吳　輝，丁　宇，趙香梅，張合喜

·方法學(xué)研究·

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院病人滿意度評價(jià)量表的制定

吳輝，丁宇，趙香梅，張合喜

【編者按】 從臨床科研設(shè)計(jì)，到科研實(shí)施與質(zhì)量控制，再到科研成果報(bào)告，方法學(xué)均發(fā)揮了不可忽視的作用。隨著全科醫(yī)生科研范圍的逐步擴(kuò)大，其在全科醫(yī)療臨床科研設(shè)計(jì)、實(shí)施及數(shù)據(jù)分析中遇到了各種困難與障礙，本刊特開設(shè)“方法學(xué)研究”欄目，在此分享與交流流行病學(xué)調(diào)查方法、各種模型建立與調(diào)查表的制定、各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析、臨床指南的應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫的建立與使用等各個(gè)環(huán)節(jié)的方法學(xué)成果；相關(guān)來稿請直接發(fā)至zgqkyxbjb2@126.com，以加快優(yōu)秀方法學(xué)成果的推廣與轉(zhuǎn)化，使本欄目成為全科醫(yī)療科研的有力工具。

目的 制定適合河南省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的出院病人滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系。方法 參考國際上通用的滿意度調(diào)查量表，結(jié)合2000年至今的國內(nèi)相關(guān)研究，采用焦點(diǎn)小組討論法和訪談法確定條目池。將初步確定的評價(jià)問卷以信函或電子郵件方式寄送給專家，采用3輪Delphi法確定滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，形成調(diào)查問卷。采用Delphi法和層次分析法（AHP）相結(jié)合的方法確定權(quán)重，采用Yaahp軟件計(jì)算權(quán)重；采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)算調(diào)查問卷的信度和效度。結(jié)果 經(jīng)3輪專家咨詢，最終確定1級指標(biāo)5項(xiàng)，2級指標(biāo)32項(xiàng)。1級指標(biāo)間、1級指標(biāo)內(nèi)的2級指標(biāo)間的一致性比率均＜0.1，3輪專家積極系數(shù)均＞85%，專家總體權(quán)威系數(shù)為0.84，專家咨詢二級指標(biāo)的變異系數(shù)為0.021～0.150，肯德爾和諧系數(shù)為0.4～0.5，說明專家咨詢的可靠性較高。問卷Cronbach′s α系數(shù)為0.941，重測信度組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC均≥0.95，結(jié)構(gòu)效度各項(xiàng)測評指標(biāo)因子的共同度均≥0.4，因子分析顯示6個(gè)因子解釋了70.77%的總變異。結(jié)論 本研究制定的量表專家可靠程度較高，有較好的信度和效度，可作為出院病人對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查工具。

病人滿意度；基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)；問卷調(diào)查

吳輝，丁宇，趙香梅，等.基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院病人滿意度評價(jià)量表的制定［J］.中國全科醫(yī)學(xué)，2015，18（2）: 231-235.［www.chinagp.net］

Wu H，Ding Y，Zhao XM，et al.Formulation for satisfaction evaluation scale of the discharged patients from the primary medical institutions［J］.Chinese General Practice，2015，18（2）：231-235.

根據(jù)國家原衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院管理評價(jià)指南（200版）》建議，三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度應(yīng)≥90%，但未指出對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度的參考值。在我國，病人滿意度是評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要手段和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的重要依據(jù)，各地基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在績效考核時(shí)，常把群眾滿意度或病人滿意度作為主要指標(biāo)之一。河南省城鎮(zhèn)化水平處于全國中等水平，制定出院病人對基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)滿意度評價(jià)量表，能為提升我國中西部基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)基層衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)和改進(jìn)基層衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助政策等提供依據(jù)。8

