作者簡介：鮑富元（1982- ），男，河南洛陽人，三亞學院國際酒店管理學院講師，研究方向：旅游信息化。

【摘要】旅游公共交通服務作為旅游公共服務的重要組成部分，對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著重要作用。調查發(fā)現(xiàn)，三亞的旅游公共交通服務還存在設施落后、規(guī)劃不合理、供給模式單一與從業(yè)人員素質低等問題，分析總結三亞旅游公共交通服務供給的制約因素，提出三亞旅游公共交通服務提升的對策。

【關鍵詞】旅游公共交通服務；游客感知；提升對策

一、緒論

2012年6月11日，國家旅游局印發(fā)的《關于進一步做好旅游公共服務工作的意見》提出加快旅游公共信息服務體系建設、加快旅游安全保障體系建設、加快旅游公共交通服務體系建設、加快旅游惠民便民服務體系建設、加快旅游行政服務體系。然而，目前我國的旅游公共服務體系建設遠遠滯后于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，極大程度阻礙著旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

針對旅游公共服務這一論題，國內(nèi)外學者均有不同的研究成果。Jennifer Reilly， Peter Williams， Wolfgang Haider（2009）提出旅游交通是旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的重要環(huán)節(jié)之一[1]。游客從旅游過程的初始到末端，都需要旅游交通來滿足游客的出行需求，并且同其他旅游活動環(huán)節(jié)一起，為旅游產(chǎn)業(yè)鏈的正常運作提供保障和支持。Thompson K， Schofield P（2007）以大曼徹斯特為例，將旅游目的地交通服務質量與旅游滿意度相結合，指出游客對旅游地交通的感知與態(tài)度對海內(nèi)外游客的旅游體驗及滿意度有影響[2]。國內(nèi)關于旅游公共服務的研究還處于基礎理論階段，各項體系并不完善，但不乏優(yōu)秀的成果。李輝（2013）根據(jù)西安旅游公共服務的現(xiàn)狀，綜合分析旅游基礎設施服務（主要為交通服務）、旅游公共信息類服務、旅游安全監(jiān)測類服務供給現(xiàn)狀，提出旅游公共服務存在的問題及優(yōu)化路徑[3]。李爽、黃福才等（2010）基于公共產(chǎn)品等理論，從旅游公共服務的服務對象、特性以及相關概念之間的區(qū)別等方面對旅游公共服務的內(nèi)涵范疇、特征進行界定和探討[4]。戴繼鋒等（2013）結合旅游城市的特征，從基本特征、時間特征、空間特征三個維度，分析三亞的城市交通現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)，提出三亞交通規(guī)劃的方法[5]。由于三亞地理、地形的特殊性，傳統(tǒng)的交通規(guī)劃方法在三亞并不適用。在交通規(guī)劃中，除考慮滿足本地居民正常出行要求外，更要了解游客的感知判斷，做好旅游公共交通服務建設。侯作前（2013）構筑了廣義的完善旅游公共服務體系建設的完整制度，從多個方面對旅游公共服務體系建設做了系統(tǒng)規(guī)定，成為加快和提升我國旅游公共服務體系建設的重要保障[6]。胡洪彬（2013）從游客感知視角分析制約旅游公共服務供給的因素，提出推進旅游公共服務發(fā)展的路徑選擇[7]。

可見，旅游公共服務的研究成果中，對旅游公共交通服務的專項研究并不多。旅游公共交通服務是旅游公共服務的重要構成，更是游客在旅游目的地游程中必不可少的體驗，同樣反映了一個城市旅游業(yè)的發(fā)展水平與成熟度。三亞作為海南旅游業(yè)的排頭兵，城市建設的基礎相對薄弱，長期以來隨著游客量的急速增加和城市規(guī)模的逐步擴大，城市交通問題日益突出，尤其是旅游旺季的旅游公共交通還存在軟硬件方面的諸多問題。這與海南建設國際旅游島的目標尚有一定的差距，所以，調查研究三亞旅游公共交通服務的現(xiàn)狀及問題，提出改進提升的建議，有助于緩解三亞旅游公共交通服務的困境，逐步提高旅游公共服務水平，為三亞旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展贏得良好的市場環(huán)境和條件。

