[摘要] 文明單位創(chuàng)建是踐行社會主義核心價值觀、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、推進醫(yī)療文明服務(wù)的重要保證。荊州市婦幼保健院從管理品牌、學習品牌、文化品牌、公益活動品牌等方面著手，對醫(yī)院文明品牌創(chuàng)建進行了實踐探索，助推了醫(yī)院科學發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 文明品牌創(chuàng)建；助推；醫(yī)院發(fā)展；實踐

[中圖分類號] R197.322 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2015）06（c）-0143-04

[Abstract] Creating a model unit is an important guarantee of practicing socialism core values，rebuilding harmonious physician-patients relationship and promoting civilized medical treatment service.Aiming at improving hospital scientific development，the Maternal and Child Healthcare Hospital of Jingzhou City has made practice and study to create a brand of hospital civilization from management learning culture public welfare activities and other aspect of brands.

[Key words] Cultural brand creation；Improving；Hospital development；Practice

文明單位是一個單位在“物質(zhì)文明、政治文明和精神文明”建設(shè)方面相互促進、協(xié)調(diào)發(fā)展取得顯著成績的綜合性最高榮譽稱號[1]。文明單位分區(qū)（縣）級、市（地區(qū)）級、自治區(qū)（?。┘壓蛧壹?個等級，創(chuàng)建文明單位的永恒主題是提高服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2-3]。具體到醫(yī)院，創(chuàng)建文明單位關(guān)系著黨和政府的形象，關(guān)系到醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展[4]，是一項民心工程、德政工程，是醫(yī)院培育和踐行社會主義核心價值觀的抓手，是加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和醫(yī)療文明服務(wù)的重要保證[5-6]。通過創(chuàng)建文明單位可以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，進一步提高醫(yī)院的知名度，全面提升醫(yī)院的綜合管理實力和整體文明素質(zhì)[7]，鑄造醫(yī)院服務(wù)品牌，提升醫(yī)院核心競爭力，助推醫(yī)院科學發(fā)展。

1 基本情況

近2年來，荊州市婦幼保健院認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，以爭創(chuàng)國家級文明單位為目標，堅持三級甲等優(yōu)秀婦幼保健院管理規(guī)范，在連續(xù)榮獲2屆“省級最佳文明單位”基礎(chǔ)上，從管理品牌、學習品牌、文化品牌、公益活動品牌等方面著手，對醫(yī)院文明品牌創(chuàng)建進行實踐探索，做到創(chuàng)建工作規(guī)范化、制度化、品牌化，促進了醫(yī)院科學快速的發(fā)展。因此，醫(yī)院業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入增長幅度居全省地市級婦幼保健院之首，主要婦幼保健指標位居全省先進前列，并先后榮獲全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、全國“五四”紅旗團委、全國衛(wèi)生政促會先進單位等國家級、省市級50多項榮譽等稱號。

2 主要做法

2.1 以精細化管理為中心[8-9]，強化管理品牌創(chuàng)建

2.1.1 加強領(lǐng)導班子隊伍建設(shè) 堅持集體領(lǐng)導和個人分工負責有機結(jié)合，嚴格實行“一崗雙責”制。強化班子聘任制管理，每月進行管理滿意度測評，爭當五好班子。帶頭執(zhí)行中省市改進作風相關(guān)規(guī)定，堅持為職工辦實事，不斷提升職工福利待遇。堅持深入細致地做好“六有六必”（有病必看、有婚必賀、有喪必悼、有產(chǎn)必祝、有難必幫、有糾必調(diào)）送溫暖工程[10]。

2.1.2 健全精細化管理制度 醫(yī)院在建立《職責、制度和規(guī)定》一系列制度基礎(chǔ)上又修訂完善4個類別共12項規(guī)章制度，如黨建類別的《院黨委班子定點聯(lián)系支部（科室）制度》、群眾監(jiān)督類別的《節(jié)支管理辦法細則》、加強工作考核類別的《全員崗位責任制》、加強紀律約束類別的《廉政風險防控手冊》等，形成精細化管理制度體系。

