譚承娟，葉 紅，王桂玲

·護(hù)理園地·

品管圈活動(dòng)在降低門診抽血不合格標(biāo)本率中的效果觀察

譚承娟1，葉 紅2，王桂玲1

目的 提高門診抽血室護(hù)理人員的工作質(zhì)量，降低不合格標(biāo)本率。方法 通過開展品管圈活動(dòng)，分析門診抽血室護(hù)理人員采集不合格標(biāo)本的原因，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。結(jié)果 品管圈活動(dòng)前，不合格標(biāo)本率為0．15%；品管圈活動(dòng)后，不合格標(biāo)本率為0．07%?；顒?dòng)前后，不合格標(biāo)本率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．01）。結(jié)論 通過品管圈活動(dòng)，提高了護(hù)理人員整體素質(zhì)，增加了患者滿意度。

品管圈；標(biāo)本；門診抽血；護(hù)理管理

品質(zhì)管理圈（QCC）簡(jiǎn)稱品管圈，是指一個(gè)工作場(chǎng)所的人，為了要解決問題，突破工作績(jī)效，自動(dòng)自發(fā)地結(jié)合成一個(gè)小團(tuán)體，然后分工合作。在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)的原則下應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行分析，解決工作場(chǎng)所中的障礙問題，以達(dá)到改善工作品質(zhì)、提高工作效率及降低成本的目的［1］。合格的標(biāo)本為醫(yī)生提供可靠的化驗(yàn)結(jié)果，成為臨床診斷、治療的重要依據(jù)。任何一個(gè)被退回的標(biāo)本，會(huì)延誤患者治療時(shí)間，增加患者重新留取標(biāo)本的痛苦，進(jìn)而影響醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)，材料成本及人力成本也顯著增加，不利于醫(yī)院的和諧發(fā)展。因此，門診抽血室的護(hù)理人員，需正確采集合格血標(biāo)本，為病人提供準(zhǔn)確可靠臨床第一手信息，讓病人安心、安全就診?，F(xiàn)將門診抽血室實(shí)施品管圈活動(dòng)后取得的結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽血室于2015年1月成立QCC小組，圈員10人，2名主管護(hù)師，7名護(hù)師，1名護(hù)士。護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，圈員民主選出一名責(zé)任心強(qiáng)的主管護(hù)師擔(dān)任圈長(zhǎng)，一名護(hù)士負(fù)責(zé)記錄每次活動(dòng)的內(nèi)容，每2周一次，以護(hù)士小結(jié)會(huì)議形式進(jìn)行。

1.2 方法 選擇2014年10月－2015年5月在我院門診抽血室接受抽血檢查者，共計(jì)59 799人次。其中，2014年10月－2015年1月28 303人次為活動(dòng)前組；2015年2月－2015年5月31 496人次為活動(dòng)后組?？偨Y(jié)分析活動(dòng)前后的結(jié)果。

1.2.1 選定活動(dòng)主題，制定活動(dòng)方案 采取品管圈頭腦風(fēng)暴法［2］，根據(jù)抽血室工作內(nèi)容及規(guī)則，提出了三個(gè)本次活動(dòng)可選擇的主題，分別為①提高護(hù)生的穿刺成功率；②降低門診抽血不合格標(biāo)本率；③提高門診抽血室的患者滿意度。最終商議選定第二個(gè)為活動(dòng)主題，并商議可行的活動(dòng)方案。每次小結(jié)會(huì)議圈員針對(duì)出現(xiàn)不合格標(biāo)本可能的原因進(jìn)行資料收集分析，采用魚骨圖方式列出原因，擬定改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量。

1.2.2 分析原因 總結(jié)2014年10月－2015年1月共28 303人次抽血，不合格標(biāo)本為43個(gè)。歸因理論認(rèn)為，要解決問題必須分析問題的原因，分析哪些是外部因素，即外歸因或情景歸因，哪些是內(nèi)部因素，即內(nèi)歸因或個(gè)人傾向歸因［3］。分析原因見圖1。

圖1 抽血不合格標(biāo)本發(fā)生原因分析魚骨圖

根據(jù)魚骨圖所示，護(hù)士采取不合格標(biāo)本的內(nèi)因主要為護(hù)士方面的原因，比如穿刺技術(shù)不熟等；外因?yàn)椴∪吮旧眢w質(zhì)的原因及實(shí)驗(yàn)室方面等。

1.2.3 設(shè)定活動(dòng)目標(biāo) 根據(jù)分析的原因、工作的環(huán)境以及護(hù)士的素質(zhì)，設(shè)定本次活動(dòng)的總目標(biāo)。圈長(zhǎng)與輔導(dǎo)員細(xì)化目標(biāo)，分配匹配的目標(biāo)責(zé)任，圈員嚴(yán)格按要求執(zhí)行，使抽血室不合格標(biāo)本率有所下降。

