楊麗春++++++++關(guān)萍

[摘 要]目前，旅游已成為我國(guó)居民的重要生活方式和“大眾消費(fèi)”的重要載體。針對(duì)目前我國(guó)大多數(shù)景區(qū)管理中存在的超飽和接待游客現(xiàn)象嚴(yán)重、可進(jìn)入性差、電子導(dǎo)游應(yīng)用少且實(shí)效性差、景區(qū)面積大、景觀過于分散、安全隱患多等問題，提出以下對(duì)策建議：增加景區(qū)工作人員數(shù)量，提高工作人員素質(zhì)；執(zhí)行限量接待游客制度；調(diào)整淡旺季公共交通工具數(shù)量，保證景區(qū)可進(jìn)入性；提高技術(shù)手段，增加電子類設(shè)備應(yīng)用；豐富景區(qū)內(nèi)部交通工具種類；增強(qiáng)安全意識(shí)等優(yōu)化景區(qū)管理。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)化；旅游景區(qū)；管理

[中圖分類號(hào)] F59 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

2009年發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》將旅游業(yè)定位為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，居民收入水平和消費(fèi)需求的提升，旅游已成為大眾主要的生活方式和消費(fèi)的重要載體之一。2010年，我國(guó)GDP達(dá)39.8萬億元，約58791億美元，人均GDP超過4000美元。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，人均GDP處于3000美元—5000美元時(shí)，是旅游休閑等發(fā)展型、享受型消費(fèi)爆發(fā)期。2006—2010年，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)從13.9億人次增長(zhǎng)到21.0億人次，增長(zhǎng)了51.1%。預(yù)計(jì)到2015年底，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)將達(dá)到33億人次，國(guó)內(nèi)居民年均出游率將上升到2次以上，旅游消費(fèi)將相當(dāng)于居民消費(fèi)總量的10%。

隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展和游客數(shù)量的急劇上升，給旅游景區(qū)管理帶來了巨大壓力，因此，加大景區(qū)的管理力度，切實(shí)提高景區(qū)運(yùn)行質(zhì)量已勢(shì)在必行。

一、 旅游景區(qū)管理中存在的問題

（一）超飽和接待游客現(xiàn)象嚴(yán)重

由于一些景區(qū)不限制每日接待游客的數(shù)量，造成游客在景區(qū)內(nèi)經(jīng)常處于寸步難行、人頭攢動(dòng)、擁擠不堪的境況，游客既無法欣賞景觀又減少了參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致只見人群不見景的旅游體驗(yàn)。而且由于大量游客同時(shí)進(jìn)入景區(qū)，會(huì)在短期內(nèi)產(chǎn)生大量垃圾，景區(qū)管理人員又無法快速清理，致使一些景區(qū)污染嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了游客的心情。同時(shí)，也嚴(yán)重破壞景區(qū)的景觀和生態(tài)環(huán)境。由于景區(qū)游客容量長(zhǎng)期處于飽和或超載狀態(tài)，會(huì)對(duì)自然景觀和生態(tài)環(huán)境造成破壞。尤其是在旅游高峰期，在大量游客擁擠的過程中，難免損壞景觀，更有旅游者為了避開擁擠的人群走捷徑而越出游道，踐踏植物，造成土壤板結(jié)，影響野生動(dòng)植物的正常繁衍生息。加之游客數(shù)量巨大，無法進(jìn)行正常有序的景區(qū)管理，不能及時(shí)有效地制止游客破壞景觀的行為，造成許多景觀被嚴(yán)重破壞而無法及時(shí)搶救，最終導(dǎo)致景觀淘汰廢棄，經(jīng)濟(jì)損失慘重。