2.1.3 嚴格精細化管理流程 年初與各科簽訂綜合目標管理、黨風廉政建設(shè)、文明創(chuàng)建、學習型組織創(chuàng)建、綜治工作、消防安全、信訪工作、人口與計劃生育等8項工作責任書。業(yè)務(wù)科室按照《綜合目標責任書》要求逐項落實工作任務(wù)，不斷提升管理質(zhì)量。職能科室充分履行管理和服務(wù)2項職能，管理上積極完成每月的中心工作任務(wù)，加大工作質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風雙百分考核力度，落實弱項工作、追蹤整改等檢查力度，堅持周講評、月通報，并把整改效果及時反饋，提升院科2級的管理水平，形成精細化管理長效機制。

2.1.4 加大精細化管理力度 實行《科主任工作手冊》、《護士長工作手冊》、《質(zhì)控員工作手冊》和《黨務(wù)群團工作手冊》等痕跡化管理，讓各項工作管理規(guī)范化、制度化、科學化。對醫(yī)院的中心工作任務(wù)完成情況、科室業(yè)務(wù)工作量、雙百分考核、行政總值班履行職責、勞動紀律、職工小家創(chuàng)建、計生工作管理、行政查房解決科室反映問題、出院患者滿意度、臨床路徑執(zhí)行情況、重點?？苿?chuàng)建、各科室醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用以及鏈式服務(wù)情況等多項內(nèi)容，實行會議通報，強化“問責”管理，確保管理成效。

2.1.5 增加精細化管理透明度 堅持落實每季度糾風、采購紀檢工作例會，對季度藥品銷售應(yīng)用、物價執(zhí)行、醫(yī)療費用“四合理”、病人滿意度等進行分析，對全院糾風和治理賄賂工作進行分析，及時查找醫(yī)療中的違規(guī)行為，及時反映職工違規(guī)違紀行為，防患于未然。加大院務(wù)的公開力度，通過職工代表大會公開財務(wù)預決算。對藥品、醫(yī)療器械、后勤物資采購以及工程建設(shè)按照規(guī)范流程實行陽光操作，對重點崗位實行定期輪崗，對后勤物資實行定點采購，對人事用工和職稱晉升實行公平、公正、公開，讓管理規(guī)范科學化。

2.2 以學習教育為基礎(chǔ)，強化學習品牌創(chuàng)建

2.2.1 實行院領(lǐng)導班子季度學習長效機制 以時事政治、醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革政策和黨風廉政精神等為主要內(nèi)容，撰寫學習筆記，開展專題討論，增強政治意識、責任意識、廉政意識，著力提升政策理論水平和醫(yī)院綜合管理能力。

2.2.2 實行干部職工素質(zhì)教育長效機制 以提高執(zhí)行力和解決問題的能力為目標，利用院周會對全院中層干部進行常年素質(zhì)教育。以提升綜合素質(zhì)和增強感恩責任意識為目標，每年集中1周時間對全院職工進行集中培訓，如觀看《感恩·責任·忠誠》和《優(yōu)秀員工》等影片，并以科室為單位，組織職工學習《工作就要解決問題》等讀本，提升思想內(nèi)涵。

2.2.3 實行道德講堂長效機制 以提升干部員工思想道德素質(zhì)為核心，制定道德講堂，實施方案和課程計劃，成立宣講員，在講堂場所懸掛標識牌，按照8個規(guī)范流程，開展道德講堂活動[11]，并利用文字、圖片、背景音樂等形式營造濃厚的道德建設(shè)氛圍。主要措施如下：①觀看法治教育片、請律師進行婚姻法講座等對全院干部職工進行社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德為主要內(nèi)容的道德專題教育，弘揚真善美。②觀看電影《焦裕祿》和《最美鄉(xiāng)村醫(yī)生》等先進事跡，發(fā)揮榜樣的感染力。③舉辦“講奉獻·強素質(zhì)·提技能”和“假如我是一位患者”等青年演講比賽，舉行“學黨章創(chuàng)佳績”和“佩戴黨徽我所想到的”等黨員學習匯報會，并開展“品管圈”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動匯報展示、建院30周年院歌比賽等活動，匯聚道德力量，引導干部職工成為社會核心價值觀的傳播者和踐行者，為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展提供強大的思想道德支撐。

