于 瑾，劉曉文

(1．海南師范大學 科研處，海南 ?？?71158;2．海南師范大學 信息科學與技術學院，海南 ?？?71158)

一、引言

服務質量是服務的核心問題，是高接觸型服務企業(yè)在競爭中取勝的關鍵。提高服務質量是高接觸型服務企業(yè)在激烈的競爭中取得優(yōu)勢的直接途徑。現(xiàn)有關于服務質量的研究主要集中在服務質量內涵界定、服務質量維度劃分、服務質量的度量與評價方法、服務質量構成要素、質量投資的經(jīng)濟性思考、服務質量模型的動態(tài)思考等方面，從服務質量審計的視角，對服務企業(yè)服務質量控制與保障問題開展的相關研究尚不多見。

本文以高接觸型的旅游服務企業(yè)為研究對象，針對這些企業(yè)的服務質量控制與改進問題，將服務質量審計的理念引入到服務質量研究領域，提出服務質量審計的概念框架，構建一個服務質量審計四階段實施模型。文章將按以下邏輯進行組織:首先，圍繞服務質量審計的審計主體、審計客體、審計范圍、組織形式、審計依據(jù)等概念構建了服務質量審計的概念框架;其次，提出一個服務質量審計實施模型，并對該模型的構成要素進行深入解析;最后，結合具體案例，詳細介紹該模型的應用步驟。

二、服務質量審計的概念框架

圖1 描繪了本文提出的服務質量審計的概念框架。該概念框架一共有八個構成要素。其中，審計目的回答了“為什么要進行服務質量審計(Why)”的問題。具體而言，其主要包括兩個目的;一是審查服務質量是否達到了預期的目標，二是督促服務企業(yè)控制和改進服務質量。

審計主體和審計客體回答了“誰負責實施服務質量審計以及服務質量審計要審計哪些對象(Who)”兩大問題。審計主體可以是內部的審計機構，也可以是外部的審計組織，初期可以由內部的審計機構推動。不論審計主體是哪一類，都必須保持審計上的獨立性。審計客體則包括了所有關系服務質量的各服務流程、各服務環(huán)節(jié)、各部門、各相關群體和個體等。

審計范圍和審計內容框架則回答了“審計哪些內容和依據(jù)什么開展審計(What)”的問題。其中，審計范圍主要涵蓋了兩個層次:服務質量管理體系和服務質量形成過程。服務質量管理體系主要是與服務質量相關的各種管理制度、規(guī)范與權責分配等;服務質量形成過程則包括與服務質量相關的各個過程、各個環(huán)節(jié)、各關鍵活動、各個相關群體或個體等。審計內容框架則圍繞這兩個方面，包括了服務質量目標集合、質量控制集合、質量支持資源集合和質量評估指標集合等要素。

審計方法、審計組織形式和審計程序設計則回答了“如何開展服務質量審計(How)”的問題。審計方法包括了傳統(tǒng)的審閱法、核對法、抽查法、經(jīng)歷復現(xiàn)法、現(xiàn)場訪問法，也可以包括一些基于新興信息技術的新的審計方法。審計組織形式則可以是一些類似服務質量保障部、服務質量審計部、服務質量改進與優(yōu)化部等機構。審計程序包括了一系列在服務質量審計準備、審計實施、審計報告撰寫和服務質量審計跟蹤等階段具體的審計操作程序。

圖1 服務質量審計的概念框架

三、服務質量審計實施模型

在以上服務質量審計概念框架的基礎上，借鑒其他審計領域的審計程序，本文構建了一個面向服務質量審計的四階段實施模型，如圖2 所示。該模型主要包括四個實施階段:審計準備階段、審計實施階段、審計報告階段和審計跟蹤階段。以下詳細闡述該實施模型各個階段的主要工作與具體任務。

圖2 服務質量審計四階段實施模型

(一)審計準備階段

服務質量審計準備階段是整個服務質量審計過程的起點和基礎，準備階段的工作做得是否充分細致，對服務質量審計工作會產(chǎn)生巨大的影響。準備階段的工作一般包括審計機構和審計工作組兩方面的工作。

