蔡美霞

(南通市崇川區(qū)鐘秀街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 江蘇 南通 226001)

護(hù)患溝通指護(hù)理人員和患者之間交流信息的過程，交流內(nèi)容主要為與患者病情、康復(fù)、護(hù)理等間接或直接有關(guān)的信息，除此之外，還包括護(hù)理人員及患者護(hù)理愿望、思想感情、要求等。護(hù)患溝通為門診護(hù)理人文關(guān)懷的最佳體現(xiàn)?，F(xiàn)搜集本院門診2014 年3 月-2015 年3 月患者74 例，總結(jié)性分析護(hù)患溝通運(yùn)用方法與效果，并回顧如下。

1． 資料和方法

1．1 一般資料 搜集本院門診2014 年3 月-2015 年3 月患者74 例，依據(jù)護(hù)理方式不同對(duì)其分兩組。37 例選擇常規(guī)護(hù)理，入組對(duì)照組，均齡(52．14 ±3．36)歲，最大年齡79 歲，最小18 歲，女患者與男患者分別15例、22 例。在此基礎(chǔ)上給予37 例護(hù)患溝通，入組研究組，均齡(52．44 ±3．40)歲，最大年齡78 歲，最小17 歲，女患者與男患者分別14 例、23 例。對(duì)照組與研究組資料比較(P ＞0．05)，無(wú)顯著差異。

1．2 方法

1．2．1 人性化理念 向患者進(jìn)行自我介紹，同時(shí)說(shuō)明自己的護(hù)理能力及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)等，使其了解自己，保持心情愉悅、輕松。與患者主動(dòng)溝通、交流，態(tài)度應(yīng)友好、和藹，言語(yǔ)應(yīng)親切，拉近護(hù)患之間的距離，掌握患者心理狀態(tài)、病情等，了解患者對(duì)疾病知識(shí)的掌握情況，做好記錄。很多患者因病痛折磨，情緒暴躁，憂慮傷感，護(hù)理人員應(yīng)給予理解、同情，不得表現(xiàn)出厭煩、嫌棄等，增強(qiáng)患者被尊重感及友好感，使雙方彼此信任，緩解焦慮、緊張等。

1．2．2 精細(xì)化服務(wù) 熱情、主動(dòng)接待患者，提供服務(wù)、咨詢服務(wù)，引領(lǐng)患者進(jìn)入候診區(qū)，并經(jīng)常巡視，了解病情，聽取意見，對(duì)于患者提出的各種疑問，應(yīng)耐心、細(xì)致解答;對(duì)于患者提出的基本需求，應(yīng)盡量滿足。

1．2．3 溝通技巧(1)使用易懂、禮貌用語(yǔ)，如"小朋友"、"老奶奶"、"阿姨"、"您好"、"請(qǐng)慢走"、"謝謝"等，進(jìn)行知識(shí)宣教時(shí)應(yīng)采用易懂、通俗的語(yǔ)言，禁忌應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以免引起患者反感。(2)舉止應(yīng)文明，儀態(tài)應(yīng)端正，保持服務(wù)作風(fēng)高效、優(yōu)質(zhì)。患者候診時(shí)，初步判斷、評(píng)估病情，給予心理疏導(dǎo)，結(jié)合患者年齡、文化背景、家庭情況等，進(jìn)行個(gè)體化溝通，詳細(xì)、耐心的給予說(shuō)明、解釋。(3)溝通時(shí)，適時(shí)引導(dǎo)患者，加強(qiáng)患者主訴，從患者角度出發(fā)，理解、尊重患者。(4)運(yùn)用傾聽、皮膚接觸、身體動(dòng)作及目光接觸等非語(yǔ)言技巧加強(qiáng)溝通。若患者對(duì)病情過于擔(dān)憂、恐懼等，可握住患者手，給予支持。

