攜程旅行網(wǎng)在成立以來(lái)的十多年里，譜寫(xiě)了巨大的成功。2003年在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市時(shí)，攜程網(wǎng)是繼新浪、網(wǎng)易、搜狐之后第四家在美國(guó)納斯達(dá)克上市的中國(guó)企業(yè)，其步伐遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越騰訊、盛大等巨頭。彼時(shí)，攜程網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展為中國(guó)最大的集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢(xún)及特約商戶(hù)服務(wù)為一體的綜合性旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司。

在大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還在尋找各自的商業(yè)模式時(shí)，攜程已經(jīng)成功運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全新演繹了旅游服務(wù)業(yè)這個(gè)最傳統(tǒng)的商業(yè)模式。也正因?yàn)闈撛诘木薮蟮穆糜问袌?chǎng)，加上互聯(lián)網(wǎng)廣泛的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)，成就了攜程。此后，攜程一直保持著50%左右的增長(zhǎng)，并一直是美國(guó)上市的中國(guó)概念股中表現(xiàn)最穩(wěn)定的公司。攜程在發(fā)展前期，一直牢牢把持著產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、資源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)先地位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而創(chuàng)造了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上的“攜程神話(huà)”。

從2010年1月開(kāi)始，攜程的銷(xiāo)售人員人手一部智能手機(jī)穿梭于機(jī)場(chǎng)、車(chē)站，他們的目的是幫助旅客在攜程網(wǎng)上直接注冊(cè)，以增加客戶(hù)使用率。在過(guò)去的數(shù)年里，這些基層的攜程銷(xiāo)售人員們每天奔波于機(jī)場(chǎng)和車(chē)站，展開(kāi)地毯式的營(yíng)銷(xiāo)，奠定了攜程的輝煌。然而這個(gè)市場(chǎng)被后來(lái)者藝龍、芒果等紛紛克隆。緊接著，隨著比價(jià)平臺(tái)、傳統(tǒng)電商甚至酒店及旅行社自建網(wǎng)站的步步緊逼，攜程的商業(yè)邏輯遭遇了圍城。

問(wèn)題一：

過(guò)時(shí)的生意

3月20日，攜程公布了2014年第四季度財(cái)報(bào)，報(bào)告顯示：攜程歸屬于股東的凈虧損為人民幣2.24億元，上一年同期則為凈利潤(rùn)2.61億元。綜合全年業(yè)績(jī)來(lái)看，攜程2014財(cái)年歸屬股東的凈利潤(rùn)為2.43億元，相比2013年下降76%。

這是攜程自2004年以來(lái)首次運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為負(fù)。與此同時(shí)，當(dāng)前在線(xiàn)旅游行業(yè)呈現(xiàn)出幾乎全線(xiàn)虧損的態(tài)勢(shì)。

1999年，一系列與旅游相關(guān)的網(wǎng)站上線(xiàn)，旅游公司、旅行社紛紛觸網(wǎng)，攜程不是最早的，也不是最有資源的，但他打破了傳統(tǒng)思路，將酒店、機(jī)票等當(dāng)做產(chǎn)品拆分銷(xiāo)售，由用戶(hù)自由搭配。攜程的本質(zhì)是旅游分銷(xiāo)業(yè)的中介服務(wù)商，以傭金為收入。由于早期分銷(xiāo)、零售價(jià)格不透明，攜程在行業(yè)中擁有較高的返傭比例。

然而時(shí)過(guò)境遷，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓一切變得透明。有網(wǎng)友質(zhì)疑：攜程用同一套構(gòu)架、同一種邏輯十幾年不變地支撐著自己龐大的帝國(guó)，攜程的生意真的不會(huì)過(guò)時(shí)嗎？

