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基于顧客接觸理論的科普公共服務(wù)滿意度影響因素研究
——以泉州市科普公共服務(wù)調(diào)查為例

2015-09-14 12:15:20張雪華僑大學(xué)公共管理學(xué)院福建泉州362021
關(guān)鍵詞:科普知識(shí)場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量

張雪(華僑大學(xué) 公共管理學(xué)院,福建 泉州 362021)

基于顧客接觸理論的科普公共服務(wù)滿意度影響因素研究
——以泉州市科普公共服務(wù)調(diào)查為例

張雪
(華僑大學(xué) 公共管理學(xué)院,福建 泉州 362021)

顧客接觸理論,強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)接觸的時(shí)間、頻率與目的會(huì)影響到其對(duì)服務(wù)的滿意度??破展卜?wù)具有一定的專業(yè)性,只有在增進(jìn)公民與科普?qǐng)鏊慕佑|機(jī)會(huì)前提下,才有利于提升公民的滿意度。文章在借鑒顧客感知質(zhì)量PZB模型的基礎(chǔ)上,構(gòu)建出適用于評(píng)價(jià)城市科普公共服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系,并且利用2013年對(duì)泉州科普公共服務(wù)的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù),抽取出“服務(wù)傳遞”、“服務(wù)產(chǎn)品”、“服務(wù)環(huán)境”三個(gè)因子,以顧客接觸的時(shí)間,頻率和目的為自變量,借助多元回歸模型對(duì)其影響因素進(jìn)行擬合。結(jié)果表明:公民接觸科普公共服務(wù)的時(shí)間、頻率和目的均對(duì)科普公共服務(wù)評(píng)價(jià)有顯著影響,同時(shí)個(gè)人所具有的科普知識(shí)基礎(chǔ)、收入水平和受教育程度也是重要的影響因素。

顧客接觸;科普公共服務(wù);顧客滿意度;顧客感知質(zhì)量

一、問題提出

科普公共服務(wù)是科學(xué)知識(shí)普及這一科技公共服務(wù)之一,主要是指自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)知識(shí)傳播,以及開展青少年科學(xué)技術(shù)教育等[1]。其內(nèi)容具體包括,科學(xué)知識(shí)庫和科學(xué)工具箱建設(shè)、科普空間、科學(xué)咨詢服務(wù)、參與科學(xué)研究的平臺(tái)、參與科學(xué)決策的機(jī)制以及地方性科學(xué)文化遺產(chǎn)保護(hù)六個(gè)方面[2]。進(jìn)入21世紀(jì)以來,“科教興國”戰(zhàn)略的提出,使得科普公共服務(wù)成為提高公民的科學(xué)文化素質(zhì)的根本性和基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。

與實(shí)踐上高度重視相對(duì)應(yīng)的是科普公共服務(wù)在理論上探討的起步階段。學(xué)者們主要關(guān)注科普資源分布的不平等性,縱向上基層科普資源較少以及橫向上“二元結(jié)構(gòu)”中農(nóng)村科普資源配置總額較少問題[3]。就此問題,學(xué)者們認(rèn)為改善財(cái)政收入狀況、提高城鎮(zhèn)化水平、完善現(xiàn)有的財(cái)政分權(quán)制度是解決地區(qū)間科普公共服務(wù)財(cái)政投入不均衡的根本策略[4]。具體來說,可以通過創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)體系,加速科普成果裂變,創(chuàng)新科普載體等形式[5];同時(shí)還要通過加強(qiáng)評(píng)審專家和人事管理干部的人員評(píng)價(jià)專業(yè)能力的建設(shè),適度考慮采用專業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)價(jià)與職業(yè)資格制度之間對(duì)接的形式,從而完善對(duì)科普工作人員的考評(píng),切實(shí)保障科普工作人員的利益[6]。

