余金敏

客戶是銀行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)前銀行之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化，如何維護(hù)好銀行客戶，提高客戶忠誠(chéng)度與依賴度，顯得尤為重要。我們相信沒(méi)有客戶的銀行很難生存，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的客戶的銀行很難發(fā)展。因此，客戶關(guān)系維護(hù)工作對(duì)銀行具有極其重要的意義。

維護(hù)好客戶關(guān)系能使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握客戶金融需求的動(dòng)態(tài)，從而合理準(zhǔn)確地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)立和市場(chǎng)營(yíng)銷方案。為客戶提供全方位的金融服務(wù)，從而贏得市場(chǎng)和客戶，提高客戶的忠實(shí)度，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。在目前的工作中，我們的營(yíng)銷觀念較強(qiáng)，我們重營(yíng)銷，輕維護(hù)，重開發(fā)，輕管理的現(xiàn)象較為普遍，同時(shí)由于銀行間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，客戶的流動(dòng)性非常強(qiáng)，一個(gè)客戶今天是你的客戶，由于各種原因，明天可能就是其他銀行的客戶，客戶是很容易“移情別戀”的。而且在工作中我們還對(duì)客戶維護(hù)的本質(zhì)存在著誤區(qū)，我們片面地將客戶關(guān)系維護(hù)理解為“拉關(guān)系”，認(rèn)為和客戶關(guān)系搞好，就能留住客戶，只重視客戶的短期價(jià)值，而不重視與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定雙贏的關(guān)系。這些都是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系維護(hù)中的薄弱環(huán)節(jié)。

在目前的情況下，我們?cè)撊绾巫龊每蛻舻木S護(hù)工作呢？一是要轉(zhuǎn)變理念；二是要差別化服務(wù)；三是要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)軟件和營(yíng)銷軟件的應(yīng)用；四是要完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)機(jī)制。

（作者單位：農(nóng)行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）