于寧+張靈敏+遲龍明

【摘要】醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)與百姓的切身利益以及衛(wèi)生行業(yè)的形象密切相關(guān)，文章結(jié)合工作經(jīng)驗，從多方面探討了在當前國家醫(yī) 療改革全面實施和推進的大背景下，如何提高服務(wù)素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、不斷增強自身競爭力等方面的體會。

【關(guān)鍵詞】行風(fēng)建設(shè)；患者利益；醫(yī)院發(fā)展

榮成市中醫(yī)院是一所縣級三甲醫(yī)院，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子十分重視職業(yè)道德、行風(fēng)建設(shè)，堅持兩于抓，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貫穿于醫(yī)院的整體工作，做到與業(yè)務(wù)工作一起部署，一起檢查，一起落實，一起考核?，F(xiàn)就如何做好行風(fēng)建設(shè)工作，提高病人的滿意度談如下體會。

一、把患者利益放在第一位

行風(fēng)建設(shè)工作最忌搞形式、走過場、一陣風(fēng)，由于思想和態(tài)度上的不端正，工作就達不到預(yù)期的效果，往往是不僅得不到人們的承認，反而更失信于民。我院認真總結(jié)了行風(fēng)建設(shè)工作的不足，把整個工作的重點轉(zhuǎn)移到如何維護患者的利益，讓患者們治病放心、滿意、方便，使患者得實惠的工作布局上來，收到了非常好的效果。

自2014年始，我院開展“夏季夜間門診”，為群眾看病就醫(yī)提供了方便；繼續(xù)優(yōu)化“人性化、賓館式的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)”，對老幼患者導(dǎo)醫(yī)人員還專門實行送領(lǐng)服務(wù)。醫(yī)院做到于藥品全部進行招標采購，取消藥品價格加成，積極開展利‘區(qū)醫(yī)療服務(wù)，建立便民服務(wù)隊，走近患者，走人鄉(xiāng)鎮(zhèn)，上門送醫(yī)送藥。通過造冊登記，跟蹤服務(wù)指導(dǎo)舉措的實施，確保每年“關(guān)愛全市老年人免費健康體檢活動”順利完成。

二、重視患者反饋意見

患者反饋意見的好壞是醫(yī)院信譽度的最好體現(xiàn)，一是社會輿論的焦點之一。因此，醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的工作態(tài)度和技術(shù)水平?jīng)Q定了醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的成效同時也反過來為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)提出切人點，進而為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)起到促進作用。

堅持首訴負責(zé)制，設(shè)立病人投訴站和12315申訴舉報聯(lián)絡(luò)站。堅持“一把手”參加市廣播電臺舉辦的每年兩次的行風(fēng)上線節(jié)日，對聽眾的問題認真解答。認真答復(fù)民生110、民心網(wǎng)問題。對群眾反應(yīng)的各種問題責(zé)成相應(yīng)科室嚴肅調(diào)查、認真答復(fù)、積極整改。同時重視市衛(wèi)計局組織的社情民意調(diào)查。醫(yī)院也設(shè)利情民意調(diào)查專場，以調(diào)查問卷的形式，組織臨床科室負責(zé)人在現(xiàn)場傾聽群眾對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護質(zhì)量方面的意見和建議。堅持每周對全院住院病房和一樓大廳的12個意見箱進行開箱，定期發(fā)放門診窗口科室征求意見書和住院患者滿意度調(diào)查表，召開利一會監(jiān)督員座談會、住院患者座談會，堅持院科兩級電話回訪。