攜程生意的過(guò)時(shí)無(wú)疑讓人對(duì)在線(xiàn)旅游的傳統(tǒng)OTA（在線(xiàn)旅游服務(wù)代理商）模式產(chǎn)生了懷疑。自去年開(kāi)始，OTA的競(jìng)爭(zhēng)就開(kāi)始以犧牲自身利潤(rùn)為代價(jià)換取市場(chǎng)份額。以訂票為例，OTA模式下的平臺(tái)往往存在退改簽規(guī)則不統(tǒng)一、手續(xù)繁雜、退款到賬時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。春節(jié)期間，央視就曾曝光攜程代理的機(jī)票退票費(fèi)用驚人。雖然攜程仍有較高的市場(chǎng)占有率，但從利潤(rùn)上看，其風(fēng)光早已不在。

問(wèn)題二：

收益模式出現(xiàn)短板

曾經(jīng)的攜程受益于“鼠標(biāo)+水泥”模式，但如今攜程頻頻爆出問(wèn)題的正是這一模式的短板造成的。

“鼠標(biāo)+水泥”的模式實(shí)際上是由當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)操作與支付條件受限決定的，但如今，線(xiàn)上銷(xiāo)售的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)成熟，加上線(xiàn)上支付變得健康快捷，原有的攜程所依賴(lài)的基礎(chǔ)發(fā)生了翻天覆地的變化。

大環(huán)境在變化，攜程的對(duì)手們也在發(fā)力。余額寶和阿里旅行·去啊聯(lián)合推出“旅游寶”，將旅游產(chǎn)品預(yù)售與余額寶理財(cái)相結(jié)合。消費(fèi)者以余額寶購(gòu)買(mǎi)淘寶網(wǎng)的旅行產(chǎn)品，款項(xiàng)凍結(jié)在余額寶賬戶(hù)中，一直到消費(fèi)了旅行產(chǎn)品，旅行完畢，旅游者都可持續(xù)享有這筆資金所帶來(lái)的額外收益。

攜程方面并不是沒(méi)有意識(shí)到對(duì)手的變化，曾先后推出“攜程寶”和“程漲寶”兩款旅游產(chǎn)品，將旅游產(chǎn)品“互聯(lián)網(wǎng)化”。但由于攜程業(yè)務(wù)基礎(chǔ)比較薄弱，仍需面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也就是說(shuō)，攜程的利潤(rùn)可能會(huì)越來(lái)越薄，而且低價(jià)帶來(lái)的客戶(hù)隨時(shí)可能被更低的價(jià)格帶走。

問(wèn)題三：

“一站式服務(wù)”成為劣勢(shì)

長(zhǎng)久以來(lái)，攜程以“一站式服務(wù)”打下江山，取得行業(yè)霸主地位以及強(qiáng)大的資金后盾，攜程不僅酒店、機(jī)票兩手抓，還通過(guò)參股、控股多家公司介入景點(diǎn)門(mén)票、餐飲、出租車(chē)及汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)。一時(shí)間，“一站式服務(wù)”被業(yè)界看做神話(huà)。

然而是否盈利并不是看一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)有多齊全，而是要看成本和供求關(guān)系。攜程的產(chǎn)品線(xiàn)覆蓋酒店、機(jī)票、度假、企業(yè)商旅、景點(diǎn)門(mén)票、餐飲、汽車(chē)租賃、游輪游等領(lǐng)域，當(dāng)所有的領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)都達(dá)到白熱化時(shí)，對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)其實(shí)是一場(chǎng)致命的危機(jī)。

藝龍、同程、途牛都在不惜代價(jià)與攜程搶市場(chǎng)。藝龍20億元現(xiàn)金對(duì)酒店預(yù)訂產(chǎn)品線(xiàn)來(lái)說(shuō)很充足，返現(xiàn)力度也比攜程力度更大；同程2014年斥資6億元花費(fèi)在“1元門(mén)票”上；途牛的團(tuán)游是攜程最大的對(duì)手；去哪兒更是選擇了全面撒網(wǎng)的戰(zhàn)略，誓與攜程死磕。這一切對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，沒(méi)有任何一個(gè)領(lǐng)域能夠作為根據(jù)地，為其他戰(zhàn)場(chǎng)提供后勤保障。攜程在每一個(gè)領(lǐng)域都大張旗鼓，但不幸總是與不容小覷的對(duì)手狹路相逢，每一個(gè)領(lǐng)域都是一場(chǎng)惡戰(zhàn)。這樣看來(lái)，攜程的“一站式服務(wù)”很快將不再是優(yōu)勢(shì)，而會(huì)成為把自己代入死穴的劣勢(shì)。

