■周云倩 胡麗娟

微博輿論場憤怒情緒的傳播與疏導(dǎo)
——以“福喜事件”為例

■周云倩 胡麗娟

憤怒情緒是一種負(fù)面效應(yīng)顯著的情緒類型。研究公共危機(jī)事件中微博網(wǎng)民憤怒情緒的傳播規(guī)律并加以科學(xué)評估，有助于科學(xué)地應(yīng)急管理和采取適當(dāng)?shù)妮浨槭鑼?dǎo)策略。把控微博輿情，可以通過科學(xué)運用“承擔(dān)責(zé)任原則”、“真誠溝通原則”、“速度第一原則”、“系統(tǒng)運行原則”、“權(quán)威證實原則”，有效轉(zhuǎn)移和消解憤怒情緒可能引發(fā)的危機(jī)。

微博輿論場；憤怒情緒；福喜事件；紓解原則

周云倩，南昌大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長，教授、博士生導(dǎo)師；

胡麗娟，南昌大學(xué)新聞與傳播學(xué)院碩士生。（江西南昌 330031）

2012年以來，微博的活躍度和影響力逐年下降，然而式微態(tài)勢未能撼動微博作為我國最重要的網(wǎng)絡(luò)民意公共表達(dá)平臺的地位。微博是我國輿情傳播不可忽視的一個重要源頭，基于此也產(chǎn)生了獨特的微博輿論場域。微博輿論場是民間輿論場的新興代表之一，因其點對點或一點對多點，擴(kuò)散性強(qiáng)，傳播速度快，具有高度不確性與無序性，從而形成當(dāng)前民間情緒高密集的輿論場。［1］真正的表達(dá)、互動、情緒共振還是主要在微博這個“社會廣場”。［2］隨著輿情事件的曝光，社會轉(zhuǎn)型期所積攢的心理壓力通常會在這個特殊的輿論場有所折射和釋放。在具有特定時空結(jié)構(gòu)的微博輿論場，尤其要關(guān)注網(wǎng)民憤怒情緒的傳播和感染現(xiàn)象。憤怒情緒是人類最基本的情緒之一［3］，常常是語言暴力和肢體暴力的啟動情緒［4］。對于同一社會事件，憤怒的影響方式更具威脅，偏激的歸因可能導(dǎo)致不良行為，影響社會穩(wěn)定。［4］因此，探析微博輿論場中網(wǎng)民憤怒情緒的影響因素與互動規(guī)律，可以提高對微時代憤怒情緒的認(rèn)知，據(jù)此有的放矢地提升引導(dǎo)與紓解能力，有效化解危機(jī)輿情突破網(wǎng)民心理接受常態(tài)而產(chǎn)生的情緒偏激共振。

一、研究設(shè)計

（一）樣本選擇與資料來源

課題組基于微博輿論場中網(wǎng)民憤怒情緒的外顯性、文本性和可檢索性，選取2014年度處于輿論風(fēng)口浪尖的“福喜事件”的微博文本為分析樣本。

“福喜事件”源于2014年7月20日晚東方衛(wèi)視等媒體的重磅曝光。上海福喜食品公司蓄意采用大量的過期變質(zhì)肉為原料，并且供應(yīng)給肯德基和麥當(dāng)勞等快餐業(yè)“豪門”，上榜該年度最受矚目的食品安全危機(jī)事件。中央電視臺新聞中心的官方微博（“@央視新聞”）在第一時間對該事件進(jìn)行介入，先后發(fā)布38條微博予以追蹤報道，時間跨度從2014年7月20日到2015年1月5日，網(wǎng)民留言評論高達(dá)61788條，建構(gòu)起“福喜事件”中新媒介場與網(wǎng)民心理場的有機(jī)交匯場域。因此，該研究樣本具有良好的分析價值和解剖意義。課題組完整采集“@央視新聞”的38條微博報道文本，同時采用分層抽樣的方法抓取留言評論15508條。

（二）情緒度量與信度檢驗

憤怒一般被定義為由于對某人的價值、信念、權(quán)利有侵害或與之相矛盾而激發(fā)的一種強(qiáng)烈而不舒適的情緒反應(yīng)。［5］本研究中的“憤怒情緒”特指網(wǎng)民群體對福喜公司等負(fù)面當(dāng)事人的不快情緒體驗和外顯情緒表達(dá)。

