陳 婧（湖南師范大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南長(zhǎng)沙 410081）

·專題研究·

圖書(shū)館保障弱勢(shì)群體公共信息權(quán)益措施研究*

陳 婧
（湖南師范大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南長(zhǎng)沙 410081）

〔摘 要〕圖書(shū)館是為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館要充分保障弱勢(shì)群體的公共信息權(quán)益，具體而言，弱勢(shì)群體公共信息權(quán)益保障可以從政策保障、管理保障、資源保障和服務(wù)保障四個(gè)方面來(lái)操作。

〔關(guān)鍵詞〕圖書(shū)館 弱勢(shì)群體 公共信息 信息服務(wù)

弱勢(shì)群體的公共信息權(quán)益日益引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。2000年7月，在日本沖繩舉行的以“全球信息問(wèn)題”為主題的八國(guó)首腦會(huì)議通過(guò)的《全球信息社會(huì)沖繩憲章》指出 “縮小數(shù)字鴻溝的關(guān)鍵在于使世界上所有的人能夠接觸和應(yīng)用新的信息技術(shù)，并能夠負(fù)擔(dān)得起所需費(fèi)用，會(huì)議特別關(guān)心社會(huì)弱勢(shì)群體、殘疾人和老年人在這方面的需求與困難，積極協(xié)助他們使用通信技術(shù)服務(wù)”[1]。2005年5月17日——第37屆世界電信日的主題為 “Creating an equitable information society：Time for Action” （行動(dòng)起來(lái)，創(chuàng)建公平的信息社會(huì)）。會(huì)議希望人們對(duì)鄉(xiāng)村地區(qū)，對(duì)貧窮地區(qū)，對(duì)弱勢(shì)群體（Vulnerable groups）加以扶持，保證其信息權(quán)利，使之與其它地區(qū)或群體達(dá)到均衡，爭(zhēng)取早日消除數(shù)字鴻溝[2]。圖書(shū)館是為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館要充分保障弱勢(shì)群體的公共信息權(quán)益，具體而言，弱勢(shì)群體公共信息權(quán)益保障可以從政策保障、管理保障、資源保障和服務(wù)保障四個(gè)方面來(lái)操作。

1 政策保障

在政策方面，圖書(shū)館界把信息公平的理念和弱勢(shì)群體信息權(quán)益保障作為一項(xiàng)基本政策，寫入圖書(shū)館工作的章程中。國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)與機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)（International federation of Library Associations and Institutions，簡(jiǎn)稱IFLA）頒布的公共圖書(shū)館服務(wù)一系列標(biāo)準(zhǔn)中就專門針對(duì)兒童、病員、殘障者、監(jiān)獄囚犯、少數(shù)民族、僑民及偏遠(yuǎn)地區(qū)居民等弱勢(shì)群體讀者，規(guī)定了在服務(wù)和設(shè)施等方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[3]。1994年，IFLA在《公共圖書(shū)館宣言》中指出公共圖書(shū)館必須提供特殊的服務(wù)和資料給那些由于某些緣故不能正常利用圖書(shū)館的服務(wù)及資料的人，如殘障者、非本國(guó)語(yǔ)種的人、醫(yī)院病人及監(jiān)獄犯人等。

