□戴穎達(dá)　戴裕崴

專業(yè)課程顧客價值創(chuàng)新體系實證研究

□戴穎達(dá)戴裕崴

基于驅(qū)動顧客價值的影響因素，構(gòu)建專業(yè)課程創(chuàng)新體系，并進(jìn)行驗證。驗證結(jié)果表明，專業(yè)課程體系顧客價值的影響因素包含選擇學(xué)習(xí)、教師引領(lǐng)、開放實踐、系統(tǒng)策劃、多元創(chuàng)造等5個因素。同時結(jié)合裝配制造產(chǎn)品市場營銷專業(yè)實證，設(shè)計專業(yè)課程創(chuàng)新體系，對于高職創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)模式具有指導(dǎo)應(yīng)用價值。

顧客價值；專業(yè)課程；創(chuàng)新體系

一、引言

我國高等教育面臨的歷史機遇和社會責(zé)任，為高等教育帶來了蓬勃生機和改革需求。同時每年全國普通高校畢業(yè)生數(shù)百萬人，社會面臨持續(xù)增大的就業(yè)大學(xué)生和經(jīng)濟新常態(tài)的雙重壓力。此外高等職業(yè)教育還同時面臨發(fā)展歷史短、專業(yè)趨同、沒有很好的市場細(xì)分、產(chǎn)教不對接、聯(lián)系不緊密等普遍問題。如何讓高職教育更加適應(yīng)社會發(fā)展、滿足企業(yè)需要和提高育人質(zhì)量，社會各界都做出了有益的探索和實踐。

習(xí)近平總書記在2014年全國職業(yè)教育會議對職業(yè)教育做出“堅持五個對接”的重要指示。今年全國“兩會”期間，李克強總理提出鼓勵“大眾創(chuàng)業(yè)、全民創(chuàng)新”應(yīng)對經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的國家發(fā)展戰(zhàn)略。中國創(chuàng)新的戰(zhàn)略價值、創(chuàng)業(yè)的頂層設(shè)計已經(jīng)展現(xiàn)，如何實現(xiàn)這一國家愿景與規(guī)劃，職業(yè)教育不僅要擔(dān)當(dāng)責(zé)任更要進(jìn)行諸多改革，為國家總體發(fā)展戰(zhàn)略的早日實現(xiàn)輸送高素質(zhì)的人才。

高職教育要完成“服務(wù)發(fā)展、促進(jìn)就業(yè)”的使命，其核心改革必然落實到專業(yè)課程體系的建設(shè)和創(chuàng)新，特別是專業(yè)教學(xué)內(nèi)容和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的對接。因此，本文基于顧客價值驅(qū)動理論從課程體系、課程標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)建設(shè)、課程內(nèi)容、教學(xué)方法等方面入手破解這一難題，培養(yǎng)滿足社會和企業(yè)需求、具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)能力的高素質(zhì)人才。

二、顧客價值模型

卓越績效模式（PerformanceExcellenceModel）等國際上廣泛認(rèn)同的組織綜合績效管理方法，都將顧客驅(qū)動滿足顧客和市場的需求、期望和偏好等內(nèi)容作為衡量顧客價值的內(nèi)容?，F(xiàn)階段由于市場充分競爭，顧客不斷追求產(chǎn)品和服務(wù)的最大價值，顧客滿意管理已經(jīng)進(jìn)入追求卓越績效和實現(xiàn)顧客價值階段［1］。

（一）顧客價值層次

學(xué)術(shù)界對顧客價值的研究已經(jīng)幾十年，對顧客價值的定義尚不能統(tǒng)一，但是中外學(xué)者一直認(rèn)同顧客價值來自于顧客的判斷、其核心價值是顧客感知等概念。Gronroos、Parasuraman、Woodruf等國外學(xué)者都給出了顧客價值的內(nèi)涵和實證研究方法。首先，顧客價值是基于產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足顧客需求和期望，產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵是企業(yè)實現(xiàn)顧客價值的核心功能和企業(yè)傳遞給顧客的核心價值所在。第二，顧客價值來自于顧客感知、價值觀以及顧客評價，由于顧客主觀因素的不斷變化和各種需求因素的驅(qū)動，顧客價值一定是動態(tài)變化的［2］。

