邵宏達

摘 要：制造業(yè)服務(wù)化是制造活動和服務(wù)相互融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，探索溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務(wù)化提升路徑，這是擺在面前亟待解決的問題。本文通過界定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和制造業(yè)服務(wù)化的定義入手，通過實證調(diào)研，分析溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化水平現(xiàn)狀和存在問題，提出外包合作發(fā)展路徑，網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展路徑以及產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展路徑這三種典型路徑，并針對存在問題提出了一系列對策和建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟；制造服務(wù)化；路徑；對策

一、調(diào)查背景

2013年8月，溫州市委提出要把網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟作為加快溫州產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的“一號”新產(chǎn)業(yè)。溫州從事電子商務(wù)的各類主體有4萬家，約有20%多的企業(yè)已開始電子商務(wù)應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施扎實。但是金融危機以來溫州制造業(yè)越來越受到越南、東南亞、巴基斯坦等國企業(yè)的強有力挑戰(zhàn)，政府和企業(yè)意識到了溫州制造業(yè)轉(zhuǎn)型的必要性。我們看到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟迅猛發(fā)展的背后，制造業(yè)服務(wù)化是制造活動和服務(wù)相互融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，如何利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟帶來的新機遇，探索溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務(wù)化提升路徑，這是擺在面前亟待解決的問題。

二、概念界定和相關(guān)研究綜述

目前國內(nèi)外學(xué)者專家已對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和制造服務(wù)化開展了一些研究，主要有以下領(lǐng)域的研究成果：第一，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟方面的研究成果。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟最早由約翰·佛勞爾提出的“Internet Econ

omy”翻譯而來。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟，又稱信息經(jīng)濟或數(shù)字化經(jīng)濟，其核心含義是指由于互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟領(lǐng)域中的普遍應(yīng)用，從而導(dǎo)致信息替代資本在經(jīng)濟中的主導(dǎo)地位，并最終成為核心資源的全球化經(jīng)濟形態(tài)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟迄今為止尚無一個統(tǒng)一的定義。從廣義上講，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟還包括與互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)有關(guān)的信息、產(chǎn)業(yè)和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的通信產(chǎn)業(yè)。溫州學(xué)者則將溫州網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟劃分為5大內(nèi)容，一是電子商貿(mào)類，以電子商務(wù)為主，二是文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，三是信息服務(wù)業(yè)，四是智慧制造業(yè)，五是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。2第二，制造服務(wù)化方面的研究成果。隨著工業(yè)化的成熟與服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)和制造已經(jīng)進入到高度相關(guān)和相互補充的階段。Berger和Lester（2002）認為，產(chǎn)品生產(chǎn)型制造業(yè)不能適應(yīng)“新經(jīng)濟”的需要，應(yīng)向“服務(wù)制造業(yè)”轉(zhuǎn)變，在極端情況下制造企業(yè)會轉(zhuǎn)變?yōu)榧兇獾姆?wù)和解決方案提供商，服務(wù)企業(yè)在新的環(huán)境下也會逐漸采用“制造服務(wù)”戰(zhàn)略。制造服務(wù)化的定義很多，本文借用學(xué)者杜博的定義，認為制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)為增強企業(yè)競爭優(yōu)勢以面向客戶需求和客戶服務(wù)為導(dǎo)向，由物品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變，將價值鏈由以制造為中心向以服務(wù)為中心的過程。

三、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟視角下溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化水平現(xiàn)狀問題分析

向服務(wù)制造業(yè)的發(fā)展是一種全球性趨勢。據(jù)統(tǒng)計顯示，2013年溫州市傳統(tǒng)制造企業(yè)涉電子商務(wù)的有685家，占整體規(guī)模的15.3%，其中有92.3%的企業(yè)涉電子商務(wù)銷售，有62.9%的企業(yè)涉電子商務(wù)采購，有55.2%的企業(yè)同時涉及銷售和采購兩項業(yè)務(wù)，有38.8% 的企業(yè)自營平臺來銷售產(chǎn)品，有27.6%的企業(yè)有涉外電子商務(wù)銷售活動。全年累計完成電子商務(wù)交易額226億元，其中電子商務(wù)銷售額167億元4，具體情況見下表。

課題組調(diào)查選取了以上溫州不同行業(yè)的企業(yè)76家，分別來自汽摩配、制鞋、機械、眼鏡、低壓電器和泵閥等溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)。調(diào)研顯示，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的影響下，溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的外部市場環(huán)境和內(nèi)部運營機制都發(fā)生了一系列的變化。溫州傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以輕工業(yè)為主，集中在五大制造行業(yè)，即電氣機械及器材制造業(yè)，通用設(shè)備制造業(yè)，皮革、毛皮、羽毛（絨）及其制品業(yè)，紡織服裝、鞋、帽制造業(yè)，交通運輸設(shè)備制造業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈較短，市場競爭度高，市場容量趨于飽和，只有利用服務(wù)化走網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展與傳統(tǒng)零售相結(jié)合的道路才是明智之舉，但目前制造業(yè)服務(wù)化水平處于初級階段。主要有以下制約因素和存在問題：