其中，審計機構的準備工作主要包括:

1.編制服務質量審計計劃，確定服務質量審計事項。

2.根據(jù)審計事項的特點和要求，組織一定數(shù)量的審計人員組成服務質量審計工作組。

3.簽發(fā)服務質量審計通知書。

審計工作組的準備工作主要有:

1.明確審計任務，學習并熟悉有關服務標準和規(guī)范。

2.對服務質量控制與保障的關鍵過程與關鍵活動進行識別和深入分析。

3.擬定詳細的服務質量審計工作方案。

(二)審計實施階段

審計實施階段是將審計工作方案付諸實施、化為實際行動的階段，是服務質量審計整個過程中最核心的階段。在這個階段，審計實施人員將收集、查閱與審計事項有關的文件、資料，向有關單位、人員和客戶調查，以取得相關證明材料。服務質量審計實施人員將參照服務質量審計的主要依據(jù)——服務質量審計內容框架(詳見下文)，從服務質量管理體系和服務質量形成過程兩個層面開展服務質量審計。實施階段要做好的幾項工作主要有:

1.深入調查研究，全面了解被審計單位或流程的服務質量情況。

2.索取、收集必要的資料。

3.必要時，對原審計方案做出調整。

4.測試并評價服務部門或服務流程與預期的服務水平之間的差距。

5.收集相關測試和評價數(shù)據(jù)以及其他一些證明資料。

6.編寫服務質量審計工作記錄。

(三)審計報告階段

審計報告階段，也叫審計的終結階段，是審計工作的總結階段，這一階段的工作主要是編制審計報告，對審計過程中發(fā)現(xiàn)的各種問題進行總結和分析，做出審計決定，其主要工作包括:

1.整理和分析服務質量審計工作記錄，鑒定證明材料的客觀性、相關性。

2.由審計工作組編寫服務質量審計報告。

(四)審計跟蹤階段

審計跟蹤階段的主要工作是根據(jù)服務質量審計報告，跟蹤審查服務質量的改進與落實情況，并撰寫相應的審計跟蹤報告，以督促服務質量相關部門和人員參照審計報告，改進服務質量。

(五)服務質量審計內容框架

服務質量審計內容框架將服務質量審計的具體內容分為兩個層次:服務質量管理體系審計和服務質量形成過程審計。其中，服務質量管理體系審計聚焦于制度層面的審計，重點審計服務質量管理組織體系、服務質量管理制度體系和服務質量認證體系與資質條件等內容;服務質量形成過程審計則聚焦于操作層面的審計，圍繞服務質量形成的具體過程，主要審查服務質量的質量目標集合、質量控制集合、質量支持資源集合和質量評估指標集合等內容。表1 列出了完整的服務質量審計內容框架。

四、服務質量審計實施模型在旅游服務企業(yè)中的應用

以下結合本文提出的服務質量審計實施模型，以某旅游服務企業(yè)酒店H 為例，介紹應用該模型構建服務質量保障體系的具體步驟和主要工作。

表1 服務質量審計內容框架

(一)案例企業(yè)簡介

H 酒店成立于2000年，共有客房一百八十余間，配套設施完善，建有中餐廳、西餐廳，多功能中心，桑那洗浴中心等配套設施，可以滿足普通游客和商務客戶多方面的需求。H 酒店的管理經(jīng)歷了幾個階段，最初是由某外資酒店管理公司進行委托管理運營，在此期間管理公司全面負責H 酒店的經(jīng)營管理，設計了酒店的管理模式與基本架構，制定了具體的管理制度和服務質量規(guī)范。在該外資酒店管理公司的管理下，H 酒店的服務質量在同城的酒店中保持了較高的水平，獲得了4 星級評定。2010年，H 酒店與該外資酒店管理公司的管理合同到期后，酒店產(chǎn)權人成立了自己的經(jīng)營管理團隊，并沿用了原來的組織架構和管理制度。與此同時，隨著市場競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的期望越來越高，各大酒店在改善自己硬件設施的同時，也狠抓服務質量管理提高。原來的管理制度和規(guī)范沒有及時根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務規(guī)范進行修改和調整，使得H 酒店的服務質量的管理水平與其它同類酒店逐漸拉開了距離，酒店入住率等關鍵指標下降較明顯。