1　資料與方法

1.1方法

1.1.1確定評價(jià)指標(biāo) 參考國際上通用的“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測問卷 （QCM）”“病人滿意度問卷第三版（PSQⅢ）”“歐洲滿意度調(diào)查量表（EUROPEP）”，并檢索中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫（時(shí)間限定為2000年至今）國內(nèi)學(xué)者制定的滿意度評價(jià)體系［1-4］，采用焦點(diǎn)小組討論法和訪談法［5］擴(kuò)充和遴選評價(jià)指標(biāo)，依據(jù)代表性、導(dǎo)向性、客觀性、實(shí)用性和可行性的原則確定條目池。采用Delphi法分3輪進(jìn)行專家咨詢，第1輪調(diào)查將條目池通過信函或電子郵件方式寄至或發(fā)送至河南省18家地市的衛(wèi)生局科教科科長，新鄉(xiāng)、安陽、鄭州、南陽每地一個(gè)縣的衛(wèi)生局長和兩家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的院長，鄭州大學(xué)、新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院和濮陽市職業(yè)技術(shù)學(xué)院三所高校的6名教師。審核初篩滿意度評價(jià)指標(biāo)，并對指標(biāo)重要性進(jìn)行評價(jià)。采用層次分析法（AHP）對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性評價(jià)，共9分，得分越高則該評價(jià)指標(biāo)越重要。第2輪是根據(jù)第1輪調(diào)查結(jié)果進(jìn)行修改，并對第2次的指標(biāo)重要性進(jìn)行評判。第3輪是對各級指標(biāo)權(quán)重的兩兩評判，并對各級指標(biāo)重要性進(jìn)行第3次評判。指標(biāo)改動(dòng)的原則是結(jié)合專家意見，將指標(biāo)重要性評價(jià)小于7.0分和滿分比最低的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或刪除，最終確定評價(jià)指標(biāo)。

1.1.2確定權(quán)重 采用Delphi法和AHP相結(jié)合確定權(quán)重。首先建立分層次的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院病人滿意度評價(jià)指標(biāo)，其次通過Delphi法構(gòu)建出各層次的所有判斷矩陣，再次分層次權(quán)值并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，最后根據(jù)群策略作加權(quán)算術(shù)平均計(jì)算。

1.2 專家調(diào)查可靠性評價(jià) 采用專家積極系數(shù)、權(quán)威程度和協(xié)調(diào)程度檢驗(yàn)專家調(diào)查可靠性。專家積極系數(shù)以回收率作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。權(quán)威程度由專家的影響程度和對問題的熟悉程度綜合決定。影響程度由專家從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、理論分析、對國內(nèi)外同行的了解程度和直觀感覺方面進(jìn)行自評，參考Likert評分，由強(qiáng)到弱分別賦值從5（很大或很熟悉）～1（很小或很不熟悉），不同等級專家對判斷的權(quán)重分別為0.90、0.70、0.50、0.30、0.10［1］。以權(quán)威程度≥0.70為專家對此次評估內(nèi)容及問題的可信程度高。協(xié)調(diào)程度用變異系數(shù)和肯德爾和諧系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)［6］。

1.3量表的信度和效度 應(yīng)用隨機(jī)數(shù)字表法抽取若干數(shù)量的專家，間隔2周后，采用電話訪談的方式進(jìn)行問卷調(diào)查，將兩次調(diào)查獲得的5項(xiàng)內(nèi)容的終得分進(jìn)行信度分析，計(jì)算組內(nèi)相關(guān)系數(shù)（ICC）和Cronbach′s α系數(shù)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用EpiData 3.1建立數(shù)據(jù)庫，雙錄入后進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)，確保錄入數(shù)據(jù)的正確性。采用Yaahp軟件以Delphi法和AHP相結(jié)合的方法確定權(quán)重，采用軟件SPSS 18.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1條目池 經(jīng)查閱文獻(xiàn)和小組討論、訪談，共有“服務(wù)效果”“服務(wù)便利程度”“服務(wù)環(huán)境設(shè)施”“基本醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”“醫(yī)療費(fèi)用”“公共衛(wèi)生服務(wù)”和“服務(wù)價(jià)值”7個(gè)1級指標(biāo)和41個(gè)2級指標(biāo)納入條目池。