1966年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)公共法，明確指出圖書(shū)館要為所有不能閱讀標(biāo)準(zhǔn)印刷書(shū)的讀者提供有聲讀物，如視障者或其他殘障者；1966年和1970年的兩次修訂中，又將圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大到殘疾人及其他處于不利條件的群體；1973年又修訂增加了“為老年讀者服務(wù)”一項(xiàng)[4]。另外，在1967 年專門頒布了《圖書(shū)館盲人及視覺(jué)殘障者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，1973年通過(guò)的《康復(fù)法案》明確指出“要確保殘障者平等享受圖書(shū)館設(shè)施和服務(wù)的權(quán)利”[5]；1990年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《美國(guó)殘疾人法案》，要求所有公共機(jī)構(gòu)包括公共圖書(shū)館要調(diào)整物理環(huán)境，提供特定的硬件設(shè)施以方便殘疾人士；1996年頒布并于2003年修訂的《圖書(shū)館服務(wù)和技術(shù)法》（Library Services and Technology Act，簡(jiǎn)稱 LSTA），指出對(duì)與特殊人群相關(guān)的項(xiàng)目及服務(wù)提供優(yōu)先權(quán)，包括：殘障人、失業(yè)人群、不以英語(yǔ)為母語(yǔ)人群、缺乏基本讀寫能力人群及貧困人群[6]。英國(guó)1964年就將普遍均等服務(wù)的理念寫進(jìn)了《公共圖書(shū)館和博物館法案》中，要求圖書(shū)館當(dāng)局為所有人提供全面高效的服務(wù)。挪威2006年公布的圖書(shū)館改革方案《圖書(shū)館改革 2014》提出，要通過(guò)總館、分館、流動(dòng)性圖書(shū)館為所有市區(qū)居民提供更好的服務(wù)。另外，加拿大、澳大利亞、新加坡、印度、日本、韓國(guó)等也采取了相應(yīng)的延伸服務(wù)策略，對(duì)弱勢(shì)群體提供相應(yīng)的圖書(shū)館服務(wù)。在國(guó)內(nèi)， 2008年4月24日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議修訂了《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》，規(guī)定“組織和扶持盲文讀物、盲人有聲讀物及其他殘疾人讀物的編寫和出版，根據(jù)盲人的實(shí)際需要，在公共圖書(shū)館設(shè)立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書(shū)室”。圖書(shū)館界頒布的這些政策都為弱勢(shì)群體公共信息權(quán)益提供了強(qiáng)有力的保障。

2 管理保障

圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)并不是一件簡(jiǎn)單的工作。因?yàn)槿鮿?shì)群體的信息狀況惡劣，圖書(shū)館需要應(yīng)對(duì)復(fù)雜的環(huán)境、克服諸多困難，如果操作不好非但不能改善弱勢(shì)群體的信息困境，反而要消耗大量人力、物力和財(cái)力資源。因此，圖書(shū)館的管理者為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的過(guò)程中要采取一些有效的措施，可以從風(fēng)險(xiǎn)管理、成本管理、沖突管理等方面操作。

2.1 成本管理

為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)時(shí)，圖書(shū)館多數(shù)情況下是只收取少量公共信息服務(wù)成本費(fèi)或者完全免費(fèi)，非但不能產(chǎn)生收益，很多時(shí)候還得依靠政府撥款或者社會(huì)捐贈(zèng)來(lái)獲得經(jīng)費(fèi)。圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)如此來(lái)之不易，如果不計(jì)成本地增大為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的開(kāi)支，將使弱勢(shì)群體信息服務(wù)舉步維艱，造成整體效率喪失，社會(huì)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。因此，進(jìn)行有效的成本管理，讓錢花在刀刃上，以最少的資金產(chǎn)生最大的效益，才能保證弱勢(shì)群體信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

“開(kāi)源節(jié)流”是弱勢(shì)群體公共信息服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。在開(kāi)源方面，在圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)短缺的時(shí)候，可以聯(lián)合企業(yè)、非政府組織、社會(huì)團(tuán)體多方的力量，以協(xié)同的方式為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)。西方曾進(jìn)行過(guò)公共服務(wù)民營(yíng)化的探索，引入企業(yè)、公司投資互聯(lián)網(wǎng)等公共信息基礎(chǔ)建設(shè)。公司提供的公共服務(wù)通常是需要支付費(fèi)用的，有時(shí)上網(wǎng)費(fèi)用超出了弱勢(shì)群體的經(jīng)濟(jì)承受力，勢(shì)必會(huì)影響弱勢(shì)群體的使用。針對(duì)此類問(wèn)題，歐洲有些國(guó)家引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商相互競(jìng)爭(zhēng)、升級(jí)技術(shù)、降低成本，借助價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)降低用戶費(fèi)用，使弱勢(shì)群體能夠以低成本的方式獲取公共信息服務(wù)。在節(jié)流方面，圖書(shū)館實(shí)施為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)項(xiàng)目之前，需要進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算和成本核算，研究操作項(xiàng)目的可行性。在經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，如果等待信息服務(wù)的弱勢(shì)群體太多，可以分階段、分批次、分步驟地實(shí)施信息服務(wù)計(jì)劃。在信息社會(huì)，公共信息呈指數(shù)式的增長(zhǎng)，如果漫無(wú)目的地“海搜”，必然費(fèi)時(shí)費(fèi)力，圖書(shū)館在提供信息服務(wù)時(shí)首先要對(duì)弱勢(shì)群體的公共信息需求進(jìn)行全面細(xì)致地調(diào)查，掌握弱勢(shì)群體的喜好，主要搜索符合弱勢(shì)群體需求的公共信息。如果不能滿足弱勢(shì)群體全部的公共信息需求，可以遵循二八原理首先抓住弱勢(shì)群體最關(guān)鍵的20%的需求，滿足了這關(guān)鍵的20%部分可能帶來(lái)80%的收益，這也是降低成本的一種有效方式。時(shí)間消耗也是無(wú)形的成本，時(shí)間耗費(fèi)越長(zhǎng)，成本越高。在實(shí)施為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤，實(shí)行有效的項(xiàng)目進(jìn)度管理，防止出現(xiàn)項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，拖沓進(jìn)度的情況。弱勢(shì)群體自身也要克服“搭便車”、“不勞而獲”、“坐享其成”等機(jī)會(huì)主義行為，防止信息服務(wù)的低效，造成社會(huì)資源的浪費(fèi)。