（二）可進(jìn)入性差

可進(jìn)入性是指旅游資源所在地同外界交通往來的通暢和便利程度，即不僅要方便游客的到訪，還要方便游客結(jié)束訪問后的離開。因?yàn)?，大多?shù)景區(qū)為了保證經(jīng)濟(jì)收益，基本實(shí)現(xiàn)了游客到達(dá)時(shí)的便利，但忽視了游客離開景區(qū)的方便性。以北京八達(dá)嶺長(zhǎng)城和九寨溝景區(qū)為例，為保證游客進(jìn)出景區(qū)的方便，北京八達(dá)嶺長(zhǎng)城旅游設(shè)立了市區(qū)到景區(qū)的專車，但車次少，收車時(shí)間早。下午三點(diǎn)鐘許多團(tuán)隊(duì)游客才剛剛到達(dá)景區(qū)開始游覽，而散客，即乘坐旅游公交的游客已排成長(zhǎng)隊(duì)等在候車點(diǎn)了，候車人數(shù)多，等待時(shí)間長(zhǎng)，擁擠程度超出預(yù)計(jì)。同時(shí)，由于游客擁擠帶來了安全隱患，如踩踏事件等隨時(shí)可能出現(xiàn)。

2014年初，由于九寨溝景區(qū)管理中對(duì)日接待游客量沒有嚴(yán)格的規(guī)定和限制，出現(xiàn)景區(qū)內(nèi)日游客數(shù)量嚴(yán)重超載，造成大量游客到達(dá)景區(qū)門口卻無法進(jìn)入，景區(qū)內(nèi)部人滿為患，同時(shí)，出現(xiàn)大量游客無法返程離開景區(qū)的嚴(yán)重滯留現(xiàn)象，據(jù)當(dāng)時(shí)的新聞報(bào)道，直至次日凌晨景區(qū)滯留游客才基本被送回市區(qū)。這一現(xiàn)象直接影響了九寨溝景區(qū)在全國(guó)旅游者心目中的形象，給九寨溝景區(qū)的旅游發(fā)展帶來不良影響。

（三）電子導(dǎo)游技術(shù)應(yīng)用少且實(shí)效性差

電子導(dǎo)游是指利用電子技術(shù)、信號(hào)處理技術(shù)制造出來的各種導(dǎo)游講解設(shè)備，國(guó)外一般稱之為ATG（Audio Tour Guide）或ETG（Electronic Tourist Guide）。隨著物質(zhì)生活水平的提高，文化生活品位已成為人們對(duì)生活質(zhì)量高低進(jìn)行判斷的重要標(biāo)準(zhǔn)。中外游客已不單純滿足只到景區(qū)看風(fēng)景，還想了解更多關(guān)于景觀的歷史和文化。這就需要景區(qū)為游客提供規(guī)范、詳盡的多語種講解，電子導(dǎo)游無疑是極佳的導(dǎo)游員。電子導(dǎo)游通過搜索和掃描來確定旅游者所在的景觀進(jìn)行講解，導(dǎo)游的同時(shí)也延伸了景觀內(nèi)涵。目前，我國(guó)使用電子導(dǎo)游的景區(qū)數(shù)量較少，即使是使用電子導(dǎo)游的景區(qū)，電子導(dǎo)游的實(shí)效性也并不強(qiáng)，很多電子導(dǎo)游在頻繁使用過程中出現(xiàn)破損、電量不足、接觸不良和準(zhǔn)確度下降等許多問題，卻得到及時(shí)檢修，最終無法收到預(yù)期效果，影響旅游者的觀賞質(zhì)量。

（四）景區(qū)面積大，景觀過于分散

許多景區(qū)為了增加游客量，提高經(jīng)濟(jì)效益，大規(guī)模擴(kuò)建，增加景點(diǎn)數(shù)量，以三亞亞諾達(dá)熱帶雨林公園為典型，景區(qū)建在高山之上，需乘景區(qū)內(nèi)專車行駛近半小時(shí)才能將游客送至山頂，游客的整個(gè)觀賞過程都是在步行下山過程中進(jìn)行的，就是這樣單程的下山過程，對(duì)于青壯年來講也要花上三個(gè)多小時(shí)的時(shí)間，而且由于景區(qū)面積過大，景點(diǎn)過于分散，游客花費(fèi)大量時(shí)間也不能把所有景點(diǎn)都走到。結(jié)果導(dǎo)致花費(fèi)大量人力物力修建的景區(qū)，卻不能給游客帶來滿意的旅游體驗(yàn)。

