張明霞 祁躍林 李麗卿 金美玲

“體驗(yàn)”一詞與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)密切相關(guān)，因?yàn)榉?wù)是根據(jù)已知顧客的需求進(jìn)行定制的無形的活動(dòng)[1]，其利益是通過行動(dòng)（action）或表演（performance）來創(chuàng)造的[2]，顧客必須參與其中，與服務(wù)組織進(jìn)行積極有效的互動(dòng)，產(chǎn)生極富個(gè)性的體驗(yàn)。服務(wù)是無形的，而體驗(yàn)是難忘的，體驗(yàn)自然成為服務(wù)組織吸引顧客，探求新的價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值交付方式，滿足顧客的差異化、層次化需求的有效途徑。

同樣地，以服務(wù)作為主要使命的圖書館，在信息技術(shù)的突破發(fā)展和信息產(chǎn)業(yè)日益興盛的時(shí)代背景下，如何成功地吸引和留住用戶，如何通過增強(qiáng)交互手段提高用戶體驗(yàn)，是圖書館突破困境與瓶頸、創(chuàng)造更大用戶價(jià)值的有效途徑。本文以此為出發(fā)點(diǎn)，借鑒國(guó)內(nèi)外用戶體驗(yàn)的研究成果和方法，通過對(duì)圖書館用戶體驗(yàn)要素及層次的探討和分析，提出了一些改善和提升圖書館用戶體驗(yàn)的建議。

1 圖書館用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵

1.1 圖書館用戶體驗(yàn)的含義

要找準(zhǔn)用戶體驗(yàn)，首先我們需要建立起對(duì)“用戶體驗(yàn)”一詞含義的理解。用戶體驗(yàn)被關(guān)注最先是在計(jì)算機(jī)、軟件開發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。有研究者認(rèn)為用戶體驗(yàn)是用戶在訪問一個(gè)網(wǎng)站或是使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)，包括他們的印象和感覺，即是否能夠成功訪問和使用，是否訪問或使用得很享受，是否還會(huì)繼續(xù)訪問和使用，是否能忍受現(xiàn)有的缺陷，是否能在有疑問的時(shí)候順利地得到解決[3]。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 9241-210將用戶體驗(yàn)定義為：用戶在接觸產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)后，所產(chǎn)生的反應(yīng)與變化，包含用戶的認(rèn)知、情緒、偏好、知覺、生理與心理、行為，涵蓋產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)使用的前、中、后期[4]。事實(shí)上，從以上對(duì)用戶體驗(yàn)的詮釋和界定中我們不難看出，對(duì)服務(wù)消費(fèi)而言，體驗(yàn)實(shí)際上是一種服務(wù)過程的體驗(yàn)，顧客的服務(wù)消費(fèi)過程本身就是一種體驗(yàn)過程。那么，什么是服務(wù)呢？

服務(wù)是過程，是由一系列或多或少具有無形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)作用中進(jìn)行的。服務(wù)的無形性決定了服務(wù)產(chǎn)品只能是一種表演，而不是客觀存在的實(shí)體，消費(fèi)者只能去體驗(yàn)[5]；生產(chǎn)與消費(fèi)同步以及不能儲(chǔ)存和易消逝，決定了體驗(yàn)服務(wù)時(shí)需要顧客親自參與，在現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)；無形要素主導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造這一特性使得顧客的體驗(yàn)內(nèi)容和體驗(yàn)感知是不確定和動(dòng)態(tài)的[6]。

具體到圖書館，其用戶體驗(yàn)又是什么呢？其實(shí)，圖書館用戶體驗(yàn)就是用戶對(duì)圖書館服務(wù)的體驗(yàn)。同樣，圖書館服務(wù)具有無形性，它是信息資源與讀者用戶的“中介”，提供的知識(shí)與信息是無實(shí)物形態(tài)的精神產(chǎn)品，讀者和用戶得親自參與到圖書館的服務(wù)活動(dòng)中，圖書館的環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、借閱的便捷性、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素質(zhì)以及交互界面的友好性、檢索的便捷和準(zhǔn)確性、虛擬咨詢的響應(yīng)效率等服務(wù)要素只能主觀感知。由此我們認(rèn)為，圖書館用戶體驗(yàn)是一種純主觀的整體性感知，是用戶在利用圖書館的整個(gè)過程中的全部印象和感受，這個(gè)感受決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度及忠誠度。