“工欲善其事，必先利其器”，圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行信息服務(wù)時(shí)，可以采用適宜的設(shè)備、改進(jìn)的技術(shù)和方法，引入一些低成本的公共信息服務(wù)方式。在信息服務(wù)時(shí)，盡量使用電子載體的文獻(xiàn)資源，因?yàn)槠鋽y帶便捷、易于傳播和共享，還可以督促弱勢(shì)群體利用電子化的信息設(shè)備，即使他們使用和操作這些信息設(shè)備時(shí)會(huì)遇到困難，也可以通過(guò)培訓(xùn)的方式，幫助他們克服障礙，這樣也間接提高了弱勢(shì)群體的信息技能。如果有些特殊群體必須使用紙質(zhì)文獻(xiàn)，除了親自購(gòu)買之外，也可以發(fā)動(dòng)公眾捐獻(xiàn)家中的閑置書(shū)籍，這樣既可以節(jié)約一筆購(gòu)置經(jīng)費(fèi)，又可以變廢為寶，提高書(shū)籍的利用率。參與為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的人員與機(jī)構(gòu)數(shù)量、信息服務(wù)范圍的寬窄、信息服務(wù)對(duì)象的多寡都會(huì)直接影響到信息服務(wù)的成本，盲目擴(kuò)大信息服務(wù)范圍或者增加信息服務(wù)對(duì)象的數(shù)量將會(huì)使圖書(shū)館入不敷出，因此為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)的規(guī)模要適中。人工成本是一項(xiàng)昂貴的開(kāi)支，圖書(shū)館可以采取招募不帶薪的志愿者的方式，以節(jié)約人工工資。總之，圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)不是形象工程，不能“華而不實(shí)”，最好做到“實(shí)惠為民”。

2.2 風(fēng)險(xiǎn)管理

圖書(shū)館在為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)過(guò)程中將要面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)才能更好地提供服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)管理可以從控制政治風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)等入手。如圖1所示。

