曹雪萍

【摘 要】供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務是順應市場經(jīng)濟發(fā)展的需求，是企業(yè)自身發(fā)展的需求，是提高市場競爭力的主要途徑。然而，目前供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務工作漸漸步入誤區(qū)，不僅制約企業(yè)發(fā)展，還影響企業(yè)形象，在開展優(yōu)質(zhì)服務工作中避免過度服務，引導供電優(yōu)質(zhì)服務回歸合理法。本文根據(jù)國網(wǎng)衡水供電公司實際情況，提出了提高該供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務水平的對策。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務；對策

隨著經(jīng)濟體制改革進程的加快，電力體制改革深入進行，市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)的壟斷地位被打破，供電企業(yè)已經(jīng)喪失了以前的優(yōu)勢，同處于激烈的市場競爭中。供電企業(yè)產(chǎn)品大抵相同，因此，供電企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵點在于服務。只有為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，堅持以客戶滿意為核心的思想，企業(yè)才能夠在競爭中得以生存與發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)的服務贏取市場，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

一、扎實開展業(yè)擴新模式試點和全面推廣，解決報裝“繁、難、慢”問題

供電企業(yè)深入落實上級公司關(guān)于簡化業(yè)擴報裝流程、推進業(yè)擴工作末端融合、實行低壓業(yè)擴現(xiàn)場“一站式”接電服務的決策部署，保障上級公司業(yè)擴報裝改革創(chuàng)新在供電公司實實在在落地。同時，提高搶修質(zhì)量、搶修效率和搶修人員服務意識，降低服務風險。如果遇到突發(fā)性大規(guī)模停電時，迅速啟動應急預案，提高搶修力量，實現(xiàn)故障搶修迅速到場的承諾，針對特殊情況不能及時處理及不能及時到場為客戶處理故障時，需要提前同客戶進行溝通，取得客戶的支持與理解。

二、創(chuàng)新服務方式，為客戶提供信息化、互動化服務

供電企業(yè)除了目前柜臺和服務熱線為電力客戶提供相關(guān)服務外，還能夠采取電力短信提醒、開展客戶滿意度調(diào)查及電力客戶聯(lián)誼會等方法；定期走訪用電客戶，掌握其用電需求，并根據(jù)需求對目前的工作進行完善和改進，并針對不一樣的客戶群體提供個性化優(yōu)質(zhì)服務，這樣不僅可提高服務效率，還能夠降低服務熱線的壓力。另外，開辟連鎖藥房、社區(qū)服務站、農(nóng)村信用社等3類電費代收新渠道，解決傳統(tǒng)單一代收費渠道。市區(qū)繳費網(wǎng)點增至136個，實現(xiàn)市區(qū)“五分鐘繳費圈”；農(nóng)村電費代收點新增1297個，總量達到2809個。率先在國網(wǎng)河北省電力公司推出異地收費、短信交費、網(wǎng)銀支付等遠程繳費方式，開通微信查詢電量電費業(yè)務，為客戶提供信息化、互動化服務。

三、創(chuàng)建服務溝通渠道，公司和客戶互動更便捷

加大優(yōu)質(zhì)服務的宣傳力度，善于利用電視廣播、網(wǎng)絡等平臺向社會及時公布營銷服務有關(guān)措施與政策，同時及時披露電力運行狀況和調(diào)度有關(guān)信息，保證公開、公正的電力供應服務。如果需要進行停電整修時，應該利用各種渠道進行宣傳，實現(xiàn)缺電不缺服務。獎營銷窗口作為服務和公開宣傳業(yè)務的前言陣地，開展豐富多彩的服務活動。例如，聯(lián)手廣播電臺創(chuàng)辦“電力彩虹廣播欄目”，設立欄目熱點電話，隨時解答客戶難題，解答客戶各類用電咨詢，收到廣大市民的一致好評。

四、編制《供電服務典型案例匯編》，認真吸取服務事件教訓

篩選和提煉95598“五項業(yè)務”上收國網(wǎng)以來市縣公司發(fā)生的具有代表性的50個投訴典型投訴案例匯編成冊，印制發(fā)放到市縣公司供電所、班組一線工作人員手中進行學習。從這些典型案例中得到教育啟示，認真吸取不良服務事件的教訓，提升對供電服務風險的敏感度和防范應對能力，進一步提高服務意識和服務技能，形成“以學防險，以學促提”的良好氛圍。

五、組織一線服務人員的業(yè)務技能培訓，服務人員綜合素質(zhì)得到提升

分級別、分專業(yè)組織市縣公司人員進行培訓，針對不同崗位，不同級別人員，講解相關(guān)業(yè)務知識和網(wǎng)省公司工作要求，將上級工作要求傳達到每個基層員工，將服務工作壓力層層傳遞。通過專業(yè)知識、服務標準、服務規(guī)范等課程講解，投訴案例分析、編排情景劇演示等多種培訓方式，提高培訓效果，提升員工業(yè)務技能、主動服務意識、客戶溝通技巧及服務風險防范能力。國網(wǎng)衡水供電公司組織市縣公司一線服務人員共計180人進行業(yè)務技能培訓，有效提升了一線服務人員防范服務風險的意識和解決疑難問題的能力，對規(guī)范一線員工服務行為，降低投訴發(fā)生概率，提升優(yōu)質(zhì)服務水平奠定了扎實的基礎。

六、完善監(jiān)督考核辦法，提高服務質(zhì)量

要想做好優(yōu)質(zhì)服務工作，降低投訴發(fā)生幾率，就要合理應用優(yōu)質(zhì)服務獎懲機制，對于優(yōu)質(zhì)服務工作搞得差、投訴發(fā)生多的單位或責任人要給予重罰。要完善獎罰機制，要突出重獎重罰的原則，通過獎懲鼓勵先進、鞭策落后者，對典型的投訴事件除每周在周例會、每月在公司月度例會上進行通報，在月度考核中還要嚴格落實，通過獎懲機制進一步調(diào)動職工做好優(yōu)質(zhì)服務工作的積極性和主動性，從而進一步降低投訴數(shù)量，提高客戶滿意度。

供電行業(yè)的服務質(zhì)量直接影響了國計民生重大工程的建設情況。優(yōu)質(zhì)服務是公司發(fā)展永恒的主題，是一項長期而艱巨的任務。因此，電力企業(yè)為了促進自身迅速發(fā)展，只有不斷提高自身服務水平，更新服務理念，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，從而實現(xiàn)客戶滿意和企業(yè)經(jīng)濟效益雙重目標。

參考文獻：

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