二、問卷的設計與實施

（一）問卷設計

調查旨在獲得游客對于三亞旅游公共交通服務的感知結果以及關于旅游公共交通服務對旅游目的地重要性的認知。采用李科特5分量表，分別用5、4、3、2、1，分別代表很重要、重要、一般、不重要、很不重要。對于旅游公共交通服務性能的評價，則通過很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五個標準分別設置數(shù)值5、4、3、2、1。問卷內(nèi)容包括被調查者的人口統(tǒng)計特征、游客對于旅游公共交通服務的感知程度和對三亞旅游公共交通服務的感知程度等。調查共發(fā)放和收回有效問卷100份，對于問卷結果的統(tǒng)計分析主要采用SPSS軟件。

（二）問卷調查

1.被調查者人口統(tǒng)計。調查樣本的統(tǒng)計顯示，女性比例占到62%，調查人群的年齡在21-30歲的接近一半，學歷在本科及以上的占46%，月均收入水平分布基本持平（集中在2000到5000的區(qū)間），職業(yè)則以學生、公司職員居多。

2.旅游交通工具的選擇及影響因素。調查顯示，有75%的游客選擇乘坐公交出行。其次是出租車，占到14%，摩托車、自駕車、自行車的比例相對較少，合計僅占11%。影響游客選擇交通工具的原因中，便捷占40%，安全為32%，費用占到14%，舒適、時間、整潔等幾項相對較少。以選擇比重最大的公交為例，很多人選擇的原因是在能保障個人安全的基礎上，公交的性價比高，費用低，可以被廣大群眾所接受。

出租車、公交車和自駕車相對于其他交通工具而言，具有良好的可進入性，但是考慮到費用和是否便捷等原因，絕大多數(shù)游客并不會選擇自駕出游。安全問題也是游客在旅行中關注的重點之一，出租車、公交車和自駕車基本可以滿足安全的要求。其次是費用方面，在保障便捷和安全的前提下，若對時間的要求不是十分迫切，費用將直接影響游客的選擇。在旅游路線上，考慮到旅游城市本身的性質，偏遠的景點也會有公交到達，而出租車的費用卻不是多數(shù)人可承擔的。以大小洞天為例，從市中心到大小洞天，公交的費用大約在10元左右，而出租車的費用大約在150元左右，相差頗多。

三、旅游公共交通服務存在的問題及原因分析

（一）基礎設施落后，配套不完善

在旅游公共交通服務體系中，能否提供便捷、經(jīng)濟、舒適的旅游交通，是保證游客滿意的前提。三亞在交通設施方面，景區(qū)之間缺乏便利的交通、且班次少，停車位明顯不足。不僅如此，交通工具的數(shù)量在旺季明顯不足以承擔龐大的人流量。另外，對于自駕車的配套設施也嚴重不足，對于路況等信息的發(fā)布、汽車旅館的建設和緊急救援等諸多方面，仍有待解決和完善[8]。調查顯示，游客對于旅游公共交通服務的方便性、快捷性、經(jīng)濟性、舒適性、數(shù)量的充足性、標示的清晰準確、準點準時、班車頻率與發(fā)車時間幾項性能的期望值均值分別為4.53、4.43、4.16、4.11、4.2、4.18、4.28、4.24；對于三亞的感知程度則分別為2.99、2.86、2.44、2.67、2.7、2.83、2.68、2.72。三亞現(xiàn)有的旅游公共交通和游客的心理期望之間還存有較大差距。endprint

（二）交通規(guī)劃不合理，旺季需求難滿足

對旅游城市來說，良好的可進入性是保持旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速發(fā)展的先決條件。這對交通的合理性規(guī)劃提出了較高要求，既要保證現(xiàn)有人口的正常需求，又要保證在旅游旺季，游客和常住居民的順利出行。交通規(guī)劃方面，游客的期望值為4.1左右，而游客實際感知的程度僅有2.7。同時，在訪問中，很多游客反映在旺季打車難、坐公交擠等問題，由于很多路段僅為雙車道，對于自駕出游的游客來說，面對交通擁堵的情況，只能表示無奈。由于三亞路網(wǎng)規(guī)劃建設較為落后，加之配套設施不足和司機不文明駕駛，給三亞交通帶來了巨大壓力，主要路段堵車現(xiàn)象非常嚴重。