微博輿論場中網(wǎng)民憤怒情緒具有易辨識性和外顯性，因此課題組將統(tǒng)一培訓(xùn)的組員劃分為4個小組，各小組獨立對網(wǎng)民留言評論文本蘊含的憤怒情緒進(jìn)行標(biāo)注和賦值。賦值建立在文本言語、表情符號、出現(xiàn)頻次等標(biāo)準(zhǔn)之上，按照1-10的等級進(jìn)行評估，1-3級為“生氣”，4-6級為“憤怒”，7-10級為“激憤”、“大怒”。分值越高，表明憤怒情緒的強(qiáng)度越大。小組采用1—10級記分，將得分總數(shù)相加除以文本條數(shù)，得到群體憤怒情緒的強(qiáng)度均值。最后各小組之間進(jìn)行相互評定，相互同意度達(dá)到0.91，說明情緒賦值具有一定的一致性，符合研究的信度要求。

二、研究結(jié)果與分析

（一）網(wǎng)民憤怒情緒的喚醒、演化與輿情事件的刺激因素正相關(guān)

在開放的微博輿論場，網(wǎng)民通常表現(xiàn)出自愿性的情緒社會分享特征，因此通過對網(wǎng)民留言評論文本蘊含的憤怒情緒進(jìn)行賦值計算，可以有效分析群體憤怒情緒的強(qiáng)度與走勢，以此梳理危機(jī)輿情事件中網(wǎng)民憤怒情緒的喚醒與演化規(guī)律。研究發(fā)現(xiàn)，自2014年7月20日“@央視新聞”對福喜事件予以報道后，直至2015年1月5日報道完結(jié)，“@央視新聞”共發(fā)布38條微博報道，網(wǎng)民憤怒情緒也隨之呈現(xiàn)啟動性、爆發(fā)性和衰退性的走勢特征（圖1）。

圖1 網(wǎng)民憤怒情緒走勢

憤怒是一種對刺激的習(xí)得反應(yīng)［6］。課題組運用內(nèi)容分析法提取福喜事件中網(wǎng)民憤怒情緒的誘發(fā)和刺激因素。通過對憤怒情緒的強(qiáng)度值進(jìn)行分析，課題組發(fā)現(xiàn)“@央視新聞”發(fā)布的第1條微博“福喜大量使用過期肉行為被曝光”對網(wǎng)民憤怒情緒產(chǎn)生顯著的刺激啟動效應(yīng)。網(wǎng)民憤怒情緒強(qiáng)度前三位依次出現(xiàn)在第3條“執(zhí)法人員被保安阻攔80分鐘”、第9條“宜家、德克士、賽百味等回應(yīng)福喜事件”和第6條“福喜下游企業(yè)食品原料被責(zé)令封存”官微報道之后，其中執(zhí)法被阻攔的消息一曝光，網(wǎng)民憤怒情緒的強(qiáng)度飆升至最高，達(dá)到2.92。

網(wǎng)民憤怒情緒強(qiáng)度后三位分別出現(xiàn)在第20條“上海福喜食品公司5人被刑拘”、第22條“麥當(dāng)勞終止與上海福喜的合作”、第11條“福喜集團(tuán)發(fā)布聲明：屬個體事件，愿承擔(dān)全部責(zé)任”官方微博報道之后。其中，福喜責(zé)任人被刑拘的消息讓網(wǎng)民的憤怒情緒找到出口，直降為最低值1.47。

從上述網(wǎng)民憤怒情緒強(qiáng)度的演化情況看，輿情事件的正負(fù)性刺激因素均可直接左右網(wǎng)民憤怒情緒的走向。輿情事件中負(fù)面當(dāng)事人的錯誤行為會進(jìn)一步增強(qiáng)和引爆網(wǎng)民憤怒情緒；與此相反，當(dāng)事人的責(zé)任承擔(dān)和道歉認(rèn)錯，以及政府管理部門對危機(jī)事件的妥當(dāng)處置，往往有利于紓解網(wǎng)民的憤怒情緒。

（二）網(wǎng)民的憤怒情緒表達(dá)存在模仿與簡單感染現(xiàn)象

情緒不僅呈現(xiàn)個體效應(yīng)，而且表現(xiàn)出人與人之間的影響效果。個體之間實現(xiàn)情緒聚合的過程稱為情緒感染。其中通過自動同步模仿他人表情、言語、姿勢和行為并實現(xiàn)情緒聚合的無意識傾向稱為簡單情緒感染。［7］

