譚慶慧

[摘要] 目的 對(duì)神經(jīng)外科患者進(jìn)行細(xì)節(jié)化干預(yù)的效果分析。方法 該研究主要對(duì)該院的50例神經(jīng)外科病患進(jìn)行跟蹤調(diào)查，通過(guò)細(xì)節(jié)干預(yù)護(hù)理（12個(gè)月）進(jìn)行前后對(duì)比，并通過(guò)專業(yè)的護(hù)理實(shí)踐，對(duì)采取細(xì)節(jié)化管理干預(yù)的病患進(jìn)行前后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及對(duì)比。結(jié)果 采取細(xì)節(jié)化干預(yù)護(hù)理的12個(gè)月后，患者滿意度從89.66%上升為93.43%，投訴率明顯下降，住院數(shù)明顯提升。結(jié)論 細(xì)節(jié)化干預(yù)可明顯提升護(hù)理效果及患者滿意度，同時(shí)也使醫(yī)院整體效益有所提升。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患糾紛；細(xì)節(jié)化管理；神經(jīng)外科；護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2015）10（a）-0182-03

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各地醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)患糾紛和醫(yī)患官司的新聞不斷見(jiàn)諸報(bào)道，充分體現(xiàn)了我國(guó)現(xiàn)階段醫(yī)患矛盾激烈的社會(huì)問(wèn)題。在這些糾紛問(wèn)題中，患者護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題是其中較為常見(jiàn)的一種，尤其是神經(jīng)外科的護(hù)理工作，由于此類疾病發(fā)病突然，并且惡化速度快，護(hù)理工作復(fù)雜，因此往往導(dǎo)致患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不滿和埋怨，不利于護(hù)理工作的正常開(kāi)展。所以要想解決護(hù)理質(zhì)量糾紛問(wèn)題，就要結(jié)合實(shí)際情況，找出影響護(hù)理效果的根本性原因，并制定相應(yīng)的管理措施。

1 神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量研究的資料與影響因素

1.1 研究資料

該院神經(jīng)外科一共有20張病床，每個(gè)月平均有50人住院。收集整理2013年1月—2014年12月神經(jīng)外科出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量不足的原因，并制定了相應(yīng)的細(xì)節(jié)化管理措施。

1.2 影響神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量的幾種因素

通過(guò)分析，得出以下幾點(diǎn)影響神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量的因素：第一，護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，由于本身思想重視程度不夠，沒(méi)有嚴(yán)格按照護(hù)理規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)檢查和護(hù)理工作，導(dǎo)致在護(hù)理細(xì)節(jié)方面出現(xiàn)問(wèn)題，影響整體護(hù)理質(zhì)量；第二，護(hù)士心理素質(zhì)不過(guò)關(guān)，一部分護(hù)士對(duì)于工作過(guò)于自信，在護(hù)理過(guò)程中過(guò)分依賴自身的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，忽視了患者的實(shí)際需求。另一部分護(hù)士不能很好控制情緒，在受到病患家屬埋怨、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備的情況下，將個(gè)人情緒帶入護(hù)理工作中，影響護(hù)理質(zhì)量；第三，護(hù)士專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理技術(shù)不夠熟練，在針對(duì)特殊病患護(hù)理時(shí)往往出現(xiàn)差錯(cuò)；第四，缺乏健全合理的護(hù)理管理和監(jiān)督制度，由于缺乏制度保證，不能給護(hù)理工作形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和獎(jiǎng)懲依據(jù)，致使護(hù)理工作較為散漫。

2 利用細(xì)節(jié)化管理提升護(hù)理質(zhì)量的方法

2.1 明確護(hù)士工作責(zé)任，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)教育

護(hù)士作為護(hù)理服務(wù)職業(yè)，從業(yè)人員具有較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)是保證護(hù)理工作高質(zhì)量開(kāi)展的基本前提。因此，醫(yī)院方面要加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍的責(zé)任意識(shí)教育，通過(guò)定期開(kāi)展培訓(xùn)、組織參觀、模擬演練等多種方式，不斷提高護(hù)士人員的專業(yè)技能水平和愛(ài)崗敬業(yè)精神。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面分別進(jìn)行責(zé)任意識(shí)教育：首先，醫(yī)院方面要重視護(hù)士護(hù)理質(zhì)量，根據(jù)醫(yī)院的運(yùn)作情況和工作安排，按月度、季度、年度分別開(kāi)展規(guī)模大小不同的護(hù)士會(huì)議，既要保證原有護(hù)士人員的知識(shí)技能得到更新，又要保證新畢業(yè)護(hù)士盡快掌握護(hù)理操作方法。在實(shí)際工作中觀察護(hù)士的護(hù)理表現(xiàn)，并進(jìn)行跟蹤記錄。其次，提高護(hù)士的綜合護(hù)理能力。病患在住院期間，除了需要承受身體上的病痛，在精神和心理方面也飽受折磨，尤其是孩子和老人，對(duì)于病情有較強(qiáng)的恐懼心理，因此，護(hù)士在完成日常的護(hù)理工作后，還需要加強(qiáng)與病患的交流溝通，減輕病患的思想負(fù)擔(dān)。再次，加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任說(shuō)明意識(shí)。對(duì)于神經(jīng)外科病癥來(lái)說(shuō)，由于患者發(fā)病突然、病情變化快，因此護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理時(shí)往往會(huì)遇到各種復(fù)雜情況，這時(shí)護(hù)士一方面要根據(jù)自身的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)合理地做好護(hù)理工作；另一方面要牢記病患的發(fā)病情況，包括發(fā)病時(shí)間、病情變化、病患體征等，及時(shí)向主治醫(yī)師進(jìn)行報(bào)告說(shuō)明，方便醫(yī)生了解患者情況，從而采取有針對(duì)性的治療措施。