上述文獻(xiàn)均以管理者的角度來研究科普公共服務(wù)的發(fā)展,缺乏從公民的角度評(píng)價(jià)科普公共服務(wù)質(zhì)量的研究。而隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的興起,強(qiáng)調(diào)用企業(yè)家精神重塑政府,并且要求公共部門將公眾當(dāng)做顧客,提出了以顧客為導(dǎo)向的原則。與此相對(duì)應(yīng)的是,公共服務(wù)的質(zhì)量測(cè)評(píng)也轉(zhuǎn)向了以顧客滿意為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[7]。那么如何構(gòu)建一套系統(tǒng)的科普公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系,哪些因素影響公民滿意度,將成為提升科普公共服務(wù)的關(guān)鍵所在。

二、研究假設(shè)

呂維霞(2009)等人認(rèn)為:“服務(wù)接觸是感知服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[8]。Normann R(1991)指出“服務(wù)接觸的過程直接影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量,這是因?yàn)榇蟛糠址?wù)都是在顧客與服務(wù)提供者的動(dòng)態(tài)互動(dòng)過程中完成,如果在服務(wù)接觸中出現(xiàn)失誤,顧客就會(huì)流失。因此,服務(wù)接觸被稱為服務(wù)傳遞中的關(guān)鍵時(shí)刻(Moments of Truth)?!保?]

Surprenant和Solomon(1987),把服務(wù)接觸定義為“介于顧客和服務(wù)提供者之間的雙向互動(dòng)”[10]。隨后,Grove,F(xiàn)isk和Bitter(1992)以劇場(chǎng)演出的觀念描述服務(wù)接觸過程。認(rèn)為“演員(員工)、觀眾(顧客)、場(chǎng)景(服務(wù)環(huán)境與設(shè)施等)以及表演(前后臺(tái)之間動(dòng)態(tài)互動(dòng))對(duì)演出結(jié)果起到?jīng)Q定作用”[11]。我國學(xué)者鄧績(jī)(2006)則認(rèn)為服務(wù)接觸的形式主要包括時(shí)間、頻率、目的等方面,這是劃分服務(wù)接觸的重要方面,也是影響顧客感知質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[12]??梢钥闯龇?wù)接觸的時(shí)間、頻率以及目的的主動(dòng)性都與顧客對(duì)服務(wù)的滿意度有直接的相關(guān)聯(lián)系,因此基于顧客接觸的形式以及含義,結(jié)合科普公共服務(wù)的特征,本文提出以下假設(shè):

假設(shè)1接觸的時(shí)間與公民對(duì)科普公共服務(wù)的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)2接觸的頻率與公民對(duì)科普公共服務(wù)的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

假設(shè)3接觸的目的主動(dòng)性程度與公民對(duì)科普公共服務(wù)的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

三、實(shí)證研究

(一)問卷設(shè)計(jì)

顧客感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量是重要的質(zhì)量測(cè)評(píng)方式之一,也是公眾對(duì)公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的重要維度[13]。20世紀(jì)90年代初期,Gronroos(1990)率先對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了開創(chuàng)性研究。他指出,“服務(wù)質(zhì)量是一種‘感知的服務(wù)質(zhì)量’,它存在于顧客頭腦中主觀范疇?!保?4]目前對(duì)顧客感知質(zhì)量應(yīng)用廣泛的是由Parasuraman,Zeitbaml和 Berry (1988)構(gòu)建起感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法——SERVQUAL。SERVQUAL是由 5個(gè)維度,22個(gè)指標(biāo)組成的調(diào)查問卷[15]。

根據(jù)顧客感知質(zhì)量理論,在PZB評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上,結(jié)合科普公共服務(wù)的特點(diǎn),本文概括總結(jié)出顧客感知科普公共服務(wù)質(zhì)量的六大特性[16],包括“功能性”,即科普公共服務(wù)發(fā)揮的效能和作用;“經(jīng)濟(jì)性”,公民為得到科普公共服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度;“安全性”,參與科普公共服務(wù)中身心和財(cái)產(chǎn)不受到損失;“時(shí)間性”科普公共服務(wù)在時(shí)間上能滿足公民的需要,包括及時(shí)和準(zhǔn)時(shí);“舒適性”,接受科普公共服務(wù)過程的舒適程度;“文明性”,公民接受公共服務(wù)中精神得到滿足的程度,獲得一種親切,尊敬,友好的氣氛。根據(jù)這六大特征,設(shè)計(jì)22個(gè)測(cè)評(píng)問題(如表1所示)。同時(shí),對(duì)所有問項(xiàng)均采用Likert五級(jí)量表進(jìn)行記錄,從“完全滿足”到“完全不滿足”,分別賦值1到5,分?jǐn)?shù)越低表示滿意度越高。

