摘 要： 以市場和就業(yè)為導向的高職高專物流管理專業(yè)辦學方向給其人才培養(yǎng)模式帶來極大挑戰(zhàn)，技能型、創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)成為物流專業(yè)價值創(chuàng)造的重點和核心，本文以物流客戶服務專員崗位為例，探索勝任力模型在高職高專物流管理人才培養(yǎng)的應用，提出改革課程體系，更注重學生隱性勝任力的培養(yǎng)、以就業(yè)為導向，構(gòu)建全程化職業(yè)規(guī)劃教育等人才培養(yǎng)模式建設思路。

關(guān)鍵詞： 勝任力模型； 物流管理專業(yè)；人才培養(yǎng)模式

中圖分類號： G712 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-8153（2015）03-0026-04

作者簡介： 鄭金道（1981-），女，湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院經(jīng)濟貿(mào)易系助教。

近年來，職業(yè)教育在我國得到了快速發(fā)展，為經(jīng)濟社會的持續(xù)健康發(fā)展作出了重要貢獻，2014年國家出臺了《國務院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，文件中對職業(yè)教育的重要意義再次進行了闡述，但是目前我國的高職教育中仍然存在著學生文化基礎薄弱、可持續(xù)發(fā)展能力不強、教學模式不能很好地適應發(fā)展需要、適應市場和企業(yè)的能力較弱等問題。

勝任力模型是一種能夠有效地預測實際工作業(yè)績的人員選拔方法，該模型以未來要具體從事的工作崗位為基礎，找出能夠勝任該項工作的關(guān)鍵因素，并采取一些測評方法來選拔人才，這無疑跟高職高專的以就業(yè)、以市場為導向的人才培養(yǎng)模式是相匹配的。本文試就高職高專物流管理專業(yè)學生未來就業(yè)的主要工作崗位——物流客戶服務專員，探究如何從勝任力模型的角度構(gòu)建新的教學模式以及建構(gòu)新教學模式所需注意的問題。

一、勝任力與勝任力模型

勝任力概念是1973年美國著名的心理學教授戴維·麥克利蘭在《美國心理學家》雜志上發(fā)表的《測驗勝任力而不是測驗智力》（testing for competence rather than for intelligence）一文中提出的，他認為勝任力是一個人所擁有的、能夠使其在工作崗位上取得顯著成績的潛在特征。勝任力概念的提出為企業(yè)人力資源管理提供了全新的管理視角，它在企業(yè)人力資源部門的招聘、考核、績效評價工作中發(fā)揮了積極作用[1]。

勝任力模型是根據(jù)具體的崗位或者崗位類別，把能夠勝任該崗位或者崗位類別的核心的、重要的或者通用的素質(zhì)、能力（包括動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能等）進行辨別和選擇，形成一個能力素質(zhì)列表與描述說明[2]。上世紀70年代初麥克利蘭所帶領的管理顧問公司幫助美國政府選拔外交官建立了FSIO 才能模型，其為勝任力模型的雛形。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，勝任力模型被不斷完善和發(fā)展，領導力勝任模型、專業(yè)崗位勝任力模型、非常規(guī)通用職位勝任力模型等被開發(fā)和應用，勝任力模型在企業(yè)管理中得到深入的推廣。

二、高職高專物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標與物流客戶服務專員工作崗位分析

物流管理專業(yè)主要是培養(yǎng)具備管理學及物流管理方面的基本理論和基本知識，熟悉工商企業(yè)及物流企業(yè)的物流運作模式與物流業(yè)務流程，熟練掌握物流管理專業(yè)技能，具備較高的綜合素質(zhì)和物流管理職業(yè)發(fā)展后續(xù)能力，能夠完成采購、配送、倉儲、運輸、貨運業(yè)務代理、物流信息管理、物流客戶服務等工作任務的高端技能型專門人才。