2.2評價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的確定

2.2.1評價(jià)指標(biāo)的確定 第1輪調(diào)查有31名專家回復(fù)，建議將“基本醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”修改為“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”，“公共衛(wèi)生服務(wù)”和“服務(wù)價(jià)值”重要性評價(jià)平均得分均為6.1分，其余5個(gè)1級指標(biāo)平均得分均≥7.0分。故將1級指標(biāo)調(diào)整為5個(gè)，分別是“服務(wù)效果”“服務(wù)便利程度”“服務(wù)環(huán)境設(shè)施”“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”“醫(yī)療費(fèi)用”。在2級指標(biāo)中，專家對于“協(xié)助轉(zhuǎn)診”、“連續(xù)性服務(wù)”“護(hù)士技術(shù)水平”等得分比較低。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能定位決定其在遇到棘手臨床問題時(shí)往往會選擇向上級醫(yī)院轉(zhuǎn)診以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。在訪談中，醫(yī)院管理人員認(rèn)為“雙向轉(zhuǎn)診、分級診療”是我國的醫(yī)改目標(biāo)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須達(dá)到此要求，可不設(shè)問；“連續(xù)性服務(wù)”的前提是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)有較好的衛(wèi)生服務(wù)可及性，社區(qū)居民患常見病到個(gè)體診所或社區(qū)服務(wù)站就醫(yī)，病情稍重則可能選擇醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷比例較高、醫(yī)療技術(shù)水平較高的縣級醫(yī)院就醫(yī)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院或社區(qū)服務(wù)中心無論是醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷比例水平、醫(yī)療技術(shù)水平尚缺乏競爭力［7］，更無從談起“連續(xù)性服務(wù)”，因此刪除該指標(biāo)；部分專家認(rèn)為在基層醫(yī)療服務(wù)中，居民更關(guān)注醫(yī)生的服務(wù)水平，對于“護(hù)士技術(shù)水平”的關(guān)注度較低，因此刪除該指標(biāo)。另外，增加1個(gè)指標(biāo)“中醫(yī)特色服務(wù)”，并將“診療過程中的價(jià)格透明程度”“檢查過程中價(jià)格的透明程度”“藥品價(jià)格透明程度”合并為“診療過程、檢查及藥品等價(jià)格透明程度”。

第2輪調(diào)查將修改后的量表寄發(fā)給參加第1輪調(diào)查的專家，同意第1輪修改意見的專家有30名，占回收問卷人數(shù)的96.8%，專家意見較為統(tǒng)一，最終確定1級指標(biāo)5個(gè)，2級指標(biāo)32個(gè)。

2.2.2權(quán)重的確定 根據(jù)第3輪調(diào)查專家對同一指標(biāo)的重要性評價(jià)得分進(jìn)行算術(shù)平均，在軟件Yaahp中建立兩兩比較的判斷矩陣［8］，分別確定1級指標(biāo)間和1級指標(biāo)內(nèi)的權(quán)重，指標(biāo)間和指標(biāo)內(nèi)權(quán)重的乘積即為指標(biāo)綜合權(quán)重，反映該指標(biāo)在整個(gè)量表所占權(quán)重。1級指標(biāo)間的一致率為0.059（＜0.1），說明判斷矩陣具有良好的一致性，5個(gè)1級指標(biāo)內(nèi)的一致率為0.037 ～0.078，2級指標(biāo)判斷矩陣均具有良好的一致性（見表1）。

2.2.3 專家咨詢可靠性評價(jià) 第1輪共發(fā)出調(diào)查表36份，回收31份，回收率為86.1%；第2輪發(fā)出調(diào)查表31份，回收31份，回收率100.0%；第3輪發(fā)出調(diào)查表 31份，回收27份，回收率87.1%。專家積極系數(shù)較高，說明專家對本研究的關(guān)心程度較高。

27名專家影響程度的自評算術(shù)均值分別為：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)0.88、理論分析0.84、對國內(nèi)同行的了解0.81、對國外同行的了解0.72和直觀感覺0.80，總影響程度為 （0.88+0.84+ 0.81+0.72+0.80）/5=0.81；熟悉程度系數(shù)為0.87。專家權(quán)威系數(shù)（0.81+0.87）/2=0.84，說明此次調(diào)查專家的權(quán)威程度較高。

2級指標(biāo)的變異系數(shù)為0.021～0.150，說明專家對于每個(gè)評價(jià)指標(biāo)的協(xié)調(diào)程度均較高。5個(gè)1級指標(biāo)協(xié)調(diào)程度的肯德爾和諧系數(shù)為0.426，32個(gè)2級指標(biāo)協(xié)調(diào)程度的肯德爾和諧系數(shù)為0.438（P＜0.001），說明專家對全部評價(jià)指標(biāo)的評價(jià)意見協(xié)調(diào)性較好。

2.3量表的信度和效度 各2級評價(jià)指標(biāo)兩次測量獲得的ICC均≥0.95（P＜0.01）。1級指標(biāo)進(jìn)行內(nèi)部一致性分析的Cronbach′s α系數(shù)為0.941，一般認(rèn)為該系數(shù)≥0.70為該量表的信度是可以接受的［9-10］。各1級指標(biāo)間ICC均＞0.50，同時(shí)各1級指標(biāo)間相關(guān)系數(shù)均低于Cronbach′s α系數(shù)。達(dá)到了群組比較的標(biāo)準(zhǔn)［11-12］。量表的重測信度和Cronbach′s α系數(shù)提示，本研究制定的滿意度問卷具有較高的信度。