表1 公民感知科普公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

(二)樣本與數(shù)據(jù)收集

本研究的數(shù)據(jù)主要來自2013年對(duì)泉州市科普?qǐng)鲳^服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀抽樣調(diào)查。調(diào)查地點(diǎn)包括泉州市兩個(gè)科技場(chǎng)館(泉州市代表性),社區(qū)科普教育基地(隨機(jī)抽取三個(gè)社區(qū))以及泉州市小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)各一所(隨機(jī)抽?。?;調(diào)查對(duì)象為參觀科普?qǐng)鏊墓褚约皩W(xué)生。本次調(diào)查共發(fā)放問卷400份,回收394份,回收率98.50%,有效問卷349份,有效率88.58%。

在349份有效問卷,其中,受訪女性占49%,男性占51%;戶籍所在地位于泉州市市區(qū)占41.5%,泉州市以外大泉州地區(qū)的占20.1%,大泉州以外的其他地區(qū)的占38.4%;從文化教育背景來看,受訪對(duì)象中大專、本科及以上學(xué)歷占46.7%,高中或中專、初中、小學(xué)及以下占53.3%;88.5%的受訪者都對(duì)科普知識(shí)有些許了解,保證受訪對(duì)象對(duì)科普?qǐng)鲳^所提供的服務(wù)做出較為客觀和專業(yè)的評(píng)價(jià);從受訪對(duì)象的職業(yè)上看,2.9%的人在政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位工作,從事醫(yī)生、教師、律師等專業(yè)技術(shù)工作的有12.4%,個(gè)體戶的有6.0%,商業(yè)從業(yè)人員的有7.2%,生產(chǎn)運(yùn)輸及有關(guān)人員的有1.4%,服務(wù)業(yè)從業(yè)人員有7.5%,農(nóng)林牧畜業(yè)者有0.6%,“下崗或無業(yè)”占1.7%,學(xué)生占60.3%;從收入水平來看,在2000元及以下的占9.4%,2001~3000元的占20.5%,3001~4000元的占20.9%,4001~5000的占20.9%,而5000元以上的占24.5%。從性別、地域、學(xué)歷和收入水平上來說,樣本分布比較均勻,對(duì)統(tǒng)計(jì)分析提供了較準(zhǔn)確的樣本支持。

(三)統(tǒng)計(jì)分析

1.探索性因子分析

為了更好地探究影響科普公共服務(wù)滿意度的因素,我們運(yùn)用主成分法對(duì)22個(gè)測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行因子分析。經(jīng)過最大方差法旋轉(zhuǎn),共抽取3個(gè)因子,由于每個(gè)因子上的載荷量均大于0.5,說明三個(gè)因子較好地概括了22個(gè)變量;結(jié)合科普公共服務(wù)特征,分別將這些因子命名為:科普公共服務(wù)傳遞(側(cè)重于感知科普公共服務(wù)的安全性、經(jīng)濟(jì)性和時(shí)間性)、科普公共服務(wù)環(huán)境(側(cè)重于感知科普公共服務(wù)的舒適性和文明性)和科普公共服務(wù)產(chǎn)品(側(cè)重于感知科普公共服務(wù)的功能性);3個(gè)新因子特征值分別為4.692、4.076、3.842,總解釋量為57.314%,具有較好的解釋性(見表2)。

