李春華

摘 要：針對汗蒸房的經(jīng)營中出現(xiàn)的同質(zhì)化明顯、顧客體驗不充分、理解誤區(qū)等多種問題，提出了以直觀方式化解體驗者疑慮、誠信為本、澄清利弊、注重顧客體驗，凸顯人性化服務(wù)、確保并宣傳汗蒸房的安全性等問題解決的措施。以期為汗蒸房經(jīng)營提供借鑒。

關(guān)鍵詞：汗蒸房；同質(zhì)化；體驗；人性化；安全

營造溫馨氣氛、帶來休閑感受、激發(fā)美容愿望、與保健息息相關(guān)的汗蒸房近幾年在國內(nèi)大量涌現(xiàn)，它的保健原理逐漸被大家認可，更多的女性懷著美白、美容的愿望紛紛加入汗蒸的行列，使一些有少量創(chuàng)業(yè)資金又缺乏專業(yè)才干的投資者看到了商機。經(jīng)過多次的體驗、與汗蒸者聊天、與經(jīng)營者談心，發(fā)現(xiàn)目前許多汗蒸房的經(jīng)營中出現(xiàn)同質(zhì)化明顯、顧客體驗不充分、理解誤區(qū)等多種問題，現(xiàn)提出自己的幾點拙見。

一、以直觀方式化解體驗者疑慮

以電氣石汗蒸房為例，初期去汗蒸房的體驗者常會揣著濃濃的好奇，詢問保健作用的電氣石是什么樣子，怎樣釋放出來？汗蒸房的內(nèi)在構(gòu)造是怎樣，木質(zhì)墻面后面的結(jié)構(gòu)是什么？即使是聽過經(jīng)營者的解說后，聽者仍會停留在冥想與揣測、甚至懷疑的狀態(tài)，即使是經(jīng)過多次體驗，仍會忍不住置疑：汗蒸房真有宣傳的那樣神奇嗎？真的有電氣石能量在源源不斷地釋放嗎？這種疑慮必然削弱體驗者信心，只有確信的客戶，才能成為忠誠的客戶啊。

按照廣告學中受到外界信息刺激時受眾心理變化的金字塔模型，顧客從認知信息到產(chǎn)生消費行動要歷經(jīng)：認識、理解、確信、欲望、行動幾個階段，只有良好的認識、理解成為基礎(chǔ)，才會產(chǎn)生確信及后續(xù)的購買行為。而目前汗蒸房在人們的認識中，許多方面是模糊不清的，就限制了確信的產(chǎn)生以及消費行為。

按照心理學的基本原理，能幫助人們對事物進行認知和記憶的最好方法，就是直觀呈現(xiàn)刺激信息。

如果能有墻體構(gòu)造的模型供大家觀賞，就能很好地解決顧客疑慮的問題。脫離了直觀的宣傳工具，任何空洞的宣傳都很難推廣。結(jié)構(gòu)模型如果再配合上汗蒸文化、汗蒸效果的具相宣傳，如圖片、視頻，會更好地幫助顧客去接受、喜愛汗蒸。

二、誠信為本、澄清利弊

去到汗蒸房，大家會發(fā)現(xiàn)，墻面有一面較大的展板——整健反應圖，圖中列舉了高血壓、糖尿病、心臟病、胃病等各種疾病患者汗蒸時可能有的生理反應，并借助室內(nèi)的音頻宣稱，這些患者在汗蒸初期，心跳加速、胸悶等癥狀都是正常的，堅持汗蒸一段時間，癥狀反而會消失。而實際情況是，任何事物都有它的利弊面，汗蒸也不例外。有些患者，如心肌病、先天性心臟病、冠心病、高血壓、高血脂、高血糖患者，病情較重時就不適宜汗蒸，因為汗蒸在短時間內(nèi)會增加心臟負荷，另外，過度勞累、饑餓者、低血壓者、體虛者、未育男性也不適宜經(jīng)常汗蒸。