2.2.4 實行黨員“三會一課”長效機制[12] 每季度組織全院黨員集中上黨課，通過班子成員輪流講、外請黨校老師專題輔導、舉辦紅歌會、黨史知識競賽、專題學習討論會等，力爭全院黨員做到6個“無”，即黨員中無一人無故不參加“三會一課”、無一人說話有損黨員形象、無一人違反黨紀法規(guī)、無一人行為有損醫(yī)院利益、無一人在困難面前不顧大局、無一人做不利于團結(jié)的小動作[13]。

2.2.5 實行黨員主題實踐教育長效機制 ①開展院外紅色教育主題黨課[14]。本院從2003年開始，連續(xù)12年組織全院黨員分別到瞿家灣、韶山、井岡山、延安、紅安、西柏坡、遵義、瑞金、重慶、古田、一大會址、嘉興南湖、南京等地進行黨史和革命傳統(tǒng)教育。②開展黨的群眾路線教育實踐活動?；顒拥母黜椆ぷ鹘M織有力，各個環(huán)節(jié)推進有序，規(guī)定動作做得到位，自選動作富有特色，立行立改成效明顯，通過踐行群眾路線，黨員干部的思想認識得到提高，業(yè)務(wù)服務(wù)能力得到提升，工作作風得到轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系進一步和諧。

2.2.6 實行院科2級業(yè)務(wù)學習長效機制 院部于每年年初制訂業(yè)務(wù)學習計劃，每月開展全院業(yè)務(wù)大課學習，通過專家講座以及老師和參學人員互動等形式、全員崗位技術(shù)比武和青年業(yè)務(wù)素質(zhì)提升測試等活動促進全院整體業(yè)務(wù)技能的提升?？剖颐恐荛_展業(yè)務(wù)小課學習，有針對性地提升業(yè)務(wù)“短板”。

2.3 以文化建設(shè)為核心，強化文化品牌創(chuàng)建

2.3.1 堅持傳承精神文化理念 ①鑄就精神合力：圍繞全市400萬婦女兒童醫(yī)療保健任務(wù)的重任，醫(yī)院始終堅持“以保健為主導、臨床作后盾，保健與臨床相結(jié)合”的辦院方針，以“優(yōu)良的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格”為贏得市場的3大法寶，全院干部職工艱苦創(chuàng)業(yè)、無私奉獻，鑄就“團結(jié)拼搏、求實創(chuàng)新”的婦幼精神合力，不斷促進醫(yī)院地快速發(fā)展。②堅持實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：堅持以患者滿意為目標，實行“婦兒至上、關(guān)愛仁愛、誠信求實、追求更好”和“視每一位病人為親人”[15]的核心理念，“規(guī)范、精細、零投訴”的質(zhì)量理念和“人無我有、人有我優(yōu)、人弱我強”的競爭理念[16]，以及“患者想到的我們要想到，患者未想到的我們也要想到”的創(chuàng)新理念[17]、“患者永遠是對的”委屈服務(wù)理念。各科室在醫(yī)院文化的熏陶下確定自身的特色服務(wù)理念，如兒科“真心呵護明天的太陽”、產(chǎn)科“這里是嬰幼兒的搖籃”、眼科“從嬰兒到老人，視力關(guān)愛終生”、保健科“導航生命，播撒健康”等。每名新老職工均設(shè)立自己的崗位格言，如“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”、“精細在行，關(guān)愛在心”、“為患者排憂解難，替健康精打細算”等，與醫(yī)院大文化相融合，鞭策自己不斷進步。

2.3.2 堅持宣傳婦幼文化信息 堅持在醫(yī)院門診樓前設(shè)立旗臺，升掛國旗、中國婦幼標志旗、醫(yī)院院旗；在醫(yī)院某些特定墻體位置懸掛大型戶外宣傳理念畫；同時堅持通過廣播、電視、報刊、雜志、微博、醫(yī)患通移動信息平臺等媒體，將醫(yī)院的文化信息帶進千家萬戶，在社會上樹立醫(yī)院品牌形象。

