黃小瑩

摘 要：電力企業(yè)作為我國重要的服務(wù)性行業(yè)，負(fù)責(zé)全社會的電力供應(yīng)，在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有重要的意義。目前，人們對電力供電的要求越來越高，因此，應(yīng)提高電力服務(wù)質(zhì)量，滿足現(xiàn)階段的社會用電需求。就電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略進(jìn)行了分析，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升策略；電力資源

中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.15.035

文章編號：2095-6835（2015）15-0035-02

電力資源已經(jīng)涉及到社會生活的方方面面，隨著社會用電方式不斷多樣化，供應(yīng)方式也在革新、改變，以滿足社會用電需求。目前，社會用電量大幅度增加，電力企業(yè)數(shù)量也相應(yīng)增加，企業(yè)之間的競爭日益激烈。為了在競爭中獲得優(yōu)勢，必須提高電力服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能在競爭中獲得優(yōu)勢。本文就電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略進(jìn)行分析。

1 電力企業(yè)服務(wù)中存在的問題

1.1 缺乏服務(wù)意識

電力資源作為一種特殊的商品，是人們生活中的必需品。隨著人們生活水平的不斷提高和用量的不斷加大，逐漸出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象。因此，電力企業(yè)便具有了一種優(yōu)越感，認(rèn)為只提供電力資源即可，并不需要具有服務(wù)意識。但隨著電力企業(yè)數(shù)量的不斷增加，其競爭也隨之激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為衡量供電質(zhì)量的重要指標(biāo)。如果電力企業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，便意味著失去市場。

1.2 電力服務(wù)思路單一

目前，電力企業(yè)在提供產(chǎn)品時，只考慮企業(yè)之外的大型客戶，并沒有對其他用戶進(jìn)行細(xì)致分析，進(jìn)而丟失了大量的潛在用戶。比如，在市場拓展中，只將目標(biāo)放在外部客戶方面，沒有重視企業(yè)內(nèi)部員工，沒有對他們進(jìn)行細(xì)致的劃分，進(jìn)而失去了向內(nèi)部拓展市場的機(jī)會。

1.3 不同部門之間的工作銜接不足

電力企業(yè)包含眾多部門，為了提高供電效率，需要不同部門之間配合、溝通。只有這樣，才能從根本上提高電力運(yùn)行效率。但目前不同部門之間缺乏合作、溝通，導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)下降，使電力運(yùn)行始終處于較低水平。

1.4 缺乏完善的客戶體系

目前，雖然部分電力企業(yè)擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用范圍，但效果欠佳，并沒有效提高電力運(yùn)行效率。此外，多數(shù)電力企業(yè)的服務(wù)流程基本采用以往的工作標(biāo)準(zhǔn)，未及時更新，很難適應(yīng)現(xiàn)階段的電力運(yùn)行方式，進(jìn)而影響了電力企業(yè)的整體運(yùn)行水平。

2 電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

電力企業(yè)為了拓展新市場、贏得新用戶、創(chuàng)造更好的信譽(yù)度，服務(wù)已成為營銷電力產(chǎn)品的主要方式之一，具有以下4個特點(diǎn)：①優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)拓展市場的重要手段，也是企業(yè)提高內(nèi)在氣質(zhì)和外在形象的重要方式。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的重要手段。目前，電力企業(yè)獲得了迅速發(fā)展，用戶的用電要求也不斷提高，為了滿足用戶的要求，應(yīng)完善電網(wǎng)運(yùn)行和客戶服務(wù)。只有這樣，才能更好地做好社會服務(wù)工作，從而改善市場環(huán)境。③電力市場的競爭日趨激烈，需要采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)才能提高電力供應(yīng)水平。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)提高電力供應(yīng)水平的重要途徑。④服務(wù)是一種無形資產(chǎn)，電能的供應(yīng)狀況、運(yùn)營機(jī)制和企業(yè)面貌等都隱含在服務(wù)中，因此，服務(wù)質(zhì)量直接影響著電力企業(yè)在市場中的形象。