表2 科普公共服務(wù)項(xiàng)目因子分析

2.多元回歸分析

在本項(xiàng)研究中,多元回歸模型的因變量是通過因子分析后得到的三個(gè)因子。自變量主要來自于“顧客接觸”和“個(gè)體特征”兩個(gè)方面:首先,“顧客接觸”的時(shí)間、頻率和目的對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量均產(chǎn)生重要的影響。其中,本文將“目的”這個(gè)變量,按照主動(dòng)性程度從高到低,分別設(shè)置為“休閑娛樂”、“個(gè)人愛好”、“陪同親友”、“被動(dòng)參觀”四個(gè)選項(xiàng),賦值1-4。其次,個(gè)人特征,如性別、年齡、職業(yè)①、收入、戶籍所在地、受教育年限、是否具有相關(guān)科普知識(shí)也會(huì)影響顧客對(duì)科普公共服務(wù)的感知服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建多元回歸模型如表3所示。

表3 影響科普公共服務(wù)滿意度因素多元回歸結(jié)果(非標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù))

從模型的擬合效果看,3個(gè)模型均有一定比例的被研究變量的方差得到解釋。其中模型2和模型3的樣本決定系數(shù)在0.05水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性,模型1在0.1水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性。這說明,所構(gòu)建的模型對(duì)科普公共服務(wù)評(píng)價(jià)具有一定的解釋能力。

模型1中,在所選解釋變量中,對(duì)科普公共服務(wù)滿意度影響顯著的因素有科普知識(shí)基礎(chǔ)和使用科普?qǐng)鏊鶗r(shí)間兩個(gè)變量。其中,科普知識(shí)基礎(chǔ)與對(duì)科普公共服務(wù)傳遞的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系,說明公民對(duì)科普知識(shí)的了解越多,他們對(duì)科普公共服務(wù)傳遞的滿意度越高。這可能是由于具備科普知識(shí)的公民往往對(duì)科普更加感興趣,并且參與科普活動(dòng)的頻率更高,更加適應(yīng)科普公共服務(wù)傳遞過程當(dāng)中的安全性、時(shí)間性規(guī)則。而每次使用科普?qǐng)鲳^的時(shí)間與科普公共服務(wù)傳遞的滿意度呈正相關(guān),即隨著公民參觀時(shí)間的增長(zhǎng),其對(duì)科普公共服務(wù)傳遞滿意度在提升,這也驗(yàn)證了假設(shè)1。其中原因是,公民接觸科普公共服務(wù)時(shí)間越長(zhǎng),其對(duì)科普公共服務(wù)的安全性、時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性規(guī)則越了解,適應(yīng)性提高的同時(shí)增加了對(duì)科普公共服務(wù)的滿意度。

模型2中,科普知識(shí)基礎(chǔ)和參觀科普?qǐng)鲳^的目的對(duì)科普公共服務(wù)的環(huán)境有顯著影響。具體來說,科普知識(shí)基礎(chǔ)與科普公共服務(wù)環(huán)境的滿意度評(píng)價(jià)有正相關(guān)影響,對(duì)科普知識(shí)越了解,更容易感知到科普公共場(chǎng)館的環(huán)境因素,因此也就對(duì)科普公共服務(wù)的環(huán)境因素滿意度較高。參觀科普?qǐng)鲳^的目的與科普公共服務(wù)環(huán)境的滿意度呈正相關(guān),假設(shè)2得以驗(yàn)證。說明帶有主動(dòng)性參觀目的(休閑娛樂、個(gè)人愛好)的公民心態(tài)更平和,可以更好地享受科普?qǐng)鲳^環(huán)境帶來的舒適性和文明性,對(duì)科普公共服務(wù)的環(huán)境滿意度自然較高。

