焦躁不安，感到服務人員根本不重視自己，沒有給予自己應有的尊重，尤其對看重時間效率的客人來說，這是一種不負責任的行為?？腿藢频甑谋г闺S之而來，滿意度降低。造成這種局面的原因主要是服務人員缺乏服務效率的意識，酒店某些服務標準制定不合理，用馬上、立刻、一會兒等模糊性概念衡量服務，沒有采用量化規(guī)定。

2. 服務失誤時有發(fā)生。在我國酒店服務失誤出現(xiàn)較頻繁，如：行李生混淆丟失客人的行李，餐飲服務員上錯菜，前廳員工弄錯客人預訂信息，洗衣房員工洗壞客衣，樓層服務員打掃房間不及時、亂動客人東西等，這些都易引起客人的不滿，產(chǎn)生投訴，給酒店造成損失。

3. 外語水平較低。隨著全球經(jīng)濟一體化以及我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，越來越多的外國人來中國旅游、度假、經(jīng)商，酒店中入住的外國人也越來越多，而我國酒店中的服務人員，尤其是一線員工的外語水平普遍較低。這影響了服務人員與外國客人的正常交流，不能及時獲知客人的要求，降低了服務質(zhì)量。

四、服務質(zhì)量存在問題的原因分析

（一）服務質(zhì)量管理制度不夠完善

好的服務質(zhì)量需要有完善的制度作支撐。然而，我國酒店的服務質(zhì)量管理制度不夠完善，缺乏規(guī)范合理的服務質(zhì)量管理標準。這就造成管理人員不能更好的監(jiān)督和控制服務質(zhì)量管理，而服務人員也沒有很好的服務依據(jù)，缺少服務的積極性。沒有制度的支持，服務質(zhì)量就不能得到良好的控制。

（二）酒店員工整體素質(zhì)偏低

優(yōu)質(zhì)的服務源于優(yōu)秀的員工，酒店服務是員工與客人面對面的服務，所以，酒店員工素質(zhì)水平和服務技能水平的高低是影響酒店服務質(zhì)量水平高低的關(guān)鍵因素。然而，對于我國大多數(shù)酒店而言，員工尤其是一線員工的準入門檻較低，造成了就職員工的整體素質(zhì)偏低。

1. 服務意識不到位。服務人員缺乏主動服務的意識，沒有充分理解到“顧客就是上帝”的黃金服務法則，現(xiàn)代酒店中服務人員雖然服務操作技能水平較高，但缺乏隨時隨地的“微笑服務”和“用心”服務，客人很難感受到酒店員工發(fā)自內(nèi)心的熱情。

2. 專業(yè)素質(zhì)人才缺乏。如今酒店專業(yè)人才市場尚未完全形成，雖然現(xiàn)在一些高等院校開設(shè)了酒店管理專業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才，但是由于我國酒店業(yè)的薪酬水平普遍偏低，以及社會上一些人對酒店職業(yè)的誤解，使許多專業(yè)人才紛紛望而卻步，退出這一領(lǐng)域，造成酒店業(yè)專業(yè)素質(zhì)人才缺乏。

（三）酒店部門之間服務協(xié)調(diào)性較差

酒店服務質(zhì)量構(gòu)成具有綜合性。酒店整體服務質(zhì)量的提升需要每個部門、每位員工的相互協(xié)作和相互配合。每一位員工要樹立整體的意識與局部觀念，既要立足本職工作，做好每個部門應盡的責任，又要統(tǒng)籌全局，加強與其他部門協(xié)作配合。然而在我國酒店行業(yè)，各個部門之間的協(xié)調(diào)性較差，大多數(shù)部門經(jīng)理注重各自部門的業(yè)績，忽視與其他部門之間的溝通合作，更甚者，各個部門之間的競爭做的太過，使整個酒店不同部門或同一部門不同主管之間進行著看不到硝煙的內(nèi)戰(zhàn)。而且，當發(fā)生狀況時，部門之間相互扯皮，互相推諉責任，給顧客帶來不便，降低了顧客的滿意度，最終會把顧客趕到競爭對手那里去。

