秦玲玲黑龍江省明水縣電業(yè)局

電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的營銷策略

秦玲玲
黑龍江省明水縣電業(yè)局

當前，電力工業(yè)的管理體制發(fā)生了重大變革，但“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨沒有改變，這不僅是電力企業(yè)作為與社會生活息息相關(guān)的窗口行業(yè)應盡的社會職責，也是企業(yè)生存和發(fā)展的自身需要。

電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務；營銷策略

現(xiàn)階段，電力企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)行風建設(shè)不斷深入，隨著員工認識的不斷提升，服務質(zhì)量也有了一個新的飛躍。但離客戶的需求還有很大的距離，目前只是初級階段，服務意識沒有跟上電力企業(yè)發(fā)展，服務質(zhì)量也不高。優(yōu)質(zhì)服務是整個電力企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，同時也是品牌服務，要把良好形象與品牌服務相聯(lián)系；打造一個高效務實的團隊，樹立優(yōu)質(zhì)服務的新形象。

一、樹立服務觀念

1.指導原則。堅持電力企業(yè)服務宗旨，以客戶滿意為己任，逐步提倡客戶至上，以客為尊的新風尚，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的新水平。

2.服務觀念的轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，建立了供電部門與用電客戶之間平等的關(guān)系，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務也是市場營銷的需求，同時也是電力企業(yè)飛速發(fā)展的需求。因此，電力企業(yè)要進一步轉(zhuǎn)變?nèi)w人員的服務觀念，增強市場競爭意識和服務意識，改變過去那種“門難進、臉難看、事難辦”的形象，真正使客戶得到更多的實惠，體會電業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的水平。為此，必須要在全體員工中牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。

為客戶服好務，可以使電力企業(yè)贏利、發(fā)展，這樣也就要求我們把客戶視為上帝，樹立這個觀念，能直接影響電力企業(yè)的發(fā)展。以前是以為客戶服務為宗旨，但由于發(fā)展問題，經(jīng)常斷電，為客戶服務也就成為空談，電力企業(yè)的市場營銷部門是服務的窗口，客戶對服務的滿意度由窗口的每個人體現(xiàn)出來，優(yōu)質(zhì)服務越來越被電力企業(yè)所認同，提高窗口建設(shè)，節(jié)點、節(jié)能展示廳的建設(shè)。服務質(zhì)量也進一步加強。電力企業(yè)通過營銷策略，市場占有率進一步提高。為此，必須在全行業(yè)牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務觀念，在今后的電力經(jīng)營工作中注重以下幾方面的服務觀念轉(zhuǎn)變：

(1)服務機構(gòu)的設(shè)置。電力部門現(xiàn)有的銷售體系沿襲了幾十年，帶有明顯的計劃經(jīng)濟色彩。為適應服務計劃，應在現(xiàn)在的用電營銷部門設(shè)立“用電服務中心”：省、地及縣電力企業(yè)都應組建服務中心。此中心集客戶業(yè)務報裝、抄表、收費、故障報修于一體。并負責對本營業(yè)區(qū)欠費客戶實行催、停、送一體化管理。應將電力公司營銷內(nèi)容與客戶服務接口放在這個中心，其他部門為該中心服務；全公司圍繞該中心運轉(zhuǎn)。

(2)由“用戶”改為“用電客戶”。低廉的電價、高質(zhì)量的電能產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務是保持電力企業(yè)競爭力的基本條件。要做好優(yōu)質(zhì)服務，必須將電力用戶稱為用電客戶，將用電管理改為客戶服務。這不僅僅是稱謂的改變，而是電力企業(yè)在服務思想上實現(xiàn)的一次飛躍，也是電力企業(yè)真正轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵。

(3)將管理用電改為推廣、引導用電。就是要樹立公司形象，吸引更多客戶戶提供優(yōu)質(zhì)服務，拓展電力市場。

二、確定客戶服務需求

1.購買過程中的服務

建立功能齊全，服務設(shè)施先進，管理手段現(xiàn)代化的營業(yè)廳，為前來辦理用電業(yè)務的客

戶提供溫馨的環(huán)境。用電客戶新裝、增容用電、變更用電要堅持由供電營業(yè)服務中心“一口對外”，客戶只進一個門，只對一個人，工作流程實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，即簡化報裝手續(xù)，方便客戶。實施一條龍配套服務與電腦、電話查詢服務系統(tǒng)，使客戶隨時方便地在營業(yè)廳觸摸屏操作就知道自己的申請用電工作已經(jīng)進入到什么程度或已用上電的客戶知道用電的電量與電費賬務情況。對居民客戶實施一戶一表，同時服務上門配套施工，裝表接電。

2.使用過程中的服務

如對計劃檢修停電提前7天通過新聞媒介發(fā)布公告，對連續(xù)性生產(chǎn)的高壓客戶提前5天通知。規(guī)定用電事故報修時限，除不可抗拒的嚴重故障外，10kv電力系統(tǒng)正常狀況下，供電頻率的允許偏差為電網(wǎng)裝機容量在300萬kW以上的，為l0.2Hz；非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應超過11.0Hz。

在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許誤差為535kv及以上電壓。用電客戶功率因數(shù)達不到有關(guān)規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。供電可靠性以對客戶每年停電的時間或次數(shù)來衡量。供電企業(yè)應不斷改善供電可靠性，努力減少設(shè)備檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶停電次數(shù)與每次停電持續(xù)時間。供電設(shè)備檢修時，對35kv及以上電壓的客戶的停電次數(shù)每年不應超過一次；對10kv供電客戶每年不應超過3次。

3.咨詢服務

(1)電力法律法規(guī)信息服務。內(nèi)容有供用電合同的簽訂、用電雙方的權(quán)利和義務、違章用電和竊電行為及所承擔的法律責任、電力運行事故法律責任規(guī)定、電力設(shè)施上發(fā)生人身觸電傷亡事故的責任界定原則、電力設(shè)施保護的法律規(guī)定、客戶欠費所應承擔的法律責任、居民家用電器損壞賠償辦法等。

(2)用電優(yōu)惠政策方面的信息服務。內(nèi)容有客戶投產(chǎn)冷暖設(shè)施時所享受的用電優(yōu)惠政策、居民超用電量所享受的優(yōu)惠政策等。在積極主動服務的基礎(chǔ)上，盡可能地推出供電企業(yè)與客戶雙方受惠的服務項目。如內(nèi)線改造，提高容量標推；向客戶推薦品牌好的電熱水器、電炊具等，實行廠家直銷；免費更換大容量電表；在各類客戶中推出分時電價等。

(3)電價電費方面的信息服務。內(nèi)容有各類客戶各電壓等級電價標準及交費辦法、各類客戶用電增容工程收取標準等。

(4)供電公司社會服務承諾方面的信息服務。內(nèi)容有供電方案時間、接送電時間期限、電力故障搶修時間期限、嚴禁以電謀私等20條規(guī)定、電力職工行風建設(shè)規(guī)范等。

(5)安全用電方面的信息服務。安全電壓標準、發(fā)生觸電事故原因及防范措施、觸電救護措施等。要千方百計提高設(shè)備和線路的健康水平，做到有電供得出，供電可靠性高，電能質(zhì)量好。

[1]鄧曉蕾.電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務存在的問題及對策淺析[J].經(jīng)營管理者，2011（22）.

[2]劉秋華;韓愈;;電力市場運營模式與市場結(jié)構(gòu)研究[J];商業(yè)研究;2006年13期