吳麗芳 宋可可 董 梅 賈云燕

青島大學(xué)附屬醫(yī)院,山東青島 266000

隨著生活質(zhì)量的不斷提升,患者對(duì)自身的保護(hù)意識(shí)也隨之加強(qiáng),對(duì)護(hù)理的認(rèn)識(shí)以及要求日益嚴(yán)格[1],從而導(dǎo)致護(hù)患之間的糾紛發(fā)生率不斷上升。護(hù)患糾紛不僅會(huì)對(duì)護(hù)士的正常工作產(chǎn)生影響,使其產(chǎn)生心理壓力,還會(huì)加重醫(yī)患之間的不良關(guān)系?；诖朔N情況,對(duì)護(hù)士的心理應(yīng)激進(jìn)行有效的改善,以良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)日后的工作,以降低護(hù)患的糾紛的發(fā)生率具有重要意義。該研究回顧性分析2010年4月—2014年10月間該院收治的100例護(hù)患糾紛為研究對(duì)象,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取在該院所發(fā)生的100例護(hù)患糾紛事件資料進(jìn)行回顧性分析。其中,高年資護(hù)士(護(hù)士的工齡大于10年)35人,低年資護(hù)士65人。本科47人,大專(zhuān)52人,中專(zhuān)1人。

1.2 方法

在該次研究中,主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式。讓發(fā)生護(hù)患糾紛的護(hù)士實(shí)事求是地填寫(xiě)調(diào)查表,其中包括發(fā)生糾紛事件的原因、事后護(hù)士的心理狀態(tài)以及相應(yīng)的處理結(jié)果等。如果護(hù)士在發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí),表現(xiàn)為驚慌恐懼、不知所措、害怕承擔(dān)責(zé)任、焦慮緊張、思維混亂以及精神渙散等現(xiàn)象,則將其心理應(yīng)激反應(yīng)認(rèn)定為負(fù)向反應(yīng)心理；如果在發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí),護(hù)士能夠積極主動(dòng)的與患者進(jìn)行溝通和交流,保持穩(wěn)定的情緒為其解決問(wèn)題,從而保證工作的順利進(jìn)行,則將該種反應(yīng)認(rèn)定為正向心理反應(yīng)。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

該次研究所記錄的數(shù)據(jù)采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理與分析。技術(shù)資源采用c2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)患糾紛發(fā)生的主要原因及比例

在所調(diào)查的這100例護(hù)患糾紛中,占前三位的糾紛原因分別是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度較差42例(42%)、護(hù)理質(zhì)量不高31例(31%)以及護(hù)理操作出現(xiàn)問(wèn)題27例(27%)。

2.2 護(hù)患糾紛發(fā)生時(shí)護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

護(hù)患糾紛時(shí),產(chǎn)生正向心理反應(yīng)的比例明顯低于產(chǎn)生負(fù)向心理反應(yīng)的比例,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。高年資護(hù)士中,產(chǎn)生正向心理反應(yīng)的比例明顯高于產(chǎn)生負(fù)向心理反應(yīng)的比例,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05);見(jiàn)表1。

表1 護(hù)士在面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)的心理應(yīng)激反應(yīng)[n(%)]

2.3 護(hù)患糾紛解決措施

在護(hù)患糾紛發(fā)生之后,相關(guān)護(hù)士在與患者進(jìn)行有效的溝通和交流之后,所有的糾紛均得到了解決。在這一過(guò)程中,部分護(hù)士會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)、壓力大等現(xiàn)象,在對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒嶂?其負(fù)向心理狀態(tài)得到了有效的調(diào)整,均能夠盡快的恢復(fù)工作。

3 討論

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示,護(hù)患糾紛前三位依次是護(hù)患溝通不良、護(hù)理技術(shù)不高、服務(wù)態(tài)度不好,醫(yī)療費(fèi)用高并不是首要原因[2]。急診科室氛圍嚴(yán)肅、緊張、忙碌,護(hù)理人員的壓力和工作量都比較大,極易發(fā)生護(hù)患糾紛[3]。

3.1 護(hù)士面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)的心理應(yīng)激反應(yīng)

呼喚糾紛的發(fā)生是由多種原因引起的,但大多數(shù)可以將其歸結(jié)為護(hù)士的服務(wù)態(tài)度較差、護(hù)理質(zhì)量低以及護(hù)理操作出現(xiàn)問(wèn)題等。之所以出現(xiàn)這些現(xiàn)象,主要是由于護(hù)士的職業(yè)道德素質(zhì)不高以及護(hù)理能力較低引起的[4]。

通常情況下,護(hù)患糾紛發(fā)生之后,護(hù)士會(huì)表現(xiàn)出驚慌失措、焦慮、精神渙散等心理應(yīng)激反應(yīng),這些反應(yīng)會(huì)對(duì)護(hù)士的正常工作產(chǎn)生影響,既不利于糾紛的解決,也會(huì)給護(hù)士造成巨大的心理壓力。而正向心理反應(yīng)則是在面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)能夠沉著、冷靜的解決問(wèn)題和矛盾,并且在合理范圍內(nèi)滿(mǎn)足患者的需求。由此可見(jiàn),正向心理應(yīng)激反應(yīng)對(duì)護(hù)士的心理素質(zhì)以及護(hù)理能力的提升有著積極作用,可有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,保證工作的順利進(jìn)行。

