高桂榮

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生了翻天覆地的變化。國際經(jīng)濟(jì)情況不容樂觀，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩，國際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不穩(wěn)定，國際市場(chǎng)需求減弱，傳統(tǒng)產(chǎn)品國際競(jìng)爭(zhēng)壓力進(jìn)一步增大；而國內(nèi)，一方面經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境“硬約束”進(jìn)一步加強(qiáng)，國內(nèi)市場(chǎng)需求有待進(jìn)一步開發(fā)，那么，我們就必須走集約發(fā)展、高科技含量發(fā)展、高附加值發(fā)展的道路，中國經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)。伴隨著“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，大學(xué)生、下崗失業(yè)人員、農(nóng)轉(zhuǎn)非人員及有志創(chuàng)辦企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者抓住大號(hào)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)自主創(chuàng)業(yè)，從而為其提供服務(wù)的創(chuàng)業(yè)咨詢師則被推到風(fēng)口浪尖上，本文將從以下三個(gè)方面談?wù)勛约旱目捶ê鸵庖姟?/p>

關(guān)鍵詞：創(chuàng)業(yè)；咨詢；服務(wù)；看法

隨著我國經(jīng)濟(jì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過度，個(gè)體經(jīng)營者比重不斷上升，私營經(jīng)濟(jì)已不再是我國我國國民經(jīng)濟(jì)重要補(bǔ)充，而是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和支柱。那么幫助和扶持小微企業(yè)創(chuàng)辦者創(chuàng)辦和經(jīng)營好自己的企業(yè)是創(chuàng)業(yè)咨詢師義不容辭的責(zé)任，那么面對(duì)這樣一個(gè)創(chuàng)業(yè)大潮，創(chuàng)業(yè)咨詢師將必須提高自己的獲取客戶信息、提供咨詢服務(wù)和后續(xù)服務(wù)的能力，以做好創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)工作。

一、準(zhǔn)確獲取客戶信息，為創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)

1、明確創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)的對(duì)象?！皠?chuàng)業(yè)咨詢行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是掌握扎實(shí)的創(chuàng)業(yè)管理知識(shí)基礎(chǔ)和豐富的創(chuàng)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并且掌握的咨詢技術(shù)的專業(yè)人士所從事的智力密集型的服務(wù)行業(yè)”。因此創(chuàng)業(yè)咨詢師要做好有關(guān)創(chuàng)業(yè)的服務(wù)工作，就必須首相清楚誰是我們的服務(wù)對(duì)象，從而有針對(duì)性為其提供服務(wù)。那么哪些人是我門的客戶呢？有創(chuàng)業(yè)愿望但沒有明確想法的人；有明確創(chuàng)業(yè)想法但不懂企業(yè)管理的人；創(chuàng)辦做了自己的小企業(yè)，但是因缺乏科學(xué)的管理體系頻頻出現(xiàn)問題的人，以及企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模想發(fā)展壯大的企業(yè)創(chuàng)辦者，因此，只有明確了哪些人是我們的客戶，創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)才能有針對(duì)性、高效的進(jìn)行。

2、采集客戶信息并進(jìn)行分類整理?？蛻粜畔蛻舻幕拘畔?、企業(yè)管理及創(chuàng)業(yè)的知識(shí)文化背景、相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)創(chuàng)辦的情況及個(gè)性品質(zhì)等等。采集客戶信息在整個(gè)創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)中是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，他為今后的創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)還要對(duì)收集來的信息及時(shí)進(jìn)行分類整理，以提高咨詢服務(wù)效果。

二、有效的發(fā)揮各種咨詢服務(wù)技能，做好實(shí)施創(chuàng)業(yè)過程中的服務(wù)工作

1、提供有效的解決方案并做好方案執(zhí)行服務(wù)。顧客最關(guān)注的是你的方案是否具有指導(dǎo)性和可行性，創(chuàng)業(yè)咨詢師要做好充分的準(zhǔn)備工作。