表1　河南省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院病人滿意度指標(biāo)體系及其權(quán)重Table 1 Hospital patient satisfaction index system and its weight of grassroots medical institutions of Henan province

本量表KMO=0.935，球形檢驗(yàn)Bartlett χ2=50 268.978 （P＜0.001），適合以因子分析法評價(jià)結(jié)構(gòu)效度。結(jié)果顯示，各評價(jià)指標(biāo)公共度均≥40%，說明各評價(jià)指標(biāo)可較好反映量表的調(diào)查目的，不必刪除任何指標(biāo)［13］。32個(gè)評價(jià)指標(biāo)提取為6個(gè)因子，6個(gè)因子解釋了70.77%的總變異，按照因子載荷大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)對各因子包含的變量進(jìn)行分析，將總體滿意度、診療服務(wù)效果、健康促進(jìn)效果和診療過程、檢查及藥品等價(jià)格透明程度合并為一個(gè)公因子，命名為“服務(wù)效果”，最終形成5大因子，其余因子分析結(jié)果與評價(jià)指標(biāo)均吻合，說明評價(jià)指標(biāo)體系有較好的結(jié)構(gòu)效度。

3　討論

在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境和醫(yī)療制度改革的形勢下，醫(yī)療服務(wù)的市場化使越來越多的病人將自己當(dāng)做消費(fèi)者，作為消費(fèi)者，病人要求得到最好的服務(wù)、及時(shí)的信息交流和適宜的醫(yī)患關(guān)系等，人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望［14］，病人根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來判斷接受的醫(yī)療服務(wù)與期望之間的差距，即為病人滿意度。

3.1科學(xué)構(gòu)建指標(biāo)評價(jià)體系 通過文獻(xiàn)綜述，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外制定的有關(guān)住院病人滿意度的問卷存在兩類問題，其一是指標(biāo)設(shè)置不全面或不合理。較有影響的PSQⅢ問卷包含7個(gè)因素，分別是總滿意度、技術(shù)質(zhì)量、內(nèi)心感受、溝通、花費(fèi)、與醫(yī)生接觸的時(shí)間、入院過程，但未將治療結(jié)果列為因素，也沒有任何指標(biāo)與護(hù)理質(zhì)量或態(tài)度有關(guān)，“溝通”和“與醫(yī)生接觸的時(shí)間”兩個(gè)指標(biāo)在含義上顯然是互相重疊的。其二是條目池的構(gòu)建過程過于簡單，未交待指標(biāo)的初定、篩選和確定過程，指標(biāo)的權(quán)重也是語焉不詳，最終構(gòu)建的評價(jià)指標(biāo)體系往往失之于主觀［15-16］。本研究在構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，先確定指標(biāo)選擇的基本原則，再通過文獻(xiàn)分析，確定病人滿意度評價(jià)的主要指標(biāo)，然后采用焦點(diǎn)小組討論法和訪談法擴(kuò)充和遴選評價(jià)指標(biāo)，確保同一維度下的評價(jià)指標(biāo)能夠很好地反映該維度的主要調(diào)查目的，再將初步確定的評價(jià)指標(biāo)問卷以信函或電子郵件方式寄送給專家，回收后逐條審核，對漏答和邏輯錯(cuò)誤及時(shí)請專家進(jìn)行重填，盡可能地保證問卷質(zhì)量。因此，本研究構(gòu)建出院病人滿意度指標(biāo)評價(jià)體系的過程較為嚴(yán)謹(jǐn)，評價(jià)指標(biāo)較為客觀，指標(biāo)體系比較全面，最終結(jié)果也是比較可信的。

3.2合理的確定權(quán)重 目前國內(nèi)外關(guān)于評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定方法有數(shù)十種之多，大致可分為主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法和主客觀綜合集成賦權(quán)法三類。主觀賦權(quán)法由專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和重視程度進(jìn)行主觀判斷而得到權(quán)數(shù)，再對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合評估。常用方法如Delphi法、AHP、模糊分析法和二項(xiàng)系數(shù)法等，能夠反映決策者的主觀認(rèn)識，但評價(jià)結(jié)果易受個(gè)人偏好或知識結(jié)構(gòu)影響?？陀^賦權(quán)法則根據(jù)歷史數(shù)據(jù)研究指標(biāo)之間的相關(guān)關(guān)系或指標(biāo)與評估結(jié)果的關(guān)系來進(jìn)行綜合評估。主要方法有最小二乘法、最大熵技術(shù)法、主成分分析法和因子分析法等，此類方法基于較完善的數(shù)學(xué)理論與方法，且賦值的原始信息來源于客觀環(huán)境，但忽視了決策者的主觀信息。主客觀綜合集成賦權(quán)法將主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法結(jié)合使用，但也存在綜合權(quán)重中主、客觀權(quán)重所占比例難以確定或綜合權(quán)重確定方法計(jì)算過程繁冗、計(jì)算工作量大等問題［17］。

