張婧

摘要：客戶服務(wù)與管理是電子商務(wù)專業(yè)的核心課程，其教學(xué)效果的好壞對(duì)整個(gè)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃能否順利完成及專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)有著舉足輕重的作用。本文針對(duì)日常教學(xué)實(shí)踐中的其中一個(gè)單元授課中存在的問題，進(jìn)行了切實(shí)可行的教學(xué)改革措施和方法。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)單元設(shè)計(jì)客戶服務(wù)與管理角色扮演

一、單元基本信息

（一）教材及教學(xué)參考資料的使用

本課程--《客戶服務(wù)與管理》是電子商務(wù)專業(yè)的核心基礎(chǔ)課程，本課程的突出特點(diǎn)體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。

本課程在三年制高職電子商務(wù)專業(yè)的第四個(gè)學(xué)期開設(shè)。采用的教材是由電子工業(yè)大學(xué)出版社出版的《客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程》，本教材內(nèi)容和體系體現(xiàn)了“工學(xué)結(jié)合”的精神，突出教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性，強(qiáng)化對(duì)高職學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，以期實(shí)現(xiàn)“教學(xué)與實(shí)踐零距離，畢業(yè)與上崗零過渡”。

為了能夠取得更好的教學(xué)效果，我選用了機(jī)械工業(yè)出版社出版的《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》作為本課程的教學(xué)參考資料。

（二）本單元的地位與作用

本堂課內(nèi)容為電話溝通，屬于項(xiàng)目三“溝通客戶需求”中的任務(wù)二選擇溝通方式。是前節(jié)內(nèi)容理解客戶需求的延伸，是后續(xù)內(nèi)容滿足客戶期望的基礎(chǔ)，在整個(gè)課程的學(xué)習(xí)過程中至關(guān)重要，也是各個(gè)企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的首要步驟。

本單元的學(xué)習(xí)關(guān)系著能否有效地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和創(chuàng)造性。對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維、培養(yǎng)本專業(yè)的素質(zhì)能力發(fā)揮著提綱挈領(lǐng)的關(guān)鍵作用。

二、學(xué)情分析

學(xué)生已經(jīng)掌握了電子商務(wù)基礎(chǔ)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)等專業(yè)基礎(chǔ)課程，本課程開設(shè)在第四學(xué)期，是前面專業(yè)基礎(chǔ)課程的延伸和具體運(yùn)用，同時(shí)又可以為第六學(xué)期到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)作好鋪墊。

本課程教學(xué)對(duì)象為電子商務(wù)專業(yè)大二的學(xué)生，根據(jù)前面內(nèi)容的教學(xué)分析，學(xué)生普遍存在以下問題：

1、掌握客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)客戶服務(wù)有一定的興趣。

2、具備基本與人溝通的技能，但沒有使用各種溝通方式理解客戶需求的經(jīng)歷。

3、學(xué)生個(gè)性較強(qiáng)，但在團(tuán)隊(duì)合作中缺乏協(xié)作意識(shí)。

針對(duì)以上存在情況，單元設(shè)計(jì)中擬解決的問題有：如何調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、如何讓學(xué)生通過本堂課的學(xué)習(xí)將學(xué)習(xí)積極性發(fā)散到整門課程、如何培養(yǎng)學(xué)生在團(tuán)隊(duì)中的分工和協(xié)作意識(shí)。

三、單元教學(xué)目標(biāo)

根據(jù)《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)大綱和新課改理念從學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，生活經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)知水平出發(fā)并結(jié)合本課教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，我將本課的學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)計(jì)為：

1）知識(shí)目標(biāo)：了解和把握電話溝通客戶的準(zhǔn)備工作及一般流程；掌握電話溝通客戶的基本禮儀和技巧。

2）能力目標(biāo)：能夠熟練運(yùn)用接聽和撥打電話的技巧；能夠在電話溝通中運(yùn)用有效傾聽技巧。

3）素質(zhì)目標(biāo)：具有團(tuán)隊(duì)合作和交往、溝通方面的基本素質(zhì)；具有學(xué)習(xí)、理解問題以及創(chuàng)造性思維的基本素質(zhì)；具有分析、判斷、應(yīng)變、控制事件的基本素質(zhì)。

四、教學(xué)重難點(diǎn)分析

1.教學(xué)重點(diǎn)：通過電話溝通搜集客戶信息，從而達(dá)到滿足客戶期望。

確立理由：學(xué)生只有準(zhǔn)確搜集到以上信息，才能解開公司無(wú)法確定潛在的消費(fèi)者，無(wú)法確定消費(fèi)者的潛在需求。

2.教學(xué)難點(diǎn)：理解如何通過電話溝通了解客戶真實(shí)的需求，便于有針對(duì)性的開展產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷工作。

確立理由：每位客戶的性格愛好、行為習(xí)慣都不一樣，難以固定統(tǒng)一的方法去開發(fā)客戶，在操作過程中學(xué)生不易掌握方法技巧的使用，容易出錯(cuò)，因此學(xué)生需要靈活掌握客戶溝通的技巧并能應(yīng)變自如。