（四）員工培訓存在誤區(qū)

酒店提供高品質(zhì)的服務，首先要滿足客人的需求，而現(xiàn)代社會的產(chǎn)品更新?lián)Q代快，新鮮事物層出不窮，客人的品位和需求也會隨之發(fā)生變化，酒店為適應這種變化，更好的滿足客人需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，必須提高員工的素質(zhì)，因此對員工的培訓得到了重視，人力資源部定期進行一系列的入職培訓，交叉培訓，拓展培訓等，但是，在實際的操作之中卻出現(xiàn)了不少誤區(qū)。

1. 培訓內(nèi)容不平衡。我國酒店對員工進行培訓，尤其是對一線員工進行培訓時，注重的是服務技能和操作規(guī)范的培訓，忽視了員工綜合素質(zhì)的培訓，致使有些員工雖然服務技能過硬，但是沒有很好的擺正自己的位置，服務意識不強，造成服務積極性不高、服務態(tài)度差等。

2. 培訓對象不全面。在我國酒店行業(yè)，人力資源部門所做的培訓計劃，大多數(shù)是針對一線員工，忽視了對管理人員的培訓。一些酒店認為一線服務人員直接面對顧客而且實踐操作性強，應該注重培訓，而管理人員自認感覺良好，工作太忙，沒必要進行培訓。因此造成了目前大多數(shù)酒店重培訓輕管理的局面，培訓對象集中在一線員工，太過片面。endprint

3. 培訓評估表面化。在我國，每個酒店或多或少都會定期進行培訓，但是培訓過后，員工到底有沒有掌握培訓內(nèi)容，有沒有取得顯著成果就不在酒店的關(guān)心范圍之內(nèi)了。酒店培訓部門不注重培訓效果的追蹤考評，甚至有的酒店根本不做評估，或僅僅將培訓的效果停留在讓員工回答滿意與否的層次上。

五、提升酒店服務質(zhì)量的對策

（一）提升酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量

1. 注重酒店設(shè)備的維護保養(yǎng)。酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店向顧客提供服務的依托，是酒店進行日常經(jīng)營活動賴以生存的基礎(chǔ)。同時，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量也是酒店服務質(zhì)量的重要組成部分，因此，酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的好壞，直接影響了酒店的整體服務質(zhì)量。這就要求酒店建立健全的設(shè)備維護保養(yǎng)制度，派專人定期對設(shè)施設(shè)備進行維護，減少設(shè)備的故障發(fā)生率，減緩老化速度。

2. 提高服務環(huán)境的營造水平。服務環(huán)境質(zhì)量是酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量的派生物，主要要求干凈、整潔、美觀、有序、合理。良好的服務環(huán)境能烘托出酒店的服務氛圍，讓客人充分感受到酒店的檔次和服務水準。提高服務環(huán)境的氛圍，對酒店提高服務質(zhì)量有很大的作用。

（1） 圍繞主題得當布置。對酒店進行整體布置時要注意圍繞酒店的主題。酒店的整體布置不在花錢的多少，要注意精細、得當，裝飾物的選擇要圍繞主題，與主題無關(guān)的不用。最重要的是與環(huán)境協(xié)調(diào)，使酒店整體環(huán)境和諧統(tǒng)一。

（2）注意命名工作的重要性。名字對一個人很重要，同樣的，名字對于一家酒店也非常重要。酒店在進行命名時要認真篩選，既要圍繞酒店主題，又要富有文化內(nèi)涵。酒店的命名工作包括酒店內(nèi)的包間命名、菜品命名、餐桌命名等。酒店在包間命名上做的較好，注重精致典雅，一般引用著名的詩詞名句，耳熟能詳?shù)臍v史典故，講究文學氛圍。對于餐桌的命名，酒店一般采用數(shù)字做桌號，雖然方便，但顯得生硬無味，可以取富有文化內(nèi)涵的名字或編號。對于菜品命名，應該打破傳統(tǒng)的原料+做法的命名方式，根據(jù)相關(guān)歷史傳說、民俗傳說和消費者心理取一些有特殊意義的名字，為了方便客人更好的了解清楚菜品，可以在菜名下方注上原料做法。