此外，H 酒店雖然制訂了嚴格的服務質量管理制度，但在實際工作中執(zhí)行不力，服務標準可操作性差。H 酒店也沒有建立一套完善的服務質量保證體系，質量控制與保障的意識薄弱，相關技術和工具落后，管理效率低下，員工在向賓客提供服務時經(jīng)常會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。為了建立有效的服務質量保障體系，H 酒店首先在高級管理層中通過服務質量審計相關培訓，引入了服務質量審計的概念，加強了管理層關于服務質量控制與保障的意識，組建了由多位高層領導和部門領導組成的服務質量保障委員會，成立了服務質量保障部門，建立了完整的服務質量審計組織機構(如圖3所示)，并對相關審計人員進行了深入的培訓。此外，服務質量保障部門還根據(jù)服務質量審計實施模型設計了具體的服務質量審計程序。

圖3 H 酒店的服務質量審計組織機構

(二)服務質量審計實施模型的應用

1.審計準備階段

服務質量保障部是H 酒店的服務質量審計管理和實施機構，其在準備階段的工作主要有:

(1)編制H 酒店的服務質量審計計劃，確定服務質量審計的具體審計事項。

(2)根據(jù)服務質量審計兩大事項的特點和要求，建立兩個審計工作組:服務質量管理體系審計工作組和服務質量形成過程審計工作組。

(3)在需要時，簽發(fā)服務質量審計通知書。

H 酒店的服務質量審計包括兩個審計工作組，其中，服務質量管理體系審計工作組的準備工作主要有:

(1)學習并熟悉有關服務標準和規(guī)范。

(2)擬定詳細的服務質量管理體系審計工作方案。

服務質量形成過程審計工作組的準備工作主要有:

(1)對H 酒店關鍵服務過程、關鍵活動和關鍵利益相關者進行識別和深入分析。

(2)擬定詳細的服務質量形成過程審計工作方案。

2.審計實施階段

在實施階段，H 酒店的兩個審計工作小組將分別參照服務質量審計的主要依據(jù)——服務質量審計內容框架，圍繞H 酒店的服務質量管理體系和服務質量形成過程開展服務質量審計。其中，服務質量形成過程審計工作組的核心工作主要包括:

(1)采用經(jīng)歷復現(xiàn)法、問卷調查法和賓客現(xiàn)場訪問法，深入調查研究，全面了解被審計服務單位的服務質量狀況。

(2)收集并保存相關過程體驗材料、調查問卷和訪談錄音等資料。

(3)采用SERVQUAL 方法測量與評價被審計服務單位與預期的服務水平之間的差距。

(4)分析并發(fā)現(xiàn)影響被審計服務單位服務質量偏差的關鍵環(huán)節(jié)與相關人員的關鍵行為。

(5)編寫服務質量形成過程審計工作記錄。

3.審計報告階段

本階段，H 酒店的兩個審計工作小組將分別針對審計過程中發(fā)現(xiàn)的各種問題進行總結和分析，結合相關調查數(shù)據(jù)和評價結果，給出相應的問題分析和改進建議，編寫服務質量審計報告。

4.審計跟蹤階段

在審計跟蹤階段，H 酒店的兩個審計工作小組將繼續(xù)根據(jù)有關服務質量審計報告，跟蹤審查服務質量的改進與落實情況，并撰寫相應的審計跟蹤報告，以督促服務質量相關部門和人員參照審計報告，改進服務質量。

五、結束語

服務質量審計可以由企業(yè)內部的審計機構發(fā)起，也可以由外部的行業(yè)協(xié)會或相關的政府管理機構發(fā)起。需要指出的是，審計訴求和對審計成本的考量決定了服務質量審計的復雜度和側重點。服務企業(yè)可以根據(jù)自己的實際需求，對服務質量審計的審計事項和具體內容進行調整。未來可以結合具體行業(yè)，進一步豐富服務質量審計的內容框架，并整合常用的審計方法和服務質量測評工具，構建集成的服務質量審計知識庫。

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