圖1 弱勢(shì)群體公共信息服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制

2.2.1 政治風(fēng)險(xiǎn)控制

信息社會(huì)，信息資源成為重要的生產(chǎn)資料和財(cái)富的來(lái)源，信息權(quán)利成為公民必備的一項(xiàng)權(quán)利，弱勢(shì)群體的公共信息訴求也日益強(qiáng)烈，但弱勢(shì)群體經(jīng)常處于信息的邊緣，如果他們的公共信息需求長(zhǎng)期得不到滿足，信息鴻溝過(guò)大有可能產(chǎn)生社會(huì)的不安定因素，影響著政治穩(wěn)定。弱勢(shì)群體公共信息權(quán)益保障維系著社會(huì)的穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安，關(guān)系著和諧社會(huì)的建設(shè)。倘若圖書(shū)館在為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)中缺乏誠(chéng)信、不兌現(xiàn)原來(lái)的承諾，或者隨意改變信息服務(wù)政策或者因辦事人員工作疏忽執(zhí)行不得力而產(chǎn)生失誤，損害到弱勢(shì)群體利益將有可能會(huì)產(chǎn)生一系列的社會(huì)和政治問(wèn)題。要控制政治風(fēng)險(xiǎn)，在制度層面上圖書(shū)館界要進(jìn)一步健全弱勢(shì)群體信息權(quán)益保障方面的法律、法規(guī)、政策，創(chuàng)造良好的法律和政治環(huán)境。圖書(shū)館在提供公共信息服務(wù)和信息資源建設(shè)時(shí)要注意消減信息鴻溝，推動(dòng)信息公平，緩和信息強(qiáng)勢(shì)群體與信息弱勢(shì)群體之間的矛盾。圖書(shū)館要盡心盡力地為弱勢(shì)群體服務(wù)，不遺余力地解決弱勢(shì)群體利用信息過(guò)程中遇到的問(wèn)題，制訂的信息服務(wù)政策和計(jì)劃也要保證穩(wěn)定性和連貫性，不隨意中斷，能及時(shí)、可靠地兌現(xiàn)對(duì)弱勢(shì)群體做出的承諾。對(duì)弱勢(shì)群體信息服務(wù)的項(xiàng)目要進(jìn)行規(guī)范化管理，防止貪污受賄、損公濟(jì)私等職務(wù)犯罪，否則，將使弱勢(shì)群體信息服務(wù)功虧一簣，嚴(yán)重的時(shí)候?qū)⒁l(fā)政治危機(jī)。負(fù)責(zé)信息服務(wù)的圖書(shū)館工作人員對(duì)弱勢(shì)群體要循循善誘、富于愛(ài)心，堅(jiān)決杜絕個(gè)人主義和官僚主義作風(fēng)，使弱勢(shì)群體能自由、平等、方便地獲取公共信息，從根本上維護(hù)信息公平，保護(hù)弱勢(shì)群體的公共信息權(quán)益。

2.2.2 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制

在為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的過(guò)程中，由于信息環(huán)境的復(fù)雜性和變化性加之圖書(shū)館服務(wù)者對(duì)弱勢(shì)群體的信息狀態(tài)的認(rèn)知有限，導(dǎo)致為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)存在運(yùn)營(yíng)失敗或者與預(yù)期不合的風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)不單是某類風(fēng)險(xiǎn)，而是包含一系列與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)密切相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，如技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)采用的信息技術(shù)有可能無(wú)法被弱勢(shì)群體掌握；圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)也有可能已經(jīng)過(guò)時(shí)和滯后，導(dǎo)致服務(wù)的低效率。在執(zhí)行方面，圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供的公共信息服務(wù)可能不被弱勢(shì)群體所接受，或者無(wú)法滿足弱勢(shì)群體的公共信息需求；弱勢(shì)群體信息服務(wù)項(xiàng)目可能由于監(jiān)管不力、操作困難而中途流產(chǎn)。在財(cái)務(wù)方面，同樣存在風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)閳D書(shū)館的無(wú)償服務(wù)缺乏盈利能力，無(wú)法依靠自身收入維持信息服務(wù)項(xiàng)目。圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中有可能低估為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用，如果遇到人工成本上漲、項(xiàng)目開(kāi)銷超過(guò)預(yù)算，恰好圖書(shū)館自身財(cái)政緊張而社會(huì)籌資能力有限，將使為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)舉步維艱。為了應(yīng)對(duì)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，圖書(shū)館要恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N信息設(shè)備，也可以引進(jìn)知名企業(yè)開(kāi)發(fā)的先進(jìn)信息技術(shù)。例如，為了幫助盲人解決網(wǎng)絡(luò)閱讀障礙，圖書(shū)館可以使用IBM公司研發(fā)的可將電腦屏中的文字信息迅速轉(zhuǎn)換為音頻格式的軟件；或者使用科大訊飛公司建設(shè)的以語(yǔ)音合成技術(shù)為核心的“朗明”系列語(yǔ)音平臺(tái)；還可以使用哈爾濱億時(shí)代數(shù)碼科技開(kāi)發(fā)的藍(lán)牙無(wú)線讀屏裝置等[7]。為了應(yīng)對(duì)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，圖書(shū)館需要加強(qiáng)為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)管力度，提供與弱勢(shì)群體信息需求相匹配的服務(wù)，節(jié)約開(kāi)支、降低運(yùn)營(yíng)的成本，促進(jìn)公共信息服務(wù)的可持續(xù)性。

