鄭世華，仝巧云*，李　強(qiáng)

（1宜昌市中心人民醫(yī)院/三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院消化科，湖北 宜昌 443003，zshua2004@a1iyun.com；2宜昌市中心人民醫(yī)院/三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院醫(yī)療投訴辦公室，湖北 宜昌 443003）

論醫(yī)方與住院患者的溝通技巧

鄭世華1，仝巧云1*，李強(qiáng)2

（1宜昌市中心人民醫(yī)院/三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院消化科，湖北 宜昌 443003，zshua2004@a1iyun.com；2宜昌市中心人民醫(yī)院/三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院醫(yī)療投訴辦公室，湖北 宜昌 443003）

良好的醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛最有效的途徑，而溝通技巧則是良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵所在。醫(yī)方在與住院患者溝通過程中，要注意溝通對象的選擇；溝通者的選擇；溝通時(shí)機(jī)、地點(diǎn)的選擇；溝通形式的選擇；溝通者要多站在患方角度考慮，從而增強(qiáng)醫(yī)患互信，改善醫(yī)患關(guān)系。

住院患者；醫(yī)患溝通；溝通技巧；溝通形式

研究和實(shí)踐表明，在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員除努力提高自身醫(yī)療技術(shù)水平和加強(qiáng)責(zé)任心外，良好的醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛最有效的途徑。但是，如何使醫(yī)患溝通達(dá)到最佳效果，溝通技巧是關(guān)鍵。［1-2］筆者在此通過總結(jié)其所在醫(yī)院部分醫(yī)療糾紛案例和學(xué)習(xí)有關(guān)醫(yī)患溝通文獻(xiàn)后，談?wù)勧t(yī)患溝通技巧方面的體會。

1　溝通對象的選擇

作為一名醫(yī)務(wù)人員首先必須明確溝通的對象，是患者本人、患者的家屬、朋友還是患者的領(lǐng)導(dǎo)？按照《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，病人有知道自己病情的權(quán)利，因此醫(yī)生必須與患者本人進(jìn)行溝通，還必須跟患者家屬溝通，交代患者病情，如果患者家屬不知情，出現(xiàn)意外后必定會把責(zé)任推給醫(yī)方。因此溝通對象的選擇，必須視具體情況進(jìn)行具體選擇，如癌癥患者的病情告知，在要告知患者本人前應(yīng)先征求其家屬的意見再作決定。

2　溝通者的選擇

溝通者的選擇也同等重要，不同層級的醫(yī)師其人生閱歷、工作經(jīng)驗(yàn)、人文背景存在一定差異。假如由一個(gè)閱歷、資力尚淺的醫(yī)務(wù)人員出面溝通，不僅得不到好的效果，反而影響患方對醫(yī)方的信任度，而某些醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生恰恰就是患方對醫(yī)方的不信任所致?；挤较Ｍㄟ^溝通獲得盡可能多的信息，包括病情、病因、預(yù)后和醫(yī)方診斷、用藥及此類疾病既往診療經(jīng)驗(yàn)等。因此，在臨床醫(yī)患溝通中，對于相對簡單、診斷明確的疾病，可以選擇低年資醫(yī)生進(jìn)行溝通工作；而對于診斷不明確，或者是疑難、危重病例，必須由高年資醫(yī)生溝通，以減輕誤會，增強(qiáng)患方對醫(yī)方的信任感。

3　溝通時(shí)機(jī)、地點(diǎn)的選擇

自患者入院，溝通就已經(jīng)開始。但是對于告知病情、預(yù)后和重大治療決策的溝通要正式，醫(yī)方要主動、事先與患者溝通，這樣才會取得患方的信任。危重病人入院后，在了解其基本情況后必須馬上與患者家屬或患者本人進(jìn)行溝通，使其有應(yīng)對病情惡化、甚至做最壞打算的心理準(zhǔn)備。在患者病情變化時(shí)、在做有創(chuàng)檢查或治療、輸血、麻醉、手術(shù)前或者術(shù)中手術(shù)方式的改變等都必須溝通，讓患方知情，以免埋下醫(yī)療糾紛的隱患。

溝通地點(diǎn)的選擇應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容而定，對于普通的溝通，地點(diǎn)選擇在病房、走廊過道均可，但是對于涉及患者隱私或重要病情的告知、重大診療手段的選擇時(shí)，醫(yī)患溝通則需在醫(yī)生辦公室或醫(yī)患談話間進(jìn)行，這樣，既可保護(hù)患者隱私，又凸顯醫(yī)方的慎重。