（一）部分企業(yè)缺少服務(wù)化的理念和認識。服務(wù)業(yè)的發(fā)展對促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整有突出作用。溫州近幾年的服務(wù)業(yè)也迅速發(fā)展，由原來2010年的1297.66億增加到2014年的2138.66億元，占GDP的比重達49.7%。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的制造價值鏈也在不斷的延長。制造業(yè)服務(wù)化的理念不僅考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)，更多的是從產(chǎn)品服務(wù)的角度去探索，包括市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)改進、生產(chǎn)銷售以及售后服務(wù)等全過程，很多企業(yè)甚至要考慮如何賣產(chǎn)品的服務(wù)來進行利潤的增長。在這方面，國內(nèi)有些企業(yè)做得不錯，譬如海爾已經(jīng)成為電器的“五星級電器服務(wù)提供商”，溫州正泰成為中國低壓電器乃至工業(yè)品的一站式綜合服務(wù)商。但也有部分企業(yè)不能適應(yīng)當(dāng)前新經(jīng)濟的需要，缺乏服務(wù)化的理念和認識。

（二）運營模式還是以制造產(chǎn)品為主，對客戶的服務(wù)需求響應(yīng)不夠迅速。溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)主要是以產(chǎn)品為主，通過對下游企業(yè)提供所需產(chǎn)品來獲取利潤。而提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要途徑是要抓住客戶的需求，圍繞客戶的一系列服務(wù)才能進行價值增值。很多企業(yè)的目的就是單一的賣產(chǎn)品為客戶，而沒有上升到為客戶提供解決方案的層面，甚至很多時候，有些客戶的要求是必要個性化定制才能滿足?？紤]到成本的限制及眼前利益，運營模式還是將重心放在了制造產(chǎn)品上，提升產(chǎn)品的功能，而沒有將重心放在以滿足客戶的需求和提高服務(wù)化程度上來。

（三）欠缺服務(wù)化質(zhì)量的評價和評價激勵。溫州傳統(tǒng)制造業(yè)在規(guī)模上主要以中小型制造業(yè)為主，如何真正幫助企業(yè)提升服務(wù)化水平，必須要有對服務(wù)化質(zhì)量的評價和激勵機制，才能更好地滿足客戶需求。對于很多中小型企業(yè)來說，當(dāng)前還沒有建立與服務(wù)化相使用的企業(yè)評價體系，也缺乏有效的評估與控制的方法和手段，如何運用服務(wù)化戰(zhàn)略維度來評價制造企業(yè)實施服務(wù)化的強弱對整個企業(yè)的服務(wù)化管理模式的構(gòu)建有著制度保障性的作用。

四、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟視角溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)提升服務(wù)化的路徑和對策

制造業(yè)的服務(wù)化可以拓展企業(yè)的價值來源和提高企業(yè)的利潤增長點，具體來說可以有三種典型路徑可以是實現(xiàn)，外包合作發(fā)展路徑，網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展路徑以及產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展路徑。外包發(fā)展路徑是指企業(yè)集中于自身最擅長的服務(wù)領(lǐng)域進行資源配置，對非擅長的領(lǐng)域?qū)嵭型獍e極尋求合作的一種模式，網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展路徑是指借助網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和現(xiàn)代化手段升級服務(wù)化的手段和方法，積極探索價值鏈增值的網(wǎng)絡(luò)途徑的一種模式，產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展路徑是指從橫向和縱向上整合產(chǎn)業(yè)鏈，探索高附加值的服務(wù)環(huán)節(jié)的一種模式。具體建議和對策如下：

（一）構(gòu)建依托網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟良性互動發(fā)展的制造服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)。制造業(yè)服務(wù)化實質(zhì)上是成為制造企業(yè)提升和不斷保持核心競爭力的重要手段，為提升溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的競爭力，必須要確立和實施一個依托網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟良性互動發(fā)展的制造服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)，并采取產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)、流程方案設(shè)計服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)、客戶信息整合等各方面與之相配套的系統(tǒng)進行實施。溫州傳統(tǒng)制造業(yè)以中小型企業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)集群比較多，可以由眾多中小企業(yè)聚集形成服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)，容易實現(xiàn)分工協(xié)作和互補優(yōu)勢。

（二）構(gòu)建面向客戶需求的信息資源整合。傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)需要及時轉(zhuǎn)變銷售方式，改變過去純碎銷售產(chǎn)品或者產(chǎn)品功能的一種銷售方式，而是打造自身成為綜合化一站式服務(wù)提供商。具體要落實到企業(yè)的每個環(huán)節(jié)，包括從研發(fā)到售后服務(wù)的每個能增值的價值鏈上，通過經(jīng)營價值鏈中每個環(huán)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價值，增強企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。為了快速響應(yīng)客戶需求，企業(yè)必須構(gòu)建面向客戶的知識管理系統(tǒng)，這樣才能將網(wǎng)絡(luò)間分布式以及分散的知識資源與客戶隨著新經(jīng)濟不斷變化的需求信息進行交互，進而進一步提升企業(yè)整體創(chuàng)新能力。

（三）構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價、監(jiān)督和激勵機制。制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化必須要對其提供的服務(wù)質(zhì)量進行有效評價，并且配套監(jiān)督和激勵機制作為保障，才能更好地提升服務(wù)化水平。具體來說，企業(yè)可以設(shè)計服務(wù)質(zhì)量評價表，推行企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，結(jié)合定性和定量的評價方法劃分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的等級和優(yōu)劣，并進行意見反饋和企業(yè)激勵。注重顧客的消費感受。重視顧客反映的問題，快速反應(yīng)，解決問題，增強與顧客的聯(lián)系，從顧客的角度挖掘服務(wù)質(zhì)量評價的要素和維度，并且針對整個企業(yè)服務(wù)化過程挖掘顧客的有價值的建議，主動查找潛在的服務(wù)失誤。通過構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價、監(jiān)督和激勵機制，對顧客的需求進行管理和控制，最終提升顧客滿意度。

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