2.2 規(guī)范科室工作流程，設(shè)立護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)指引

2.2.1 制定科室的工作流程指引 科室的工作特點(diǎn)不一樣，相應(yīng)的工作流程指引也有區(qū)別，分成5大類，分別是一般護(hù)理工作流程指引43項(xiàng)、?？苾x器流程指引10項(xiàng)、專科急救處理流程指引8項(xiàng)、?？萍夹g(shù)流程指引4項(xiàng)，科室護(hù)士長(zhǎng)管理流程指引9項(xiàng)[1]。在完成上述流程指引的內(nèi)容規(guī)劃后，進(jìn)行宣傳推廣教育，可以印制成冊(cè)，分發(fā)到每個(gè)護(hù)士手中；也可以通過(guò)召開(kāi)護(hù)士會(huì)議，進(jìn)行專門的條例講讀；還可以將其擺放或懸掛在護(hù)士站，方便護(hù)理人員隨時(shí)閱讀。

2.2.2 根據(jù)具體工作內(nèi)容設(shè)立專業(yè)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn) 就神經(jīng)外科護(hù)理而言，根據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容的分工不同，可以分別設(shè)立項(xiàng)目觀察標(biāo)準(zhǔn)、病患護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及護(hù)理態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)等，整個(gè)工作內(nèi)容雖然從形式和操作上較為復(fù)雜，增加了護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)，但是從另一方面來(lái)看，這既是體現(xiàn)護(hù)理工作“以病患安全為先，以護(hù)理質(zhì)量為要”的基本原則，也是保證患者病情盡快康復(fù)的必然要求。因此，廣大護(hù)理人員要不斷調(diào)整心態(tài)，始終保持“微笑服務(wù)，微笑護(hù)理”，讓病患在心理和身體上都得到快速的康復(fù)。

2.2.3 護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)行文件化 為了明確各護(hù)理人員之間的護(hù)理責(zé)任，防止出現(xiàn)交叉護(hù)理和疏漏護(hù)理，必須制定相應(yīng)的護(hù)理管理文件，從而保證護(hù)理人員的權(quán)責(zé)一致。為了保證護(hù)理質(zhì)量管理的文件化實(shí)施，首先要根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有護(hù)理人員的實(shí)際工作安排，制定一一對(duì)應(yīng)的個(gè)人文件，將護(hù)理人員的基本信息納入其中，包括姓名、工作內(nèi)容、時(shí)間等信息。其次，將文件內(nèi)容做到透明化處理，通過(guò)公示瀏覽、定期展閱等方式，讓同一樓層、同一科室的護(hù)理人員明確相互之間的責(zé)任劃分，防止出現(xiàn)護(hù)理范圍的交替重疊和護(hù)理空白。最后，如實(shí)記錄文件內(nèi)容，作為護(hù)理人員后期績(jī)效考核、專業(yè)評(píng)估的參考依據(jù)，強(qiáng)化文件化管理的工作實(shí)效，監(jiān)督護(hù)理人員工作態(tài)度，從而保證護(hù)理質(zhì)量。

2.3 重視問(wèn)題記錄工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決

工作記錄既是護(hù)理人員日常護(hù)理工作的跟蹤說(shuō)明，方便護(hù)理人員理清護(hù)理思路，也是對(duì)護(hù)理工作的實(shí)時(shí)監(jiān)督。因此，神經(jīng)外科護(hù)理工作要實(shí)行自上而下的三層監(jiān)控，以此保證護(hù)理工作的高效率、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。第一層監(jiān)控是護(hù)士自查，護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中，除了要做好細(xì)節(jié)處理，保證護(hù)理質(zhì)量之外，還要進(jìn)行自我工作反思，進(jìn)行護(hù)理自查，最大程度地避免護(hù)理失誤。第二層監(jiān)控是護(hù)士站責(zé)任人檢查，責(zé)任人可以是護(hù)士長(zhǎng)，也可以是專門的負(fù)責(zé)醫(yī)生，主要檢查內(nèi)容是護(hù)理文件的記錄、病患護(hù)理信息反饋、護(hù)士護(hù)理監(jiān)督。第三層監(jiān)控是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不定期抽查和巡檢。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和直接負(fù)責(zé)人可以通過(guò)定期考核和不定期巡查相結(jié)合的方式，給醫(yī)生、護(hù)士形成一定的工作壓力，以此督促他們保質(zhì)保量完成病患診治和日常護(hù)理工作。