其中物流客戶服務工作在實際的企業(yè)運營中是滲透在各個職能部門之中的，要提高物流企業(yè)服務的績效水平，就必須培養(yǎng)出符合市場和企業(yè)需求的物流客戶服務人才。物流客戶服務專員是近些年新興起的物流工作崗位之一，其工作崗位主要是負責當內(nèi)部客戶要求得到信息和幫助時，為業(yè)務人員提供內(nèi)部支持；負責與客戶溝通，以確保各種物流活動得以順利進行；代表客戶的利益，幫助發(fā)展和維護忠誠的客戶；通知業(yè)務人員有關(guān)公司和客戶之間交涉的所有問題；提醒高層管理人員，公司內(nèi)部哪些地方已經(jīng)引起客戶不滿，并推薦問題的解決方案；幫助發(fā)現(xiàn)額外的機會，了解客戶周圍是否有潛在客戶需要物流服務等，物流客戶服務專員的主要服務活動涉及客戶咨詢、訂單處理、投訴處理、信息技術(shù)支持。

三、基于勝任力模型的物流客戶服務崗位職業(yè)勝任力列表

中國人民大學勞動人事學院教授彭劍峰提出勝任力洋蔥模型，描述勝任力時由外層及內(nèi)層、由表層向里層，層層深入，最表層是基本的技能和知識，最核心層為個體潛在的特征。勝任力洋蔥模型從外到內(nèi)主要包括了知識、技能、自我形象、社會角色、態(tài)度、價值觀、個性和動機。具體見圖1。其中知識與技能是易于培養(yǎng)和評價的，價值觀、態(tài)度和自我形象主要是后天習得且難以評價的。

針對物流客戶服務專員工作崗位，按照彭劍峰勝任力洋蔥模型，結(jié)合高職高專物流管理人才培養(yǎng)目標及企業(yè)物流客戶服務專員崗位職責，構(gòu)建其職業(yè)勝任力列表 [3]：

四、基于物流客戶服務專員職業(yè)勝任力模型的人才培養(yǎng)模式的幾點建議

根據(jù)目前高職高專物流管理人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀，物流人才的培養(yǎng)跟市場與企業(yè)的需求存在著一定的差距，物流客戶服務專員作為高端應用型人才，既需要豐富的、系統(tǒng)的物流管理相關(guān)知識，乃至其他學科的知識，例如消費者心理學、經(jīng)濟學、公關(guān)危機處理學等，還需要比較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、實踐應用能力等，結(jié)合物流客戶服務專員職業(yè)勝任力列表，作者提出在構(gòu)建基于勝任力的物流客戶服務專員人才培養(yǎng)模式時應注意以下問題：

1.改革課程體系，注重學生隱性勝任力培養(yǎng)

根據(jù)冰山理論和勝任力理論，勝任力分為顯性勝任力和隱性勝任力，其中顯性勝任力包括知識、技能，這些內(nèi)容是容易被感知和后天培養(yǎng)的，而且企業(yè)在甄選員工的時候，這些因素越來越內(nèi)淡化，而隱性勝任力（包括個人品德、價值觀動機等）這些難以感知和培養(yǎng)的因素則成為企業(yè)區(qū)別優(yōu)異者和平庸者的關(guān)鍵，那么作為高職高專院校，在人才培養(yǎng)上更應注重隱性勝任力的培養(yǎng)，改革目前的課程體系，加大素質(zhì)拓展類課程的比重，同時注意班級容量不宜過大，將物流企業(yè)管理培訓的理念融入到教學課程中，探索以項目體驗式開展素質(zhì)拓展課程。以物流客戶服務專員崗位所需的心理素質(zhì)的培養(yǎng)為例，相關(guān)課程的開設可參考表2。endprint

在課程開設的過程中，項目的設定初期應結(jié)合學校實際的設施設備情況，選擇可操作性強的項目進行，同時項目指導老師應提前參加相關(guān)的培訓，提升訓練效果。后期，學?？商剿髟谛?nèi)建立素質(zhì)拓展基地。

