為了促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，截至2015年8月，中國“服務(wù)委”共對政府便民電話服務(wù)、汽車保險服務(wù)、民航、鐵路服務(wù)、醫(yī)院便民電話服務(wù)、汽車救援服務(wù)、通訊服務(wù)、家電、手機(jī)、安全門售后服務(wù)共十個與老百姓生產(chǎn)生活密切相關(guān)的“民生”行業(yè)，累計6000多個單位（樣本數(shù)）進(jìn)行了暗訪調(diào)查，平均合格率為46.5%。

評分標(biāo)準(zhǔn)

按照習(xí)近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時提出的“群眾滿意就是我們政府和企事業(yè)單位工作的標(biāo)準(zhǔn)”的要求，服務(wù)委專家委員會依據(jù)老百姓對政府和服務(wù)單位的實(shí)際需要，制定出20多個服務(wù)行業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)，并劃定了91分及以上為A類，71～90分為B類（A、B類為合格），60～70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格）的標(biāo)準(zhǔn)，在劃定所屬單位成績標(biāo)準(zhǔn)后又確定了總單位合格率91%及以上為A類，合格率71%～90%為B類（A、B類為合格），合格率60%～70%為C類，合格率59%及以下為D類（C、D類為不合格）。

在明察暗訪的同時，服務(wù)委大數(shù)據(jù)中心還運(yùn)用大數(shù)據(jù)民生監(jiān)測技術(shù)，對上億條群眾口碑進(jìn)行收集、分析，通過以上兩個方面的情況綜合起來進(jìn)行評價，使結(jié)果更加科學(xué)，真實(shí)有效。

同時，相關(guān)階段性成果還通過光明日報社“內(nèi)參”報送中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳或反饋給北京市等地方人民政府引起重視。

專家組依據(jù)調(diào)查結(jié)果和大數(shù)據(jù)民生監(jiān)測情況認(rèn)為，十大“民生服務(wù)”質(zhì)量總體存在的問題是“承諾不落實(shí)，失信于民”。

為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態(tài)要建設(shè)服務(wù)型政府，結(jié)果“便民電話”不便民，為民服務(wù)只差“最后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米；各服務(wù)行業(yè)企業(yè)為了多賣產(chǎn)品、拓展市場，紛紛向消費(fèi)者承諾24小時“熱線”服務(wù)，24小時內(nèi)上門服務(wù)，承諾超值服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、保修承諾等。其中，保修承諾從5年、8年一直到10年，甚至終身。結(jié)果，消費(fèi)者在遇到問題時才知道自己“上當(dāng)受騙了”。一些商家只考慮降低成本多賺錢，對服務(wù)和售后服務(wù)盡量少投入，承諾僅是“營銷策略”。

十大民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

A類D類單位名單

海爾電器售后服務(wù)五年來歷經(jīng)中國“服務(wù)委”多次暗訪調(diào)查，合格率始終是100%，在消費(fèi)者中贏得良好口碑，是全國各服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，服務(wù)委向全國企事業(yè)單位發(fā)出“學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式”的號召，對“海爾電器售后服務(wù)”通報表揚(yáng)。（以下名單排名不分先后）。