2.3.3 堅持婦幼品牌服務(wù) 全院各科努力爭創(chuàng)“品牌服務(wù)示范崗”[18]，創(chuàng)新服務(wù)舉措，如產(chǎn)科創(chuàng)新“六個一”服務(wù)的措施，在溫馨病房實行床旁護理；兒內(nèi)1科開展無縫隙服務(wù)，設(shè)立簡易2級護士工作站，減少病人呼叫；兒內(nèi)2科推行健康教育路徑，根據(jù)患者住院時間實行階梯式宣教；眼科開展“零距離服務(wù)”，幫助行動不便的患者繳費、取藥、對耳聾的患者通過手勢和寫字條進行溝通；支助中心提供免費行李寄存、免費雨傘服務(wù)；產(chǎn)后康復科落實“一對一服務(wù)”；手術(shù)室將情感護理貫穿于術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的全過程；婦兒外科注重在細微處創(chuàng)造感動點。通過上述一系列行之有效的措施加速婦幼品牌服務(wù)的創(chuàng)建進程，彰顯婦幼保健院特色服務(wù)。

2.3.4 堅持開展文明單位創(chuàng)建活動 ①不斷鞏固連續(xù)2屆獲得的“省級最佳文明單位”成果，并努力爭創(chuàng)“全國文明單位”，制訂創(chuàng)建工作計劃，做到創(chuàng)建工作管理有專人、定期有活動、階段有檢查、年終有總結(jié)，促進文明創(chuàng)建工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。②常年開展“文明科室”、“文明職工”、“文明家庭”、“青年文明號”等文明創(chuàng)建活動。③定期開展文化活動，設(shè)置職工文化活動專用場所，建立醫(yī)院文化長廊，科室有黨團、職工小家等宣傳陣地，醫(yī)院精神文化活動及時在簡訊、櫥窗和對外網(wǎng)站上刊出；定期開展節(jié)日文化紀念活動、單身青年聯(lián)誼活動、業(yè)余興趣小組活動、球類和棋牌類比賽等，全面提升職工整體文明素質(zhì)和文明程度。

2.3.5 堅持構(gòu)建醫(yī)院安全文化 ①開展法治單位創(chuàng)建工作。醫(yī)院投入幾十萬安裝全方位的視頻監(jiān)控設(shè)備，強化保衛(wèi)值班巡視力度，確?；颊呔歪t(yī)住院期間的財產(chǎn)安全。②建立病人投訴處理機制，做好矛盾糾紛排查及信訪工作，防止群體性事件和集體上訪事件發(fā)生。③加強易燃易爆等化學危險物品與麻醉、精神藥品的安全管理，及時排查和消除不安全隱患。④認真落實消防設(shè)備的養(yǎng)護與檢查，做好車輛疏導和院內(nèi)大型活動安保工作，確保良好的工作環(huán)境和秩序。

2.3.6 堅持美化醫(yī)院物態(tài)文化 ①診療環(huán)境人性化。醫(yī)院自籌幾千萬元資金改擴建門診和新住院大樓，在設(shè)施布置和機能上達到現(xiàn)代化、智能化、家庭化；治療區(qū)安裝網(wǎng)絡(luò)電視，設(shè)置便民椅；住院病區(qū)配備中央空調(diào)、中心供氧、系統(tǒng)呼叫、中央監(jiān)控防火防盜、網(wǎng)絡(luò)電視、衛(wèi)生間、沙發(fā)、電話、冰箱、微波爐等，實行賓館化服務(wù)；院內(nèi)設(shè)置綠色植物帶，做到四季花卉如春，幫助患者調(diào)養(yǎng)身心。②形象標識醒目。醫(yī)院所有標識牌、宣傳牌、對外宣傳品等均導入院名院徽標識，所有標識牌的色調(diào)規(guī)范一致。③服飾規(guī)范統(tǒng)一。業(yè)務(wù)科室醫(yī)生均為白色西服領(lǐng)工作服，護士均為粉紅色高領(lǐng)緊口工作服，窗口科室醫(yī)技、收費人員均為圓翻領(lǐng)白色工作服；職工外出進行各種集體活動時均樹院旗，統(tǒng)一規(guī)范著裝。④公共衛(wèi)生潔凈化。醫(yī)院實行公司社會化的全天候保潔服務(wù)，設(shè)立控煙員，勸阻患者及家屬在就診區(qū)禁止吸煙；改建規(guī)范化的醫(yī)療廢物暫存間，對全院衛(wèi)生采取隨時、定時和重點部位檢查，維護潔凈的就醫(yī)環(huán)境。