2.加強教師教學能力培養(yǎng)，提升教學效果

按照物流客戶服務專員職業(yè)勝任力列表，對于知識和技能類等顯性勝任力的培養(yǎng)，專業(yè)應著力提升教師教學水平，在知識傳授的過程中注重將知識合理化分類，事實性知識、概念性知識、結(jié)論性知識三種不同的知識類型應該采用不同的教學方法，同時在知識的學習過程中，融入職業(yè)道德、職業(yè)價值觀、職業(yè)素養(yǎng)等情感類內(nèi)容（第二、第三模塊隱性勝任力內(nèi)容）進去，對于技能知識的學習則以教室和實訓室結(jié)合、課堂和課外結(jié)合、校內(nèi)和校外相結(jié)合的方式進行，鼓勵學生多動手、多動腦，同時可以利用微課、網(wǎng)絡課堂等新興學習方式傳播知識。例如深化與企業(yè)的合作，建立一套雙贏機制，鼓勵企業(yè)參與高職高專教學的積極性，企業(yè)提供的是最真實的工作場所，學生得到的工作體驗是最真切的感受，在此學校應積極爭取政府支持，由政府主導，給予合作企業(yè)稅收、獎勵、項目合作等方面的鼓勵政策，提高企業(yè)為學生創(chuàng)造真實工作情境的積極性。

3.以就業(yè)為導向，構(gòu)建全程化職業(yè)規(guī)劃教育

目前不少國內(nèi)高職高專物流管理專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃教育尚未開展或者管理過于粗放，主要表現(xiàn)在：第一，大班授課，每班動輒上百人，課堂效果十分有限；第二，教學時間集中在大一上學期和大三上學期，大學三年時間對職業(yè)規(guī)劃的教育出現(xiàn)斷層，沒有銜接；第三，教學內(nèi)容側(cè)重于職業(yè)測評和就業(yè)材料的準備、面試技巧的指導，職業(yè)規(guī)劃教育沒有全面系統(tǒng)地展開，其意義和價值沒有得到專業(yè)和學生的深度認同。

結(jié)合當前實際，建議高職高專物流管理專業(yè)構(gòu)建全程化職業(yè)規(guī)劃教育，在實際操作過程中，可參考“四個階段+十三個計劃”工作模式[4]，具體見表2。

五、結(jié)論

基于勝任力的物流客戶服務專員崗位分析要求高職高專物流管理專業(yè)將勝任力模型作為專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革的新思路，由單個崗位職業(yè)勝任力研究開始逐步探索專業(yè)崗位工作群職業(yè)勝任力，使之成為專業(yè)學生獲取就業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵途徑。

貫徹實施基于勝任力模型的高職高專物流管理人才培養(yǎng)模式能夠切實體現(xiàn)高職高專院校技術(shù)性、職業(yè)性、應用性、實踐性的辦學特點，學生是基于企業(yè)崗位關(guān)鍵勝任力的培養(yǎng)[5]，培養(yǎng)目的是增強學生適應未來就業(yè)環(huán)境的能力、取得未來高績效的能力。

基于勝任力模型的高職高專物流管理人才培養(yǎng)模式探索是基于就業(yè)導向、基于戰(zhàn)略導向，通過對現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式的研究、企業(yè)實際工作崗位需求的調(diào)研、當代高職高專學生特點的解讀、物流客戶服務專員工作崗位勝任力關(guān)鍵要素的識別，提出構(gòu)建基于勝任力的物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式探索意見，作者希望通過此文拋磚引玉，引發(fā)高職高專物流管理專業(yè)再思考，重新調(diào)整本專業(yè)人才培養(yǎng)模式，以適應未來社會發(fā)展的需要。

[參考文獻]

[1] 趙緒偉.客戶經(jīng)理勝任力模型與測評研究[D].寧波：浙江大學，2010.

[2] 龐衛(wèi)軍.勝任力模型應用實務[M].北京：人民郵電出版社，2014：38-40.

[3]劉成堯，韓承江.基于職業(yè)勝任力的高職電子專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革探索[J].職業(yè)教育研究，2014（06）：22-24.

[4]花 艷，王小莉.大學生全程化職業(yè)規(guī)劃教育探析[J].生涯發(fā)展教育研究，2012（2）：33-38.

[5]劉冰峰.勝任力模型與高校人才培養(yǎng)研究[D].武漢：武漢理工大學，2005.endprint