孫鐵萍林甸縣電業(yè)局

優(yōu)化電力營銷措施提升服務水平

孫鐵萍
林甸縣電業(yè)局

服務是電力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務工作的重要手段，同時是增供擴銷、提高企業(yè)經(jīng)濟效益的有利手段。

電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務；措施

一、健全電力營銷網(wǎng)絡服務系統(tǒng)

科技創(chuàng)新能夠提升電力市場營銷過程的管理，同時體現(xiàn)電子商務技術的水平。它包括以下幾方面：

(1)業(yè)務流程。方案設計、業(yè)務報裝、客戶投訴、事故保修、裝表節(jié)點是業(yè)務流程的主要工作程序。

(2)電力搶修服務中心。它設在用電管理部門，是報修投訴工作的管理部門。負責對報修投訴工作的考核、監(jiān)督和管理工作，也是接受客戶投訴，完成電力企業(yè)向社會服務的承諾，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的多功能信息傳遞中心；為群眾遇到急、難、險問題時提供及時、有效的幫助：其他部門接到客戶的報修投訴及時報告服務中心。

(3)服務制度。管理制度、質(zhì)量服務制度、故障處理程序統(tǒng)稱為服務制度。在制定管理制度時，點力氣應盡可能做到細致、周到、服務標準化、服務標準規(guī)范化；營業(yè)大廳內(nèi)實行“星級服務”并以柜臺服務為核心。

(4)服務設施。指的是便于服務人員操作，又能滿足客戶用電過程需求稱為服務設施。既節(jié)約資金，又能達到預期的效果。在營業(yè)廳設置大屏幕電子觸摸屏，供電公司設置語音查詢系統(tǒng)和搶修服務系統(tǒng)，隨時接受客戶報修服務，做到24h不間斷服務，并具備自動錄音功能?？蛻魣笮尥对V電話應至少備有3條熱線，專線專用。報修中心應配置專用搶修車輛，并配備車載電話。建立內(nèi)部服務系統(tǒng)和程序，這一系統(tǒng)既能規(guī)范員工的行為和積極性。這樣，員工才能給予客戶以關懷備至的服務。

二、建設高素質(zhì)的用電服務隊伍

電力營銷部門并不能從根本上解決市場營銷問題。這項工作由內(nèi)部員工對待市場營銷的態(tài)度決定。也就是全部電力企業(yè)員工要以“為客戶服務”為宗旨”，只有客戶滿意了才能擴大銷售市場，這樣的電力營銷市場才是完善的。服務營銷只有靠人的因素才能不斷發(fā)展壯大。一個素質(zhì)較高的員工，就能為客戶提供滿意的服務，提供更多的價值，從而也就開拓了市場。電力企業(yè)員工的價值觀對客戶有巨大的影響，而且是不可估量的。電力企業(yè)員工的管理主要從下面幾個方面考慮：

(1)客戶中心對人員的招聘。對工作人員通過筆試、口試競爭上崗。(2)對服務人員的持續(xù)培訓。(3)對工作突出及有較大貢獻者給予獎賞，以激發(fā)更高的服務熱情。(4)授權(quán)規(guī)定每個員工在客戶服務中心職權(quán)范圍。想盡一切辦法提高電力企業(yè)員工為客戶服務的意識，以客戶滿意為己任，一切從客戶的需求出發(fā)。提供安全、可靠、經(jīng)濟和快捷的服務為自己的使命。

三、客戶服務質(zhì)量的管理

主要是制定服務標準，加強與客戶的溝通。服務標準以客戶服務需求為基礎，客戶的滿意、最低費用和方便為目標，提供優(yōu)質(zhì)服務。

(1)對客戶的問訊及客戶碰到的問題迅速做出反應，提高辦事效率。如用電咨詢、擴業(yè)擴報裝、計量表記故障及停電事故處理規(guī)定處理期限。(2)對事故搶修實行晝夜值班服務，制定回訪客戶制度，及時反饋客戶的各種信息，采取一切措施簡化客戶用電程序。(3)電力企業(yè)上下各部門員工，從電話總機到后勤部門都應與客戶友好相處。(4)盡量為每個客戶提供有針對性的個別服務。(5)對客戶做出可靠的承諾。電力企業(yè)從1996年起開展“服務承諾”，全國已經(jīng)在35個大城市試點，許多供電企業(yè)在“窗口”行業(yè)評比中獲獎。客戶服務中心應把服務承諾作為關懷備至服務的一部分，提出服務承諾的項目和指標，每年檢查、修訂，并不斷提高服務要求、增加服務項目，自我加壓。為加強客戶服務質(zhì)量管理，電力企業(yè)必須制定一套服務質(zhì)量考核標準。標準應定的科學、便于操作、便于考核。

四、實現(xiàn)客戶的滿意與忠誠

(1)信息。電力企業(yè)通過各種渠道把信息傳遞給用電客戶以影響客戶的期望和實際感受，影響客戶滿意度。這些信息分為：顯露信息(如廣告、推銷活動、銷售說明、具體的報價和郵件等)；隱藏信息(包括供電營業(yè)大廳的布置、營業(yè)大廳工作人員的衣著、大廳的設計、展品的排列等)。

(2)態(tài)度。在客戶購買工程中銷售人員的態(tài)度相與客戶的溝通、承諾的保證實現(xiàn)都會對客戶購買經(jīng)歷產(chǎn)生影響。

(3)行為。企業(yè)員工尤其是銷售人員的行為在銷售活動中對客戶滿意度的影響至關重要。這些行為包括：在對待客戶需要及問題時要有友好的表現(xiàn)；具有豐富的銷售經(jīng)驗；銷售中要滿足客戶的合理需求。

為實現(xiàn)客戶的滿意與忠誠，電力企業(yè)必須從以下幾方面去工作；

(1)加強售電前信息傳播，主要是通過各種媒體宣傳電力產(chǎn)品的優(yōu)越性，可靠性、承諾的兌現(xiàn)性。

(2)在消費電力和使用過程中要讓客戶感受到客戶服務中心大廳的有形展示的新穎性、服務流程的便捷與高效性、服務人員行為舉止的和藹可親性、服務項目的周到性。

(3)要設立客戶接待月，促使客戶投訴；抱怨渠道暢通。建立客戶咨詢小組、小區(qū)客戶咨詢委員會、客戶意見卡、客戶季刊、服務承諾執(zhí)行卡、客戶意見調(diào)查，達到對客戶的最有效的溝通，以實現(xiàn)客戶滿意度。對那些能主動向親友、熟人介紹電力服務產(chǎn)品的忠誠客戶，電力企業(yè)應采取物質(zhì)上和精神上的方式進行獎勵，以提高對電力企業(yè)的忠誠。

（4）客戶滿意度的計算?？蛻魸M意度計算公式

L=（100A+90B+70C)/E

式中L——滿意度（0≤L≤100);

A——客戶意見卡非常滿意數(shù)；

B——客戶意見卡滿意數(shù)；

C——客戶意見卡一般滿意數(shù)；

E——客戶意見卡返回總數(shù)。

[1]賀桂義.四項措施提升優(yōu)質(zhì)服務水平[J].中國電力企業(yè)管理，2010（30）.

[2]王家琦.淺談電力企業(yè)中的優(yōu)質(zhì)服務[J].中國電力教育，2011年18期

[3]郝莉.以優(yōu)質(zhì)供電服務提高客戶滿意度[J].寧夏電力，2010年S1期