劉 智　虞仕芬

（1 新疆民豐縣人民醫(yī)院，新疆 民豐 848500；2 新疆皮山縣人民醫(yī)院護(hù)理部，新疆 皮山 848599）

人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果觀察

劉 智1虞仕芬2

（1 新疆民豐縣人民醫(yī)院，新疆 民豐 848500；2 新疆皮山縣人民醫(yī)院護(hù)理部，新疆 皮山 848599）

目的 觀察人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法隨機(jī)選取2013年5月至2014年5月的180例門診患者為觀察組，實(shí)施人性化服務(wù)管理；再隨機(jī)選擇2012年4月至2013年4月的180例門診患者為對照組，給予一般服務(wù)管理，兩組患者均采用調(diào)查問卷了解患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意程度。結(jié)果觀察組患者在就診環(huán)境、護(hù)理形象、健康宣教、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等各項(xiàng)的滿意度都高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論人性化服務(wù)有助于提高門診護(hù)理工作質(zhì)量，改善患者滿意度。

人性化服務(wù)；門診護(hù)理管理；應(yīng)用效果

近年來隨著人們生活水平的提高，健康意識的增強(qiáng)，醫(yī)療水平和制度的不斷完善，門診就診量逐漸增加，在新時(shí)代下人們對于門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。當(dāng)前有很多的服務(wù)型企業(yè)，在客戶服務(wù)管理方面提出了人性化服務(wù)的理念，將人作為服務(wù)管理的核心，并充分調(diào)動服務(wù)者的主觀能動性，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量為追求，最終實(shí)現(xiàn)管理者與被管理者的雙贏［1］。借鑒這一理念，我院護(hù)理部在近兩年的門診護(hù)理工作中引入了人性化護(hù)理服務(wù)，取得了較為理想的成效，報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：隨機(jī)選取2013年5月至2014年5月的180例門診患者為觀察組，其中男性101例，女性79例，患者年齡5～76歲，平均年齡（48.2 ±12.4）歲；再隨機(jī)選擇2012年4月至2013年4月的180例門診患者為對照組，其中男性95例，女性85例，患者年齡6～73歲，平均年齡（49.0 ±11.8）歲。兩組患者一般資料經(jīng)對比均無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法：對照組給予常規(guī)一般服務(wù)管理，觀察組實(shí)施人性化服務(wù)管理，具體如下：①更新護(hù)理觀念：在現(xiàn)代護(hù)理管理中，僅靠單純的強(qiáng)制管理已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的需要，必須更新護(hù)理管理觀念，提升管理人員的管理藝術(shù)，充分發(fā)揮管理者的人格魅力，對護(hù)士的行為習(xí)慣等進(jìn)行有效引導(dǎo)，培養(yǎng)其高尚的道德情操和過硬的專業(yè)素養(yǎng)，形成工作中的自我約束力，培養(yǎng)自覺主動的工作習(xí)慣［2］?？剖覂?nèi)定期組織醫(yī)學(xué)知識技能和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)教育，做到對科室相關(guān)疾病熟悉，對其他常見臨床病癥了解，掌握常見病與多發(fā)病的預(yù)防保健知識，培養(yǎng)充分的應(yīng)急處理能力。②規(guī)范護(hù)士形象、行為和心理素質(zhì)：要求護(hù)士注重儀表端莊得體，服裝整潔干凈，微笑、主動、熱情服務(wù)，在與患者及其家屬的溝通時(shí)注意說話的技巧，維護(hù)患者隱私和尊嚴(yán)，使患者及家屬對護(hù)士形成良好的第一印象［3］。護(hù)士應(yīng)養(yǎng)成過硬的心理素質(zhì)，患者由于不了解自身疾病而產(chǎn)生緊張、恐懼等消極情緒時(shí)，護(hù)士應(yīng)積極主動向患者講解疾病相關(guān)知識和防治保健措施，緩解患者的緊張和恐慌，有利于更好地配合治療。③充分了解患者情況：患者候診的過程之中，護(hù)士要充分了解患者的基本狀況和病情，對患者疾病嚴(yán)重程度形成清楚的認(rèn)識，對于疾病程度較危重者，要適當(dāng)提前安排其接受診療和救治，減少意外事故的發(fā)生。通過與患者或患者家屬的積極溝通，充分了解患者就診過程中所遇到的困難或出現(xiàn)的疑惑，幫助患者盡快解決疑難問題，使患者就診過程更加順利，從而保持心情愉悅。對初診患者，護(hù)士則要為其起到導(dǎo)向作用，提供及時(shí)準(zhǔn)確的咨詢和引導(dǎo)，讓患者盡快適應(yīng)新環(huán)境，幫助其完成就診流程。④疾病宣教人性化：醫(yī)院門診的人流量大，往往充斥著各類疾病患者，而且不同的季節(jié)往往疾病類型也有所不同，應(yīng)根據(jù)患者所處的地區(qū)、現(xiàn)時(shí)所處的季節(jié)氣候等進(jìn)行健康宣教，有意識調(diào)整側(cè)重點(diǎn)，同時(shí)注意宣教的針對性和科學(xué)性，讓患者充分了解疾病的防治知識［4］。⑤處理突發(fā)事件人性化：門診部人員集中、流動性大且各類人群雜處，有時(shí)難免會出現(xiàn)一些糾紛沖突等突發(fā)事件。研究表明，利益被剝奪、引致挫折感和危機(jī)感、感到被冷落等往往是造成患者不滿、情緒高漲、心理失衡從而引起不良事件的主因，護(hù)士要充分了解患者就診時(shí)的心理狀況，沉著冷靜處理突發(fā)事件，避免針鋒相對，盡量以柔性的方式來平息化解事件［5］。管理者在接到患者投訴時(shí)也要充分了解情況，分清責(zé)任主次，找出矛盾所在，不宜一味責(zé)罰護(hù)士，挫傷其工作的積極性。⑥工作安排人性化：護(hù)理管理人員要重視現(xiàn)代人性格特征進(jìn)行人性化 的工作管理和安排。例如護(hù)士長分配工作在注重醫(yī)院集體利益的同時(shí)還需兼顧護(hù)士個(gè)體利益，按照年齡、性格、資質(zhì)、身體狀況等情況的不同合理分配工作［6］。在排班時(shí)采取彈性排班的方法，在保證工作質(zhì)量的前提下盡量滿足護(hù)士個(gè)人的休假需求。⑦服務(wù)環(huán)境人性化：注重營造良好的服務(wù)環(huán)境，既有利于提高護(hù)理工作效率和護(hù)士的工作熱情，又能增加門診的溫馨感和便利性、美觀度。醫(yī)院在門診建設(shè)、改造布局規(guī)劃時(shí)要以環(huán)境人性化為基本的準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境的人性化和布局的科學(xué)合理性。