本研究采用Delphi法和AHP相結(jié)合的方法確定權(quán)重，提高指標(biāo)賦權(quán)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。采用Yaahp計(jì)算權(quán)重和一致性比率，計(jì)算過程簡便，各級評價(jià)指標(biāo)間的一致率均 ＜0.1，說明判斷矩陣一致性較滿意。選擇專家的可靠程度決定了賦權(quán)的可靠程度，本研究選擇的專家有較高的專家積極系數(shù)，專家總體權(quán)威系數(shù)為0.84，專家咨詢2級指標(biāo)的變異系數(shù)為0.021～0.150，肯德爾和諧系數(shù)為0.4～0.5，說明專家咨詢的可靠性較好。

本研究制定的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院病人滿意度評價(jià)量表為了解河南省基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院病人的滿意度和提升我國中西部基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)基層衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)和改進(jìn)基層衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助政策等提供依據(jù)，該量表實(shí)際效果還需在具體應(yīng)用中加以驗(yàn)證。

［1］Sun SX.The study on the index system of residents′satisfaction evaluation of community health service［D］.Wuhan：Huazhong University of Science and Technology，2009.（in Chinese）孫樹學(xué).社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價(jià)指標(biāo)體系研究［D］.武漢：華中科技大學(xué)，2009.

［2］Wu HJ，Zhang JD.Research on customer satisfaction measurement in hospital［J］.Chinese Journal of Health Statistics，2007，24（6）：629-632.（in Chinese）武慧健，張晉東.醫(yī)院顧客滿意度測評研究［J］.中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2007，24（6）：629-632.

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（本文編輯：吳立波）

Formulation for Satisfaction Evaluation Scale of the Discharged Patients from the Primary Medical Institutions

WU Hui，DING Yu，ZHAO Xiang-mei，et al.School of Public Health，Xinxiang Medical University，General Medicine Research Center of Henan Province，Xinxiang 453003，China

Objective To formulate an index system suitable for evaluating the satisfaction of patients discharged from the primary medical institutions in Henan Province.Methods Making reference to the satisfaction survey table commonly used in the world，and literature review home from 2000 till now and using focus group discussion expansion method and interview method，item pools were developed and then sented the preliminary evaluation questionnaire by mail or E-mail to experts.The final satisfaction index system was determined through 3 rounds of Delphi method and so the survey questionnaire was formulated. The method of combining Delphi and analytic hierarchy process（AHP）was used to determine the weight，which was calculated by Yaahp software；SPSS 18.0 statistical software was used to assess its reliability and validity.Results After three rounds of expert consultation，5 first class indicators and 32 second class indicator were determined.The consistency ratios between the first indicators and the second indicators were all＜0.1；the positive coefficients of the experts in the 3 rounds were higher than 85%；the overall expert authority coefficient was 0.84；the variation coefficient of expert while consulting the second class indicators was 0.021-0.150；the Kendall coefficient of concordance was 0.4-0.5；which indicated higher reliability of theexpert consultation.The Questionnaire total Cronbach′s alpha coefficient was 0.941；the intra-class correlation coefficients （ICCs）of test-retest reliability were all≥0.95；the common degrees of each evaluation index factor regarding construct validity were all≥0.4；factor analysis showed that 6 factors explained 70.77%of the total variance.Conclusion The evaluation scale formulated in this research has a higher expert reliability degree with better reliability and validity，so it can serve as a useful investigation tool for the discharged patients′satisfaction with the service quality of the primary medical institutions.

Patient satisfaction；Primary medical institutions；Questionnaires

R 197.3

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2015.02.027

河南省教育廳人文社會科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目（2013-GH-089）

453003河南省新鄉(xiāng)市，新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院，河南省全科醫(yī)學(xué)教育研究中心

張合喜，453003河南省新鄉(xiāng)市，新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院，河南省全科醫(yī)學(xué)教育研究中心；E-mail：wuhui_008 @163.com

2014-05-23；

2014-12-08）