三、不正之風(fēng)專項整治

行業(yè)不正之風(fēng)是影響滿意度的重要因素。領(lǐng)導(dǎo)的重視，各部門的緊密配合，才能使完善的管理機制發(fā)揮作用，為管理服務(wù)、為行風(fēng)導(dǎo)航，各種不正之風(fēng)就會無藏身之地。我院在行風(fēng)建設(shè)工作中，主要領(lǐng)導(dǎo)始終在第一線掛帥，在糾正醫(yī)藥購銷和辦醫(yī)行醫(yī)不正之風(fēng)專項整治活動中，成立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，制定了《榮成市中醫(yī)院糾正醫(yī)藥購銷和辦醫(yī)行醫(yī)中不正之風(fēng)專項整治暨貫徹落實加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“幾不準”工作實施方案》，各職能科室負責(zé)人任小組成員，根據(jù)各項活動的考核內(nèi)容分工負責(zé)，各自把關(guān)，組織全院職工簽訂“九不準”責(zé)任書。積極開展“三增一減”便民正風(fēng)行動，制定了《榮成市中醫(yī)院關(guān)于開展醫(yī)療門診“三增一減”、便民正風(fēng)行動的實施方案》，設(shè)立行風(fēng)監(jiān)督電話，實行行風(fēng)舉報制度，對群眾的直接舉報、院長信箱等出現(xiàn)的違紀現(xiàn)象，嚴格查處。每年二次在全院范圍內(nèi)開展對中層干部的民主測評，督促中層干部在管理工作中真抓、實十、會十、十好。

四、做好宣傳教育工作

宣傳工作在行風(fēng)建設(shè)中具有重要地位。通過宣傳將醫(yī)院的發(fā)展、變化以及開展的服務(wù)活動、服務(wù)措施、管理制度等及時的為患者所了解，為社會大眾所知曉，及時征求和反饋社會的意見。同樣，做好宣傳工作，不僅能夠激發(fā)職工的工作積極性、創(chuàng)造性，還能夠引導(dǎo)職工良好風(fēng)氣的養(yǎng)成。我院在行風(fēng)建設(shè)工作中，醫(yī)院宣傳工作被列入重要的一環(huán)，通過電子屏、院報等多種形式進行行風(fēng)宣傳，職工凝聚力加強，醫(yī)院競爭力提高，醫(yī)院各項事業(yè)得到了快速的發(fā)展。

五、狠抓規(guī)章制度的落實

醫(yī)院是一個特殊的行業(yè)，它奉行的是“一切以病人為中心”的服務(wù)理念。在醫(yī)院發(fā)展進程中，要以制度為依托，不斷強化行風(fēng)建設(shè)、廉政建設(shè)，從實際出發(fā)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，使醫(yī)務(wù)人員自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，增強服務(wù)意識，抵制各種腐朽思想的侵蝕，明確衛(wèi)生行業(yè)的道德準則。

在工作中，醫(yī)院高層管理者要率先垂范，帶頭執(zhí)行中紀委的各項規(guī)定，勤儉持院，不鋪張浪費；堅持人事制度、大型基建、大型設(shè)備購買集體討論原則，實行院務(wù)公開。定期召開班子民主生活會，廣泛聽取和征集職工對醫(yī)院班子建設(shè)的意見和建議，以身作則，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子的表率作用。班子成員團結(jié)協(xié)作，分工不分家，各司其職，各負其責(zé)；堅持走群眾路線，堅持集體議事制度，院務(wù)公開，健全財經(jīng)管理制度，不斷完善廉政建設(shè)的有關(guān)制度；定期召開職工代表大會，實行重大問題票決制。醫(yī)院成立行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，采取有力措施監(jiān)督醫(yī)療行為和醫(yī)療服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)，使所有的工作環(huán)節(jié)都緊密相聯(lián)，使質(zhì)量建設(shè)落實到醫(yī)院的每個科室。由院領(lǐng)導(dǎo)夜查、各職能部門檢查、科室對每個崗位進行考評等形式強化質(zhì)量管理。嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的“兩個準人”制度，做到持證上崗；落實“病人選擇醫(yī)生”制度和“醫(yī)療費用一日清單制”；實施三級醫(yī)師查房制度。堅持因病施治，將控制醫(yī)療費用提高到職業(yè)道德的范疇來對待，在合理檢查、合理用藥、合理治療上下功夫，完善整改措施，落實誠信診療。

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