郭家祥

[摘 要]公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)室接受政府部門委托、以盈利為目的，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控，按照政府部門要求上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的過(guò)程。近年來(lái)，公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)發(fā)展迅速，形成了相對(duì)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情信息來(lái)源、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)規(guī)則以及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)成果。但是，在公共網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中，輿情信息處理粗放、監(jiān)測(cè)不規(guī)范的情況依然存在。當(dāng)前，政府加大了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)。在這種政治傳播環(huán)境下，公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)會(huì)走向精細(xì)化、規(guī)范化。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情；公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)；社會(huì)綜治

[中圖分類號(hào)]D60 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-2426（2015）05-0023-04

一、公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的背景

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

1.話題設(shè)置的重要性降低。李普曼認(rèn)為，民眾不是直接對(duì)他們所處的世界作出反應(yīng)，而是對(duì)他們意識(shí)中的世界作出反應(yīng)，真實(shí)的世界廣闊、復(fù)雜且變化迅速，人們很難直接作出反應(yīng)，一些人或者組織按照自己的目的編排議程，塑造民眾的意識(shí)，影響輿情的形成。[1]

這一方面表現(xiàn)在傳統(tǒng)媒體輿情塑造能力的下降。趙鼎新先生曾對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)媒體輿論塑造能力進(jìn)行分析。他認(rèn)為，由于主流媒體處于政府的保障之下，這使其專業(yè)性受到干擾，影響到民眾的信任程度，同時(shí)也造成一些媒體從業(yè)者并不以經(jīng)濟(jì)利益為考量，長(zhǎng)期艱苦的調(diào)查性報(bào)告?zhèn)€案很多，這其中不乏一些踩線的敏感信息報(bào)道。

廉思先生針對(duì)輿情傳播歸納的“被動(dòng)接收”和“消極認(rèn)可”已經(jīng)不能解釋很多網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)象。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，普遍懷疑，制造輿情成為當(dāng)前輿情傳播的規(guī)律，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室曾將網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情狀況歸納為“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，意即每個(gè)人都可以成為電子新聞的發(fā)布者。[2]以呼格吉勒?qǐng)D案為例，呼格吉勒?qǐng)D案在2014年8、9、10、11月份的微博數(shù)據(jù)分別為86、230、5415、20050，電子新聞數(shù)據(jù)分別為0、0、76、439。我們可以認(rèn)為，這其中微博起到了引領(lǐng)作用，電子新聞進(jìn)行了跟進(jìn)，而電子新聞的跟進(jìn)又進(jìn)一步增加了話題的熱度。這種現(xiàn)象在“念斌”案中也有表現(xiàn)。

雖然個(gè)人發(fā)布電子新聞，設(shè)置議程的能力顯然不能跟專業(yè)化的電子新聞從業(yè)者相比，但毫無(wú)疑問(wèn)降低了電子新聞從業(yè)者這種話題設(shè)置能力，一些個(gè)人發(fā)布的熱點(diǎn)信息，成為電子新聞從業(yè)者話題設(shè)置的重要內(nèi)容。個(gè)人擺脫了以往主要作為信息接收者的角色，開(kāi)始成為影響議程設(shè)置的重要力量，甚至議程設(shè)置者。話題設(shè)置的門檻降低，話題設(shè)置的重要性下降，主流的輿情話題變得繁雜。這其中的一些賬號(hào)特別突出。如念斌的姐姐、呼格吉勒?qǐng)D的母親。

2.觀點(diǎn)龐雜、碰撞激烈。網(wǎng)絡(luò)輿情的操作平臺(tái)多樣，使用簡(jiǎn)單，普及度高，已經(jīng)成為政治傳播的日常工具，依托于其上的網(wǎng)絡(luò)輿情量巨大。但這些輿情觀點(diǎn)并不一致，而是處在激烈碰撞的狀態(tài)。