1.2 圖書館用戶體驗(yàn)要素及層次

在產(chǎn)品稀缺時(shí)代，產(chǎn)品的作用是承載具體的功能，而在產(chǎn)品豐裕的現(xiàn)代社會(huì)里，人們的自我消費(fèi)欲望已經(jīng)覺醒，此時(shí)產(chǎn)品的作用則是承載著“趣味”。心理學(xué)家把現(xiàn)代消費(fèi)者的價(jià)值取向分化成為兩大類：工具性價(jià)值和終極價(jià)值。人們期待的是產(chǎn)品在完成其有用性的同時(shí),帶給自己一種獨(dú)特的體驗(yàn)并與自我心理需求產(chǎn)生共鳴[7]。對(duì)圖書館而言，隨著信息資源的豐富和交互渠道的增多，圖書館不再是學(xué)術(shù)和大眾首要的信息提供者，用戶對(duì)圖書館的期望越來越高，他們?cè)谛畔⑿枨蟮玫綕M足的情形下，更關(guān)注圖書館服務(wù)帶給自己的滿足感、成就感及其綜合體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)涉及多方面的要素，體驗(yàn)專家Robert Rubinof認(rèn)為用戶體驗(yàn)由四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素組成，即品牌、可用性、功能性和內(nèi)容[8]。而信息架構(gòu)專家Peter Morville將有用性、可用性、可找到性、可靠性、可獲得性、滿意度和價(jià)值性等7個(gè)要素作為用戶體驗(yàn)的基本要求[9]。因此對(duì)圖書館而言，用戶在利用圖書館時(shí)，首先希望圖書館具有有用性，能滿足自己的信息需求或交互需求；其次，用戶會(huì)考慮圖書館提供的服務(wù)是否全面、是否及時(shí)；再次，圖書館是否易于使用，在有疑問時(shí)是否能夠得到及時(shí)回應(yīng)；此外，信息價(jià)值的大小將直接影響到用戶對(duì)圖書館的信任。為此，圖書館用戶體驗(yàn)必須以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)為目的。

體驗(yàn)產(chǎn)生是有層次的，在服務(wù)過程中，用戶體驗(yàn)是由淺入深的，并且隨著用戶認(rèn)知程度的深入反映出遞進(jìn)的體驗(yàn)層次。在馬斯洛關(guān)于人的“生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實(shí)現(xiàn)需求”五個(gè)需求層次的基礎(chǔ)上，貝恩特·施密特通過“人腦模塊分析”和心理社會(huì)學(xué)說將消費(fèi)者的體驗(yàn)分成了感官、思考、創(chuàng)新、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗(yàn)體系[10]。唐納德·A．諾曼從認(rèn)知心理學(xué)的角度揭示了人的情感與產(chǎn)品之間所存在的微妙關(guān)系，他認(rèn)為，一件優(yōu)秀的產(chǎn)品帶給人們?cè)谌N層次上的需求滿足，即本能層→行為層→反思層[11]。本能層的設(shè)計(jì)關(guān)注的是視覺，帶給人第一層面的直觀感受；行為層的設(shè)計(jì)關(guān)注的是操作，通過操作流程體驗(yàn)帶給用戶感受；反思層的設(shè)計(jì)關(guān)注的是情感，相當(dāng)于用戶體驗(yàn)的提升。

根據(jù)以上學(xué)者對(duì)用戶體驗(yàn)需求層次的分析，結(jié)合圖書館的服務(wù)特性，我們將圖書館用戶體驗(yàn)分為三個(gè)層次，即感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。圖書館首先要給用戶提供感官刺激，用“形式美”來吸引用戶利用圖書館，這是用戶本能層的體驗(yàn)；其次是用戶在利用圖書館的過程中行為層上的經(jīng)歷，在這個(gè)層面上可用性就顯得重要了；最后將用戶體驗(yàn)升華到心理層面，強(qiáng)調(diào)由交互行為所引導(dǎo)而出的心理上精神上的愉悅體驗(yàn)。

綜上所述，“有用性、可用性、可找到性、可靠性、可獲得性、滿意度和價(jià)值性”是用戶對(duì)圖書館服務(wù)的基本要求，也決定了用戶體驗(yàn)的層次。隨著這七大要素實(shí)現(xiàn)程度的加深，圖書館用戶體驗(yàn)不斷從低層次向高層次發(fā)展，從而使讀者獲得較好的心理感受、產(chǎn)生難忘的經(jīng)歷和自我實(shí)現(xiàn)的愉悅?！澳苡?、好用和想用”應(yīng)成為圖書館用戶體驗(yàn)要努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