2.2.3 道德風(fēng)險(xiǎn)控制

為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)很多時(shí)候只有付出沒(méi)有回報(bào)，需要圖書(shū)館工作人員用高尚的情操與堅(jiān)定的信念來(lái)維持。在法律、法規(guī)不健全，缺乏監(jiān)管的情況下，為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的過(guò)程中，可能出現(xiàn)私自壟斷公共信息或者將公共信息產(chǎn)品非法變賣、挪用為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)的經(jīng)費(fèi)等損害弱勢(shì)群體利益的現(xiàn)象或行為。面對(duì)此種問(wèn)題，要加強(qiáng)宣傳教育和輿論引導(dǎo)工作，提高圖書(shū)館工作者的思想覺(jué)悟和道德水平，依靠他們內(nèi)心的準(zhǔn)則來(lái)規(guī)范行為。為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)無(wú)利可圖，無(wú)法獲得物質(zhì)方面的滿足，只有從精神層面激勵(lì)，圖書(shū)館信息服務(wù)工作者，將無(wú)私、奉獻(xiàn)、公平、公正的觀念根置于他們的內(nèi)心深處，據(jù)此作為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的行動(dòng)指南。一旦發(fā)現(xiàn)損害弱勢(shì)群體利益的不端行為，將給予輿論、道德上的譴責(zé)。

2.3 沖突管理

圖書(shū)館在弱勢(shì)群體公共信息服務(wù)時(shí)常面臨這許多矛盾和沖突，一旦沖突加劇，很有可能會(huì)破壞服務(wù)的效果。

2.3.1 沖突的成因

為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)常見(jiàn)的沖突有利益沖突、觀點(diǎn)沖突等多種類型，其中最根本、最核心的是利益沖突。圖書(shū)館提供的公共信息資源、公共信息服務(wù)的人員、經(jīng)費(fèi)都是有限的，某一對(duì)象獲得的公共信息利益多，必然影響到其他弱勢(shì)群體的公共信息權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。不但弱勢(shì)群體內(nèi)部存在著資源爭(zhēng)奪，圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供進(jìn)行信息服務(wù)可能會(huì)影響到其他群體的利益，引發(fā)其他群體的不滿。七嘴八舌、眾說(shuō)紛紜的觀點(diǎn)沖突較為普遍，往往是不同的圖書(shū)館服務(wù)人員的意見(jiàn)、認(rèn)識(shí)、理解不一致而引起的，涉及的組織和人員越龐雜、規(guī)模越大，越容易引起意見(jiàn)分歧或觀點(diǎn)沖突。沖突還有可能是由于管理不善、執(zhí)行不力引起的。例如參與服務(wù)的圖書(shū)館各部門沒(méi)有很好的配合，可能會(huì)引發(fā)各種矛盾，為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)將會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行紊亂。沖突可能會(huì)引起弱勢(shì)群體的不滿和抵觸情緒從而引發(fā)信任危機(jī)，這將干擾信息服務(wù)的順利實(shí)施，將嚴(yán)重影響圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的效果。

2.3.2 沖突的化解措施

圖書(shū)館在為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)時(shí)要掌握沖突的形成機(jī)理，加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)人員提供的溝通和交流，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)，及時(shí)、積極化解沖突，把矛盾扼殺于搖籃。面對(duì)利益沖突，利益分配要均衡，不能顧此失彼，圖書(shū)館可以采用民主商議的方式確定公共信息利益分配的比例，制定公平、合理的利益分配方案。圖書(shū)館對(duì)于弱勢(shì)群體的公共信息利益要求要重點(diǎn)關(guān)照，其他圖書(shū)館用戶群體應(yīng)該大度、禮讓，盡量保證弱勢(shì)群體的公共信息權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。面對(duì)觀點(diǎn)沖突，圖書(shū)館提供信息服務(wù)時(shí)要積極化解因認(rèn)識(shí)觀念、行為方式、習(xí)慣偏好、工作文化風(fēng)格、風(fēng)俗習(xí)慣方面的差異而引發(fā)的沖突，對(duì)待認(rèn)識(shí)分歧應(yīng)該求同存異、兼容并包、以海納百川、有容乃大的心態(tài)積極面對(duì)，同時(shí)加強(qiáng)溝通和交流，減少認(rèn)識(shí)方面的分歧，盡可能達(dá)成共識(shí)。面對(duì)管理不善引發(fā)的沖突，圖書(shū)館要進(jìn)行科學(xué)的過(guò)程控制和目標(biāo)管理，協(xié)調(diào)圖書(shū)館各部門的行動(dòng)步伐，爭(zhēng)取達(dá)到“眼朝一處看，力往一處使”的和諧狀態(tài)，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而奮斗。

