吳曉婷

摘 要： 隨著經濟發(fā)展、人口不斷增加和肇慶地區(qū)用電負荷不斷攀升，肇慶供電局95598的話務量隨之逐日驟增，話務人員緊缺，已不能滿足電力客戶的熱線服務需求。在這樣的形勢下，如何以客戶為中心，為用電客戶提供優(yōu)質服務？那就需要不斷提高95598電力服務熱線自身素養(yǎng)和營業(yè)廳服務質量，才能讓社會和廣大用電客戶對供電服務有更好的了解和認識。

關鍵詞： 服務質量 專家坐席 移動引導

隨著供電服務內容不斷豐富，層次不斷深入，以及客戶維權意識增強，對用電信息訴求的增加，越來越多的客戶想要通過95598服務熱線了解更多供、用電服務信息，或提出一些電力方面的專業(yè)問題要求解答。

然而，現(xiàn)有95598服務熱線解答和解決一些專業(yè)或復雜問題的能力仍顯薄弱。通過對肇慶供電局2014年全年收到的客戶咨詢、投訴等內容進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶的投訴大都因為電力系統(tǒng)內部聯(lián)動反應較慢、后臺系統(tǒng)支持不夠、一線服務人員無法解決或協(xié)調的復雜類用電問題得不到及時處理導致的。鑒于此，為了提升95598服務水平，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度，肇慶供電局成立了由各級分管營銷的領導、主管、相關專責組成的客戶咨詢專家坐席，專門受理客戶反映的各種“疑難雜癥”。

“專家坐席服務”主要邀請專家注點到客戶服務中心，與95598服務熱線坐席員一同辦公，開通“專家坐席”綠色通道，及時處理客戶反映而95598服務熱線坐席員解決不了的各種“疑難雜癥”。通過專家坐席，更好地協(xié)調系統(tǒng)內部各部門工作，調動各方面力量處理客戶急需解決的問題，快速、妥善地處理客戶的用電需求，使客戶獲得滿意回復。

既然專家坐席服務有著如此大的作用，那專家坐席的技能要求、工作原則需要有一個比較嚴格的要求，才能保證專家坐席的服務質量。

其中，專家坐席必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等法規(guī)，熟悉電力系統(tǒng)運行的專業(yè)知識，熟悉電價政策、電費管理制度等，熟悉本供電營業(yè)區(qū)的配電網(wǎng)及地理接線情況，熟悉本單位人員配備情況，根據(jù)工作任務準確及時地進行信息溝通，統(tǒng)籌有序地進行工作協(xié)調和人員任務安排。因為專家坐席需要回復和解答客戶的問題，所以必須了解掌握客戶溝通方法與技巧，能快速理解掌握客戶表達的含義及需求，清晰表達或簡潔回答對方的問題。面對緊急或意外事件等能迅速做出反應，尋求合適的處理方法。

專家坐席的工作必須遵循分層管理、首問負責、專業(yè)解答、限時辦結、反饋評價、歸檔閉環(huán)等原則。遵循這些原則，專家坐席服務主要負責應對五類型問題：

（1）政策咨詢：進行政策咨詢或要求解答的問題；

（2）業(yè)務解答：對相關業(yè)務工作進行解釋或答疑的問題；

（3）滿意服務：要求得到滿意服務的問題；

（4）現(xiàn)場處理：需要到現(xiàn)場處理的問題；

（5）敏感問題：上級部門、媒體轉來的問題；

由于專家坐席處理的都是一些“疑難雜癥”，因此與客戶的溝通很重要，專家坐席人員接到95598服務熱線接轉過來的工單時，應立即進行分析，在30分鐘內反饋客戶，并保持通訊工具24小時開機狀態(tài)。

引入專家坐席服務，不但提高客戶咨詢問題解決效率，提升客戶服務滿意度，還加強問題處理的內部聯(lián)動機制，提升企業(yè)內部工作效率。

要提高供電服務質量，除了需要提高95598服務熱線的素質外，營業(yè)廳作為供電企業(yè)面向客戶的窗口，應重點提高營業(yè)廳服務質量。優(yōu)質服務是供電企業(yè)發(fā)展的源泉，供電營業(yè)廳是客戶體驗優(yōu)質服務的第一線，因此在供電營業(yè)廳實施優(yōu)質服務營銷戰(zhàn)略尤為重要。為了滿足客戶的需要，這里提出營業(yè)廳移動引導服務，讓客戶更方便、更快捷地辦理業(yè)務，提高營業(yè)廳服務質量。

近年來，肇慶市人口密度迅速增加，繳費“扎堆”現(xiàn)象日益突出，加重營業(yè)廳負擔，同時給來繳費的老人和孕婦帶來安全隱患。另外，不少客戶辦理業(yè)務常出現(xiàn)來錯地方，資料證件未帶齊的情況，既浪費客戶時間，又容易排起長龍，降低供電營業(yè)廳的辦理效率。針對如上情況，在這里提出“引導員”服務項目，將以前被動服務變?yōu)橹鲃臃眨S時引導客戶辦理用電業(yè)務，維持營業(yè)廳正常秩序，解答客戶疑問，為客戶提供良好的便民服務保障。

營業(yè)廳引導員服務項目重點圍繞營業(yè)廳服務中的環(huán)境管理、服務引導、設施維護、業(yè)務工作四個方面針對引導員建立健全工作機制，使引導員工作高度標準化、流程化，通過營業(yè)廳引導員機制的開展，做到對客戶“來有迎聲，去有送聲”，為客戶提供更規(guī)范、便捷的服務。通過營業(yè)廳引導服務，優(yōu)化服務秩序，改善客戶感覺，提高服務質量，提高客戶滿意度，引導員必須具備很好的交流溝通能力、營銷業(yè)務能力、組織協(xié)調能力、服務禮儀技能，以及應變反應能力。引導員主要為客戶提供電費電量、業(yè)擴辦理、相關法律法規(guī)等咨詢、查詢服務，同時維持營業(yè)廳秩序，并且需要關注95598服務熱線工作單及營銷系統(tǒng)待辦工作的處理情況，提醒相關工作人員及時處理；對營業(yè)廳排隊叫號機、觸摸屏、自助電費清單打印機、自助繳費終端、雨傘架、便民盒、自動擦鞋機、節(jié)能展示區(qū)等服務設施進行日常檢查、維護。通過營業(yè)廳引導員機制的開展與實施，優(yōu)化營業(yè)廳服務秩序，改善客戶感受，提升服務質量，提高客戶滿意度。具體成效：

（1）為客戶提供規(guī)范、便捷、熱情、周到的服務，為客戶節(jié)省寶貴的時間，客戶滿意度大大提高；

（2）提高營業(yè)廳員工業(yè)務能力及服務能力，規(guī)范服務行為，精神面貌得到提高；

（3）營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、服務秩序得到有效改善，服務設施得到有效維護，服務質量和服務效率得到有效提升；

（4）深化“情暖涼都，光明無限”的服務文化品牌，樹立良好的企業(yè)形象。

電力95598服務熱線和營業(yè)廳都是同時為客戶提供服務的窗口，需要將服務做好，堅持“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，不斷延伸服務內涵，創(chuàng)新服務模式，提升服務水平，才能為客戶提供更好的服務，令客戶滿意，讓客戶真正感到“服務永無止境”的服務宗旨。“方便客戶、讓客戶滿意”將是供電服務人員的不懈努力目標。

參考文獻：

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[2]楊紅英.淺談供電服務質量存在的問題與改進措施[J].管理觀察，2012（31）.