2.4 以為民服務(wù)為重心，強化公益活動品牌創(chuàng)建

2.4.1 堅持8項便民舉措 ①堅持“三免”服務(wù)，即免費為患者測血壓、稱體重；免費提供飲水機、配餐間、洗浴間、晾曬間；救護車24 h免費接送孕產(chǎn)婦及患者轉(zhuǎn)診。②堅持“六有”服務(wù)，即病人來院有人迎、就醫(yī)有人導、住院有人帶、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送。③堅持“三為”服務(wù)，即為行動不便的病人提供輪椅及擔架車；為候診病人和兒童準備報紙、雜志和玩具；為外地病人郵寄檢查單。④堅持“三提供”，即提供免費行李寄存、提供免費雨傘服務(wù)、提供免費電子查詢服務(wù)。⑤堅持“三開展”服務(wù)，即開展預約專家服務(wù)、開展電話訂餐服務(wù)、開展送醫(yī)送藥送健康服務(wù)。⑥為每一位就診對象發(fā)放溫馨服務(wù)卡，方便患者就醫(yī)。⑦對出院患者開展電話追蹤和康復指導服務(wù)。⑧全院優(yōu)化患者出入院流程，做到無節(jié)假日障礙和即時結(jié)算。

2.4.2 堅持8項惠民舉措 ①認真落實結(jié)對幫扶活動。投入12萬元扶持結(jié)對村建設(shè)，大型義診贈送1.3萬余元藥品，組織全院干部到村慰問困難戶，其中個人捐款7200元、捐贈物資5000余元。開展在職黨員進社區(qū)為群眾服務(wù)活動，如為社區(qū)孕婦及嬰幼兒進行營養(yǎng)咨詢義診、為留守兒童完成“小心愿”、黨員個人捐款3500元上門慰問社區(qū)7名困難黨員、為社區(qū)老人上健康課堂、協(xié)助社區(qū)做好迎省運相關(guān)工作等。②三甲醫(yī)院仍按二甲收費。對生活困難群眾實行優(yōu)惠減免政策，取消農(nóng)村五保戶、低保戶、特困優(yōu)撫對象的住院費用和補償起付線。僅2014年，本院就減免醫(yī)療救助患者207人次，減免醫(yī)療救助患者醫(yī)藥費用35.65萬元。③為基層保健院免費提供人員進修服務(wù)6人次，免費舉辦4期全市基層婦幼保健人員培訓班。④落實白內(nèi)障復明扶貧工作，免費為220例超聲乳化患者做手術(shù)。⑤免費舉辦月嫂培訓班，幫助691名女職工解決下崗再就業(yè)問題。⑥為沙市特殊教育學校的全體師生免費體檢。⑦免費為困難育齡婦女進行3查5000人次。⑧每月定期邀請社會各層面人員共2000余人來院觀摩、體驗。

2.4.3 堅持8項志愿服務(wù)舉措 ①開展“愛心助殘”志愿服務(wù)，已連續(xù)12年對沙市特殊教育學校進行幫扶。②開展“軍民共建”志愿服務(wù)，為官兵們進行健康體檢，進行籃球友誼賽。③開展“未成年人心理健康教育”志愿服務(wù)。④開展“健康光明行”志愿服務(wù)，分批下鄉(xiāng)免費篩查各類眼病患者1000余人。⑤開展“社區(qū)援助”志愿服務(wù)。⑥開展“關(guān)愛空巢老人”志愿服務(wù)，幫助生活照料，贈送生活必需品等。⑦開展“愛心助學”志愿服務(wù)，連續(xù)數(shù)年資助縣市部分貧困學生上學。⑧開展“文明交通勸導志愿服務(wù)”，每年安排自愿者在十字路口、斑馬線正確引導群眾文明過馬路。

3 結(jié)語

總之，本院通過扎實地開展文明單位創(chuàng)建工作，管理制度更加規(guī)范、健全，干部職工隊伍素質(zhì)明顯提高，醫(yī)療文明服務(wù)意識進一步增強，文明品牌創(chuàng)建效應(yīng)特色凸顯，有力地提升了醫(yī)院核心競爭力，促進了保健院科學快速發(fā)展。

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（收稿日期：2015-02-02 本文編輯：李秋愿）