（3）增加節(jié)目表演。在我國古代，茶肆酒樓都會有一些諸如說書評唱的節(jié)目表演，其實這一做法可供現(xiàn)代酒店借鑒。把一些節(jié)目表演引進現(xiàn)代酒店，不僅能活躍酒店的氛圍，增加酒店的文化內(nèi)涵，而且又能調(diào)動起賓客的興趣，給客人留下一個難以忘懷的記憶。關(guān)于節(jié)目表演，有兩種方式可供參考。一種方式是酒店可以單獨擁有一座演藝大廳，定期進行節(jié)目表演，面向社會，而住店客人可以憑借房卡觀看并享有一定的折扣優(yōu)惠或VIP待遇。另一種方式是在酒店餐廳或酒吧的營業(yè)時間內(nèi)穿插一些免費的節(jié)目表演，活躍用餐氛圍。例如，西餐廳可安排現(xiàn)場廚藝表演，讓客人吃得明白，吃得放心，吃得開心。關(guān)于節(jié)目內(nèi)容的選擇，應該緊緊圍繞酒店的主題。比如酒店是古典風格的可以選擇一些諸如古箏或戲劇表演等古香古色的演藝活動。

（二）加強酒店“軟件”質(zhì)量的建設(shè)水平

1. 建立完善的服務質(zhì)量管理體系。酒店質(zhì)量管理體系包含的內(nèi)容相對系統(tǒng)，如質(zhì)量管理、服務流程、獎懲制度等。

（1）建立專門的質(zhì)量管理組織機構(gòu)。有效的管理組織機構(gòu)是提高酒店服務質(zhì)量的組織保證。酒店應該建立一套以總經(jīng)理為首的自上而下的全面的服務質(zhì)量管理機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，全全負責酒店服務質(zhì)量的日常監(jiān)督管理工作?？偨?jīng)理要制定一套質(zhì)量管理規(guī)劃，監(jiān)督酒店管理的大方向。各部門經(jīng)理主管在規(guī)劃指導下結(jié)合本部門的實際情況，組成服務質(zhì)量管理小組，全面控制本部門的服務質(zhì)量。領(lǐng)班做好每天的監(jiān)督檢查工作，員工要每天進行自我檢查，從而形成一套自上而下的全面管理網(wǎng)絡(luò)，把質(zhì)量差錯降低到最小程度。

（2）制定規(guī)范標準的酒店服務規(guī)程。為了方便質(zhì)量管理，每個酒店都有自己的服務規(guī)程來保障酒店服務活動的標準化、程序化和規(guī)范化。在制定服務規(guī)程時要注意下幾個方面：首先，標準要明確清晰。服務質(zhì)量標準即工作規(guī)范和工作程序是員工服務行為的依據(jù)。在制定質(zhì)量標準時可參考國家標準，并結(jié)合本酒店的特點，力圖使標準清晰明確，方便員工更好的理解。其次，注重細節(jié)上的規(guī)范化和標準化。酒店在制定服務規(guī)程時，應具體到每個服務過程中的具體細節(jié)。如言談舉止、儀容儀表、行動路線等。除此之外在一些細節(jié)方面采用量化管理，明確規(guī)定服務時限。例如，酒店都要求員工面帶微笑，如果改成客人進入員工面前三米范圍之內(nèi)，員工就要對客人面對微笑。這樣在細節(jié)上的量化標準會更好的保證服務質(zhì)量，同時也為考核提供依據(jù)。再次，酒店的服務規(guī)程要與時俱進，酒店要及時了解國內(nèi)外飯店管理的最新要求和不斷變化的市場需求，對服務規(guī)程及時進行調(diào)整，使其具有時代感[3]。

