李宇超

國家公益彩票經(jīng)歷了漫長的發(fā)展，為國家公益事業(yè)募集了寶貴的公益金，推動了國家公益建設(shè)。其中，中國體育彩票作為一項社會公益事業(yè)，其公益金來自于千千萬萬愛心彩民的募集，同時又用于廣大人民群眾的體育生活建設(shè)，推動了中國體育事業(yè)的發(fā)展，促進了我國全民健身運動的實施，為中國建設(shè)世界體育強國奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

基層管理：人最重要

中國體育彩票具有網(wǎng)點覆蓋面廣、彩民類型多樣、玩法種類豐富等特點。彩票網(wǎng)點是體彩行業(yè)接觸社會的前沿一線，每一項工作都直接影響著行業(yè)口碑、社會形象與市場占有率。與此同時，中國體育彩票的大部分網(wǎng)點經(jīng)營方式都是委托代銷模式，因而各種政策規(guī)定在網(wǎng)點落實的執(zhí)行力也都亟需提升。所以，體彩發(fā)行機構(gòu)的基層管理人員對于網(wǎng)點的管理與掌控能力更顯得尤為重要。

基層管理人員既要在發(fā)展網(wǎng)點的過程中不斷規(guī)范市場，還要帶領(lǐng)業(yè)主在相對微薄的利潤中穩(wěn)定收益；同時又要保證網(wǎng)點在運行過程中維持和諧穩(wěn)定，更乃至親臨現(xiàn)場化解矛盾糾紛、處置突發(fā)事件；還要結(jié)合本地實際，公平公正地落實中心的各項舉措，切實幫助業(yè)主與彩民解決日常的實際困難。因此，基層管理人員如果一味地堅持官僚主義作風(fēng)，認(rèn)為管理工作就是管制，那么基層工作的開展必然會困難重重，狀況百出。這就需要引入服務(wù)這個潤滑劑，來助力管理工作的順利展開。

管理與服務(wù)：既矛盾又統(tǒng)一

資源具有稀缺性的特點，而管理就是在有限的條件下，運用科學(xué)有效的管理知識及自己的工作經(jīng)驗、人生閱歷等對相關(guān)資源進行有效的再分配，使資源優(yōu)化配置，以達(dá)到甚至超過預(yù)期的目標(biāo)。

服務(wù)是人的主觀行為，是與客戶互動的過程，以客戶的需求為出發(fā)點，以客戶滿意與否為衡量標(biāo)準(zhǔn)，是硬件、軟件和心件的綜合，能給人帶來身心的滿足與愉悅。

管理與服務(wù)這兩者之間，既是矛盾的又是統(tǒng)一的。管理本質(zhì)上就是服務(wù)，管理是為了更好的服務(wù)，服務(wù)是為了更好的管理。將服務(wù)意識融入到管理工作中，處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，是做好基層管理工作，提升效益的關(guān)鍵。

在體育彩票發(fā)行機構(gòu)中，基層管理人員扮演著管理者與服務(wù)者的雙重角色。管理僅是實現(xiàn)服務(wù)的一種手段，管理要在服務(wù)的范圍內(nèi)，通過服務(wù)實現(xiàn)管理，服務(wù)于民才是根本。所以，基層管理員要勤走網(wǎng)點問民計、走進彩民聽民聲，以服務(wù)帶動管理，寓管理與服務(wù)之中，把服務(wù)轉(zhuǎn)化為基層管理的切入點。

平衡管理與服務(wù)

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，政府由“管制型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，在這一進程中，政府職能由向權(quán)威服從、行政管制、按章辦事等“官本位”角度向為民眾提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的“民本位”角度讓渡。中國體育彩票行業(yè)作為國家公益的化身，自身的管理模式也需要跟隨社會的發(fā)展逐漸進化，尤其是基層管理模式向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的進程更是直接影響了公益體彩在社會中的美譽度。于是如何把服務(wù)的口號落地于實際，如何向服務(wù)型轉(zhuǎn)變便成為了當(dāng)下亟需解決的問題。

抓住核心開展工作。基層管理人員的核心任務(wù)是保障網(wǎng)點的正常經(jīng)營，提高網(wǎng)點收益。但從實際來看，基層管理人員身兼數(shù)職，工作頭緒較多，往往一件事還沒干完，另一任務(wù)接著就又來了，甚至同時要完成幾項工作。這些情況往往模糊了管理工作的核心目標(biāo)——保障網(wǎng)點正常經(jīng)營，提高網(wǎng)點收益。很多基層管理人員干了越來越多的工作，但是卻發(fā)現(xiàn)管理效能越來越弱化，距離業(yè)主與彩民越來越疏遠(yuǎn)?；鶎庸芾砣藛T需要分清主次，合理分工，統(tǒng)籌兼顧，圍繞服務(wù)以保障網(wǎng)點經(jīng)營為核心，這樣各方面的工作才能在網(wǎng)點有序推進，提高工作效率。