（三）環(huán)境差，費用高，從業(yè)人員素質偏低

旅游公共交通的整潔與安全也是影響游客滿意度的因素。調查發(fā)現(xiàn)，對于三亞旅游公共交通服務的整潔性和乘車治安的安全性兩項，得分分別為2.63、2.82。訪問中，很多游客看到或是遭遇在人群擁擠的公交車上有人行竊的跡象，這讓很多游客出行憂心忡忡，叫苦不迭；另外，公交交通工具的衛(wèi)生狀況堪憂。對于三亞旅游公共交通的經(jīng)濟性，游客的感知程度為2.44。游客反映，出行的成本偏高。在三亞出行的費用，甚至超出很多大城市，無形中給游客造成一定的經(jīng)濟壓力。對于從業(yè)人員的服務態(tài)度，游客給出的評分為2.24，而游客的期望值則為4.36。蠻橫、不親切、不熱情、素質不高，是游客對于三亞旅游公共交通服務從業(yè)人員的反映。

（四）供給方式單一，社會認可度低

造成旅游公共交通服務供給不足的原因，除三亞作為熱帶海濱旅游城市特殊的季節(jié)需求外，還有一個重要原因，就是供給主體單一。現(xiàn)有供給方式是以政府供給為主，但是單靠公共財政投資，難以滿足現(xiàn)有需求。在三亞，由于現(xiàn)有車輛的供應難以滿足游客的需求，一些黑車在市面猖獗，也從側面反映出現(xiàn)有交通體制不健全等問題。

社會認可度方面，三亞的旅游公共交通一直不為人所津津樂道。首先是堵車問題，據(jù)游客反映，在高峰期的重點路段，堵車幾十分鐘甚至1小時；與其他旅游城市相比，交通工具相對臟、舊，無三亞特色；相關工作人員態(tài)度蠻橫，整體印象不佳；智能化服務較為落后。游客對于旅游公共交通服務對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性的感知程度為4.28，而對于三亞旅游公共交通的滿意程度僅為2.46。

存在上述問題的原因主要有：（1）政府對旅游公共交通服務的偏好性選擇。政府作為旅游產(chǎn)業(yè)的決策者、提供者和宣傳者，在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程中作用重要，大至政策法規(guī)，小至推廣宣傳。在旅游產(chǎn)業(yè)市場化的進程中，容易出現(xiàn)由于旅游管理的市場化，部門行政人員慢慢喪失其應有的價值取向和既定準則的現(xiàn)象，進而導致在旅游公共交通服務上的偏好性選擇。一方面，在旅游公共交通工具的供給中，輕視環(huán)境和社會承載力的影響，將現(xiàn)有旅游資源的經(jīng)濟效益放在首位，從客觀上導致游客坐車擠、打車難等問題的出現(xiàn)，對現(xiàn)有自然環(huán)境和社會環(huán)境也造成了一定的影響和破壞。另一方面，三亞的基礎設施建設和交通規(guī)劃還在延續(xù)傳統(tǒng)思路。作為旅游城市，交通需求的快速增長給現(xiàn)有交通體系帶來巨大壓力。另外，政府部門過于注重硬件設施的建設，進而在軟件服務上，不能符合現(xiàn)有旅游市場的要求，從業(yè)人員服務水平不高，監(jiān)管不嚴，獎懲措施不明確，培訓不到位等問題相繼出現(xiàn)，極大影響了游客對旅游公共交通服務的滿意度。（2）法制體系不健全，職能部門能力有待加強。隨著海南國際旅游島建設的推進，游客在交通指引、信息查詢等方面的需求逐漸增多，從客觀上，對現(xiàn)有交通法制體系和旅游管理部門的能力進行考驗。目前，我國旅游相關法律體系和制度體系的構建相對滯后，單就旅游公共交通服務而言，基本是以現(xiàn)有交通法律法規(guī)為準則進行管理，缺乏更高層次、針對性更強的法律依據(jù)。另外，現(xiàn)有旅游公共交通市場過于散亂，市場欺客、載客等現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重影響了旅游城市的形象。從旅游管理部門角度看，由于缺乏對旅游公共交通服務的明確定義，在涉及職能分配和管轄范圍上，容易造成管理的交叉重疊，責任的不明確。隨著科技進步和大眾對旅游過程的重視，對旅游管理部門工作人員的業(yè)務水平和專業(yè)水準，提出了更高的要求。（3）缺乏社會參與力量。政府作為旅游公共服務的主導者，在旅游公共交通服務中發(fā)揮著重要作用，但是隨著旅游需求的多樣化，政府已不可能獨自承擔所有職能，解決所有問題。因此，這就要求政府充分調動社會資源，參與旅游公共交通服務供給，以實現(xiàn)服務的最優(yōu)化。然而，目前三亞的旅游公共交通服務的社會化程度偏低。很多行業(yè)組織并未真正起到其應有的作用，例如協(xié)助、監(jiān)督等，容易造成供給方式和供給主體單一等現(xiàn)象，進而導致游客的利益受損，降低旅游滿意度。

