鄭蓓怡

1 新公共服務(wù)理論與公共圖書館服務(wù)

建設(shè)“公共文化服務(wù)體系”的目的就在于以保障公民的基本文化權(quán)利，滿足公民在文化生產(chǎn)與服務(wù)方面的各項需求[1]。公共圖書館屬于公共文化服務(wù)體系內(nèi)容的一部分，承擔(dān)著智囊職能體現(xiàn)的重要支持地位，公共圖書館在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中需要更加突出其主導(dǎo)作用，核心地位，以反映出文化活動的繁榮[2]。新公共服務(wù)是以公民為中心應(yīng)運而生的理論，該理論認(rèn)為，公共利益不是單一個體利益的疊加，而是一種有共同利益價值觀的整合。管理者應(yīng)把建立有整合力、回應(yīng)力的公共機(jī)構(gòu)作為工作重點，轉(zhuǎn)變掌舵為劃槳的職能，強(qiáng)調(diào)具體實施中為公民服務(wù)與放權(quán)。新公共服務(wù)理論是一種政府改變管理方式的理論，筆者認(rèn)為這一理論應(yīng)該同樣適用于公共圖書館事業(yè)當(dāng)中，為公共圖書館注入新的服務(wù)型價值理念，更好地為用戶服務(wù)并促進(jìn)公共文化服務(wù)體系的建設(shè)。同時，從戰(zhàn)略角度看，未來公共圖書館提供的公共產(chǎn)品與公共服務(wù)質(zhì)量將引起各界的關(guān)注。如何在新公共服務(wù)理論指導(dǎo)下進(jìn)一步突破現(xiàn)有的困境，對公共圖書館及其工作人員而言都將有長遠(yuǎn)的影響[3]。

2 公共圖書館免費開放服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題

2.1 我國公共圖書館免費開放服務(wù)的現(xiàn)狀

自2006年杭州圖書館“無權(quán)拒絕乞丐拾荒者入館”的做法讓圖書館的免費開放成為社會熱點后，全國各地圖書館先后逐步實現(xiàn)了免費開放，浙江圖書館更是率先免去借閱證工本費等費用，成為國內(nèi)省級圖書館實行“零門檻”服務(wù)“第一人”。從新中國成立初期強(qiáng)調(diào)圖書館為科研工作服務(wù)為重，到21世紀(jì)全國公共圖書館的陸續(xù)免費開放，這一路艱辛而又漫長，我們堅信未來圖書館全面免費開放步伐也會越來越快[4]。加快步伐首要任務(wù)應(yīng)是認(rèn)清當(dāng)下，因而筆者將各地公共圖書館免費開放現(xiàn)狀總結(jié)如下：一是將免費開放等同于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。認(rèn)為“免費”服務(wù)只是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展“打開大門”的第一步。多數(shù)館只是形式上的免費，而并不優(yōu)質(zhì)。二是目前我國公共圖書館區(qū)域發(fā)展不平衡、城鄉(xiāng)差距還存在，截至2009年底，全國兩千多個縣級公共圖書館中，無運行經(jīng)費、無購書經(jīng)費的比例仍然相當(dāng)大。許多公共圖書館特別是中西部地區(qū)公共圖書館存在資金嚴(yán)重不足，缺乏資源，同時圖書館的服務(wù)能力和水平亟待提高。國際圖聯(lián)推薦標(biāo)準(zhǔn)是每50 000人應(yīng)該有一個公共圖書館，不超過4公里的輻射半徑。然而，中國目前的3368平方公里平均46 180 000人才擁有一所公共圖書館[5]。

2.2 公共圖書館免費開放服務(wù)存在的問題

首先，經(jīng)費不足直接影響免費服務(wù)。2011年1月26日，財政部和文化部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，就各級文化行政部門歸口管理的美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）進(jìn)一步向社會免費開放提出要求?！兑庖姟分兄赋觯皯?yīng)按‘增加投入、轉(zhuǎn)換機(jī)、增強(qiáng)活力、改善服務(wù)’的原則，建立免費開放經(jīng)費保障機(jī)制，以確保中央提供給基本公共文化服務(wù)的資金能到位，尤其是對中西部地區(qū)的公共圖書館開展公共文化服務(wù)項目要給予相應(yīng)的補(bǔ)助，對東部較發(fā)達(dá)地區(qū)可以給予相應(yīng)的獎勵”[6]。免費開放之前原有的收費項目，常用于解決工作人員的津貼收入等，免費開放之后這類費用被免除，再加之隨免費開放后增多的到館讀者人數(shù)，圖書借閱量急劇加大，水電費、物業(yè)費、辦公費、購書經(jīng)費、讀者活動經(jīng)費也隨之增長，目前以國家財政為主要來源的經(jīng)費保障制度已力不從心。