服務(wù)作為切入點，服務(wù)帶動管理。基層崗位是體育彩票發(fā)行機構(gòu)接觸社會的一線陣地，基層管理人員倘若固守“管制”、“權(quán)力本位”的管理思路，凌駕于業(yè)主之上，則不僅僵化、空洞，結(jié)果也往往不盡人意。若要讓廣大網(wǎng)點業(yè)主信服，只有基層管理人員率先改變管理思想，明白行使權(quán)力的目的，不再是為了管制，而是為業(yè)主提供更好的服務(wù)，樹立服務(wù)型管理意識，樹立業(yè)主本位意識，將為業(yè)主服務(wù)視為自己的天職，全心全意為業(yè)主服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)主利益最大化，才能換得業(yè)主的信任與支持，最終實現(xiàn)有效管理。

將管理升華到服務(wù)的高度，是管理工作質(zhì)的飛躍。用服務(wù)的心去對待工作，對待網(wǎng)點業(yè)主，不僅僅是工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，管理思路的轉(zhuǎn)變，也是縮短管理員與業(yè)主之間的距離，改善兩者關(guān)系行之有效的辦法，更是搞好網(wǎng)點工作，取得事半功倍效果的最佳捷徑。

轉(zhuǎn)變思路，創(chuàng)新管理?；鶎庸芾砣藛T肩負(fù)著體彩銷售渠道管理的具體工作和事務(wù)。隨著體育彩票事業(yè)的發(fā)展，基層工作也發(fā)生了翻天覆地的變化，管理由粗放演變成精細(xì)，各項任務(wù)日益繁重，考核指標(biāo)也逐漸量化，傳統(tǒng)的管理思路在當(dāng)下基層管理工作中顯得越發(fā)力不從心?；鶎庸芾砣藛T在工作中遇到的各種難題也是花樣百出，防不勝防。其實，看似困難的事情，或許只需要一個思路的轉(zhuǎn)變便可以完善地解決。

回想西瓜地圖的案例，就僅是轉(zhuǎn)變了管理思路，便高效地完成了管理的目標(biāo)。在瓜果飄香的旺季，很多瓜農(nóng)都要進城賣西瓜，瓜農(nóng)們?yōu)榱藬D占最佳位置隨處擺攤，吃瓜的人亂扔瓜皮，妨礙了交通，影響了市容。城管部門在嚴(yán)厲管制收效甚微的情況下，制作了一張張“西瓜地圖”伴著一張張笑臉?biāo)偷搅斯限r(nóng)手里。在這張地圖中，明確標(biāo)出了西瓜合法販賣地點，不僅不罰款，而且不用繳納管理費，引導(dǎo)了瓜農(nóng)有序進城，一舉解決了困擾多年的管理難題。

其實，對于基層管理人員來說，管理與服務(wù)并不是對立的矛盾體，而是同一利益鏈上的關(guān)聯(lián)體。如果改變管理思路，用服務(wù)的理念去做管理的工作，從業(yè)主的角度考慮問題，為業(yè)主解決經(jīng)營難題，業(yè)主自然歡迎。

正確理解服務(wù)，堅持管理原則。經(jīng)過多方面的強調(diào)與引導(dǎo)，當(dāng)前，服務(wù)的理念已經(jīng)深入廣大基層管理人員的工作中，網(wǎng)點對基層管理人員的工作也越來越支持。但是一部分管理員對于服務(wù)的理解還是相對片面，認(rèn)為“服務(wù)”就是低人一等，對不合理的要求姑息遷就，對違反政策的行為視而不見。其實這樣片面的服務(wù)方式，往往是縱容了錯誤的發(fā)生，助長了不良現(xiàn)象的出現(xiàn)。網(wǎng)點也就變得問題百出，整體上更加難以管理。

例如，管理中心定期會為業(yè)主召開培訓(xùn)會，通知十點開始，許多業(yè)主按時來甚至提前到場，但總是有些業(yè)主遲到，于是延遲十分鐘等人齊再開始，結(jié)果是以后遲到的人越來越多。遲到的行為是管理人員不希望出現(xiàn)的，但是恰恰是被管理人員引導(dǎo)出來的。這種現(xiàn)象叫做激勵的陷阱，或者叫做引導(dǎo)的誤區(qū)。

用心服務(wù)，創(chuàng)造感動。如果說認(rèn)真服務(wù)可以獲得信任，那么在服務(wù)的過程中創(chuàng)造感動則能夠系住業(yè)主的心。以基層工作為例，工作時間幫助業(yè)主解決經(jīng)營困難，業(yè)主會對工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)表示感謝；如果是非工作時間出現(xiàn)狀況，工作人員無法處理，業(yè)主也能理解，但倘若選擇了犧牲休息時間乃至與家人團聚的時間連夜克服困難幫助業(yè)主解決突發(fā)狀況，業(yè)主則會由衷地認(rèn)可、感激并支持工作人員的日后工作，這種支持已經(jīng)超出了工作關(guān)系，而是摯友間堅實的支持。

總之，基層管理人員在工作的過程中一定要處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，平衡并掌握好管理與服務(wù)之間的度。這個過程必然比較辛苦并充滿波折，不可能一蹴而就，更不僅僅是一句話或一個動作就能造就某種“服務(wù)樣板”。這除了需要由上至下的服務(wù)觀念及體系的建設(shè)，更需要每個基層管理人員打破玩文字游戲慣例，最終對自身工作方向進行重新定位，對自身管理模式進行根本轉(zhuǎn)換，真正完成基層管理人員服務(wù)型管理模式的創(chuàng)新和建設(shè)。