模型3中,收入水平、受教育程度和參觀科普?qǐng)鲳^的頻率對(duì)科普公共服務(wù)產(chǎn)品有顯著性影響。具體來說,收入水平與公民對(duì)科普公共服務(wù)產(chǎn)品滿意度呈正相關(guān),說明隨著公民收入水平的增多,對(duì)科普公共服務(wù)產(chǎn)品滿意度上升,也就是說,收入水平高的人群,一般從事科技含量較高的職業(yè),更加關(guān)注科普公共服務(wù)產(chǎn)品的功能性,因此對(duì)科普公共服務(wù)產(chǎn)品的滿意度也較高。受教育程度與科普公共服務(wù)的產(chǎn)品滿意度呈負(fù)相關(guān),這一點(diǎn)與我們傳統(tǒng)觀點(diǎn)相左,可能是因?yàn)槭芙逃潭仍礁撸邮艿目破战逃蕉?,而科普公共服?wù)主要提供基本的科普產(chǎn)品,因此不能滿足受教育程度較高的人群需求,導(dǎo)致其滿意度較低。參觀科普?qǐng)鲳^的頻率對(duì)科普公共服務(wù)產(chǎn)品滿意度呈負(fù)相關(guān),也就是隨著參觀科普?qǐng)鲳^頻率的增加,公民對(duì)科普公共服務(wù)產(chǎn)品不滿意度上升。這一點(diǎn)與我們的假設(shè)3相左,究其原因可能是,當(dāng)前的科普?qǐng)鲳^和科普設(shè)備比較陳舊,開展的科普形式比較單一,公民在多次參觀科普公共場(chǎng)館之后,對(duì)科普服務(wù)的產(chǎn)品功能性產(chǎn)生厭倦情緒,滿意度下降。

四、結(jié)論與建議

綜上來說,本文得到以下結(jié)論:第一,在顧客感知質(zhì)量(CPQ)的基礎(chǔ)上,構(gòu)建起公民感知科普公共服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系,具體包括功能性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性和文明性六個(gè)特征以及具體的22個(gè)選項(xiàng),同時(shí)通過因子分析,將其概括為以安全性、時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性為主的科普公共服務(wù)傳遞;以舒適性和文明性為主的科普公共服務(wù)環(huán)境;以功能性為主的科普公共服務(wù)產(chǎn)品三個(gè)因子。第二,研究發(fā)現(xiàn),影響公民對(duì)科普公共服務(wù)滿意度的因素包括個(gè)人特征當(dāng)中的科普知識(shí)基礎(chǔ)、收入水平和受教育程度以及顧客接觸當(dāng)中的參觀科普?qǐng)鲳^的時(shí)間、頻率和目的。具體來說,公民具備的科普知識(shí)越多不僅對(duì)科普公共服務(wù)當(dāng)中的傳遞滿意度越高,對(duì)科普公共服務(wù)的環(huán)境滿意度也較高;收入水平越高的人群對(duì)科普公共服務(wù)產(chǎn)品的滿意度越高;但是由于科普公共服務(wù)產(chǎn)品的普適性并不能滿足受教育程度越高的人群,因此其滿意度反而較低;而顧客接觸的時(shí)間越長(zhǎng)對(duì)科普公共服務(wù)傳遞滿意度越高,目的越主動(dòng)對(duì)科普公共服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)越高;隨著參觀科普?qǐng)鲳^的頻率增加,公民對(duì)科普公共服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)反而下降。

本文的研究結(jié)論對(duì)提升科普公共服務(wù)的滿意度有以下啟示:第一,要提升國民的科學(xué)素質(zhì)。國民科學(xué)素質(zhì)不僅包含必要的科學(xué)技術(shù)知識(shí),還包括掌握基本的科學(xué)方法,樹立科學(xué)思想。提高國民科學(xué)素質(zhì)不僅要求九年義務(wù)教育中要加大對(duì)科普知識(shí)的教育,同時(shí)還需要文化傳媒機(jī)構(gòu),利用微博、微信等多元化平臺(tái),普及科普知識(shí)。第二,要擴(kuò)寬科普服務(wù)的受益面,大力發(fā)展“社區(qū)科普活動(dòng)中心”,設(shè)立“流動(dòng)科普服務(wù)站”以及完善“科普志愿服務(wù)”等形式。讓科普服務(wù)走進(jìn)社區(qū),拉近與公民的空間距離,從而在根本上增加科普公共服務(wù)與公民的接觸機(jī)會(huì),使得科普公共服務(wù)真正為民所熟悉,科普發(fā)展的成果與民所共享。第三,豐富科普形式,滿足多層次人群科普需求。定期開展科普進(jìn)社區(qū)、科普下鄉(xiāng)以及科普展覽等活動(dòng),通過更新科普設(shè)備、引進(jìn)科學(xué)器械等豐富科普硬件設(shè)施。同時(shí)分等級(jí)建設(shè)多層級(jí)的科普研究場(chǎng)所,滿足不同層級(jí)的科普需求。