3 提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效策略

3.1 改善員工的服務(wù)理念

隨著電力企業(yè)運(yùn)行規(guī)模的不斷擴(kuò)大和數(shù)量的不斷增多，競爭日趨激烈，為了在競爭中獲得優(yōu)勢，應(yīng)重視服務(wù)建設(shè)，使其滲透到電力運(yùn)行中的各個環(huán)節(jié)。只有這樣，才能與用戶維持好關(guān)系。因此，應(yīng)從用戶利益出發(fā)，改善電力供應(yīng)各環(huán)節(jié)，使用戶得到全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，應(yīng)做好員工的思想教育工作，使他們形成以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的長遠(yuǎn)利益、整體利益與用戶聯(lián)系在一起，從而使企業(yè)更具市場競爭力；在日常運(yùn)營中，電力企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)“顧客至上”的服務(wù)理念，將服務(wù)與運(yùn)營融合在一起，在提高運(yùn)營效率的同時，樹立服務(wù)理念。

3.2 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵和監(jiān)督機(jī)制

要健全激勵和約束機(jī)制，做到獎罰分明，從而提高工作積極性。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時糾正，以提高電力服務(wù)質(zhì)量；建立責(zé)任追查機(jī)制，對對企業(yè)形象造成負(fù)面影響的員工給予一定的懲罰，目前，電力企業(yè)崗位人員的數(shù)量在不斷增加，只有實(shí)施崗位責(zé)任考核制度，才能將責(zé)任、目標(biāo)、考核與獎懲聯(lián)系在一起；建立易實(shí)行的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從而提高員工的自我約束意識，使他們?nèi)コ恍┎涣妓枷?，積極投入到電力運(yùn)營中。

3.3 加強(qiáng)電力企業(yè)的建設(shè)工作

3.3.1 要提高電力資源的供應(yīng)質(zhì)量

由于供電質(zhì)量與電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行緊密聯(lián)系在一起，因此，應(yīng)加強(qiáng)農(nóng)村和城市電網(wǎng)建設(shè)，擴(kuò)大其規(guī)模和運(yùn)行效率，同時，加強(qiáng)電網(wǎng)和設(shè)備的整治工作，以提高電力供應(yīng)質(zhì)量。

3.3.2 加強(qiáng)電力供應(yīng)監(jiān)督工作

應(yīng)加強(qiáng)群眾監(jiān)督，使電力供應(yīng)中出現(xiàn)的問題得到及時反映。只有這樣，才能不斷強(qiáng)化員工的責(zé)任心、提高供電質(zhì)量。

3.3.3 轉(zhuǎn)變運(yùn)營理念

領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)轉(zhuǎn)變運(yùn)營理念，積極引進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并組建職業(yè)隊伍，在提高電力供應(yīng)質(zhì)量的同時，進(jìn)一步拓展電力營銷市場，從而在整體上提高電力企業(yè)的運(yùn)行效率。此外，應(yīng)轉(zhuǎn)變運(yùn)營理念，這樣有助于電力企業(yè)構(gòu)架充滿活力、實(shí)力壯大的電力市場。

3.4 提高員工的整體技能水平

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)運(yùn)營中具有重要性，應(yīng)提高員工的業(yè)務(wù)技能水平，從而從根本上發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)越性。

3.4.1 開展大型專題講座

應(yīng)開展大型專題講座，使員工相互討論，在不進(jìn)行監(jiān)督的情況下主動提高服務(wù)質(zhì)量，并使以往的被動服務(wù)上升為主動服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)從量到質(zhì)的飛越。

3.4.2 加大思想教育的力度

服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度相互作用、相互聯(lián)系，有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)態(tài)度。而服務(wù)態(tài)度可通過思想教育來改變，從而促進(jìn)服務(wù)意識的提高。因此，為了校正現(xiàn)階段電力企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)加大思想教育工作的力度。

3.4.3 加大對信息科技設(shè)備的使用力度

可通過技術(shù)培訓(xùn)使員工具備應(yīng)用高科技設(shè)備的能力，從而提高其應(yīng)對各類復(fù)雜問題的處理能力。

4 結(jié)束語

隨著我國電力企業(yè)運(yùn)行規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人們對電力資源的供應(yīng)也提出了新的要求。因此，應(yīng)提高電力資源的服務(wù)質(zhì)量，滿足現(xiàn)階段人們的用電需求。本文就電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略進(jìn)行了分析，希望具有一定的參考價值。

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〔編輯：張思楠〕