3 資源保障

為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)的資源保障可以從信息資源保障、人力資源保障、經(jīng)費(fèi)資源保障和物力資源保障入手。

3.1 信息資源保障

公共信息資源保障是圖書(shū)為館弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)的重要方面。圖書(shū)館應(yīng)該充分、合理地配置公共信息資源，避免被閑置或浪費(fèi)，盡量使為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)獲得最大收益。因?yàn)槿鮿?shì)群體的公共信息需求較為廣泛，涉及國(guó)內(nèi)外熱點(diǎn)新聞、政府政策文件信息、社區(qū)或者村務(wù)信息、法律信息、就業(yè)信息、醫(yī)療衛(wèi)生信息、生活消費(fèi)信息、農(nóng)業(yè)信息、職業(yè)或技能培訓(xùn)信息、生產(chǎn)技術(shù)信息，以及娛樂(lè)、體育和文化活動(dòng)的信息等方面。圖書(shū)館要拿出專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)多采購(gòu)符合弱勢(shì)群體閱讀方式的特種文獻(xiàn)資料，如盲文書(shū)籍、視聽(tīng)材料等，方便弱勢(shì)群體使用。為了方便查找公共信息資源，可以在圖書(shū)館設(shè)置專門的信息發(fā)布欄和信息查閱點(diǎn)。例如，美國(guó)的舊金山公共圖書(shū)館（San Francisco Public Library）設(shè)有政府信息中心，該中心免費(fèi)提供聯(lián)邦、加州、舊金山和海灣區(qū)政府的政府文件，及政策科學(xué)、公共管理、法律方面的資料[8]。圖書(shū)館的信息資源儲(chǔ)備要豐富，但是針對(duì)每一個(gè)體進(jìn)行服務(wù)時(shí)所提供的信息要有針對(duì)性，需要提煉出對(duì)弱勢(shì)群體最有價(jià)值的公共信息資源。

3.2 人力資源保障和經(jīng)費(fèi)資源保障

對(duì)于任何服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，人是最重要的資源。如果圖書(shū)館人手不足時(shí)，可以招募政府部門、企業(yè)、第三部門組成團(tuán)隊(duì)，通過(guò)發(fā)動(dòng)農(nóng)村村民委員會(huì)、少數(shù)民族自治委員會(huì)、城市居民委員會(huì)或其他社區(qū)組織以及第三部門（主要包括志愿服務(wù)組織和從事社會(huì)工作的組織）并長(zhǎng)期招募志愿者來(lái)擴(kuò)大信息服務(wù)的隊(duì)伍，整合市場(chǎng)和社會(huì)閑散人力資源，為之提供豐富的人力資源保障。同時(shí)圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)需要大量資金做后盾。其經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要依靠政府財(cái)政撥款。例如，中央財(cái)政首先撥款給國(guó)家圖書(shū)館8500萬(wàn)元給予支持，2007年底又撥款9300萬(wàn)元。2011年2月文化部、財(cái)政部拿出專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)對(duì)市級(jí)圖書(shū)館補(bǔ)助資金50萬(wàn)元，縣級(jí)圖書(shū)館補(bǔ)助20萬(wàn)元，以此推動(dòng)公共圖書(shū)館、文化館全部免費(fèi)開(kāi)放項(xiàng)目。但是政府部門的經(jīng)費(fèi)有限，在資金籌集上可以借助私營(yíng)部門和第三部門的力量，形成一個(gè)吸納社會(huì)眾多投資主體的多元化格局。例如，2007 年l月，中國(guó)石油買斷了中央電視臺(tái)七頻道的農(nóng)業(yè)節(jié)目及10個(gè)省12個(gè)電視頻道的19個(gè)時(shí)段，免費(fèi)為全國(guó)100多個(gè)貧困縣播出農(nóng)產(chǎn)品深加工招商項(xiàng)目信息，此種方式可以借鑒。