高職教育的顧客價值屬性來自于學(xué)生發(fā)展、企業(yè)需求以及專業(yè)課程等顧客價值層次，其中專業(yè)課程體系不僅決定高職教育的專業(yè)價值內(nèi)涵，而且解決企業(yè)用人需求、學(xué)生專業(yè)發(fā)展、社會目標(biāo)責(zé)任等一系列高職教育核心問題。本文對專業(yè)課程顧客價值體系定量化研究，并通過專業(yè)課程顧客層級模型分析專業(yè)課程顧客價值因素、構(gòu)建專業(yè)課程創(chuàng)新體系，為高職教育獲得顧客忠誠、提升顧客滿意提供理論和實戰(zhàn)路徑。專業(yè)課程顧客價值體系研究成果可以用于高職教育的專業(yè)改革和創(chuàng)新實踐，提升高職教育的核心競爭力。

（二）模型構(gòu)建與研究假設(shè)

1.專業(yè)課程顧客價值體系?；诟呗毥逃念櫩蛢r值層次分析，專業(yè)課程是提升高職教育的顧客價值內(nèi)涵的核心層次和關(guān)鍵內(nèi)容。按照高職教育的顧客價值屬性，將專業(yè)課程顧客價值體系的核心服務(wù)功能集中在學(xué)生與課堂、企業(yè)與課程和創(chuàng)新與溝通等三個目標(biāo)層面。結(jié)果層面的顧客價值屬性要結(jié)合企業(yè)用人需求、學(xué)生專業(yè)發(fā)展、社會目標(biāo)責(zé)任等高職教育核心問題設(shè)置，包括選擇學(xué)習(xí)、教師引領(lǐng)、開放實踐、系統(tǒng)策劃、多元創(chuàng)造等五個結(jié)果層面。屬性層面不僅包含高等職業(yè)教育教學(xué)特點，同時滿足專業(yè)人才培養(yǎng)、學(xué)生技能素養(yǎng)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)發(fā)展等多維度需要，包括學(xué)生先學(xué)后教、學(xué)生學(xué)會學(xué)習(xí)等12個屬性內(nèi)容層面，見表1所示［3］。

表1　專業(yè)課程顧客價值體系

圖1　專業(yè)課程顧客層級模型

專業(yè)課程顧客價值體系構(gòu)建的“三層面——三目標(biāo)”系統(tǒng)，結(jié)合具體活動內(nèi)容和工作項目，覆蓋專業(yè)教學(xué)和學(xué)生培養(yǎng)的多方面，全面提升專業(yè)課程顧客價值內(nèi)涵和核心競爭力。

2.專業(yè)課程顧客層級模型。高職教育的顧客價值層級符合顧客價值鏈的一般規(guī)律，分為基于目標(biāo)、結(jié)果、屬性的三個層次滿意。第一層次，實現(xiàn)顧客價值是基于目標(biāo)的滿意屬性，是顧客價值鏈的最高級。第二層次，基于結(jié)構(gòu)的滿意屬性包括專業(yè)價值及受其影響的學(xué)生價值和社會價值。第三層次，基于屬性的滿意是以專業(yè)課程體系為核心屬性，還有學(xué)生發(fā)展、學(xué)校品牌、就業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、區(qū)域經(jīng)濟等支撐屬性。專業(yè)課程體系顧客層級模型，如圖1所示。專業(yè)課程顧客層級模型是高職教育服務(wù)社會和促進(jìn)就業(yè)的完整價值鏈，提升高職教育核心競爭力［4］。

三、實證研究方法

（一）調(diào)查概況

課題組采用小組座談會和問卷調(diào)查等市場調(diào)查方法。設(shè)計調(diào)查問卷，包括學(xué)生與課堂的7個題項、企業(yè)與課程的8個題項、創(chuàng)新與溝通的6個題項以及顧客基本資料的5個題項，還據(jù)此編制了7級量表。在2014年11月，我們選擇天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院、天津商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江西科技學(xué)院和山東圣翰財貿(mào)職業(yè)學(xué)院等5家高職學(xué)院的經(jīng)濟管理類專業(yè)作為調(diào)查對象，共發(fā)放問卷175份，回收有效問卷共132份，整體有效樣本回收率達(dá)75.4%。應(yīng)用SPSS軟件對132份有效問卷進(jìn)行相關(guān)分析，剔除0.3以下的3個相關(guān)項，其它各題項的總體相關(guān)性大多處于0.4-0.5區(qū)間內(nèi)，這些題項具有較高的參考價值，予以保留。經(jīng)修正后共形成23個項目［5］。