當(dāng)然,科普公共服務(wù)作為一種基礎(chǔ)性的公共服務(wù),對(duì)其滿意度影響因素的分析也折射出對(duì)當(dāng)下公共服務(wù)質(zhì)量提升的路徑建議。首先,政府作為公共服務(wù)的主體,仍然要發(fā)揮主導(dǎo)作用,通過制度約束和體制激勵(lì)提高地方政府公共服務(wù)的主觀意愿,同時(shí),要鼓勵(lì)地方政府在公共服務(wù)上展開競(jìng)爭(zhēng),通過鄰近地區(qū)的學(xué)習(xí)效應(yīng),來達(dá)到政策學(xué)習(xí)效果[17];其次,重視與市場(chǎng)的配合,新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)家德姆塞茨認(rèn)為,“在能夠?qū)⒉桓顿M(fèi)者排除在外的情況下,私營部門能夠有效地供給公共產(chǎn)品”[18]。創(chuàng)新公共服務(wù)的供給方式,通過合同制、外包等方式,通過市場(chǎng)機(jī)制有效地彌補(bǔ)政府單一供給主體的不足。當(dāng)然,最重要的仍是重視公民在公共服務(wù)中的關(guān)鍵性作用。首先需要關(guān)注公眾的需求,傾聽公眾的反饋,納入公民參與到公共服務(wù)供給中來,提供真正為民所需、為民所愿的公共服務(wù),也就是從“供給導(dǎo)向”走向“需求導(dǎo)向”[19];其次,可以通過培育公民精神,構(gòu)建公民組織,加強(qiáng)公民對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。只有在政府,市場(chǎng)與公眾相互聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)上,才能有效提升公共服務(wù)質(zhì)量與效能。

注釋

①按職業(yè)聲望由高到低分為政府機(jī)關(guān)辦事及相關(guān)人員或企事業(yè)單位的負(fù)責(zé)人、專業(yè)技術(shù)人員(如教師、醫(yī)生等)、個(gè)體戶、商業(yè)從業(yè)人員、生產(chǎn)運(yùn)輸及有關(guān)人員、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員、下崗或無業(yè)等 7類。顯然,它是個(gè)定序變量,但為了分析方便,我們也將其近似地處理為定距變量,分別賦值1-7。

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[責(zé)任編輯:張兵]

Study on Influence Factors of Public Science Service Satisfaction Based on Custom er Contact Theory —An Example of Survey in Quanzhou City

ZHANG Xue
(College of Public Administration,Huaqiao University,Quanzhou 362021,China)

Customer contact theory,emphasizing the contact time,frequency and purpose of the service,will affect the satisfaction of the customer.Because of the specialty of public science service,the satisfaction of citizens will be improved only in the condition that citizens have chance to contact the service.Based on the PZB model of customer perceived quality,we have constructed a suitable index system for the assessment of urban public science service quality.Then we use the data of a survey about public science service in Quanzhou city in 2013 and extract three factors of the“service delivery”,“service product”,“service environment”combining withthe time,frequency andpurpose of customer contact as the independent variables to structure amultiple regressionmodel.The results show that the time,frequency and purpose of service influence public science service satisfaction significantly and the science knowledge,the income level and education degree are also important influence factors.

customer contact;theory science public service;satisfaction of customer;customer perceived quality

10.13454/j.issn.1674-8638.2015.03.008

D63-3

A

1674-8638(2015)03-0040-06

2014-10-29

張雪(1991-),女,山東泰安人。碩士研究生,研究方向:公民參與,社區(qū)治理。

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