3.3 物力資源保障

為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)需要專業(yè)化的場(chǎng)所或設(shè)備，物力資源保障要到位。圖書(shū)館在弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)時(shí)，最好按照弱勢(shì)群體的類型提供個(gè)性化的服務(wù)設(shè)備。比如圖書(shū)館的閱覽室可以為老年人群體配備特殊的專用設(shè)施如坡道、防滑條、老年專用桌椅、輪椅、軟椅等；還可以根據(jù)老年人的身體特點(diǎn)提供一些生活用品，如開(kāi)水、飲水機(jī)、紙筆、水杯、常用急救藥品醫(yī)療箱、便民箱等；電腦、鼠標(biāo)、鍵盤等必須使用健康環(huán)保的材質(zhì)；在電腦的棱角處，可裹上柔軟的布條，防止行動(dòng)不便的老人不小心碰傷。殘障人士專用的閱覽室的信息查閱工具要盡量人性化。圖書(shū)館需要在顯著位置懸掛電子顯示屏幕，指示各個(gè)樓層和房間的功能，介紹公共信息服務(wù)的內(nèi)容，發(fā)布近期信息服務(wù)活動(dòng)的安排，方便聾啞者使用；存放資料的書(shū)架，最好選用可升降的書(shū)架，方便殘障人士自由選擇圖書(shū)資料；圖書(shū)館可以在殘障人士專用的信息服務(wù)場(chǎng)所配備輪椅、盲杖、無(wú)障礙低位電話等，并增設(shè)特殊書(shū)桌，高度應(yīng)該適宜，要與輪椅高度匹配；為了更好地為聽(tīng)力障礙者服務(wù)，圖書(shū)館可以為配備手語(yǔ)電視、專用耳機(jī)、無(wú)障礙電話、聽(tīng)力補(bǔ)償設(shè)備、手語(yǔ)電子辭典以及為音頻文件加上配套的文本描述或手語(yǔ)翻譯；為了更好地為視力障礙者服務(wù)，圖書(shū)館可以配備“會(huì)說(shuō)話”的圖書(shū)、盲文圖書(shū)和大字本圖書(shū)，以及放大鏡、老花眼鏡、盲用閱讀軟件、放大閱讀器等；視障人士專用的電腦必須配置專門的設(shè)備，如盲文點(diǎn)顯器、可觸摸式鍵盤等方便視障人士操作，電腦中必須安裝一些專用軟件，如藍(lán)牙無(wú)線讀屏裝置、盲人數(shù)字助理軟件等，這些軟件支持語(yǔ)音朗讀各種格式的文件、訪問(wèn)網(wǎng)站、遙控關(guān)機(jī)，幫助視障人士順利閱讀。

4 服務(wù)保障

圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)需要高水平的服務(wù)為后盾。弱勢(shì)群體的知識(shí)文化水平低、信息技能欠缺，與為其他群體提供的公共信息服務(wù)相比，專門為弱勢(shì)群體提供的服務(wù)更具挑戰(zhàn)性。為了提高服務(wù)水平，圖書(shū)館信息服務(wù)人員不僅要堅(jiān)持進(jìn)行信息技能的培訓(xùn)，還要在工作過(guò)程中不斷積累為弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，提高自己全局把握的能力、換位思考的能力、洞察能力和溝通表達(dá)能力。圖書(shū)館在開(kāi)展公共信息服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持以弱勢(shì)群體為中心的原則，服務(wù)要循序漸進(jìn)。弱勢(shì)群體性格內(nèi)向，信息意識(shí)不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性，很多時(shí)候不會(huì)主動(dòng)尋求信息，甚至當(dāng)圖書(shū)館信息服務(wù)人員要來(lái)幫助他們的時(shí)候都被拒絕，這時(shí)候更需要圖書(shū)館信息服務(wù)人員具備充分的耐心和樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。首先可以通過(guò)拉家常的方式聊天、談心和他們先熟悉起來(lái)，建立信任，尋找他們感興趣的事情或者發(fā)現(xiàn)他們急需解決的難題，引導(dǎo)他們利用信息解決生活中遇到的問(wèn)題，讓他們意識(shí)到公共信息的重要性，激發(fā)他們主動(dòng)尋求公共信息、學(xué)習(xí)信息技能的積極性。使他們認(rèn)識(shí)到只有自己掌握了信息、科學(xué)、技術(shù)，才能夠享受到更加廣泛、全面、便利的公共信息服務(wù)。

