周昕

摘 要：作為勞動的第三種形態(tài)，情緒勞動是“服務型”高校行政人員工作實踐的重要特征。文章以情緒勞動為立足點，探討了“服務型”高校行政人員的情緒法則，簡單地說，就是要在工作中展現(xiàn)積極情緒，規(guī)避消極情緒。其目的在于引導行政人員的情緒表達，使其在理性實踐的指導下，完成或指向“服務型”行政的實現(xiàn)這一目標。文章繼而分析了“服務型”行政人員的四種情緒行為結(jié)果，分別導致行政人員進行表層行為、深層行為和不需耗費精力進行情緒調(diào)節(jié)三種結(jié)果，其中前兩種結(jié)果要求行政人員必須實施一定的情緒勞動。意在給“服務型”高校行政隊伍建設(shè)提供一個新的思路和啟示。

關(guān)鍵詞：情緒勞動 高校行政隊伍 服務型組織

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）06（a）-0009-02

1 “服務型”高校行政人員是情緒勞動者

情緒勞動一詞自美國社會學家Hochschild（1983）正式提出以來，已躋身組織行為領(lǐng)域亟待解決的重要問題。對于情緒勞動的定義，Hochschild、Grandey、Brotheridge & Lee各有差異，但都一致認為，“情緒勞動是員工代表組織并根據(jù)組織要求進行顧客印象管理—— 對自己情緒表達進行提升、掩蓋、壓抑或改變的一個過程”[8]。

它與工作中的情緒不同，后者是一種自然而然的情緒，它由工作中的事件引起，但不受組織控制；而情緒勞動是工作的一部分，它指向工作中的情緒部分，人們從事情緒勞動的目的與從事腦力和體力工作一樣，都是為了獲得薪資，因此情緒勞動也與腦力與體力工作一樣，受組織控制，帶有工具性。

一些學者從職業(yè)分工的角度，對情緒勞動進行了豐富的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)情緒勞動多生發(fā)于窗口性服務。除了服務的窗口性，Hochschild還指出了情緒勞動的另兩個特點：組織的情緒規(guī)則控制和成員的特定情緒展現(xiàn)。

隨著世界政治、經(jīng)濟、社會的轉(zhuǎn)型和全球范圍內(nèi)的公共行政管理改革的實踐不斷深化，服務行政理論的系統(tǒng)研究日漸成熟?！胺招汀备咝Ｐ姓犖榻ㄔO(shè)就是服務行政視閾下，高校行政管理體制改革的重要目標。參照情緒勞動的三特點，“服務型”行政工作也具備上述特征。首先，從組織層面考慮，“服務型”行政最重要的特色在于面向工作對象的服務使命，這決定了情緒勞動內(nèi)生于以為領(lǐng)導、師生、其他人員提供服務為組織使命的高校行政隊伍。其次，出于服務市場化、人性化的要求和高校行政工作職業(yè)化的內(nèi)在規(guī)律，社會及學校已經(jīng)從組織準入、管理和準出制度上，逐步確立了高校行政人員的服務規(guī)范，并通過個體學習、組織培訓等方式對行政人員進行管理，服務規(guī)范中也包括了符合公眾期望的行政人員情緒表達的規(guī)則，并且，對于因情緒表達不當而引起服務對象不滿乃至投訴的成員，學校也會采取適當?shù)膽徒浯胧?。最后，由于學校上下信息的不對稱性和各方立場利益暫時的差異性，行政人員除了處理具體事務，還要應對各種關(guān)系協(xié)調(diào)、矛盾化解、壓力釋放和怨氣排解，這一過程又不可避免地要面對可能來自領(lǐng)導、同事、教師、學生和其他社會人士任何一方的各種多層次且有沖突性的價值預期，針對這些不同的價值預期，行政人員必須進行多角色的情緒展現(xiàn)。正是由于“服務型”高校行政人員工作特點與情緒勞動三大特點的趨同性，我們說“服務型”高校行政人員是情緒勞動者。

2 “服務型”高校行政隊伍的情緒法則

正如腦力和體力勞動有其相應的勞動規(guī)則，從事情緒勞動的“服務型”高校行政人員也必須按照一定的規(guī)律、要求來管理自己的情緒感受與表達，這些規(guī)律、要求就是“服務型”行政人員的情緒法則（emotion rules）。

從形成機制上看，情緒法則與權(quán)力極其相關(guān)，這種權(quán)力不是日常所說的顯性的行政權(quán)力，而是一種隱性的?？率降奈⒂^權(quán)力。?？抡J為，權(quán)力是在社會生活中以“真理”形式表現(xiàn)出來的各個方面，誰掌握了權(quán)力，誰就掌握了“真理”。換句話說，在意識形態(tài)領(lǐng)域沒有絕對的真理，有的只是在某一歷史環(huán)境中被當作“真理”的事物。而某種觀念或意識形態(tài)一旦獲得了“真理”的地位，就會成為約束和規(guī)范個體思想和行為方式的準則。譬如關(guān)于“服務型”行政有著許多“神話”，其中很大部分就是行政人員必須恪守的情緒法則。