（3）績效考核和獎懲制度的制定。員工的工作積極性和工作態(tài)度在很大程度上影響員工的服務水平。為了提高服務人員的服務水平，酒店需要建立一套合理的績效考核和獎懲制度來激勵員工，最大限度的調(diào)動員工的積極性。

酒店通過運用各種科學合理的定性、定量分析方法，對員工的實際工作表現(xiàn)進行公開、公平、客觀性的考查。依據(jù)考核結(jié)果，通過晉升、加薪、獎勵旅游、公開表彰等方式對優(yōu)秀員工進行激勵，對于表現(xiàn)不好的員工，應當面反饋考核結(jié)果，讓員工了解自己的不足，搞清楚未來的努力方向和改進措施，幫助員工不斷成長。酒店要把績效考核與獎懲制度緊密結(jié)合在一起，對員工進行激勵時，注意避免“鞭打快?！保鶕?jù)員工不同的需求，決定獎勵方式，如果員工注重物質(zhì)需求，則給予員工加薪、頒發(fā)獎金等物質(zhì)獎勵。如果員工更注重精神層次，則采用晉升、公開表彰、與總經(jīng)理共進午餐等非物質(zhì)獎勵方式[4]。

2. 完善酒店的教育培訓系統(tǒng)。服務質(zhì)量是酒店之間競爭的核心內(nèi)容，服務質(zhì)量的競爭歸根到底是酒店管理人員和服務人員素質(zhì)的競爭。因此酒店想要在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，獲得長遠發(fā)展，必須保持一支高素質(zhì)的員工隊伍，這就需要酒店不斷加強對員工的培訓。

（1）加強對管理人員的培訓。酒店管理人員的決策水平往往對酒店以后的發(fā)展方向和取得的經(jīng)濟社會效益具有很大的影響力，因此，酒店對管理人員的培訓必不可少。對管理人員的培訓應根據(jù)不同的管理層次，對基礎(chǔ)管理人員、中層管理人員和高層管理人員分別進行不同的培訓，針對各自的工作重點，選擇合適的培訓方式和培訓內(nèi)容。endprint

（2）終身化培訓。現(xiàn)代的社會是學習型社會，面對不斷更新的知識和快速變化的市場需求，酒店對員工的培訓也必須是持續(xù)性的、終身性的。酒店應根據(jù)不斷變化的市場信息和酒店在發(fā)展中出現(xiàn)的問題，定期向員工提供學習和培訓的機會，如參加培訓班、出國考察、參加研討會等，讓員工在不斷地培訓學習中，養(yǎng)成終身學習的良好習慣。

（3）培訓效果后續(xù)評估。培訓結(jié)束后，要注意對培訓效果的后續(xù)評估。評估的方式有很多，如在培訓結(jié)束時對員工進行筆試、口試或操作性考試來檢查培訓效果，或進行員工滿意度調(diào)查，分析員工不滿的地方，加以分析改正，或?qū)嵉乜疾靻T工參加培訓后的工作表現(xiàn)，考評培訓效果。通過這些信息，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為下次培訓提供參考價值。

3. 注重酒店各部門之間的服務協(xié)調(diào)性。顧客在住店期間獲得的服務是由不同部門、不同崗位的員工共同配合完成的，任何一個環(huán)節(jié)、任何一點出現(xiàn)問題都會影響顧客對酒店整體服務質(zhì)量的感知，即“100—1=0”。所以要提高酒店的服務質(zhì)量，必須加強酒店各部門間的溝通協(xié)作能力，提高服務協(xié)調(diào)性。

（1）加強溝通管理。溝通是部門合作的基礎(chǔ)。酒店內(nèi)部溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)部員工之間的溝通。各個部門之間加強信息溝通，可以使整個服務過程互相銜接、互相連貫，避免出現(xiàn)服務斷層或者不必要的差錯。加強酒店內(nèi)部溝通的方式有許多，比如設(shè)立員工意見箱，組織座談會，保障部門之間信息網(wǎng)絡(luò)的流暢等。