問(wèn)題四：

遭遇信任危機(jī)

品牌形象嚴(yán)重受損

2014年3月22日晚間，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺(tái)曝光稱(chēng)，攜程系統(tǒng)開(kāi)啟了用戶(hù)支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶(hù)的身份證、卡號(hào)、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。

攜程在面對(duì)這一危機(jī)時(shí)，先是當(dāng)晚在微博回應(yīng)稱(chēng)，漏洞系該公司技術(shù)調(diào)試中的短時(shí)漏洞，并在兩小時(shí)內(nèi)修復(fù)，僅對(duì)部分客戶(hù)存在危機(jī)，目前并沒(méi)有用戶(hù)收到該漏洞影響造成財(cái)產(chǎn)損失。攜程的這一說(shuō)法立刻遭到回?fù)簦袛y程會(huì)員附信用卡記錄為證，證明自己與攜程綁定的信用卡被盜，并于此前致電攜程，攜程的回復(fù)是“系統(tǒng)安全正?！薄４稳?，攜程再次發(fā)布微博稱(chēng)，93名潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)已被通知換卡，其余攜程用戶(hù)卡安全不受影響。這一做法受到了不少網(wǎng)友和用戶(hù)的質(zhì)疑。面對(duì)質(zhì)疑，攜程客服僅以官方話(huà)語(yǔ)敷衍回應(yīng)。在輿論的壓力下，3月25日，攜程承認(rèn)此前的操作流程有違規(guī)之處，今后將不再保存客戶(hù)的CVV信息，以前保存的也將刪除。

有媒體指出，攜程保存客戶(hù)信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，另一方面，第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了不允許存儲(chǔ)CVV，但攜程支付頁(yè)面稱(chēng)通過(guò)了PCI認(rèn)證，令人費(fèi)解。針對(duì)質(zhì)疑，攜程始終保持沉默，這一舉動(dòng)被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“閉著眼睛撒謊”。

攜程在泄密門(mén)事件曝光后堅(jiān)稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)支付是安全的，將泄密門(mén)歸結(jié)為個(gè)別技術(shù)開(kāi)發(fā)人員的疏忽，對(duì)用戶(hù)的質(zhì)疑含糊其辭，然而在壓力之下又不得不承認(rèn)此前的操作有違規(guī)之處，這讓品牌形象受到不小的損害。危機(jī)發(fā)生后，面對(duì)危機(jī)，攜程沒(méi)有更多系統(tǒng)的釋疑舉措，也沒(méi)有第三方權(quán)威證言，只是自說(shuō)自話(huà)，讓質(zhì)疑聲越來(lái)越大，影響了品牌信任度。

今年年初，央視報(bào)道攜程退機(jī)票扣費(fèi)80%，針對(duì)這一報(bào)道，攜程又采取了之前的自說(shuō)自話(huà)。攜程向媒體發(fā)布聲明表示，攜程推出的旅游套票不同于普通單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票產(chǎn)品，而是一種優(yōu)惠套餐，其價(jià)格通常比消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的普通機(jī)票產(chǎn)品更便宜。消費(fèi)者選擇旅行套餐，需要遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則。雖然這樣的解釋。對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)可厚非，但對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)卻很難買(mǎi)賬。

內(nèi)憂(yōu)外患下，攜程的危機(jī)還有可能繼續(xù)發(fā)酵，危機(jī)中的攜程到底該何去何從？