圖書(shū)館在開(kāi)展公共信息服務(wù)時(shí)，要充分考慮到弱勢(shì)群體面對(duì)的客觀困難和他們實(shí)際的公共信息需求。農(nóng)村地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)的信息化水平較低，很多地方上網(wǎng)不方便，圖書(shū)館可以設(shè)立一定數(shù)量的公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)，允許村民或低收入的家庭在這些公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)免費(fèi)上網(wǎng)，并配備專門的技術(shù)人員和指導(dǎo)人員傳授電腦操作的技術(shù)和知識(shí)，傳授他們一些獲取公共信息服務(wù)的方法和技巧，以便消除數(shù)字鴻溝，提高弱勢(shì)群體的信息水平。培訓(xùn)時(shí)講授的速度要慢一點(diǎn)，便于弱勢(shì)群體理解，當(dāng)他們完全領(lǐng)會(huì)了新知識(shí)、難點(diǎn)、操作要點(diǎn)等步驟方法后，及時(shí)上機(jī)操作、鞏固所學(xué)知識(shí)，才更有實(shí)效。傳授的技術(shù)不求高深，但求實(shí)用，操作內(nèi)容盡量采用生活化、實(shí)例化的方式，通過(guò)案例教學(xué)和示范講解的形式，多方面幫助弱勢(shì)群體掌握電腦知識(shí)，引導(dǎo)他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上查詢所需的公共信息。如果大班培訓(xùn)的方式效果不好的話，圖書(shū)館信息服務(wù)人員還可以采用面對(duì)面、一對(duì)一的方式向弱勢(shì)群體傳授信息技能，以增強(qiáng)培訓(xùn)的效果。不同類型的弱勢(shì)群體有著多樣化的公共信息需求，圖書(shū)館在提供公共信息服務(wù)的時(shí)候要按照弱勢(shì)群體的需求特點(diǎn)提供不同類型的公共信息，如“三農(nóng)”政策、就業(yè)信息、醫(yī)療和社會(huì)保障信息等等。另外，弱勢(shì)群體存在如視聽(tīng)障礙、手腳不便、語(yǔ)言不通等客觀困難，這些困難的解決都必須依靠更為周到的服務(wù)，以及提供個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境。例如，湖南圖書(shū)館的老年人專用圖書(shū)室中就提供了筆、墨、紙、硯等設(shè)施，喜歡書(shū)法繪畫(huà)的老年人可以一邊在圖書(shū)館中查閱書(shū)法繪畫(huà)作品的相關(guān)書(shū)籍，一邊在專用書(shū)桌上操刀練習(xí)，等他們的作品大功告成后，還可以懸掛在老年人專用圖書(shū)室的墻壁上供人欣賞。來(lái)湖南圖書(shū)館的老年人都很滿意如此貼心、周到的服務(wù)。如果有條件，圖書(shū)館最好能上門服務(wù)，這樣就能擴(kuò)大弱勢(shì)群體的參與度，保證公共信息服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于一些信息基礎(chǔ)較好的弱勢(shì)群體，圖書(shū)館可以為他們專門組建一個(gè)QQ群或者微信群，加強(qiáng)交流、聯(lián)系，實(shí)時(shí)解決弱勢(shì)群體的疑難問(wèn)題，開(kāi)展即時(shí)互動(dòng)型的公共信息服務(wù)。

為弱勢(shì)群體提供公共信息服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，需要圖書(shū)館信息服務(wù)人員不斷創(chuàng)新突破，提供更好的服務(wù)設(shè)備、改善服務(wù)方法、提高服務(wù)技能，以適應(yīng)弱勢(shì)群體更高、更新的信息需求。弱勢(shì)群體信息服務(wù)人員需要共同參與，為弱勢(shì)群體打造一個(gè)良好的公共信息服務(wù)環(huán)境。

（來(lái)稿時(shí)間：2015年3月）

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〔分類號(hào)〕G203

〔作者簡(jiǎn)介〕陳婧，女，博士，講師，發(fā)表論文30篇。

* 本文系國(guó)家社科基金項(xiàng)目“基于信息援助的弱勢(shì)群體公共信息服務(wù)權(quán)益發(fā)展研究”（項(xiàng)目編號(hào)： 12CTQ012）和湖南師范大學(xué)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)青年學(xué)術(shù)骨干培養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：13XGG11）研究成果之一。

The Stu dy about Library Protecting the Rights and Interests of Public Information for Vulnerable Groups

Chen Jing ( Institute of Public Management, Hunan Normal University )

〔Abstract 〕Library is the main organization of providing public information service for vulnerable groups. Library should fully protect the rights and interests of public information for vulnerable group. The protection of vulnerable group’s public information rights can be safeguarded from four aspects on policy guarantee, management guarantee, resource guarantee and service guarantee.

〔Keyw ords 〕Library Vulnerable groups Public information Information service