其次，區(qū)域發(fā)展差異大，城鄉(xiāng)二元對立。一方面地級市、縣和鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層尤其是中西部地區(qū)圖書館的整體基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平較差，或多或少存在館舍布局不合理，所處環(huán)境差，設(shè)施陳舊等問題，這勢必會影響到基本服務(wù)項目與陣地活動的正常開展。另一方面，多數(shù)公共圖書館都處于城市里，鄉(xiāng)村地區(qū)則很少。鄉(xiāng)村居民很難甚至不可能在當(dāng)?shù)乜吹焦矆D書館，使用圖書館無從談起。最后，公共圖書館管理體制落后及服務(wù)水平滯后。免費開放后增加的讀者量和擴(kuò)大的公共服務(wù)管理區(qū)域，對圖書館管理水平和服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求，必須制定相關(guān)制度，有的放矢地解決問題，以保證圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

3 基于新公共服務(wù)理論完善我國公共圖書館免費開放服務(wù)的對策

3.1 以“公共利益”為主要目標(biāo)，明確服務(wù)職能內(nèi)容

公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)公民的利益、職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、政府的行為準(zhǔn)則。政府應(yīng)該帶頭建立起相關(guān)的法律法規(guī)和財政制度，以一種服務(wù)責(zé)任人的態(tài)度行事[7]。

3.1.1 建立相關(guān)法律法規(guī)，提供法律保障

圖書館專門法在圖書館法律保障體系中位于核心地位，與專門法配套的其他規(guī)章制度要以專門法為前提，地方性或系統(tǒng)性圖書館法規(guī)要以它為準(zhǔn)繩，與圖書館相關(guān)的法律法規(guī)也都要以它為參考。圖書館專門法要能具體分解各方面權(quán)利和義務(wù)，并嚴(yán)格規(guī)定各方面工作權(quán)限及其標(biāo)準(zhǔn)。圖書館專門法就其法律內(nèi)容來說，其內(nèi)容要清楚明晰、和諧統(tǒng)一、具體可行，應(yīng)確立基本原則，闡釋基本觀念，建設(shè)基本制度和規(guī)范基本環(huán)節(jié)。但這并不是說圖書館專門法就是含混的規(guī)定和空洞的理論。圖書館專門法出臺后，相應(yīng)配套的實施細(xì)則等規(guī)章制度都需要參照制定[8]。任何一部法律的實施，除了它本身以外，都或多或少需要通過制定相應(yīng)的下位法或者法律解釋來實現(xiàn)它的法律規(guī)范、具體落實。這就要求圖書館立法中進(jìn)一步明確法律責(zé)任。缺乏法律責(zé)任的圖書館法，也就失去了有力的法律保障。我國公共圖書館事業(yè)的健康發(fā)展離不開圖書館專門法的制定，圖書館專門法的制定也將是我國圖書館邁入世界優(yōu)秀圖書館行列的前提。

3.1.2 公共財政與民間資本投入結(jié)合，提供資金保障

在圖書館資金保險方面，首先要明確公共財政保障的主體地位。公共圖書館的免費開放服務(wù)，毫無疑問顯露出公共圖書館社會公益性文化機(jī)構(gòu)這一性質(zhì)，因此國家財政的保障尤為重要。國家財政的保障標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與時俱進(jìn)，一方面要根據(jù)各館地域與業(yè)務(wù)需求情況，另一方面要根據(jù)各級財政的財力可能，不斷調(diào)整與完善。實行免費開放服務(wù)以后，公共圖書館自身藏書規(guī)模、藏書數(shù)量、圖書更新速度等都受到了新的挑戰(zhàn)，想要保質(zhì)保量地實現(xiàn)免費開放優(yōu)質(zhì)服務(wù)，國家財政投入給予經(jīng)濟(jì)支撐必不可少。如何使國家財政投入適度，可從以下三點加以實施：首先對經(jīng)費補(bǔ)助機(jī)制嚴(yán)格執(zhí)行；其次完善中央、地方共同承擔(dān)的經(jīng)費保障機(jī)制；最后則是嚴(yán)加規(guī)范公共圖書館需經(jīng)費補(bǔ)助的服務(wù)項目。

另外，鼓勵民間資本的投入。國家對公共圖書館的投入是有限的，因而單靠國家財政投入來支撐公共圖書館免費開放后館舍的正常運行著實有點困難，這里我們完全可以借鑒英國公共圖書館發(fā)展的模式，讓社會資金的注入成為其發(fā)展的一個重要支柱。以往公共圖書館因為其公益性事業(yè)單位的性質(zhì)，被大家認(rèn)為屬政府的管轄范疇，其實公共圖書館也需要社會的幫助，擴(kuò)寬公共圖書館的資金來源，保證公共圖書館免費開放后服務(wù)的提供[9]。