首先讓客戶提出問題。但是我們發(fā)現(xiàn)很多客戶往往是很難提出明確的問題或者重要的問題，這就要求創(chuàng)業(yè)咨詢師有一個(gè)與客戶交流工頭的過程，有針對(duì)性的引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)問題并提出問題，并按問題的重要性排序。另外問題提出最好是書面形式的，如果客戶不具備提交書面文件的能力，可以引導(dǎo)顧客口述，創(chuàng)業(yè)咨詢師進(jìn)行書面記錄，并進(jìn)行整理并形成書面資料，然后對(duì)客戶提出的有關(guān)問題及服務(wù)需求進(jìn)行詳細(xì)的分析和診斷。

其次，收集信息，擬定解決方案。信息收集要全面，由于影響創(chuàng)業(yè)企業(yè)的因素很多。從創(chuàng)業(yè)企業(yè)外部到內(nèi)部，宏觀到微觀。宏觀外部環(huán)境的信息涉及有政治和法律環(huán)境信息、經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息、社會(huì)文化環(huán)境信息、技術(shù)層面、行業(yè)結(jié)構(gòu)和生命周期方面、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)需求等方面；內(nèi)部信息涉及創(chuàng)業(yè)歷史、會(huì)議資料、發(fā)展規(guī)劃及相關(guān)文件、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、人力資源狀況、生產(chǎn)技術(shù)、市場(chǎng)營銷、財(cái)務(wù)等狀況；根據(jù)顧客提出的關(guān)鍵性的問題做全面細(xì)致的實(shí)際調(diào)研，找出產(chǎn)生問題的原因，剖析出問題的根本原因，并形成問題診斷報(bào)告，最后擬定出客戶問題解決方案。

2、做好方案執(zhí)行服務(wù)。再好的方案不付諸于行動(dòng)也只是紙上談兵。因此方案并不能完全解決客戶的問題，還要根據(jù)解決方案指導(dǎo)客戶制定具體的、可操作的創(chuàng)業(yè)企業(yè)的行動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)還要幫助客戶實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，指導(dǎo)客戶記錄執(zhí)行信息。因?yàn)橛涗浶判膶?duì)企業(yè)來說非常重要，不但可以了解行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況，還可以找出問題，進(jìn)一步完善解決方案。另外，在特殊情況下創(chuàng)業(yè)咨詢師有必要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)以協(xié)助計(jì)劃的執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，最后形成文字材料。

3、向客戶提供實(shí)施選項(xiàng)服務(wù)，幫助客戶確立良好的企業(yè)構(gòu)思。選項(xiàng)服務(wù)是諸多創(chuàng)業(yè)人群的服務(wù)需求，也是每個(gè)創(chuàng)業(yè)咨詢師的職責(zé)。

（1）做好客戶創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研：任何一個(gè)好的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目都不是憑空想象出來的，也不是憑借主觀臆斷出來的，他應(yīng)該來自大量的市場(chǎng)調(diào)研。因此創(chuàng)業(yè)咨詢師在實(shí)施選項(xiàng)服務(wù)過程中，一方面，要收集客戶創(chuàng)業(yè)條件信息，分析評(píng)價(jià)客戶的創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，判斷客戶潛在的創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面要對(duì)客戶的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集信息，以獲得對(duì)客戶的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目全面細(xì)致的了解，為實(shí)施選項(xiàng)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（2）進(jìn)行創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的初選：通過大量的有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)研之后，從兩個(gè)以上的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目中選出最佳的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，以便進(jìn)行可行性分析的過程。創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的初選必須依據(jù)一定的原則、標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序。

（3）對(duì)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析：通常會(huì)進(jìn)行定性和定量兩個(gè)方面進(jìn)行可行性分析。例如：SWOT分析法則是從優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅四個(gè)方面從企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行定性的分析；另外還要從企業(yè)的成本、收入、利潤、盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算等方面進(jìn)行定量的分析，預(yù)測(cè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目盈利的前景。

（4）擬定創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目分析報(bào)告：通過對(duì)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目定性和定量的分析，草擬創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目分析報(bào)告。要求客觀、全面受經(jīng)濟(jì)和研究項(xiàng)目資料；報(bào)告目標(biāo)明確；語言簡練準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、論據(jù)充分、結(jié)論明確；全面、準(zhǔn)確、具體的回答客戶關(guān)系的問題；重視項(xiàng)目分析報(bào)告附件的作用，提供編寫商業(yè)計(jì)劃書所需資料和信息。