由于汗蒸房對汗蒸的弊端以整健反應一言以蔽之，不明就里的受眾仍傻傻地高頻率出入汗蒸房，直到出現(xiàn)體虛、氣短等負面反應時，禁不住會置疑：發(fā)生了什么？汗蒸不對嗎？此時身體已經(jīng)受到了損害。

因此經(jīng)營者在宣傳汗蒸優(yōu)點、功效的同時，應該說明不適宜汗蒸的人群，并提醒不適合頻繁汗蒸者控制汗蒸時間及汗蒸時間間隔，只有誠信為本才能真正降低經(jīng)營風險、留住忠誠顧客。

三、注重顧客體驗，凸顯人性化服務(wù)

傳統(tǒng)的都市空間以：絕對公共空間、公共空間、中性地帶、私人空間、絕對私密空間的順序排列，汗蒸房的出現(xiàn)把人們從絕對公共空間一下子帶到了絕對私密空間，對體驗人群帶來極大的震撼與吸引，從而帶來了極新奇的一種人際體驗。

三五好友、家人常相邀去汗蒸房休息、聊天，在心靈放松的同時，加強了彼此的關(guān)注，不相識的顧客們也像家人似親切地交流，在這溫馨的私密空間，人們更多地感受到了溫情、和諧，人際的冷漠逐漸消融，這是吸引許多汗蒸者的一個重要原因。

為增強顧客體驗，服務(wù)的完善、人性化是不可缺少的，它成為汗蒸房經(jīng)營差異化及核心競爭力的體現(xiàn)。

許多汗蒸房目前提供兩套汗蒸服、汗蒸前的洗面服務(wù)、汗蒸后的休息室、面膜服務(wù)及補充能量的紅糖水等，服務(wù)措施在不斷地細化中。

經(jīng)多次的體驗，聆聽顧客們的心聲，建議目前還可以從以下幾個方面加強服務(wù)：顧客呼聲較高的汗蒸房地面的清潔服務(wù)、由于營養(yǎng)流失所需的補鈣及含維生素熱飲的提供；由于汗蒸之后不能立即出行，顧客一般會在店內(nèi)逗留一個小時左右的時間，此時面膜、按摩、適時睡眠、音樂欣賞等比較可行。不管采用何種的服務(wù)措施，讓顧客感覺受關(guān)注、受尊重是最重要的，如果能在顧客保健的同時，增添汗蒸房服務(wù)的娛樂性、趣味性，顧客定會有更美好的體驗，從而使汗蒸房真正成為集保健、養(yǎng)生、娛樂休閑于一體的交流場所。

四、確保并宣傳汗蒸房的安全性

汗蒸房起火的事件在各地已發(fā)生多起，其安全性是經(jīng)營者心中的隱痛，也給顧客們帶來了較大的疑慮。

通過對汗蒸房起火資料的分析，可以發(fā)現(xiàn)汗蒸房的起火主要是以下原因?qū)е碌模杭訜崞骷?、電線電纜的質(zhì)量不佳；電熱膜敷設(shè)或?qū)Ь€連接不當引燃了周邊的木材；智能調(diào)溫器發(fā)生了故障。

基于以上原因，汗蒸房在裝修時千萬不可為降低成本而選擇劣質(zhì)材料；電熱膜的敷設(shè)不能疊加，每塊電熱膜的長度應限制在10米以內(nèi)；安裝的木龍骨表層應刷涂防火涂料；為降低調(diào)溫器故障機率，可使用兩級智能調(diào)溫器。只有從源頭控制，才能真正保證汗蒸房的安全性。

為打消顧客對安全性的疑慮，可以將裝修的材料、模型、工藝、元器件的樣品留存，向顧客進行解說，使其能更安心地享受汗蒸房的保健服務(wù)與人情溫暖，從而成為長期的顧客。（作者單位：三峽大學經(jīng)濟與管理學院）

參考文獻：

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