課題組通過文本挖掘和內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)福喜事件中網(wǎng)民憤怒情緒的簡單感染現(xiàn)象較為突出，網(wǎng)民之間存在一定的情緒共變和同質(zhì)化狀態(tài)。以選擇的兩條微博文本為例：

“@央視新聞”第22條微博“麥當(dāng)勞終止與上海福喜的合作”于2014年7月24日上午8點37分發(fā)出，報道麥當(dāng)勞中國決定終止與上海福喜的業(yè)務(wù)合作，并將供應(yīng)來源調(diào)整為福喜旗下的河南福喜。網(wǎng)友Wanna_m在2014年7月24日上午8點39分留言評論：“我可以說他換湯不換藥嘛！”之后的63條網(wǎng)民評論都涉及“換湯不換藥”字樣。另外，以上64條文本的憤怒情緒強(qiáng)度值都在1和2，出現(xiàn)高度的相似性。

“@央視新聞”第32條微博“福喜母公司道歉 徹查高管瀆職行為”于2014年7月28日下午4點48分發(fā)出，報道上海福喜母公司美國OSI集團(tuán)就“問題產(chǎn)品”事件向公眾道歉。網(wǎng)友易jianjian在2014年7月28日下午4點50分留言評論，對上海福喜母公司美國OSI集團(tuán)的道歉表示質(zhì)疑，緊接之后8條網(wǎng)民評論都出現(xiàn) “道歉有何用”的相同措辭，以及相似度高的憤怒情緒外顯表達(dá)。

在微博輿論場的互動情境與時空環(huán)境之中，某一個體的憤怒情緒表達(dá)為他人提供了可感知的情緒信息，進(jìn)而可能影響到他們的認(rèn)知和情緒狀態(tài)，推動情緒社會比較（emotional social comparison）。這種情緒的直接誘導(dǎo)機(jī)制一旦發(fā)生作用，就會引起相同的情感反應(yīng)（回應(yīng)），也可能導(dǎo)致無意識模仿的文本加工，形成同質(zhì)化的情緒傾向和語言表達(dá)等。因此在這一過程中,個體的情緒成了他人情緒和行為的誘因和結(jié)果。［8］

（三）媒體的意見性評論能夠?qū)W(wǎng)民憤怒情緒產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用

媒體報道是網(wǎng)民了解事件起源與獲悉事件進(jìn)展的重要窗口。在福喜事件中，“@央視新聞”作出了及時的反應(yīng)，對事件進(jìn)行公開、全面的報道，其中靈活穿插運用動態(tài)消息、新聞評論等新聞報道體裁。

課題組在采集的研究文本中，抽取了“@央視新聞”發(fā)布的第10條和第12條報道文本（新聞評論體裁），以及之后的網(wǎng)民留言評論文本，再與前后的動態(tài)消息文本及網(wǎng)民留言評論進(jìn)行對比。通過情緒賦值和分類統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)新聞評論發(fā)布后網(wǎng)民憤怒情緒強(qiáng)度趨于緩和，尤其是帶有憤怒情緒的留言評論占總留言評論的比值顯著降低。以上結(jié)果表明，媒體中肯的意見性評論一定程度上可以起到轉(zhuǎn)移和消解網(wǎng)民憤怒情緒的作用（具體見表1）。

表1 基于報道體裁網(wǎng)民憤怒情緒的變化

以此看來，媒體評論的巧妙運用，既可避免負(fù)面刺激信息過于集中發(fā)布對網(wǎng)民情緒帶來的流瀑式?jīng)_擊，又可發(fā)揮媒體意見領(lǐng)袖觀點引領(lǐng)者的作用，對公眾進(jìn)行合理引導(dǎo)，側(cè)面分流網(wǎng)民憤怒情緒，在某種程度上起到預(yù)防群體極化的效用。

（四）網(wǎng)民憤怒情緒的傳播呈現(xiàn)啟動快和時間集中的特征

情緒社會分享主要是指人們普遍傾向自愿地與他人訴說、談?wù)撨@些情緒事件以及他們的感受［9］，網(wǎng)民在虛擬的微博空間表達(dá)自身的憤怒情緒，屬于一種典型的情緒社會分享行為，推動了個人情緒的社會化傳播。