（二）數(shù)據(jù)分析

表2是專業(yè)課程顧客價值因素分析，20個基本因子被萃取為5大主成分，5個成分基本上涵蓋了23個題項的各個不同變量，各成分特征值均大于1，即該成分是有意義的，可以被保留下來。據(jù)表2中因子1包含學(xué)生知識深刻、學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛、教師點撥知識、把課堂時間還給學(xué)生等4個問項的內(nèi)容，可解釋為選擇學(xué)習(xí)；因子2包含所學(xué)知識融入專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、挑戰(zhàn)自我教學(xué)能力等4個問項的內(nèi)容，可將其歸為教師引領(lǐng)；因子3包含靈活的方式探討問題、學(xué)生在課程活動中當(dāng)主角，教師對過程進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整等4個因子，可將其解釋為開放實踐；因子4包含創(chuàng)設(shè)職業(yè)情境、從簡單易學(xué)開始、設(shè)置職業(yè)能力、設(shè)計具體活動，可解釋為系統(tǒng)策劃；因子5包含鼓勵和包容探索路徑、創(chuàng)造方法的多元性與靈活性、團(tuán)體誠信合作的創(chuàng)造力，形成了的力量等4個因子，可將其命名為多元創(chuàng)造。

基于以上分析，顧客價值的20個基本因子被分為選擇學(xué)習(xí)、教師引領(lǐng)、開放實踐、系統(tǒng)策劃和多元創(chuàng)造等五個主成分。每個因子中因素構(gòu)成和影響值比重見表2。

表2　專業(yè)課程顧客價值因素分析

四、結(jié)論

（一）研究結(jié)論

本文的目的是要驗證專業(yè)課程體系中的顧客價值構(gòu)成因素和影響層級之間的關(guān)系。調(diào)查研究結(jié)論主要是，專業(yè)課程顧客價值體系包含目標(biāo)層、結(jié)果層、屬性層等三個顧客價值層次。其中，第一目標(biāo)層是由學(xué)生與課堂、企業(yè)與課程、創(chuàng)新與溝通等三個目標(biāo)構(gòu)成；第二結(jié)果層是選擇學(xué)習(xí)、教師引領(lǐng)、開放實踐、系統(tǒng)策劃和多元創(chuàng)造等五個結(jié)果層面內(nèi)容。第三屬性層包括具體的專業(yè)課程設(shè)計和教學(xué)組織路徑等內(nèi)容；學(xué)生與課堂價值主要源自教師點撥、學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛、教師指導(dǎo)等因素；企業(yè)與課程價值源自靈活的方式探討問題、實施項目教學(xué)、創(chuàng)設(shè)職業(yè)情境等因素；創(chuàng)新與溝通價值在于創(chuàng)造方法的多樣性與靈活性，以及鼓勵和包容探索路徑等。

綜上，專業(yè)課程顧客價值體系的設(shè)計源于企業(yè)和社會的需求，用于學(xué)生和課堂的實踐，實現(xiàn)學(xué)校和職業(yè)教育的持續(xù)發(fā)展。