德國(guó)學(xué)者伊麗莎白·諾埃勒·諾依曼認(rèn)為，在輿情塑造過(guò)程中，總會(huì)有某些觀點(diǎn)占據(jù)上風(fēng)，不同觀點(diǎn)的人要么隨波逐流，要么保持緘默，從而在輿情中消失。這種情況在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代得到一些變化，相同觀點(diǎn)組團(tuán)的成本大大降低，一些哪怕是非主流的觀點(diǎn)，也能找到很多共鳴，取得主流的感受。諸如當(dāng)前學(xué)界的儒憲、毛左，普世價(jià)值派，在民間幾乎沒(méi)有影響，但卻是指點(diǎn)江山，似乎能拯救世界。這一方面增加了表達(dá)的自由，打破了沉默的螺旋模型，同時(shí)也降低了主流輿論的塑造能力，一些輿情觀點(diǎn)變得十分偏執(zhí)。新媒體平臺(tái)上“五毛”和“美分”的相互攻擊，“毛糞”與“漢奸”之間的劍拔弩張，正是這種現(xiàn)象的體現(xiàn)。以念斌重新被布控為例，電子新聞與微博，不同媒體之間，乃至同一媒體、不同時(shí)間的電子新聞之間，出現(xiàn)了對(duì)立的態(tài)度。例如念斌案當(dāng)年辦案警察：堅(jiān)信念斌是兇手（新華網(wǎng)）、念斌姐姐：福建警方涉嫌刑訊逼供應(yīng)回避查案（北青網(wǎng)）；評(píng)論：念斌再成犯罪嫌疑人能拿出鐵證嗎（中國(guó)電子新聞網(wǎng)）、評(píng)論：審視“念斌案”應(yīng)摒棄道德站位（正義網(wǎng)）；念斌被重新立案?jìng)刹槁蓭煟航K審無(wú)罪后再立案不違法（東北網(wǎng)）、念斌又成嫌疑人，終審權(quán)威何在（財(cái)經(jīng)網(wǎng)）。

（二）公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的內(nèi)涵

公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)室接受政府部門委托、以盈利為目的，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控，按照政府部門要求上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的過(guò)程。

公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)以民間網(wǎng)絡(luò)輿情為主，但不止于此，在發(fā)展過(guò)程中，主流媒體和官方聲音也成為了公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的內(nèi)容，在公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的過(guò)程中，官方聲音、主流媒體（含境外媒體）、大V公知、民眾態(tài)度，都成為監(jiān)測(cè)對(duì)象。以公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)對(duì)象為中心，向上向下進(jìn)行輿情搜集和分析，加工反映給服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象再根據(jù)獲得的信息調(diào)整、處理。

二、公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情信息來(lái)源

1.系統(tǒng)采集。數(shù)據(jù)中心采用雷達(dá)通過(guò)多種方式不間斷的采集各類信息，形成大數(shù)據(jù)庫(kù)。大數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，輿情平臺(tái)可通過(guò)檢索、設(shè)置過(guò)濾規(guī)則等方式獲得內(nèi)容。不在大數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，可通過(guò)數(shù)據(jù)中心增加配置采集渠道的方式補(bǔ)充設(shè)置。

補(bǔ)充數(shù)據(jù)來(lái)源，可以通過(guò)設(shè)置專項(xiàng)信息模塊和關(guān)鍵詞的方式實(shí)現(xiàn)，比如想搜集某單位的信息，可以將這個(gè)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)姓名/職務(wù)，主要機(jī)構(gòu)名稱/別稱，與各種詞匯如檢舉/貪污/調(diào)查等，組成“與”的關(guān)系，通過(guò)這些方式，可以采集到電子新聞/微博/論壇/博客的相關(guān)信息，一般適用實(shí)時(shí)輿情監(jiān)測(cè)。

