馮琪　王月霞

摘要 ：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系著廣大電力客戶對供電企業(yè)的整體評價，直接影響著供電企業(yè)的生存和發(fā)展。在當(dāng)前市場形勢的變換和社會經(jīng)濟發(fā)展的背景下，電力企業(yè)營銷管理層需要多方面的考慮，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)。

關(guān)鍵詞 ：供電 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 現(xiàn)狀 對策

引言

以便民、利民為核心，深化用電服務(wù)，以服務(wù)民生為出發(fā)點，以群眾滿意為落腳點，認(rèn)真履行服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，確保民生用電需求是新形勢下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要目標(biāo)，這也是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要，是電力企業(yè)的立足之本。

一、供電服務(wù)存在的問題

供電企業(yè)服務(wù)不僅是全社會給予供電企業(yè)的責(zé)任，同時也是電力供電企業(yè)在市場激烈競爭下，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的基礎(chǔ)工作。就目前供電企業(yè)供電服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r來說，雖然在在一定程度上取得了較為長足的發(fā)展，但是在提供供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，依然存在如下幾個方面的問題需要我們在供電服務(wù)中需要注意。

1、供電服務(wù)的監(jiān)督考核機制不健全

對供電服務(wù)事項超時限，供電政策執(zhí)行不徹底，文明供電不夠好等供電服務(wù)不到位情況缺乏量化考核。在實際工作中，也沒有為用電客戶提供對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督與評價的有效渠道，雖然開展了用電客戶評議，但往往很難做到全面有效，供電服務(wù)信息有效反饋機制并沒起到應(yīng)有的作用。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系不完善

一些單位的作風(fēng)建設(shè)只體現(xiàn)在與用戶直接打交道的營銷、農(nóng)電、監(jiān)察和服務(wù)窗口等“前臺”部門；而生產(chǎn)、基建、技術(shù)等“后臺”部門對行風(fēng)建設(shè)重視不夠，企業(yè)內(nèi)部存在重生產(chǎn)、輕行風(fēng)，重經(jīng)營、輕糾風(fēng)現(xiàn)象。一些供電干部員工對供電服務(wù)的理解僅僅局限于供電客服大廳的功能，服務(wù)流于形式，停留在表面層次上，沒有真正服務(wù)于用電客戶。部分供電干部員工認(rèn)為供電服務(wù)的內(nèi)容就是對用電客戶笑臉相迎、端茶倒水，使用文明語言，建設(shè)設(shè)施齊全的供電服務(wù)場所，將文明服務(wù)、微笑服務(wù)與供電服務(wù)劃等號。

3、電力營銷服務(wù)及服務(wù)人員缺少服務(wù)熱情

營銷人員缺少營銷熱情則會使電力營銷舉步維艱。然而當(dāng)時許多的供電的電力營銷服務(wù)人員缺少作業(yè)熱情并無法對電力營銷服務(wù)工作產(chǎn)生熱情，也無法對于電力公司發(fā)展的基礎(chǔ)性作用有著深刻的了解。認(rèn)為電力營銷服務(wù)僅僅是電力公司工作內(nèi)容的細(xì)小工作、電力營銷服務(wù)沒有技術(shù)含量。這對于電力市場需求的有效滿意、供電營業(yè)廳的正常運轉(zhuǎn)和電力公司的持續(xù)發(fā)展都起著不良的影響。

4、重視形式的存在現(xiàn)象

供電公司要想提高優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，不僅要注重服務(wù)體系的建立健全，同時還應(yīng)從體系內(nèi)容出發(fā)，對供電服務(wù)的效率進行重視。但是對于當(dāng)前電力供電公司供電服務(wù)的現(xiàn)狀來說，重形式、輕效率的現(xiàn)象普遍存在。雖然在近時期，許多供電公司都在服務(wù)的手段和模式進行了創(chuàng)新，或者是在維護客戶根本用電權(quán)益方面做出了一些努力。

5、電力營銷服務(wù)信息化水平不高

在現(xiàn)階段我國很多供電營業(yè)廳的電力推廣效勞作業(yè)手法、作業(yè)方式較為落后，其信息化水平不高。這對現(xiàn)階段電力企業(yè)推廣效勞作業(yè)起著不良的影響，同時對供電企業(yè)的客戶信息的有用收集和使用起著不利因素。假如供電營業(yè)廳缺少用戶的詳細(xì)資料和用電狀況，在進行電力推廣效勞時就無法對效勞質(zhì)量進行確保并無法處理客戶急需處理的疑問。除此之外電力推廣效勞信息化水平關(guān)于電力企業(yè)體制改革和社會經(jīng)濟的快速開展都有著重要影響，由于中國當(dāng)前的市場經(jīng)濟整體處于賣方市場向買方市場的逐步改動的階段。

6、電力營銷服務(wù)內(nèi)容有待提升

電力營銷服務(wù)工作的內(nèi)容不僅僅只包括微笑，良好的工作態(tài)度，對于電力服務(wù)中缺乏創(chuàng)意都會對供電營業(yè)廳的電力推廣工作起到不良影響。隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和我國用電需求量的不斷增加，因此對供電營業(yè)廳電力營銷的服務(wù)工作也提出了更高的要求。所以說電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)從客戶的實際需要不斷進行研究與分析，從而更好地推進電力服務(wù)內(nèi)容的改進與提升。