（2）實行崗位輪換制。酒店的工作重復性比較強且工作量比較大，員工長期從事一個崗位容易導致工作疲勞和工作熱情的降低。酒店定期實行崗位輪換制，不僅有利于緩解疲勞，提高員工的工作熱情，也有助于發(fā)掘員工的潛在工作能力，促進員工全面發(fā)展，使員工更好的了解酒店服務的整個流程，打破不同部門之間的隔膜，加強不同部門之間的相互配合，提升酒店的整體服務質(zhì)量。

（3）培育酒店的文化。酒店文化是酒店物質(zhì)文化和精神文化的總和，對員工有較強的感召力和凝聚力。一個好的酒店文化能夠拉近員工和員工之間，員工和酒店之間，部門與部門之間的距離，在各個方面把酒店的員工緊密團結(jié)在一起，形成一個有著共同目標和共同理念的團體。

4. 加強對顧客的管理。顧客就是上帝，酒店所做的一切努力都是為了滿足顧客需求，提高顧客滿意度，留住老顧客，吸引新顧客。加強對顧客的管理，了解顧客真正的需求對提高酒店服務質(zhì)量至關(guān)重要。

（1）加強對顧客期望的管理

顧客的期望，即顧客在消費之前通過多種渠道對酒店服務質(zhì)量形成的預期，對顧客滿意度有很大影響。如果期望過高而實際享受到的服務質(zhì)量低于期望，顧客就會感到失望，認為服務質(zhì)量很糟糕。如果期望等于體驗到的服務質(zhì)量，顧客就會認為酒店服務不錯。如果顧客期望過低，則很難吸引客人。顧客的期望一般受到廣告宣傳、公共關(guān)系、他人口碑、酒店形象等因素的影響，所以，酒店在進行營銷宣傳時，要實事求是，不要夸大其詞，給顧客帶來過高的期望。

（2）建立“客史檔案”注重對顧客信息的管理

及時了解掌握客人的信息，對于更好的滿足客人的需要，開展個性化服務，提高酒店服務質(zhì)量有重大意義。酒店應該以計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，建立一個飯店客史信息系統(tǒng)。注意以下幾個方面：一，客史檔案的信息包括常規(guī)信息（如姓名、性別、年齡、照片、籍貫、宗教信仰等）、個性化信息（言談舉止、外貌特征、個人愛好、性格、身體狀況等）、消費特征信息（喜歡的餐廳、餐位，住房習慣，購物習慣等）和賓客評價信息（客人對酒店各方面的評價、填寫的意見表等）。二，客史檔案的信息要隨著不斷變化的情況來進行補充或剔除，做到不斷完善和更新。三，在整理客史檔案的信息時，要特別注意VIP客人、長住客人、忠誠客人和黑名單客人的信息整理。

5. 加強服務補救策略。雖然酒店一直強調(diào)提高酒店的服務質(zhì)量，為顧客提供無差錯服務，但是，酒店服務是服務人員與顧客進行面對面的接觸，顧客直接參與其中，生產(chǎn)與消費同時進行。這就會使服務人員在提供服務時產(chǎn)生許多不可控制的因素，即使最優(yōu)秀的服務人員也難免會發(fā)生失誤。服務失誤發(fā)生以后，酒店必須對因此遭受損失的賓客采取反應和行動，及時進行服務補救。酒店服務補救是酒店滿足顧客期望的第二次機會，酒店一旦抓住這一機會，及時采取補救策略，平息顧客的不滿，則顧客就會感覺受到公平待遇，得到了尊重，客人就會原諒酒店的失誤，接受酒店的歉意與賠償，最終還會與酒店保持聯(lián)系，成為酒店的回頭客。[5]反之，如果補救措施不及時，不僅會造成顧客的流失，而且會影響酒店的信譽與形象。良好的服務補救策略也是酒店高品質(zhì)服務的一種表現(xiàn)。