評(píng)估對(duì)照組與研究組護(hù)理人員對(duì)溝通技巧的掌握程度，調(diào)查兩組患者滿意度，并比較分析。

1．3 效果標(biāo)準(zhǔn)(1)差:溝通技巧掌握不足50%;良:掌握50 -80%;優(yōu):掌握＞80%。以良、優(yōu)作為掌握度。(2)不滿意:調(diào)查評(píng)分＜60 分;基本滿意:調(diào)查評(píng)分60 -89 分;非常滿意:調(diào)查評(píng)分＞89 分。以基本滿意、非常滿意作為滿意度。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 對(duì)本文所得實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)均采用SPSS 13．0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行檢驗(yàn)，所得計(jì)量資料采用t 檢驗(yàn)，所得計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，以P ＜0．05 為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2． 結(jié)果

2．1 溝通技巧掌握度 對(duì)照組掌握度83．78%，6 例差，良、優(yōu)分別17例和14 例。研究組掌握度94．59%，2 例差，良、優(yōu)分別15 例和20 例。組間對(duì)比，研究組溝通技巧掌握度高(P ＜0．05)，差異顯著。

2．2 患者滿意度 對(duì)照組不滿意5 例，基本滿意與非常滿意分別16例、16 例，滿意度86．49%。研究組不滿意1 例，基本滿意與非常滿意分別14 例、22 例，滿意度97．30%。組間對(duì)比，研究組滿意度高(P ＜0．05)，差異顯著。

3． 討論

門診為醫(yī)院重要部門，人流動(dòng)量大，患者較多，且患者護(hù)理需求呈多樣化、多層次特點(diǎn)，患者患病后，精神、肉體受到雙重痛苦，護(hù)理人員除了需要具備熟練技能及精湛護(hù)理等，還需具備較強(qiáng)溝通能力，根據(jù)患者具體需求展開人性化護(hù)理與指導(dǎo)，使門診患者感受到快捷、溫馨、優(yōu)質(zhì)、方便服務(wù)，構(gòu)建和諧、融洽醫(yī)患關(guān)系［1］。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，在門診護(hù)患事故中，約有53 -70%為護(hù)患之間缺乏有效溝通導(dǎo)致，而護(hù)患溝通又是護(hù)理人員綜合職業(yè)素質(zhì)的主要構(gòu)成，因此，必須提高門診護(hù)士溝通能力，提升門診護(hù)理品質(zhì)及服務(wù)水平，從而促進(jìn)醫(yī)院整體護(hù)理建設(shè)及發(fā)展。現(xiàn)階段，門診護(hù)理主要存在以下問題:(1)門診較其他醫(yī)療科室有一定特殊性，少數(shù)人員具有唯我意識(shí)，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，對(duì)于患者基本護(hù)理需求不敢不顧，造成患者焦慮、急躁、抑郁等，心理耐受力降低。(2)很多護(hù)士將護(hù)理服務(wù)當(dāng)做工作既定目標(biāo)，一味機(jī)械化完成，心理排斥;少數(shù)護(hù)士態(tài)度冷漠，缺乏禮貌及溝通技巧，面對(duì)患者提出的各種疑問，無(wú)法妥善予以解答，患者滿意度降低。(3)大多數(shù)患者患病后心理較脆弱，對(duì)護(hù)理工作不理解，情緒波動(dòng)大，易產(chǎn)生不滿、情緒失控等，加上缺乏護(hù)患溝通，護(hù)患之間易發(fā)生矛盾，易爭(zhēng)吵，引起護(hù)患糾紛。門診護(hù)理中護(hù)患關(guān)系具有暫時(shí)性、復(fù)雜性特點(diǎn)，只有不斷提高工作質(zhì)量及效率，加強(qiáng)交流及溝通，才能密切護(hù)患關(guān)系。當(dāng)前，護(hù)理人員應(yīng)重視護(hù)患溝通，更新理念，給予患者舒適、便捷、全方位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分尊重、關(guān)心患者，創(chuàng)造富有人情味、人性化的人文環(huán)境，融洽護(hù)患之間關(guān)系，促進(jìn)門診氛圍和諧。

綜合上述，門診護(hù)理中采用護(hù)患溝通，效果佳，應(yīng)用價(jià)值大，可推廣。

［1］ 張忠春． 護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］． 中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2014，08:131 +133．