五、教法及學(xué)法分析

1.教法分析

在教學(xué)過程中給每個(gè)同學(xué)設(shè)定具體的崗位角色，使學(xué)生在體驗(yàn)職業(yè)崗位情感、感悟職業(yè)角色內(nèi)涵的同時(shí)，把職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)心理有機(jī)的結(jié)合起來，養(yǎng)成規(guī)范的職業(yè)行為。

（1）分組學(xué)習(xí)法：在本項(xiàng)目教學(xué)中，對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，組員須合理分工，小組負(fù)責(zé)人等同項(xiàng)目經(jīng)理。在項(xiàng)目總結(jié)階段，要求以小組為單位展示學(xué)習(xí)成果，在分組討論的過程中也能產(chǎn)生大量觀點(diǎn)或可選方案，并產(chǎn)生具有創(chuàng)新思維的觀點(diǎn)，課堂氣氛也能活躍起來。

（2）角色扮演法：在本項(xiàng)目中，讓學(xué)生在該項(xiàng)目中扮演不同角色，如客戶、客戶服務(wù)人員等，在項(xiàng)目組長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)配下，完成各自的工作任務(wù)。角色扮演使每個(gè)學(xué)習(xí)者從思想上也進(jìn)入實(shí)際工作崗位，通過體驗(yàn)不同職業(yè)崗位、不同角色對(duì)工作者的要求，有助于提升學(xué)習(xí)者的職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、分工合作能力及責(zé)任感。

（3）案例教學(xué)法：在本項(xiàng)目中，將實(shí)際案例引入教學(xué)中，每個(gè)重要知識(shí)點(diǎn)均與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來，通過案例進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)，讓學(xué)生理解項(xiàng)目任務(wù)所需的知識(shí)技能和態(tài)度，激發(fā)學(xué)生深入研究的學(xué)習(xí)動(dòng)力和興趣。

2.學(xué)法分析

《客戶服務(wù)與管理》學(xué)法指導(dǎo)顯得格外重要，這是因?yàn)椋环矫婵蛻舴?wù)與管理課程的知識(shí)更新快，如果學(xué)生不養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，那么就很難適應(yīng)這門學(xué)科的學(xué)習(xí)和今后的發(fā)展；另一方面網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也為客戶服務(wù)與管理的教學(xué)創(chuàng)造了良好的合作學(xué)習(xí)環(huán)境，即利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境開展合作式、研究性的學(xué)習(xí)。因此，我確定以下幾種學(xué)法：

（1）自主學(xué)習(xí)法。提出以完成任務(wù)為目標(biāo)，要求學(xué)生自學(xué)支持網(wǎng)站上的電子教材內(nèi)容和操作演示或教材內(nèi)容。

（2）合作探究法。通過自學(xué)方法后，發(fā)現(xiàn)問題嘗試與其他同學(xué)或老師共同探討，通過集體的力量最終解決問題。

（3）實(shí)踐操作法。實(shí)踐出真知，客戶服務(wù)與管理課更注重實(shí)際操作，親身體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客服、電話客服帶來的與客戶溝通的快捷性和便利性。

六、教學(xué)程序設(shè)計(jì)

1.項(xiàng)目實(shí)施條件：一間多媒體教室、一個(gè)上網(wǎng)機(jī)房、幾臺(tái)電話機(jī)；準(zhǔn)備學(xué)生進(jìn)行角色模擬的背景資料。

2.本堂課（2課時(shí)）教學(xué)的方案設(shè)計(jì)如下：1）課前導(dǎo)入案例：（20分鐘）；2）教師講解任務(wù)分配：（10分鐘）；3）學(xué)生分組模擬演練討論、展示：（35分鐘）；4）自評(píng)、互評(píng)、師評(píng)（5分鐘）；5）拓展練習(xí)：（10分鐘）；6）教師進(jìn)行歸納提高（8分鐘）；7）課后延伸（2分鐘）。

七、教學(xué)評(píng)估

在項(xiàng)目評(píng)分環(huán)節(jié)，教師制定了合理的評(píng)分細(xì)則，通過表格化的設(shè)計(jì)，教師評(píng)分和各組互評(píng)的方法，既調(diào)動(dòng)了各組的積極性，又激發(fā)了成員的參與熱情。

在本堂課中，通過多元化的教學(xué)方法，科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)，引導(dǎo)學(xué)生建立學(xué)習(xí)自信心，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，提高對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力。最終學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]谷再秋.客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革探索[J].長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，20（4）：116-118.

[2]陶書中.基于市場(chǎng)需求的高職學(xué)生就業(yè)能力培養(yǎng)的思考[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2008，（15）.

[3]常春耘，陸南.實(shí)驗(yàn)教學(xué)存在的問題及改革措施[J].實(shí)驗(yàn)室研究與探索， 2006， （2）： 235-237.