1.2.4 制定改進(jìn)措施 ①加強(qiáng)護(hù)理人員相關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，如采血流程、血標(biāo)本保存要求、新開展項(xiàng)目注意事項(xiàng)以及每次小結(jié)會(huì)議總結(jié)分析的內(nèi)容等。②制定交接班工作流程，嚴(yán)格按照流程做好交接班工作。③增強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格遵守抽血室工作規(guī)則。增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，有效地與病人溝通，注意細(xì)節(jié)化護(hù)理，獲取正確臨床信息。④做好教學(xué)工作，每月組織新護(hù)士進(jìn)行抽血規(guī)范操作培訓(xùn)、訓(xùn)練、考核。⑤加強(qiáng)與輔助科室的溝通合作，更好更專業(yè)完成工作。⑥出現(xiàn)不合格標(biāo)本時(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士上報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)以非懲罰性態(tài)度對(duì)待，積極查找原因，共同提高。護(hù)理人員在一個(gè)非懲罰性的環(huán)境中工作，同時(shí)醫(yī)院對(duì)待問題的態(tài)度也著眼于改進(jìn)系統(tǒng)而不是懲罰個(gè)人，減輕護(hù)士心理壓力，個(gè)人主觀能動(dòng)性就更能充分發(fā)揮［4］。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 將數(shù)據(jù)納入SPSS 17．0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0．01為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

品管圈活動(dòng)前，不合格標(biāo)本率為0．15%；品管圈活動(dòng)后，不合格標(biāo)本率為0．07%?；顒?dòng)前后，不合格標(biāo)本率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．01）。見表1。

表1 品管圈活動(dòng)前后標(biāo)本不合格率比較

3 討 論

3.1 提高工作質(zhì)量，減少護(hù)理差錯(cuò)率 防范護(hù)理差錯(cuò)和事故，確保護(hù)理安全已成為護(hù)理管理工作的重點(diǎn)［5］。品管圈的本質(zhì)是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)是不斷符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足患者健康需求和利益，樹立只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，只有更好沒有最好的質(zhì)量進(jìn)取意識(shí)［6］。通過品管圈的應(yīng)用，護(hù)士的理論水平、穿刺技術(shù)都有了提高，采血流程不斷地得到完善，工作質(zhì)量得到保證，很大程度預(yù)防和減少護(hù)理差錯(cuò)和事故的發(fā)生，提高工作效率，更有利于護(hù)理安全管理。

3.2 促進(jìn)醫(yī)患溝通，增加患者滿意度 有效的護(hù)患溝通是采取合格標(biāo)本的重要措施之一?；顒?dòng)的開展使護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與細(xì)節(jié)化護(hù)理意識(shí)不斷得到強(qiáng)化。在為患者采取血標(biāo)本時(shí)，護(hù)士能更好地服務(wù)每位患者。合格的標(biāo)本、有效的溝通、誠心的服務(wù)能增加患者滿意度。

3.3 提升整體素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人員積極性 QCC方法強(qiáng)調(diào)了員工自動(dòng)、自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［7］。品管圈活動(dòng)提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，在護(hù)士小結(jié)會(huì)上，通過分析原因，分享自己的觀點(diǎn)，護(hù)士的語言組織能力、評(píng)判性的思維、把握全局的觀念意識(shí)、解決問題的能力不斷得到提高；同時(shí)有利于團(tuán)隊(duì)精神的建立，增加了護(hù)理人員的責(zé)任心、自信心和工作的積極性［8］。

［1］ 袁 琦，黃 燕．開展品管圈活動(dòng)提高低年資護(hù)士的護(hù)理理論水平［J］．護(hù)理研究，2010，24（7）∶1761?1762．

［2］ 薛 亮．妙用頭腦風(fēng)暴法［J］．企業(yè)研究，2005，5（1）∶61?62．

［3］ 杜淑英，李有權(quán)．歸因理論在減少醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用［J］．醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2008，29（6）∶24?25．

［4］ 張 穎，倪 娟，岑愛萍．非懲罰性護(hù)理不良事件上報(bào)制定在壓瘡管理中的應(yīng)用［J］．東南國(guó)防醫(yī)藥，2015，17（1）∶90?93．

［5］ 李 華，趙錦仲，陳文玉，等．品管圈活動(dòng)在提高病人骨質(zhì)疏松防治中的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2004，19（9）∶60?61．

［6］ 陳莉莉，陳明秀，劉純莉．持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］．中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，26（7）∶55?57．

［7］ 許晨耘，柯雅娟，陳茹妹，等．品管圈活動(dòng)在手術(shù)病理標(biāo)本安全管理中的應(yīng)用［J］．中國(guó)護(hù)理管理，2012，12（1）∶21?23．

［8］ 吳 芳，楊立利．品管圈活動(dòng)降低護(hù)理人員逾時(shí)下班率的研究［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，28（5）∶419?421．

R472

B doi∶10．3969／j．issn．1672?271X．2015．06．034

∶2015?08?05；

∶2015?09?07）

∶210002江蘇南京，南京軍區(qū)南京總醫(yī)院，1．門診部，2．保健科

∶王桂玲，E?mail∶wangguiling1964＠126．com

（本文編輯∶徐燕茹）