2.4 建立量化積分制度，積分與考評(píng)相掛鉤

對(duì)于神經(jīng)外科的護(hù)理工作管理，有時(shí)很難通過(guò)定向分析進(jìn)行全面、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的判斷，例如護(hù)士在護(hù)理工作中的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，有的護(hù)理人員可能對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，因此在開(kāi)展護(hù)理工作時(shí)不茍言笑，與病患交流時(shí)過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而且語(yǔ)氣生硬，這種情況往往會(huì)使病患誤認(rèn)為護(hù)理人員態(tài)度不好，進(jìn)而與護(hù)理人員發(fā)生矛盾。為了保證護(hù)理管理工作的科學(xué)性和公平性，有必要實(shí)行量化積分制度，將護(hù)理工作的定性測(cè)評(píng)與定量測(cè)評(píng)相結(jié)合，使得護(hù)理人員的整體評(píng)價(jià)更加完善和真實(shí)[2]。量化積分制度的主要內(nèi)容包括：日常護(hù)理病患打分、護(hù)理專業(yè)技能測(cè)評(píng)打分、論文和科研成果打分以及年度考核成績(jī)。通過(guò)實(shí)行量化積分管理，極大程度上保證了護(hù)理工作的透明度，提高了護(hù)理人員的工作積極性，從而為護(hù)理質(zhì)量的提高和管理水平的優(yōu)化提供了根本保證。

3 實(shí)施細(xì)節(jié)化管理干預(yù)后的護(hù)理質(zhì)量對(duì)比分析

從表1、表2可以知道進(jìn)行細(xì)節(jié)化管理干預(yù)后2013年和2013年病患的相關(guān)護(hù)理資料，有護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理過(guò)程中的缺陷等。對(duì)比分析可以看出干預(yù)前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。采用細(xì)節(jié)化管理后，2014年神經(jīng)外科的護(hù)理質(zhì)量顯著提高，患者滿意度從88%上升到95%，且投訴與護(hù)理無(wú)關(guān)，不再出現(xiàn)差錯(cuò)。護(hù)理質(zhì)量明顯提高，護(hù)理并發(fā)癥和護(hù)理缺陷均減少。2014年的住院數(shù)比2013多了115例。

4 保證神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量的措施

4.1 建立高素質(zhì)的臨床護(hù)理隊(duì)伍是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)

護(hù)士素養(yǎng)好才會(huì)有良好的思維習(xí)慣，神經(jīng)外科工作比較緊張忙碌，這時(shí)候給以護(hù)士人文關(guān)懷、進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)都可以很好培養(yǎng)護(hù)士的工作認(rèn)識(shí)，保證其態(tài)度更好、素質(zhì)更佳。護(hù)士的冷靜情緒和嚴(yán)謹(jǐn)思維、果斷的判斷都可以保證護(hù)理安全[3]。在此基礎(chǔ)上，擴(kuò)大護(hù)理人員的受教育面，由點(diǎn)及面，從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全體護(hù)理人員技能水平的提升，通過(guò)加強(qiáng)教育，建立起一支專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、護(hù)理責(zé)任明確的現(xiàn)代化護(hù)理團(tuán)隊(duì)，為醫(yī)院護(hù)理工作的高效開(kāi)展提供人才保障。

4.2 提升護(hù)士對(duì)工作的滿意程度是保證護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵

護(hù)士的工作態(tài)度對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響是最大的，應(yīng)當(dāng)重視護(hù)士的心理變化，將口頭教育改為書(shū)面教育更能令人接受，幫助護(hù)士積極面對(duì)缺陷和批評(píng)，心理接受能力更佳，對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理也進(jìn)一步了解，進(jìn)行護(hù)理工作的積極性也提高了。對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)，只有個(gè)人的工作意見(jiàn)得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視，個(gè)人的工作困難得到了相應(yīng)的解決，才能增強(qiáng)護(hù)理人員的存在感和被尊重感，從而提升了個(gè)人對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，并以積極樂(lè)觀的心態(tài)融入到醫(yī)院的日常護(hù)理工作中，改善對(duì)病患的護(hù)理服務(wù)態(tài)度，以更加陽(yáng)光的姿態(tài)對(duì)待每一位病患。

[參考文獻(xiàn)]

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[2] 黃行芝，李巧云，嚴(yán)久英.護(hù)理管理執(zhí)行力文化的構(gòu)建與實(shí)施[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012（12）：473-475.

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（收稿日期：2015-07-03）