2.人工采集。到各大數(shù)據(jù)庫(kù)，如世界報(bào)刊庫(kù)等以關(guān)鍵詞檢索的方式人工采集。各個(gè)搜索引擎，如谷歌學(xué)術(shù)等；各大門戶網(wǎng)站、電子新聞網(wǎng)站，如網(wǎng)易、鳳凰等五大門戶網(wǎng)站。微博的采集方式類似，以新浪微博為例，設(shè)關(guān)鍵詞，卡時(shí)間段，經(jīng)過(guò)人工判斷采集所用信息，一般只采用原創(chuàng)精選微博，不要轉(zhuǎn)發(fā)。這一采集方式適用于過(guò)往輿情變化梳理。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)規(guī)則

1相關(guān)度。相關(guān)度主要以人物、事件為標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間根據(jù)需要設(shè)定，人物和事件要具體考慮所進(jìn)行的公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)實(shí)際，根據(jù)客戶情況和要求設(shè)定。以政法部門為例，人物就包括政法委、綜治辦、公檢法司等相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，以及這些部門和人物關(guān)注的其他人物，如社會(huì)活動(dòng)分子、疆獨(dú)藏獨(dú)分子等。而事件自然是社會(huì)穩(wěn)定、國(guó)家安全之類的具體事項(xiàng)。

2.重要程度。（1）事件本身的重要程度。以社會(huì)穩(wěn)定事件為例，事件的參與人數(shù)，傷亡人數(shù)，發(fā)生的場(chǎng)所都是重要考量。一般情況下，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的參與人數(shù)要過(guò)百，亡（傷）人數(shù)要過(guò)十，發(fā)生場(chǎng)所需要廣場(chǎng)、車站等公共場(chǎng)合。有無(wú)出現(xiàn)打砸搶燒、武警是否出動(dòng)等也是參照因素。（2）媒體的重要程度。重要媒體的對(duì)象十分廣泛，如反映最高領(lǐng)導(dǎo)層聲音的人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等；代表國(guó)內(nèi)媒體專業(yè)水平的“北方系”（財(cái)新網(wǎng)、京華時(shí)報(bào)、北京青年報(bào)等）和“南方系”（南方周末、南都周刊、南風(fēng)窗等）。港臺(tái)媒體和歐美澳主流媒體也是重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象（英：BBC中文網(wǎng)等；美：華爾街日?qǐng)?bào)，華盛頓郵報(bào)等；港：南華早報(bào)等；臺(tái)：臺(tái)灣聯(lián)合社等）。還有一些對(duì)大陸成見(jiàn)較深的媒體。以及重點(diǎn)微博賬號(hào)，以粉絲數(shù)量為具體考量（@徐昕、@袁裕來(lái)律師）。

3.熱度。熱度是公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的另一個(gè)維度。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括信息總量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評(píng)論數(shù)、關(guān)注度等，對(duì)于此類事件，具體到微博，就是轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論量大，具體到電子新聞，就是轉(zhuǎn)載量和評(píng)論量大。事件從出來(lái)到形成一定的熱度一般有時(shí)間差。關(guān)于如何判別可能發(fā)酵的事件，胡鈺先生將其形容為：“熱點(diǎn)電子新聞事件加上一種情緒化意見(jiàn)”[3]，也有學(xué)者將其概括為：“簡(jiǎn)明易傳播、反常規(guī)、有態(tài)度、合乎邏輯”[4]，涉及到具體事件，中外、民族、官民、貧富是熱點(diǎn)集中的地方。

4.實(shí)時(shí)度。最能概括實(shí)時(shí)度的是人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出的“黃金四小時(shí)”。從某輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)上隨機(jī)連續(xù)選取上午、下午、晚上各3條精編電子新聞。統(tǒng)計(jì)其加精編時(shí)間、電子新聞報(bào)道時(shí)間和時(shí)間差。

9條預(yù)警輿情信息其中6條預(yù)警輿情信息在報(bào)道發(fā)生的一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，1條略多于一個(gè)小時(shí)，2條超過(guò)4小時(shí)；5條預(yù)警微博信息，兩條在發(fā)布一小時(shí)之內(nèi)，3條略多于一小時(shí)，均在4小時(shí)之內(nèi)?？傮w來(lái)看，基本符合“黃金四小時(shí)”的預(yù)警規(guī)則。