二、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平增強措施

1、有效樹立服務(wù)理念

在工作中，供電公司干部隊伍應(yīng)加強自身及職工的理念教學(xué)，爭取引導(dǎo)職工在供給供電服務(wù)的過程中將其服務(wù)理念的內(nèi)在及精華真正應(yīng)用到到相應(yīng)工作內(nèi)容中去，積極實行《供電監(jiān)督方法》中的內(nèi)容，處理好與用電客戶間的聯(lián)系，然后提高供電效勞的質(zhì)量，為客戶供給更為優(yōu)異的供電效勞，最終提高供電公司的管理運營效率及質(zhì)量。

2、建立健全服務(wù)系統(tǒng)

針對目前當(dāng)?shù)馗骷夒娏╇姽镜牟煌?wù)系統(tǒng)，建議在進行理念的有效樹立以后，還應(yīng)依據(jù)用電客戶的詳細(xì)需求，樹立完好合理的供電效勞系統(tǒng)。公司的干部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)表現(xiàn)積極的引導(dǎo)作用，帶領(lǐng)職工完成系統(tǒng)構(gòu)建的任務(wù)，而且從項目完成的實際情況出發(fā)，細(xì)化系統(tǒng)中的詳細(xì)服務(wù)項目。

3、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)

不斷創(chuàng)新明察暗訪方法，針對用戶受電工程“三指定”、計劃檢修停送電時限等情況開展專項檢查。二是堅持月度糾風(fēng)聯(lián)席會制度，分析存在的問題、研究對策、制定措施，積極探索糾風(fēng)工作的新途徑、新思路、新方法，建立糾風(fēng)工作長效機制。三是開展用電大客戶走訪調(diào)研活動，針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題進行認(rèn)真解決和登門解答。四是加強對客戶投訴調(diào)查處理督辦力度，并做到回訪率百分之百。五是開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，隨機走訪客戶，對客戶提出的意見和建議，逐條制定整改措施，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。六是強化供電服務(wù)外部監(jiān)督，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，通過定期召開行風(fēng)監(jiān)督員和客戶座談會等方式，聽取意見、總結(jié)工作、切實提高公司供電服務(wù)水平。努力實現(xiàn)服務(wù)管理的事前預(yù)防、事中控制、事后處置，形成服務(wù)的“閉環(huán)”管控流程。

4、加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核力度

一是把糾風(fēng)工作納入領(lǐng)導(dǎo)班子目標(biāo)管理，實行責(zé)任到人的行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，給糾風(fēng)工作以強有力的領(lǐng)導(dǎo)保證。二是制定科學(xué)合理的《供電服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任追究辦法》，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)考核實行一票否決制，對“供電服務(wù)特別重大質(zhì)量事故”的個人，當(dāng)年不得評為各類先進，不得提升職務(wù)，所在部門當(dāng)年不得評為各類先進。對屬實的供電服務(wù)投訴，認(rèn)真調(diào)查，按公司相關(guān)管理制度嚴(yán)格考核。三是推行行風(fēng)對標(biāo)管理，將同業(yè)對標(biāo)管理方式引入行風(fēng)建設(shè)工作中，以“窗口服務(wù)零差錯，業(yè)擴報裝零超期，故障報修零超時，投訴舉報零責(zé)任”為目標(biāo)，考以行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，對客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、行風(fēng)投訴、社會輿情、明察暗訪、日常管理五大類、十項考評內(nèi)容進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

5、積極推進供電服務(wù)社會化

一是進一步加強與各級政府、各有關(guān)部門及相關(guān)單位的聯(lián)系與溝通，發(fā)揮利用社會各界、政府相關(guān)部門、新聞媒體等資源和優(yōu)勢，提高供電服務(wù)水平。二是積極發(fā)展協(xié)電護電組織，廣泛開展群眾性的協(xié)電護電工作，積極開展志愿者服務(wù)活動，動員社會力量為有實際困難的用電客戶提供必要的幫助。

6、提升服務(wù)人員的法律意識和制度意識

電力公司在提高公司職工電力推廣服務(wù)水平的同時還要注重公司職工法律認(rèn)識和制度認(rèn)識的提高，更好地推進電力公司市場競爭能力和管理水平的不斷進步，可以在營銷過程中對遇到的問題用法律武器保護公司的合法權(quán)益。除此之外提高電力服務(wù)人員的法律意識，對于其履行義務(wù)、采取合法的營銷手法、嚴(yán)厲防止違法推廣手段的運用都有重要影響。

結(jié)束語

綜上所述，我們可以看到，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展以及人們生活質(zhì)量、生活水平的提高，電力供電企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量也受到人們越來越多的關(guān)注。因此，在目前供電公司提高供電質(zhì)量的過程中，除了要樹立服務(wù)理念、建立健全服務(wù)體系外，還應(yīng)積極推進供電服務(wù)的信息化管理進程，充分完善電力企業(yè)監(jiān)督考核機制，穩(wěn)步推進和改善電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量，從而為我國電力行業(yè)的發(fā)展作出更大的努力和貢獻。

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