4　溝通形式的選擇

溝通形式大體可分為口頭溝通和書面溝通，正式溝通和非正式溝通?？陬^溝通是通過語言交流達(dá)到溝通目的；正式溝通一般是書面溝通，并且溝通對象一般是患方較有權(quán)威的代表，溝通的內(nèi)容一般是比較重要的事情。主要是在口頭溝通基礎(chǔ)上留下文字材料。醫(yī)患溝通時(shí)往往都只是口頭上的交流，時(shí)間長了容易遺忘當(dāng)時(shí)的狀況，因此溝通內(nèi)容必須以文字形式記錄下來，既能提醒患方，保護(hù)患方，也能保護(hù)醫(yī)方，一定程度上有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

對于一般病情如非重要的檢驗(yàn)結(jié)果、檢查結(jié)果的告知可采取口頭溝通、非正式溝通。而對于重要病情如病危通知的告知、重大診療手段如CT檢查、手術(shù)、化療等的選擇則除了口頭溝通外，還要書面溝通，并且一定要有正式溝通，這樣既顯得醫(yī)方重視患者病情，又可加深患方對病情的了解。

在溝通語言的選擇上，一般采用通俗語言進(jìn)行溝通，患方則更容易接受。還可以運(yùn)用多種方式，如舉例、圖解、比喻等，讓患方更好的了解病情、了解疾病的發(fā)展過程、了解可能出現(xiàn)的不良后果。［3］醫(yī)學(xué)中有些概率的含義，患方往往容易誤解，比如說手術(shù)成功率95%，要明確告知患方95%的手術(shù)成功概率是針對一群人而言的，而對于某個(gè)人而言手術(shù)要么成功，要么失敗，各占50%，必須明確告訴患者，以免引起歧義。

5　溝通者要多站在患方角度考慮

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中要樹立“患者利益至上”的服務(wù)理念，但醫(yī)患雙方可能在對疾病認(rèn)識上存在差異，因此醫(yī)方在醫(yī)患溝通過程中要進(jìn)行換位思考，要站在患者的角度設(shè)身處地地去思考問題，解決問題，更能讓患方接受。［4］盡管相關(guān)法律規(guī)定患者享有知情權(quán)和選擇權(quán)，但是由于絕大多數(shù)患者醫(yī)學(xué)知識有限，醫(yī)生雖然進(jìn)行了有效溝通，但患者還是不能正確運(yùn)用選擇權(quán)。這時(shí)就需要醫(yī)生站在患者角度，結(jié)合患者的身體狀況及經(jīng)濟(jì)承受能力等各方面因素，運(yùn)用自身掌握的醫(yī)學(xué)知識和臨床經(jīng)驗(yàn)，幫助患者選擇一種最有效、經(jīng)濟(jì)、合理、安全的治療方案，最大限度地維護(hù)患者權(quán)益。

總之，醫(yī)患溝通對醫(yī)務(wù)人員來說是一門藝術(shù)，需要在工作中不斷錘煉和總結(jié)。醫(yī)務(wù)人員只有掌握好并靈活運(yùn)用溝通技巧，才能做到有效溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)患雙方相互理解、信任和尊重，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

［1］ 呂福慶，范紅建，陸岳林，等.實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的途徑和技巧［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011，8（19）：163-164.

［2］ 楊位軒.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及防范對策分析［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，10（5）：41-43.

［3］ 汪晶，譚立業(yè)，張紅艷.醫(yī)患溝通的技巧與重要性［J］.吉林醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，33（2）：82-83.

［4］ 潘曉瓊.醫(yī)患溝通與換位思考［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，28（20）：3189-3190.

〔修回日期 2015-01-02〕

〔編 輯 李恩昌〕

Doctor-patient Communication Skills between Doctors and Hospitalized Patients

ZHENG Shihua1，TONGQiaoyun1，LIQiang2
（1 Department of Gastroenterology，People'sHospital in Yichang/The First Clinical Medicine Collegeof China Three Gorges University，Yichang 443003，China，E-mail：zshua2004@aliyun.com；2 Medical ComplaintsOffice，People's Hospital in Yichang/The First Clinical Medicine College of China Three Gorges University，Yichang 443003，China）

Good doctor-patient communication is themost effectiveway to bui1d a harmonious doctor-patient re1ationship and reduce medica1 disputes，where the communication ski11 is the key.In communication with the hospita1ized patients，it shou1d pay attention to the communication object choice；the choice of the communicator；communication time，1ocation and the form；pay attention to the communication protoco1；using a comprehensib1e 1anguage communication；stand in the perspective of patients in order to enhance the doctor-patient trust and improve the doctor-patient re1ationship.

Inpatients；Doctor-patient Communication；Communication Ski11s；Communication Ways

R192

A

1001-8565（2015）01-0019-02

，E-mai1：406171269@qq.com

2014-10-04〕