（五）存在安全隱患

近年來，各旅游景區(qū)雖認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家相關(guān)安全管理規(guī)定，制定和落實(shí)安全管理的規(guī)章制度。但旅游景區(qū)仍存在一些安全問題，如交通事故、食物中毒、火災(zāi)和其他意外事故等，尤其是2013年底和2014年初發(fā)生在麗江、香格里拉、侗寨等古城區(qū)的火災(zāi)應(yīng)引起各大旅游管理部門和國(guó)家安全部門的重視。大火燒去的不只是影響經(jīng)濟(jì)收益的旅游資源，更燒掉了不可修復(fù)的珍貴的文物古跡，同時(shí)也影響了旅游業(yè)的發(fā)展。

二、 旅游景區(qū)管理不善的原因

1.工作人員不足，素質(zhì)參差不齊

景區(qū)工作人員文化層次和服務(wù)意識(shí)低下，服務(wù)意識(shí)淡薄，福利待遇不高，景區(qū)員工數(shù)量在旅游淡季與旺季失衡等問題，都給景區(qū)的正常管理造成了不利影響。endprint

2.景區(qū)過于注重經(jīng)濟(jì)利益，忽視游客感受體驗(yàn)

景區(qū)在日常管理中為獲得經(jīng)濟(jì)收益，對(duì)日接待游客量不進(jìn)行限制，長(zhǎng)期超飽和接待游客，為節(jié)約資金，不采用電子導(dǎo)游或?qū)﹄娮訉?dǎo)游沒有及時(shí)檢修和更換，降低了游客的滿意度，回頭率低，負(fù)面影響過大，嚴(yán)重阻礙景區(qū)的長(zhǎng)期發(fā)展。

3.管理人員忽視安全問題

景區(qū)管理中對(duì)安全認(rèn)識(shí)不足，忽視安全隱患的存在，沒有專門的安全管理部門，缺少安全預(yù)警機(jī)制，事故發(fā)生時(shí)不能第一時(shí)間進(jìn)行搶救，加之安全設(shè)施的檢修和更換不及時(shí)，造成一旦事故發(fā)生便一發(fā)不可收拾的局面。

4.多頭監(jiān)管現(xiàn)象嚴(yán)重

許多景區(qū)的管理中仍然存在“婆婆多”現(xiàn)象。在景觀管理過程中需要花費(fèi)人力、物力、財(cái)力時(shí)找不到相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，而景區(qū)游覽經(jīng)濟(jì)收益時(shí)，各部門和管理機(jī)構(gòu)便紛紛出現(xiàn)，一時(shí)“僧多粥少”，造成景區(qū)真正的管理者工作動(dòng)力不強(qiáng)，利益受損。

三、優(yōu)化旅游景區(qū)管理的對(duì)策建議

1.增強(qiáng)景區(qū)工作人員隊(duì)伍建設(shè)，提高工作人員素質(zhì)

要想提高游客的滿意度，最直接的方法就是滿足游客參觀游覽過程中的各種合理需求，對(duì)此一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍必不可少。應(yīng)啟用在校大學(xué)生作為實(shí)習(xí)生進(jìn)入景區(qū)工作。一方面，大學(xué)生文化知識(shí)較為豐富，素質(zhì)較高便于管理，同時(shí)，也為大學(xué)生提供了良好的實(shí)習(xí)環(huán)境，既降低景區(qū)人力資源成本，又可以為游客提供較為滿意的服務(wù)。大學(xué)實(shí)習(xí)生提早對(duì)景區(qū)環(huán)境進(jìn)行了解，也有利于景區(qū)的人才儲(chǔ)備。另外，啟用實(shí)習(xí)生管理制度，還可以“旺進(jìn)淡出”，以平衡旅游景區(qū)因?yàn)榈緦?duì)員工需求量產(chǎn)生的差異。