2 圖書館用戶體驗(yàn)的提升策略

用戶體驗(yàn)是用戶與圖書館互動(dòng)的客觀反映，通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的。盡管每個(gè)用戶的體驗(yàn)或多或少會(huì)帶有一定的主觀因素，但是對(duì)于特定的圖書館用戶群體來說其體驗(yàn)的共性是能夠通過良好的設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)的。圖書館可以從影響用戶行為的內(nèi)部因素入手，遵循用戶體驗(yàn)的分層遞進(jìn)規(guī)律，逐層優(yōu)化用戶體驗(yàn)，通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）等多種方式傳達(dá)產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)用戶感官體驗(yàn)→交互體驗(yàn)→情感體驗(yàn)層次的逐級(jí)上升，成為圖書館忠實(shí)的用戶。為此，圖書館用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)的是環(huán)境、內(nèi)容和用戶的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，其本質(zhì)是以人為本。

2.1 感官體驗(yàn)提升策略

感官體驗(yàn)是圖書館呈現(xiàn)給用戶視覺及氛圍的，用以驗(yàn)證事實(shí)，感知環(huán)境的本能體驗(yàn)。由于圖書館服務(wù)是無形的和不可分離的，用戶必須親臨圖書館或通過登錄圖書館網(wǎng)站來體驗(yàn)圖書館的服務(wù)，圖書館的實(shí)體或虛擬環(huán)境就成為了吸引用戶體驗(yàn)的第一步，同時(shí)，也成為向用戶傳達(dá)和提供有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和質(zhì)量的標(biāo)識(shí)。因此，圖書館服務(wù)環(huán)境在創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)和傳遞用戶滿意的過程中發(fā)揮著重要的作用。

服務(wù)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生作用的理論基礎(chǔ)來源于環(huán)境心理學(xué)。環(huán)境心理學(xué)家認(rèn)為環(huán)境會(huì)影響人們的感情狀態(tài)（或感受），情感的愉悅和喚醒決定了他們是否想進(jìn)入這個(gè)環(huán)境，以及是否在其中消費(fèi)服務(wù)。愉悅是人們對(duì)環(huán)境直接、主觀的反映，取決于個(gè)體對(duì)環(huán)境喜愛的程度；喚醒則是指?jìng)€(gè)體感覺被刺激的程度，不斷的喚醒能擴(kuò)大愉悅的效果。就實(shí)體圖書館來說，舒適、幽雅、整潔、安靜的環(huán)境是用戶最容易被感知的，這是圖書館從審美角度傳達(dá)給用戶最基本的感官體驗(yàn)。此外，為加強(qiáng)用戶對(duì)圖書館產(chǎn)品、服務(wù)或體驗(yàn)的興趣，圖書館還應(yīng)該通過情景化實(shí)體及終端環(huán)境的布置和打造給用戶以全方位的感官刺激，為用戶營(yíng)造良好的初始印象。首先將其作為信息提供的媒介，通過象征性的暗示，影響用戶的情感、感知，甚至態(tài)度和行為。例如，圖書館的“周邊環(huán)境、空間布局及功能、標(biāo)識(shí)、符號(hào)和人工指示牌”是幫助用戶了解圖書館服務(wù)類型和服務(wù)水平的幾個(gè)重要的環(huán)境視覺識(shí)別要素，它們?cè)谠O(shè)計(jì)上的整體性和協(xié)調(diào)性，能使用用戶綜合地感知這些因素，形成合理的服務(wù)期望。第二將其作為吸引注意力的媒介，吸引用戶的注意，產(chǎn)生體驗(yàn)沖動(dòng)。例如，圖書館開展的“服務(wù)宣傳周”“讀書月”等讀書文化活動(dòng)，通過濃郁的文化氛圍的渲染，激發(fā)用戶利用圖書館的熱情，吸引用戶積極參與和體驗(yàn)圖書館的服務(wù)。第三將其作為服務(wù)效果的媒介，通過富有創(chuàng)意的空間設(shè)計(jì)加強(qiáng)用戶渴望的服務(wù)體驗(yàn)，提高用戶體驗(yàn)的興趣。例如，杭州師范大學(xué)圖書館近期開放了“創(chuàng)意學(xué)習(xí)空間”，專門配置了創(chuàng)意桌椅、超Pad、電子書借閱機(jī)等產(chǎn)品供讀者體驗(yàn)[12]，圖書館通過這一情感目標(biāo)的預(yù)先設(shè)定，有效地傳達(dá)給用戶希望獲得的服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 交互體驗(yàn)提升策略