（三）公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果

信息預(yù)警指的是相關(guān)、重要、熱點(diǎn)信息的實(shí)時(shí)預(yù)警。使輿情服務(wù)對(duì)象可以在第一時(shí)間獲悉信息，并盡快做出反應(yīng)。以2014年11月份為例，平臺(tái)采集網(wǎng)絡(luò)電子新聞總量399861，精編電子新聞總量2875，平臺(tái)采集網(wǎng)絡(luò)微博總量527539，精編微博總量413。信息總量十分大，精編信息總量并不多，占信息總量的比例很低，信息預(yù)警任務(wù)繁重。

預(yù)警信息構(gòu)成中，以隨機(jī)選取2014年11月份的200條預(yù)警信息為例，其中內(nèi)媒140，外媒60；褒義88，貶義68，中性44；內(nèi)褒82，內(nèi)中32，內(nèi)貶26，外褒6，外中12，外貶42就內(nèi)外媒來(lái)看，內(nèi)媒占多數(shù)，外媒占少數(shù)；就性質(zhì)來(lái)看褒義最多，貶義其次，中性最少。以隨機(jī)選取2014年11月份的100條精編微博，其中新浪微博78，騰訊微博6，搜狐微博2，網(wǎng)易微博1，推特13。其中新浪微博占絕大多數(shù)。[5]

三、公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的問(wèn)題和發(fā)展趨勢(shì)

（一）公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的問(wèn)題

1.公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)實(shí)務(wù)粗放。采集信息主要依賴時(shí)間、地點(diǎn)、事件設(shè)定采集規(guī)則，類別只有貶義、褒義，有中性。判別信息依據(jù)關(guān)鍵詞。而分析信息的手段是簡(jiǎn)單的數(shù)理統(tǒng)計(jì)，或者根據(jù)電子新聞寫(xiě)摘要。

以社會(huì)綜治領(lǐng)域某輿情服務(wù)項(xiàng)目為例，此項(xiàng)目由某社會(huì)綜治領(lǐng)域某相關(guān)部門，外包給某輿情監(jiān)測(cè)室，某輿情監(jiān)測(cè)室的高級(jí)輿情分析師根據(jù)客戶需設(shè)定采集規(guī)則，搭建社會(huì)綜治專用公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，其他輿情分析師在此平臺(tái)上二次選取符合要求的信息，通過(guò)內(nèi)部通訊工具，按照一定的格式，報(bào)送到此社會(huì)綜治領(lǐng)域相關(guān)部門，此部門在進(jìn)行分類、整理、存檔、上報(bào)、處理。監(jiān)測(cè)過(guò)程中對(duì)信息的十分有限。

2.公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)不規(guī)范。由于一些單位進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)的目的是做出一份與部門利益相合的輿情報(bào)告，這也反映在輿情監(jiān)測(cè)的過(guò)程中，數(shù)據(jù)造假和有傾向的選取分析材料都出現(xiàn)在輿情監(jiān)測(cè)中。以社會(huì)綜治領(lǐng)域某輿情服務(wù)項(xiàng)目為例，客戶要求做出總體態(tài)度為正面的輿情報(bào)告出來(lái)，如此，在報(bào)告的撰寫(xiě)過(guò)程中，除事實(shí)描述外，就傾向采用正面評(píng)價(jià)和建設(shè)性批評(píng)，而對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)僅就有代表性的選擇采用，這樣使報(bào)告的直觀感受十分正面，雖然主要輿情觀點(diǎn)都沒(méi)有遺漏，但對(duì)于實(shí)際輿情構(gòu)成狀態(tài)反映不準(zhǔn)確。

（二）公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的發(fā)展趨勢(shì)