課題組隨機(jī)選取“@央視新聞”發(fā)布的第3條、第5條、第6條、第7條、第8條、第9條微博報道及其后的網(wǎng)民留言評論文本，對網(wǎng)民憤怒情緒傳播的時間特性展開分析。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，網(wǎng)民憤怒情緒的表達(dá)和社會分享在媒體報道之后迅速啟動，在時間上表現(xiàn)出一定的集中性，基本集中在報道發(fā)布的3天之內(nèi)。已有研究指出，75%的重大新聞事件網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度在報道后的2-4天內(nèi)達(dá)到最高峰［10］。因此，在輿情被關(guān)注的高峰期，網(wǎng)民憤怒情緒傳播也呈現(xiàn)出高活躍態(tài)勢和時間集中的特點（具體見表2）。

表2 網(wǎng)民憤怒情緒的傳播高峰

三、討論與思考

把控微博輿情，不能剔除網(wǎng)民群體情緒這一敏感要素。在我國，微博擁有龐大的參與群體，加之即時性、裂變式的傳播特質(zhì)，構(gòu)建出具特定影響力的輿論場域，也更易釀生情緒共振和極化態(tài)勢。2014年12月20日，西安一醫(yī)院醫(yī)生手術(shù)臺旁“自拍”事件被微博網(wǎng)友爆料，現(xiàn)實的醫(yī)患矛盾在本次事件中演變?yōu)榫W(wǎng)民對涉事醫(yī)院和當(dāng)事醫(yī)生的一邊倒批評與指責(zé)，網(wǎng)民情緒呈現(xiàn)出較為典型的隨意性和極端化特征。隨著事件真相被全面揭露，公眾情緒才有所平復(fù)。在互聯(lián)網(wǎng)上所凸現(xiàn)的群體情緒中，尤以憤怒情緒更值得關(guān)注。事實上，網(wǎng)絡(luò)憤怒情緒常?？赡苎莼癁楝F(xiàn)實中的突發(fā)事件［3］。因此在危機(jī)輿情事件爆發(fā)后，如何有效地對網(wǎng)民憤怒情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，是輿情應(yīng)急管理中極為重要的環(huán)節(jié)，具有不言而喻的現(xiàn)實意義。在了解影響網(wǎng)民憤怒情緒走勢的相關(guān)因素后，通過科學(xué)運用 “承擔(dān)責(zé)任原則”（shouldering the matter） 、“速度第一原則”（speed)、“真誠溝通原則”(sincerity)、“權(quán)威證實原則”(standard)、“系統(tǒng)運行原則”(system)（以上也稱為“危機(jī)公關(guān)的5S原則”）,可以有效轉(zhuǎn)移和消解憤怒情緒可能引發(fā)的危機(jī)。

（一）承擔(dān)責(zé)任原則

微博時代輿情危機(jī)事件一旦觸發(fā)，會引起加速度的傳播擴(kuò)散。在危機(jī)輿情事件發(fā)生后，負(fù)面當(dāng)事人瞞騙和阻礙事件曝光的做法只會成為網(wǎng)民憤怒情緒的助燃劑。因此，當(dāng)事方應(yīng)勇于認(rèn)錯，以真誠、擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度和有效的彌補(bǔ)挽救措施來處置危機(jī)，積極主動配合政府管理部門進(jìn)行善后處理，并且盡可能將事件的負(fù)面社會影響降至最低。反之，則容易滋生更為負(fù)面的社會評價和輿論風(fēng)波。2015年3月9日，寶潔集團(tuán)麾下的“佳潔士雙效炫白牙膏”因虛假廣告被罰款的信息曝出，佳潔士在此后的被動聲明和回應(yīng)中一直表現(xiàn)出“強(qiáng)硬”的態(tài)度，由此進(jìn)一步使負(fù)面輿論在互聯(lián)網(wǎng)空間持續(xù)擴(kuò)散，激發(fā)各方的憤怒情緒，最終成為眾矢之的。與其他既往的危機(jī)輿情類似，本次福喜事件案例也再次有力證明：負(fù)面當(dāng)事人唯有切實履行承擔(dān)原則，才能夠最大程度地紓解網(wǎng)民的憤怒情緒。