交互體驗(yàn)是圖書館呈現(xiàn)給用戶的一種可用性的體驗(yàn)，也就是用戶在使用圖書館過程中的感覺。在這一層面，有三種可用性會(huì)影響到用戶體驗(yàn)的滿意度,即必須有的、更多即更好的以及具有吸引力的[13]。由于圖書館服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，用戶本身已經(jīng)成為服務(wù)提供的必要組成部分，服務(wù)提供的程序、作業(yè)流程，館員的工作狀態(tài)，用戶的參與程度，館員、用戶和設(shè)施資源之間的互動(dòng)關(guān)系共同構(gòu)成了完整的圖書館服務(wù)，形成了用戶對(duì)服務(wù)的感知。因此，為提升圖書館用戶交互體驗(yàn)的滿意度，圖書館必須創(chuàng)造資源來精心設(shè)計(jì)服務(wù)過程，找準(zhǔn)影響讀者服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，形成提供服務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

首先，為用戶提供方便且高效的服務(wù)渠道。有鑒于“方便性”是大多數(shù)顧客渠道選擇的重要驅(qū)動(dòng)因素[14]，圖書館可從時(shí)間、地點(diǎn)、獲取三個(gè)方面考慮用戶使用圖書館的便利性，并且通過多種交互方式，如面對(duì)面服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、無線短信服務(wù)以及手機(jī)移動(dòng)服務(wù)等，讓用戶感受和體驗(yàn)到使用圖書館的便利，從而提高圖書館的使用效率和用戶的滿意度。其次，進(jìn)行用戶調(diào)研，特別是要針對(duì)重點(diǎn)用戶群。通過對(duì)用戶交互行為的分析挖掘，基于其需求和行為習(xí)慣開發(fā)和改進(jìn)圖書館服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)需要跟隨技術(shù)的發(fā)展、用戶需求的變化和服務(wù)特征的增加不斷調(diào)整和優(yōu)化。例如：圖書館實(shí)體環(huán)境中服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的改變，不僅要強(qiáng)化其功能性，而且也要起到增加服務(wù)便利性的目的；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息構(gòu)建的合理和易于理解，能減少用戶尋找及獲取信息和資源的障礙，從而改進(jìn)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。最后，用戶與圖書館之間及其服務(wù)產(chǎn)品、館員、設(shè)施互動(dòng)的各個(gè)接觸點(diǎn)都是聯(lián)系用戶、愉悅用戶、提供給用戶服務(wù)質(zhì)量印象的最佳時(shí)機(jī)。圖書館可利用流程圖的形式，清晰呈現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)過程，列出所有的互動(dòng)接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)和考慮哪些需要?jiǎng)?chuàng)建，哪些需要優(yōu)化，并通過調(diào)整用戶狀態(tài)和館員角色，不斷完善服務(wù)傳遞過程，同時(shí)精心打造“關(guān)鍵時(shí)刻”來為用戶創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)，展示服務(wù)特色。

2.3 情感體驗(yàn)提升策略

情感體驗(yàn)是圖書館呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗(yàn)，突出的是使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的愉悅感，包括是否感受到關(guān)愛、互動(dòng)和有趣，這是由用戶需求和期望得到滿足時(shí)而產(chǎn)生的生理反映。圖書館與用戶互動(dòng)的過程不僅是為了滿足用戶的基本需求，也同樣需要讓用戶體驗(yàn)到精神上的享受和心理上的認(rèn)同，從而產(chǎn)生吸引力，成為忠誠用戶。首先，進(jìn)行用戶分類，針對(duì)不同用戶提供定制化服務(wù)，給用戶一種富有個(gè)性的經(jīng)歷與感受。例如，特別針對(duì)每一用戶在需要的時(shí)間提供需要的服務(wù)，針對(duì)用戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)符合用戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，等等。其次加強(qiáng)交互反饋以及服務(wù)失誤時(shí)的及時(shí)補(bǔ)救，讓用戶能順暢地利用圖書館，促使其獲有一個(gè)高效、流暢、愉悅的用戶體驗(yàn)。例如，及時(shí)處理用戶的提交操作或咨詢反饋，妥善處理用戶抱怨及有效服務(wù)補(bǔ)救，等等。第三搭建平臺(tái)，與用戶共同創(chuàng)造價(jià)值。例如：利用“圖書薦購系統(tǒng)”，讓用戶參與圖書采訪，使用戶在圖書館的服務(wù)價(jià)值鏈中占有一席之地；創(chuàng)建用戶社區(qū)，讓用戶自主地發(fā)布知識(shí)信息，交流分享查找資源、利用資源時(shí)產(chǎn)生的思考和心得，進(jìn)行“文獻(xiàn)互助”“圖書交換”等[15]，以此喚醒用戶的主體意識(shí)和參與意識(shí)，從而滿足用戶的情感體驗(yàn)需求。

3結(jié)語

總之，速度和效率可以帶來好的可用性，但并不一定會(huì)帶來高的愉悅性和情感性，圖書館只有在充

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