從內(nèi)容和目標上看，情緒法則就是在某種文化、社會、組織情境中建構(gòu)情緒表達的準則和規(guī)范體系，文化、社會、組織通過建立成員對情緒勞動交換的權(quán)力和義務感，從而引導和管理成員的情緒勞動。相應地，特定情境中的成員需要通過不斷學習形成一種情緒表現(xiàn)的標準和習慣，即“誰”（情緒表達的主體）能夠在“何時”向“誰”（客體）表現(xiàn)“什么樣的情緒”[1]。在建構(gòu)“服務型”行政這一情境下，行政人員的情緒法則就是在社會、學校對行政人員的時空安排及行動的設(shè)計中，在關(guān)于什么是一個“服務型”行政人員應該做的和避免做的對話中，以及學校對行政人員獎懲規(guī)章的制定中被界定和建構(gòu)的。其目的是要引導行政人員的情緒表達，使其在理性實踐的指導下，完成或指向“服務型”行政的實現(xiàn)這一目標。例如，行政人員必須熱情親切，展現(xiàn)積極情緒；行政人員在工作中要善于規(guī)避消極情緒，尤其是憤怒、悲傷等極端負向情緒；領(lǐng)導和服務對象的感受重于行政人員的自身感受；行政人員要能夠隨時隨地、愉快主動地貢獻組織公民行為，不求回報，等等。

3 “服務型”高校行政隊伍的情緒勞動結(jié)果

雖然情緒規(guī)則明確了學校對行政人員的情緒勞動期望，并且這些規(guī)則有利于“服務型”行政隊伍的建設(shè)，但在實踐中，學校對行政人員的情緒規(guī)則與行政人員的真實情緒可能一致，也可能不一致，這就導致了四種可能的情緒行為結(jié)果。第一，二者恰好一致，并且行政人員表現(xiàn)出的情緒行為也與情緒規(guī)則一致。這時行政人員只要進行自然表現(xiàn)，即能滿足情緒規(guī)則要求。這種情況下行政人員所要在個人情緒調(diào)節(jié)方面付出的努力最少，基本接近于零。第二，個人真實情緒與學校情緒規(guī)則不一致，但通過調(diào)節(jié)外在可見的情緒表達（如表情、聲音、手勢等），并且是僅改變外在而不改變內(nèi)心的真實感受，仍表現(xiàn)出符合情緒規(guī)則要求的情緒行為。這時的行政人員已經(jīng)實施了表層行為（surface acting），暫時地偽裝了自己的情緒，需要耗費一定的精力。第三，個人真實情緒與學校情緒規(guī)則不一致，行政人員通過想象、記憶、積極思考等心理過程，激發(fā)或壓制某種情緒，使內(nèi)在感受改變并符合情緒規(guī)則要求，并通過情緒行為表現(xiàn)出來。行政人員的這種行為被稱為深層行為（deep acting），這時個體的內(nèi)在感受和外部表現(xiàn)都發(fā)生改變，需要付出比第二種情況更多的努力。第四，真實情緒與情緒規(guī)則不一致，并且行政人員既不實施行動改變外在，也不改變內(nèi)在，而僅僅直接表現(xiàn)出與學校情緒規(guī)則不一致的情緒行為。與情況一類似，這種情況下行政人員也不用付出努力進行情緒調(diào)節(jié)。

在上述四種結(jié)果中，結(jié)果1和結(jié)果4都只是行政人員的自然情緒表達，他們沒有使用情緒表達策略，也沒有實施情緒勞動。而結(jié)果2和3的實踐過程則要求行政人員必須實施一定的情緒勞動，采用特定的表達策略來管理自己的情緒，使自身的情緒行為與學校的情緒規(guī)則相一致。常用的表達策略包括限制（qualify）、夸大（amplify）、縮?。╠eamplify）、中立（neutralize）、掩飾（mask）。其中，限制是個體表達自己的真實感受，但會同時或在隨后伴隨著微笑等表情來限定或注解自己的情緒；中立則是個體不表現(xiàn)出任何情緒。

鑒于情緒勞動的四種可能結(jié)果，情緒勞動無論是對其實施主體（行政人員），還是對作用客體（領(lǐng)導、服務對象、同事），亦或是對學校的工作績效和組織文化，都有著廣泛而深遠的影響，這點將在今后的研究中繼續(xù)探討。

參考文獻

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