王　明，張開媛，劉天行，張　麗

（1.宿州學(xué)院　體育學(xué)院，安徽　宿州　234000；2.臨沂市科技館，山東　臨沂　276037）

安徽省宿州市健身俱樂部顧客滿意度的調(diào)查研究

王明1，張開媛1，劉天行1，張麗2

（1.宿州學(xué)院體育學(xué)院，安徽宿州234000；2.臨沂市科技館，山東臨沂276037）

采用文獻(xiàn)資料法、數(shù)理統(tǒng)計法、對比分析法和問卷調(diào)查法四種研究方法，對安徽省宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部顧客滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究，結(jié)果表明：男女性顧客在健身空間和健身場地、健身器材、教練員、服務(wù)價格等方面的滿意度上沒有顯著差異，而在配套設(shè)施、經(jīng)營管理及服務(wù)、健身項目等方面的滿意度存在顯著差異.

健身俱樂部；顧客滿意度；差異

隨著人們對身心健康及美的強(qiáng)烈追求，我國健身行業(yè)得到了突飛猛進(jìn)地發(fā)展，各地健身俱樂部如雨后春筍般迅速崛起，但由于我國健身俱樂部發(fā)展的時間尚短，一些問題凸顯出來，如體系不完善、管理落后、顧客不穩(wěn)定等，從而導(dǎo)致了部分地區(qū)，尤其是像宿州這樣的中小城市，顧客對健身服務(wù)的要求與俱樂部難以提供高質(zhì)量服務(wù)的矛盾日益顯現(xiàn)出來.因此，本文以宿州市為例，對目前健身俱樂部現(xiàn)狀及顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，分析出男女性顧客在滿意度上的差異，探討目前宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部的不足，并分析原因及提出相應(yīng)的意見和建議，以期為推動宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部的發(fā)展提供一定的參考.

1　研究方法

1.1問卷調(diào)查法

本文隨機(jī)選取宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部6家，分別為美國金仕堡健身會所宿州店、凱普菲特健身會所、原力健健身會所、韋德健身房、美尚健身會所、摩爾國際健身俱樂部.共發(fā)放顧客基本情況調(diào)查表300份，回收294份，回收率為98.0%，有效問卷278份，有效率為94.6%.

為確保問卷的有效性，問卷在運用統(tǒng)計判法的基礎(chǔ)上，采取再測信度對問卷的信度進(jìn)行檢驗，對同一家健身俱樂部顧客進(jìn)行兩次測試，時間間隔為一周［1］，然后求出兩次測試成績的相關(guān)系數(shù)，其再測信度系數(shù)為R=0.81（P＜0.01）.

1.2對比分析法

對各健身法數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，使文章不但反映了宿州市健身俱樂部顧客滿意程度的普遍情況，而且還能反映不同環(huán)境下顧客的滿意度，使得本文建議更加合理有效.

1.3數(shù)理統(tǒng)計法

利用spss、excel等軟件對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，運用了單因素方差分析法，并對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析.

2　研究結(jié)果與分析

2.1宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部顧客對健身環(huán)境的滿意度

表1　顧客對健身環(huán)境滿意度調(diào)查統(tǒng)計表（N男=122人；N女=156人）

本文主要從健身場地、健身空間、配套設(shè)施三個角度對俱樂部的健身環(huán)境進(jìn)行分析［2］.

通過表1中的P值可以看出，男女顧客對健身空間和健身場地的滿意度沒有顯著差異，男女顧客對健身空間和健身場地的滿意度較高，在健身空間滿意方面，表示滿意的男女顧客均在55%以上，調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)建筑面積大于1000平米時，顧客對健身房健身空間滿意度極高；在健身場地滿意方面，表示滿意和比較滿意男性顧客的人數(shù)為66.4%，女性為60.3%，僅有的7位顧客表示不滿意，說明目前顧客對健身場地的要求不是很高；而在俱樂部配套設(shè)施的數(shù)據(jù)中可知，P＜0.05，說明男女顧客對配套設(shè)施滿意度有顯著差異，男顧客的滿意度要低于女顧客，尤其是選擇不滿意的男顧客比例為9.8%，而選擇不滿意的女顧客僅為1.3%.

2.2宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部顧客對健身器材的滿意度

表2　顧客對健身器材滿意度統(tǒng)計表（N男=122人；N女=156人）

表2中P＞0.05，說明目前宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部男女顧客在對健身器材的滿意度上沒有顯著差異.由表2可知，顧客對健身器材的滿意度一般，對健身器材表示滿意和基本滿意的男性顧客共為53.3%，女顧客為57.7%.

2.3宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部顧客對管理及服務(wù)的滿意度

健身俱樂部對顧客的管理及服務(wù)優(yōu)秀與否可以直接影響到顧客的滿意度［3］.