四、提升三亞旅游公共交通服務策略

（一）合理規(guī)劃交通線路，完善基礎設施配套

交通線路的規(guī)劃布局應結合城市長遠的發(fā)展規(guī)劃與布局，充分考慮游客和本地居民的出行方便，尤其是旅游旺季的交通需求。作為濱海旅游城市，三亞的旅游景區(qū)主要分布在幾個相對集中的區(qū)域，為方便游客來往于不同景區(qū)之間，應增加游客來往景區(qū)之間的車輛和班次。交通工具方面，適當增加旅游旺季的出租車數(shù)量；開通更多的公交線路，確保旅游旺季本地居民的日常出行暢通。同時，完善旅游公共交通的配套設施和及時發(fā)布路況信息，例如增加停車場的車位、設置公共交通標識、多渠道共享交通路況信息等。

（二）創(chuàng)新旅游公共交通服務供給方式

除了旅游公共交通的硬件基礎設施，旅游公共交通的信息服務對游客出行同樣重要。傳統(tǒng)的旅游公共交通信息服務多有交通主管部門提供，而隨著信息技術的應用普及，旅游公共交通信息服務也應創(chuàng)新供給方式，通過電子觸摸屏、二維碼掃描等功能，讓游客實時了解出行信息，并對旅游公共交通服務做出評價和信息分享[9]。同時，政府應采用合理的反饋機制和鼓勵制度，通過諸如優(yōu)惠景區(qū)門票、免費參觀景點等措施，鼓勵游客和市民加入到旅游公共交通服務建設的隊伍中。

（三）轉變政府職能，優(yōu)化旅游公共交通的消費環(huán)境endprint

為使三亞旅游公共交通服務符合三亞旅游整體形象，并能最大程度滿足游客需求，政府部門應將角色轉變?yōu)榉招?。并引導社會力量參與到旅游公共交通服務的建設中，優(yōu)化旅游公共交通的消費環(huán)境，規(guī)范整頓現(xiàn)有交通市場，確保游客出行消費放心。加強對旅游公共交通從業(yè)人員的培訓，提升他們的綜合素質和服務水平。同時，美化旅游交通工具的內(nèi)外環(huán)境，創(chuàng)造文明衛(wèi)生的交通環(huán)境，進而提高游客的滿意度。

五、結束語

三亞的旅游公共交通服務備受游客詬病，就此開展調查研究，對提升三亞的旅游公共服務水平和樹立三亞良好的城市形象具有積極的作用。但由于調查樣本的規(guī)模相對有限，影響到分析的精確度；另外問卷題目的設計還缺乏更為深層的內(nèi)在聯(lián)系。后續(xù)研究應關注不同利益主體對旅游公共交通服務的態(tài)度，而不僅僅是游客的感知；同時，需結合特定的分析方法或模式，優(yōu)化問卷的題目設計，增加調查樣本量，并對旅游公共交通服務的調查結果進行深度的理論分析。

參考文獻：

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