（二）實證應(yīng)用

以裝配制造產(chǎn)品市場營銷專業(yè)為例，按照顧客價值層級模型設(shè)計專業(yè)課程創(chuàng)新體系（見圖2）。橫向依次學(xué)生與課堂價值、企業(yè)與課程價值和創(chuàng)新與溝通價值等層次展開，分別按照案例分析—項目教學(xué)—企業(yè)診斷的思路設(shè)計教學(xué)過程和專業(yè)課程內(nèi)容；縱向依次選擇學(xué)習(xí)、教師引領(lǐng)、開發(fā)實踐、系統(tǒng)策劃和多元創(chuàng)造等維度展開，分別從職業(yè)入門—崗位實操—能力拓展的進(jìn)階設(shè)計教學(xué)方法和專業(yè)訓(xùn)練項目。橫向和縱向的交叉部分就是專業(yè)課程體系的具體模塊內(nèi)容，每一模塊對于學(xué)生而言就是專業(yè)課程，對于企業(yè)來說就是工作任務(wù)，對于創(chuàng)業(yè)來說也是創(chuàng)新訓(xùn)練。我校的裝配制造產(chǎn)品市場營銷專業(yè)設(shè)置了28個教學(xué)模塊內(nèi)容，圖2矩陣中的橫向和縱向交叉部分就是具體的教學(xué)內(nèi)容，這些內(nèi)容的重構(gòu)更加適合專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和企業(yè)社會需求，實現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)、專業(yè)和職業(yè)、學(xué)生和崗位的多重對接。因此，基于顧客價值的層級模塊和基于職業(yè)能力的訓(xùn)練系統(tǒng)建設(shè)的裝配制造產(chǎn)品營銷專業(yè)課程創(chuàng)新體系，當(dāng)其中任何一個因子或要素發(fā)生變化，課程體系中的每一個模塊都要隨之調(diào)整。這個動態(tài)專業(yè)課程體系，隨時滿足顧客需要、關(guān)注顧客價值、對接學(xué)生素質(zhì)、適應(yīng)國家戰(zhàn)略［6］。

圖2　裝配制造產(chǎn)品營銷專業(yè)課程創(chuàng)新體系

這個市場營銷專業(yè)課程創(chuàng)新體系已經(jīng)在天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院國際合作的市場營銷專業(yè)先行實踐，在實踐過程中還引入合作學(xué)?！挛魈m懷卡托理工學(xué)院的“主動學(xué)習(xí)”（Passivelearning）理念和教學(xué)方法，增加學(xué)生的國際視野和綜合素質(zhì)，培養(yǎng)復(fù)合型高素質(zhì)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才。本文專業(yè)課程創(chuàng)新體系的顧客價值矩陣是體現(xiàn)高職教育優(yōu)勢競爭的關(guān)鍵來源，實現(xiàn)高職教育活動與社會、企業(yè)的活動相互滲透，重構(gòu)高職專業(yè)教育體系路徑。我們不僅滿足顧客需求目標(biāo)，而且關(guān)注顧客價值因素；不僅做強資源管理，而且分享教育成果；不僅形成競爭優(yōu)勢，而且要樹立品牌差異和專業(yè)優(yōu)勢，努力構(gòu)建適合培養(yǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)高職院校人才的發(fā)展模式［7］。

［1］Ching-FuChen，DungChunTsai.Howdestination imageande-valuativefactorsaffectbehavioral intentions？［J］.TourismMan-agement，2007.28 （4）：1115-1122.

［2］DanielJ.F1int，ChristopherP.Blocker，eta1. CustomerValuean-ticipation，Customer Satisfactionandloyalty：AnEmpiricalExamination［J］.IndustrialMarketingManagement，2011. 40（2）：219-230.

［3］戴穎達(dá)，基于企業(yè)滿意度模型的高職管理專業(yè)培養(yǎng)模式實證研究［J］.中國人力資源開發(fā)，2012（6）：98-101.

［4］趙雅萍，吳豐林.基于顧客價值的服務(wù)業(yè)顧客滿意驅(qū)動模型研究［J］.當(dāng)代經(jīng)濟管理，2013，35（9）：29-35.

［5］陸建國.高等職業(yè)教育專業(yè)建設(shè)規(guī)范探索［J］.職業(yè)技術(shù)教育，2010.31（26）：5-8.

［6］趙文平.職業(yè)院校專業(yè)課程結(jié)構(gòu)設(shè)計的幾種模式評析［J］.職教論壇，2015（6）：21-24.

［7］Ying-daDAI，EnterprisesCompetitivenessin RegressionAnalysisBasedonCustomerLoyalty Model，IEEE2011，2011.8：1014-1018.

責(zé)任編輯殷新紅

戴穎達(dá)（1970-），女，天津市人，天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院教授，注冊質(zhì)量工程師、機械工程師，研究方向為工商管理、市場營銷、職業(yè)教育；戴裕崴（1964-），男，天津市人，天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長，研究員，研究方向為職業(yè)教育、國際教育、創(chuàng)業(yè)教育。

天津市高等職業(yè)技術(shù)教育研究會2014年度重點課題“經(jīng)管類專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動開發(fā)路徑研究”（編號：XIV109），主持人：戴穎達(dá)。

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1001-7518（2015）21-0020-04