1.3評價(jià)項(xiàng)目：以問卷形式對兩組患者對于護(hù)理服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，比較兩組患者對就診環(huán)境、護(hù)理形象、健康宣教、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等各項(xiàng)目的滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：對于所有患者的研究資料均使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料均采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2　結(jié)　果

觀察組患者在就診環(huán)境、護(hù)理形象、健康宣教、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等各項(xiàng)的滿意度都高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體見表1。

表1　兩組各180例患者對門診護(hù)理滿意度的對比［n（%）］

3　討　論

門診是醫(yī)院工作的窗口部門，將醫(yī)院的形象直接展示在患者面前，門診護(hù)理是門診工作管理中的重要組成部分。護(hù)士是與患者接觸最多的工作人員，其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量都會影響到患者對于醫(yī)院的印象。門診具有人流量大、病種雜的特點(diǎn)，任何的疏忽都可能造成醫(yī)療事故或護(hù)患糾紛的出現(xiàn)，因此對于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有著更為嚴(yán)苛的要求［7］。人性化服務(wù)是一種創(chuàng)造性和個(gè)體化的有效護(hù)理模式，可使患者無論在生理還是心理上都處于一種舒適狀態(tài)，從而減少不適程度和負(fù)性情緒的產(chǎn)生。

本文中，通過提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓患者充分感受到人性化的關(guān)懷，使其感到被給予了充分的尊重，使得患者的心情更為愉悅，有利于對醫(yī)護(hù)工作的配合。通過提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)及外在形象，規(guī)范服務(wù)方式，從根本上改善了護(hù)理人員的工作面貌，提高了患者對醫(yī)院的信任感。通過改善就診的環(huán)境，使患者在就診中的舒適感增加，有利于減輕醫(yī)護(hù)人員和患者的心理負(fù)擔(dān)。

總之，人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理領(lǐng)域中，就是以患者為中心，以患者的需要為根本出發(fā)點(diǎn)，對其生理及心理需求給予人性化角度的全面考慮，同時(shí)充分重視護(hù)理工作管理的人性化，使護(hù)士的工作主動性積極性得以充分調(diào)動，從而全方位的提升患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

［1］陳緒會.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，11（28）:535.

［2］陳巍.人性化服務(wù)策略在門診患者護(hù)理管理中的實(shí)效性研究［J］.大家健康（下旬版），2014，8（4）:280-281.

［3］周南.人性化護(hù)理模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值［J］.中國美容醫(yī)學(xué)，2012，21（18）:881.

［4］賈繼賢.門診護(hù)理工作中應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)模式的效果分析［J］.內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志，2014，46（8）:1018-1019.

［5］楊應(yīng)萍.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析［J］.醫(yī)學(xué)信息，2013，26（5）:208.

［6］唐文睿，崔麗萍.門診護(hù)理管理工作難點(diǎn)分析與對策［J］.齊魯護(hù)理雜志，2011，17（6）:100-101.

［7］洪惠娟.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果［J］.中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2014，21（22）:77-78.

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1671-8194（2015）19-0243-02