酒店在采取補救策略時應注意以下幾個方面：①補救要及時迅速。如果失誤在服務過程中發(fā)生，服務人員應該立即向客人致歉，并立即采取補救措施，如果服務完成之后，客人提出不滿，酒店要明確處理時間，不要讓客人長時間等待。②認真聽取客人的意見。當客人向酒店提出投訴時，酒店應該承認自身的錯誤，認真聽取客人的不滿，不要急于辯解，切忌與客人爭論。③服務補救要主動出擊。失誤發(fā)生后，酒店應主動承擔責任，彌補客人的損失，不要等到顧客自己提出補償要求，這樣顧客會認為酒店處于被迫彌補，沒有責任心。④除了向客人致歉以外，還要考慮給予客人一些物質(zhì)上的優(yōu)惠或精神上的安慰，讓顧客感到酒店的真誠與責任感。⑤對每次失誤進行分析總結(jié)，并追蹤服務補救的效果，將其編入酒店培訓課程，以便吸取教訓，借鑒經(jīng)驗。

6. 實行“首問責任制”。顧客來酒店消費，就是希望酒店在最短的時間內(nèi)盡可能的滿足自己的需求，使自己在住店期間心情愉悅，享受到最好的服務。所以酒店服務人員要注意提高自己的服務效率，盡量用最短的時間滿足顧客的需求，讓客人感受到優(yōu)質(zhì)高效的服務。酒店的任何一個員工都代表酒店，有責任為客人解決問題?？腿嗽谟龅絾栴}時，會就近尋求員工的幫助，實行“首問責任制”，能更好的提高為客人解決問題的效率，給客人留下優(yōu)質(zhì)服務的印象。[6]

首問責任制的實行有幾點需要注意：①屬于本人職責范圍以內(nèi)的問題，要責無旁貸的替顧客解決問題。②目前不能解決的問題，耐心仔細的向客人解釋清楚原因，取得客人的諒解，并告知客人解決方案，對事件進行追蹤跟進。③屬于本人職責范圍之外的問題和要求，首問責任人不能推諉責任，盡快的為客人聯(lián)系有關(guān)部門加以解決。首問責任制不僅僅適用于酒店一線員工面對面的對客服務，也適用于客人打電話咨詢服務項目時。

六、結(jié)束語

酒店服務質(zhì)量是作為服務行業(yè)的酒店行業(yè)一個永恒的主題，服務質(zhì)量水平的高低對一個酒店的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。本文認真分析了酒店現(xiàn)存的問題，并進一步提出改進措施，尤其是提出了服務補救在酒店服務質(zhì)量提升中的重要地位和作用。由于水平所限，本文對我國酒店行業(yè)服務質(zhì)量的調(diào)研稍顯不足，限制了本文提出進一步的酒店服務質(zhì)量提升整體優(yōu)化方案。希望通過本文的而研究，能對我國酒店提高服務質(zhì)量管理提供理論支持。我們相信，只要努力提升服務質(zhì)量，提高顧客的滿意度，留住老顧客，吸引新顧客，擴大市場占有率，增加經(jīng)濟效益，酒店一定能在激烈的市場競爭中脫穎而出，獲得消費者的青睞。

參考文獻：

[1]蔣丁新.飯店管理[M].北京：高等教育出版社，2004：344-348.

[2]余昌國.旅游人力資源開發(fā)[M]. 北京：中國旅游出版社，2003：263—282.

[3]劉寧.淺論飯店服務質(zhì)量的提高[J].學習月刊，2010，5：109-110.

[4]胡朝舉，陳偉強.提高酒店服務質(zhì)量的對策研究[J].商場現(xiàn)代化，2008，（557）：63-65.

[5]顧曉艷.酒店業(yè)服務失誤歸因與補救策略探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009，15：35-36.

[6]公學國.我國中小型飯店發(fā)展戰(zhàn)略研究[J]. 學術(shù)論壇，2009（1）：35-38.endprint