3.2 護(hù)患糾紛的應(yīng)對(duì)措施

一方面,在發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí),為了避免事態(tài)的擴(kuò)大和趨于嚴(yán)重化,需要盡快解決兩者之間的矛盾。相關(guān)管理人員需對(duì)事情的原委進(jìn)行細(xì)致的了解,在聽(tīng)取患者投訴意見(jiàn)的同時(shí),還要向護(hù)士進(jìn)行核實(shí)。如果準(zhǔn)確無(wú)誤,穩(wěn)定患者的情緒之后,向患者進(jìn)行賠禮道歉,并對(duì)患者達(dá)成和解。但是如果患者的要求太過(guò)牽強(qiáng),也不能對(duì)其一味遷就,需要運(yùn)用法律手段來(lái)保持各自的權(quán)益。另一方面,發(fā)生護(hù)患糾紛之后,相關(guān)護(hù)士會(huì)產(chǎn)生許多負(fù)面情緒,例如焦慮、恐懼、煩躁、委屈等等,這些負(fù)面情緒會(huì)對(duì)工作的正常進(jìn)行產(chǎn)生影響。因此,也需要及時(shí)對(duì)護(hù)士的負(fù)向心理進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒?以使護(hù)士的應(yīng)激心理得到緩解,壓力得到調(diào)整,從而使其能夠盡快恢復(fù)狀態(tài),正常工作。此外,為了有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率,護(hù)士在工作過(guò)程中,需要與患者建立良好的互換關(guān)系。護(hù)士要與患者隨時(shí)溝通過(guò)和交流,一方面能夠通過(guò)交流了解患者的需求,另一方面還能從中發(fā)現(xiàn)自身工作的不足之處。同時(shí),不斷加強(qiáng)護(hù)士心理素質(zhì)的教育以及護(hù)理技能的培訓(xùn),從而使護(hù)士的心理素質(zhì)以及護(hù)理意識(shí)、水平等都能夠得到提升[5]。發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí),護(hù)士常常會(huì)出現(xiàn)一些不良的心理應(yīng)激反應(yīng),如果疏導(dǎo)不及時(shí),可能會(huì)產(chǎn)生職業(yè)厭倦和恐懼,影響護(hù)理工作,甚至導(dǎo)致轉(zhuǎn)行離開(kāi)護(hù)理隊(duì)伍[6]。在面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí),低年資護(hù)士存在許多不足,護(hù)理能力的不足以及糾紛發(fā)生時(shí),不能和患者進(jìn)行溝通和交流,以緩解矛盾,反而是加重兩者之間的矛盾。高年資護(hù)士因護(hù)理能力以及心理素質(zhì)較高,能夠冷靜處理問(wèn)題并解決,引發(fā)糾紛的概率較低。

護(hù)士心理健康狀態(tài)直接影響著護(hù)理質(zhì)量和糾紛的發(fā)生[7]。為了有效降低護(hù)患糾紛率的發(fā)生,在護(hù)理工作中,需要對(duì)護(hù)士的護(hù)理技能以及心理素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和鍛煉,以增強(qiáng)其正向心理應(yīng)激反應(yīng),使其各方面的能力都得到提升。培訓(xùn)后患者對(duì)護(hù)士形象、護(hù)士行為、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通、操作技術(shù)等方面的評(píng)價(jià)會(huì)明顯提升[8]。加強(qiáng)分診服務(wù)質(zhì)量、注意患兒用藥安全、做好高?；純旱木戎我约皣?yán)格執(zhí)行院內(nèi)交叉感染管理措施,是減少兒科門(mén)診護(hù)患糾紛的關(guān)鍵[9]。

護(hù)士綜合素質(zhì)是提高患者滿(mǎn)意度,減少護(hù)患糾紛的有力保證,對(duì)促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系有重要意義。針對(duì)護(hù)患糾紛間存在的問(wèn)題,護(hù)理人員嚴(yán)格要求自身,增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí),提升護(hù)理服務(wù)理念,規(guī)范護(hù)理行為,提高護(hù)理質(zhì)量。加強(qiáng)護(hù)患溝通,一定可以使護(hù)患糾紛降到最低。

[1] 李忠超.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策[J].右江醫(yī)學(xué) ,2012,40(6)：908-909.

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[3] 蔡慧娟.急診護(hù)理管理在預(yù)防和解決護(hù)患糾紛中的作用[J].右江醫(yī)學(xué) , 2014,42(1)：131-132.

[4] 田智玲.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2012,9(5):49.

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[7] 王悅.護(hù)士心理健康狀態(tài)對(duì)護(hù)患糾紛的影響[J].中外醫(yī)療,2012,31(7):169.

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[9] 王美蓉,關(guān)國(guó)瓊.兒科門(mén)診護(hù)患糾紛原因分析與管理對(duì)策[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2014,11(1):82-83.