表3　顧客對經(jīng)營管理及服務(wù)滿意度統(tǒng)計表（N男=122人；N女=156人）

由表3中的P值可知，男女顧客對俱樂部經(jīng)營管理及服務(wù)的滿意度有顯著性差異，根據(jù)表中數(shù)據(jù)可知，表示滿意的女性顧客人數(shù)為31.4%，比男性顧客少近13點百分比，此外有9.0%的女性顧客表示不滿意，而男性顧客則無一人，由此可見，女性顧客對俱樂部經(jīng)營管理及服務(wù)滿意度明顯比男性顧客低.

2.4宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部顧客對教練員的滿意度

表4　顧客對教練員滿意度統(tǒng)計表（N男=122人；N女=156人）

表4中P＞0.05，說明目前宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部男女顧客對健身教練的滿意度沒有顯著差異.由表中數(shù)據(jù)可知，目前顧客對教練員滿意度較高，男女顧客對教練員滿意人數(shù)比例分別為66.4%和64.1%.

2.5宿州市埇橋區(qū)健身俱樂部顧客對項目及價格的滿意度

表5　顧客對健身項目及價格的滿意度調(diào)查統(tǒng)計表（N男=122人；N女=156人）

由表5中數(shù)據(jù)可知，在健身項目滿意度方面，P＜0.05，說明男女顧客對俱樂部健身項目滿意度有顯著性差異，表示對健身項目滿意及比較滿意的男顧客之和為86.9%，而女顧客僅為67.3%，女性顧客對健身項目的滿意度明顯低于男顧客；在價格滿意度方面，P＞0.05，說明男女顧客對價格滿意度沒有顯著差異，但從表5中數(shù)據(jù)顯示出，顧客對健身俱樂部價格的滿意度并不高，還有部分顧客反映辦理過健身俱樂部會員后還有部分器材要額外收費.

此外，根據(jù)問卷中的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，男女顧客在對保險費用的態(tài)度和安全問題的注意程度上沒有顯著差異，顧客對健身安全和保險問題的關(guān)注度極高，大多數(shù)顧客對在會費中加入保險費用持贊成態(tài)度.

3　結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

3.1.1宿州市埇橋區(qū)男女顧客在健身空間和健身場地、健身器材、教練員、服務(wù)價格等方面的滿意度上沒有顯著差異，調(diào)查結(jié)果顯示，除服務(wù)價格的滿意度相對較低外，顧客對其他幾方面均表現(xiàn)出了較高的滿意度.

3.1.2宿州市埇橋區(qū)男女顧客在配套設(shè)施、經(jīng)營管理及服務(wù)、健身項目等方面的滿意度上存在顯著差異，在配套設(shè)施上，男性顧客的滿意度明顯低于女性；在經(jīng)營管理及服務(wù)上，男性顧客的滿意度高于女性；在健身項目上，男性顧客的滿意度明顯高于女性.

3.1.3顧客對俱樂部的健身安全和保險問題的關(guān)注度極高.

3.2建議

3.2.1應(yīng)注重為女性顧客設(shè)計減壓項目，為男性顧客設(shè)置健身技巧的學(xué)習(xí)項目［4］，但不能放松對顧客就鍛煉身體及塑造體形要求的重視.

3.2.2可采取增加熱門項目的課時數(shù)、免費項目、項目種類、免費課時數(shù)、提升免費課的教練水平和連續(xù)性等方法，提高女顧客對于經(jīng)營管理及服務(wù)的滿意度.

3.2.3俱樂部應(yīng)增加健身器材種類和熱門器材數(shù)目及適度降低價格和減免額外收費等措施［5］，提高顧客對健身器材及價格的總體滿意度；同時要注重普及健身安全知識.

〔1〕劉堅.長沙市中小型健身俱樂部顧客滿意度測評研究 ［J］.陜西師大體育學(xué)院學(xué)報，2010，10（20）.

〔2〕王海春，趙玉梅，虞恩麗.健身俱樂部會員及其滿意度的調(diào)查研究 ［D］.杭州師范大學(xué)，2008，3（15）.

〔3〕王新利.北京健身俱樂部消費者對健身俱樂部服務(wù)滿意度及需求的研究 ［J］.成都體院學(xué)報2011，08（20）.

〔4〕龔敬蘢.蕪湖市健身俱樂部會員參與現(xiàn)狀與滿意度調(diào)查分析［J］.當(dāng)代體育科技，2013，01（25）.

〔5〕侯嬋麗，高飛.我國健身俱樂部顧客滿意度影響因素和測評體系的設(shè)計 ［J］.福建體育科技，2013，06（15）.

G806

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1673-260X（2015）11-0143-03

宿州學(xué)院人文社會科學(xué)一般項目（2013yyb23）