（二）速度第一原則

在危機(jī)事件曝光后憤怒情緒會迅速進(jìn)入傳播高峰期，政府部門應(yīng)在第一時間予以介入和科學(xué)處置輿情，媒體作為“社會的瞭望者”也要最快速地做出反應(yīng)，對事件進(jìn)行公開客觀全面的報道，提供出真實準(zhǔn)確可靠的信息，滿足廣大民眾的知情權(quán)。以上突出時效性的多方舉措，都有利于億萬網(wǎng)民了解事態(tài)動向，不錯失對網(wǎng)民憤怒情緒疏導(dǎo)的最有利時機(jī)，防止憤怒情緒的進(jìn)一步發(fā)酵和向暴力行動的轉(zhuǎn)化。政府有關(guān)部門對微博輿情事件及時應(yīng)對，有效疏導(dǎo)群體情緒的已不乏其例。2015年4月21日，南京揚子石化廠車間爆炸的消息由微博網(wǎng)友發(fā)出，南京市委宣傳部官方微博 “@南京發(fā)布”第一時間回應(yīng)，并做出確認(rèn)。在后續(xù)信息發(fā)布中，“@南京發(fā)布”都動態(tài)跟進(jìn)，公布零傷亡和事故的妥善處理情況，及時安撫了公眾情緒。

（三）真誠溝通原則

除了政府部門要及時做好與社會公眾的溝通與解釋工作之外，尤其要善于利用媒體意見領(lǐng)袖的特殊地位和引導(dǎo)作用，摸準(zhǔn)網(wǎng)民憤怒情緒啟動、爆發(fā)與演化的動向，與民眾進(jìn)行主動有效的溝通，其中可充分利用主流媒體的權(quán)威性、公信力和號召性，以有理性、有分量的評論和意見觀點引導(dǎo)網(wǎng)民情緒朝著理性的方向發(fā)展。在上文提及的揚子石化爆炸事件中，“@央視新聞”和“@揚子晚報”等多家媒體都及時予以全方位的事實報道和意見表達(dá)，有力消除民眾的疑慮，合力營造了安全穩(wěn)定的輿論氛圍。

（四）權(quán)威證實原則

危機(jī)輿情事件曝光后，政府部門，尤其是媒體機(jī)構(gòu)可以出面對事件的前因后果作出解釋說明，及時發(fā)布事件的進(jìn)展情況與處置公告，防止因小道消息叢生而引發(fā)流言、謠言滿天飛的現(xiàn)象，避免因不明真相而激發(fā)的偏激情緒和憤怒情緒。通過對事件真相、緣由等的澄清說明和有效告知，可以充分發(fā)揮權(quán)威證實的效果，從而最大化消除公眾的誤解，進(jìn)一步增進(jìn)網(wǎng)民對事件的了解和認(rèn)知，轉(zhuǎn)移與分流民眾的憤怒情緒，達(dá)到消除偏激共振的效果。

（五）系統(tǒng)運行原則

對網(wǎng)民憤怒情緒予以有效疏導(dǎo)，離不開層次性、自治性又凸顯協(xié)同性的應(yīng)對機(jī)制。在構(gòu)建科學(xué)的應(yīng)對系統(tǒng)中，除了吸納上述提及的政府、媒體、輿情負(fù)面當(dāng)事方等協(xié)同參與，也不能忽略網(wǎng)民主體的作用，應(yīng)重視和引導(dǎo)網(wǎng)民主體做好情緒的理性表達(dá)。心理學(xué)家喬治·巴赫認(rèn)為建設(shè)性表達(dá)憤怒，應(yīng)該達(dá)到傳遞自己憤怒信息的目的，而不是展示自己的敵意。［11］通過媒介素養(yǎng)教育和媒體的多方宣導(dǎo)，讓網(wǎng)民充分認(rèn)識到自身的情緒不僅會影響自己的態(tài)度行為,同樣也會影響他人的情緒、想法與態(tài)度行為,產(chǎn)生事實上的社會影響功能。每一個個體能夠不盲從、不跟風(fēng)，建設(shè)性地表達(dá)自身情感訴求，在負(fù)面情緒的表達(dá)上做到不放縱和無底線，才能有益于微博公共空間和諧情感生態(tài)的構(gòu)建與維護(hù)。

［1］倪琳,易旭明.微博輿論場中的《新聞聯(lián)播》——以2012年十八大報道期間為例［J］.新聞界,2013,(13).

［2］毛湛文.新媒體事件研究的理論想象與路徑方法［J］.新聞記者,2014,(11).

［3］王平.大學(xué)生憤怒情緒及其管理［J］.職業(yè)時空,2011,(6).

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【責(zé)任編輯：彭民權(quán)】

G206.2

A

1004－518X（2015）11－0247-05

國家社科基金項目“網(wǎng)絡(luò)公共情緒的識別、預(yù)警與疏導(dǎo)研究”（14BXW025）