4、做好創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)服務(wù)工作，保證創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)的效果。當(dāng)一個(gè)良好的方案在執(zhí)行和實(shí)踐中難以達(dá)到良好的效果時(shí)，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)則發(fā)揮了應(yīng)有的價(jià)值。它不但提高了創(chuàng)業(yè)者及其企業(yè)成員的能力，也是創(chuàng)業(yè)咨詢效果的重要保證。

首先，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。咨詢服務(wù)人員應(yīng)該利用各種方法和技術(shù)對(duì)服務(wù)對(duì)象的知識(shí)、技能、能力、態(tài)度和績效等各個(gè)方面進(jìn)行分析，找出彼此之間的差距，以確定是夠需要培訓(xùn)、需要何種培訓(xùn)以及何時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，制定培訓(xùn)需求分析計(jì)劃，提供培訓(xùn)建議。

其次，組織實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)前要做好培訓(xùn)預(yù)算，確定培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，選擇培訓(xùn)場(chǎng)地，準(zhǔn)備培訓(xùn)資料、教具和設(shè)備等工作，培訓(xùn)中主要做好教學(xué)和后勤服務(wù)工作；培訓(xùn)后還要監(jiān)督評(píng)估培訓(xùn)效果以及培訓(xùn)班的組織管理工作。

三、為客戶提供良好后續(xù)支持服務(wù)

對(duì)客戶進(jìn)行有效分類以便有針對(duì)性提供后續(xù)服務(wù)。創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)不是零散的，也不能理解為是解決個(gè)別事件的服務(wù)，他應(yīng)該是一個(gè)服務(wù)體系，包括創(chuàng)業(yè)前、創(chuàng)業(yè)過程中以及創(chuàng)辦企業(yè)后，換個(gè)角度說創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)要貫穿整個(gè)企業(yè)發(fā)展過程的各個(gè)階段。那么有效的后續(xù)支持服務(wù)也是企業(yè)創(chuàng)辦者在創(chuàng)業(yè)過程中所需求的。

要根據(jù)客戶所處的企業(yè)發(fā)展的不同階段進(jìn)行分類，通?？煞譃橐韵氯悾旱谝活愂怯袆?chuàng)業(yè)愿望但沒有明確創(chuàng)業(yè)想法的人。對(duì)于這類人群中適合創(chuàng)辦企業(yè)的人提供創(chuàng)業(yè)意識(shí)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，幫助他們建立良好的創(chuàng)業(yè)構(gòu)思；而對(duì)于不適合自主創(chuàng)業(yè)的人，可以建議他們參加相應(yīng)技能培訓(xùn)。第二類是有明確的創(chuàng)業(yè)想法或經(jīng)營了一個(gè)小企業(yè)，但是不懂企業(yè)管理的人。他們需要有關(guān)企業(yè)管理知識(shí)、技能以及制定合適企業(yè)計(jì)劃等方面的服務(wù)。第三類是企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)了問題，又不知道如何處理的客戶。他們需要提供科學(xué)的管理體系的建立等方面的服務(wù)。

第四類是企業(yè)發(fā)展經(jīng)營良好，有大量剩余資金的群體。他們需要提高的是有關(guān)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃方面的服務(wù)。

總之，隨著我國全民創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的開展，自主創(chuàng)業(yè)已成為我國眾多勞動(dòng)者的擇業(yè)選擇，但大部分創(chuàng)業(yè)者缺乏創(chuàng)業(yè)的技能和經(jīng)驗(yàn)，亟需專業(yè)人士的指導(dǎo)和幫助。而要做好創(chuàng)業(yè)咨詢工作，創(chuàng)業(yè)咨詢師必須做好資料收集，創(chuàng)業(yè)過程咨詢服務(wù)、后續(xù)服務(wù)方面的工作。（作者單位：黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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[4] 創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師手冊(cè)（IYB），趙偉等，中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2014年6月第一版。