1.輿情傳播環(huán)境的變化。當(dāng)前，黨和政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)很重視。習(xí)近平同志指出：“網(wǎng)絡(luò)和信息安全牽涉到國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定，是我們面臨的新的綜合性挑戰(zhàn)……從實(shí)踐看，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用飛速發(fā)展，現(xiàn)行管理體制存在明顯弊端，主要是多頭管理、職能交叉、權(quán)責(zé)不一、效率不高。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體屬性越來(lái)越強(qiáng)，網(wǎng)上媒體管理和產(chǎn)業(yè)管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上形勢(shì)發(fā)展變化。特別是面對(duì)傳播快、影響大、覆蓋廣、社會(huì)動(dòng)員能力強(qiáng)的微博客、微信等社交網(wǎng)絡(luò)和即時(shí)通信工具用戶的快速增長(zhǎng)，如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)和輿論引導(dǎo)，確保網(wǎng)絡(luò)信息傳播秩序和國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定，已經(jīng)成為擺在我們面前的現(xiàn)實(shí)突出問(wèn)題”。各級(jí)部門對(duì)習(xí)近平講話精神的領(lǐng)會(huì)和貫徹是深入有力的。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情可能出現(xiàn)的兩種變化趨向。當(dāng)前政治傳播環(huán)境的改變，勢(shì)必對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)造成影響。這種情況下，一種可能的趨向是政府重新取得對(duì)于輿情的塑造能力，網(wǎng)絡(luò)輿情的活力下降，公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)必要性下降。新浪微博活躍用戶數(shù)量自2013年以來(lái)的下降可以佐證這個(gè)推論。另一種可能的趨勢(shì)是網(wǎng)絡(luò)輿情更加隱晦，承載輿情的新媒體平臺(tái)更加多樣、多變，對(duì)公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)提出更高的要求。微信公眾賬號(hào)的活躍和增長(zhǎng)可以佐證這個(gè)推論。這兩種趨向可能是并存的。如此，公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。為了提供更為即時(shí)、準(zhǔn)確、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)勢(shì)必做出一些調(diào)整。

3.公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的發(fā)展趨勢(shì)。（1）提高捕捉信息的能力。及時(shí)捕捉到輿情信息，是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)的前提。在當(dāng)前輿情信息趨向隱晦、分散的情況下，間接的信息來(lái)源可能不足夠。公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)有必要直接與新媒體從業(yè)者取得聯(lián)系，獲得第一手的信息，與新媒體平臺(tái)上有影響的、不同分野人物直接保持溝通，以期第一時(shí)間獲得具有風(fēng)向標(biāo)意義的事件看法和態(tài)度。新媒體從業(yè)者和有影響的新媒體使用者可以從其中獲得新的經(jīng)濟(jì)收益來(lái)源和更有效用的信息傳播渠道。（2）提高信息預(yù)判能力—分析手段的精確、多樣。公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與現(xiàn)代分析技術(shù)和科學(xué)分析模型的結(jié)合是另一種發(fā)展趨向。現(xiàn)代分析技術(shù)包括大數(shù)據(jù)，云計(jì)算等的運(yùn)用；而科學(xué)分析模型包括信息生命周期模型、信息空間模型。現(xiàn)代分析技術(shù)和科學(xué)分析模型的引入，可以提高信息預(yù)判能力，對(duì)目前主要依靠分析師主觀判斷的情況形成有益的補(bǔ)充。（3）規(guī)范監(jiān)測(cè)行為。在當(dāng)前公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)蓬勃、粗放發(fā)展的情況下，公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)從業(yè)者有必要確立規(guī)范，規(guī)范監(jiān)測(cè)行為，確立底線的操守，杜絕可能出現(xiàn)的法律問(wèn)題。不能以竊取隱私的方式進(jìn)行公務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)行為以及根據(jù)監(jiān)測(cè)行為產(chǎn)生的反饋都不應(yīng)該對(duì)新媒體信息發(fā)布者的合法權(quán)益構(gòu)成傷害。在使用輿情信息時(shí)應(yīng)該標(biāo)明來(lái)源，避免可能出現(xiàn)的版權(quán)問(wèn)題。公務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)從業(yè)者還應(yīng)該提高自身的要求，以真實(shí)作為監(jiān)測(cè)的品質(zhì)，而不應(yīng)貪圖眼前利益。

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責(zé)任編輯 宋桂祝