3.2 圖書館應(yīng)重視人本精神

新公共服務(wù)理論認(rèn)為管理的目的是服務(wù)，對公共圖書館進(jìn)行管理的目的就是在尊重民主的基礎(chǔ)上提供豐富優(yōu)質(zhì)的文化知識服務(wù)，本質(zhì)就是為了公共利益而負(fù)責(zé)任地服務(wù)[10]。

3.2.1 結(jié)合服務(wù)現(xiàn)狀，完善規(guī)章制度

首先，應(yīng)因地制宜制定科學(xué)合理有操作性的規(guī)章制度。規(guī)章制度的制訂，要兼具程序性和原則性，兼具微觀措施和宏觀架構(gòu)。它的制定必須要了解館員工作的特點和讀者的閱讀需求，同時也必須與國家法律，相關(guān)規(guī)定保持高度一致。規(guī)章制度要有助讀者閱讀權(quán)的行使，有助于公共圖書館各項業(yè)務(wù)的開展。其次，必須嚴(yán)格準(zhǔn)確地執(zhí)行所制定的各項規(guī)章制度。執(zhí)行過程中要以“公開、公平、公正”為原則，堅持始終如一地執(zhí)行制度，對執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的新問題做好記錄，為規(guī)章制度的修改完善提供事實材料。最后，實行責(zé)任追究機(jī)制。制定追究機(jī)制是為了有效預(yù)防對規(guī)章制度的違反，確保規(guī)章制度的暢通執(zhí)行。公共圖書館免費開放后，圖書館的各項業(yè)務(wù)包括圖書館館員自身都遇到了新的難題，因而在適時修改完善規(guī)章制度的同時，還應(yīng)重視人本精神，讓每一位員工都對圖書館事業(yè)充滿信心，自覺帶頭執(zhí)行，以促進(jìn)公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展[11]。

3.2.2 提升職業(yè)素養(yǎng)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

首先，應(yīng)該完善圖書館員的職業(yè)資格制度。我國至今在這方面仍沒有具體完善的規(guī)定，因為對此職業(yè)資格的制定完善必將對圖書館館員隊伍素質(zhì)水平的保障，以及工作人員未來職業(yè)發(fā)展帶來深遠(yuǎn)的影響。其次，進(jìn)一步加強(qiáng)館員的服務(wù)意識。意識是人類特有的反映客觀事實的一種概念，意識會對人行為規(guī)范、觀點的形成起著突發(fā)性的支配作用[12]。因而館員積極主動的意識和消極怠工的意識會直接影響服務(wù)質(zhì)量。平時要求館員在工作中樹立“以人為本”“以讀者為本”的理念，以自身主觀能動性來影響服務(wù)行為，力爭為到館的每一位讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時，工作人員也應(yīng)具備主動創(chuàng)新的服務(wù)意思，不斷探索新的、好的服務(wù)方式，以適應(yīng)不斷提升的服務(wù)要求。最后，建設(shè)學(xué)習(xí)型的高素質(zhì)人才隊伍。面對智能化數(shù)字資源、傳輸網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢、個性化服務(wù)、知識管理的應(yīng)用等諸多新知識、新技能，需要公共圖書館通過引進(jìn)人才和培養(yǎng)來加強(qiáng)高素質(zhì)的人才隊伍建設(shè)；同時，努力營造公共圖書館內(nèi)良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立學(xué)術(shù)獎勵機(jī)制，并鼓勵圖書館員主動學(xué)習(xí)，激勵員工的自我學(xué)習(xí)，提升完善人員管理機(jī)制。

3.2.3 完善資源共享體系，建立資源共享平臺

首先，需加快館際間聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫建設(shè)。所有被授權(quán)的成員館只要將本館的書刊編目上傳到這樣一個共享的目錄庫平臺上，就可以免費查詢其他成員館中的書刊目錄，這樣既可以實現(xiàn)書刊目錄資源的共享，又能方便來館讀者對文獻(xiàn)信息的查詢檢索。其次，建立完善的文獻(xiàn)資源保障體系。因為每個合作成員館間存在文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)、數(shù)量以及讀者數(shù)量、經(jīng)濟(jì)來源不同等多方面差異，需要成立一個權(quán)威、穩(wěn)定的協(xié)調(diào)組織，即全國文獻(xiàn)信息資源共建共享網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)來統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全國圖書館的文獻(xiàn)信息資料，對全國各地區(qū)的文獻(xiàn)資源的合理布局進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。最后，各成員館合作過程中，相互間的資源平衡和權(quán)益平衡尤為重要，需要從管理層面、人員及技術(shù)以及法律等諸多方面不斷完善。各成員館須對服務(wù)方式、合作共享的策略、人員及資源建設(shè)等問題達(dá)成一致。在資源建設(shè)方面，可建立聯(lián)合采購機(jī)制，構(gòu)建網(wǎng)上文獻(xiàn)采訪業(yè)務(wù)交流平臺。

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