2.執(zhí)行限量接待游客制度

景區(qū)管理者應(yīng)正確認(rèn)識(shí)游客容量與景區(qū)發(fā)展的關(guān)系，采取相應(yīng)措施，調(diào)控景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量，保證游客能夠順利游覽，達(dá)到滿意的效果。首先，可以調(diào)節(jié)客流的時(shí)間分布，平衡淡旺季游客人數(shù)。如淡季時(shí)，大幅度降低景區(qū)門票票價(jià)以吸引大量的學(xué)生旅游者在旅游淡季前來游覽參觀。其次，還可以通過控制門票銷售量的方法來為景區(qū)減負(fù)。既可以現(xiàn)場(chǎng)售票，也可以通過旅行社或者網(wǎng)絡(luò)訂票。景區(qū)只要控制好每日門票銷售數(shù)量，一旦售完便不再接待游客即可，表面看經(jīng)濟(jì)上雖然有一些損失，但對(duì)于旅游資源的持續(xù)利用、景區(qū)的長(zhǎng)久發(fā)展卻有極大的推動(dòng)作用。

3.調(diào)整淡旺季公共交通工具數(shù)量，確保景區(qū)可進(jìn)入性

隨著旅游業(yè)的大力發(fā)展，我國(guó)眾多旅游城市都已開通了市區(qū)至景區(qū)的旅游專線，為廣大散客旅游者出行帶來方便。但是，由于一般城市市區(qū)到景區(qū)路途較遠(yuǎn)，車行時(shí)間較長(zhǎng)，旅游專線車次較少，造成淡季許多車輛幾乎空車行駛，旺季游客排隊(duì)等候的現(xiàn)象。這就要求相應(yīng)的管理部門要及時(shí)科學(xué)調(diào)整旅游專線在淡旺季的車次、發(fā)車的間隔時(shí)間以及早班車與末班車的出發(fā)和收車時(shí)間等，保證旅游者在旅游旺季既可以及時(shí)到達(dá)景區(qū)，又可以在結(jié)束游玩后安全回到市區(qū)，而不會(huì)出現(xiàn)游客在景區(qū)的滯留現(xiàn)象。

4.加強(qiáng)現(xiàn)代化信息技術(shù)應(yīng)用，提高管理水平

如今信息技術(shù)已經(jīng)成為人們生活不可或缺的一部分。景區(qū)管理中要實(shí)現(xiàn)既節(jié)約成本又能保證旅游者游覽參觀效果的目的，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用必不可少。我國(guó)多數(shù)知名景區(qū)規(guī)模較大，日接待游客量較多，但工作人員數(shù)量有限，無法保證每一個(gè)景觀處都有固定的工作人員講解并確保旅游者的人身安全。如果大型旅游景區(qū)能夠?qū)崿F(xiàn)在景區(qū)內(nèi)每隔一段距離安置一個(gè)電子眼對(duì)景區(qū)進(jìn)行監(jiān)控，這樣既可以防止偷盜等不良現(xiàn)象的發(fā)生，又可以保證旅游者的安全游覽，即使旅游者發(fā)生危險(xiǎn)，也可以在第一時(shí)間進(jìn)行搶救。另外，對(duì)于大型景區(qū)，景觀數(shù)量相對(duì)較多，日接待團(tuán)隊(duì)數(shù)量無法預(yù)計(jì)也不能保證每一個(gè)團(tuán)隊(duì)或游客都有導(dǎo)游進(jìn)行講解，應(yīng)用電子導(dǎo)游既可以準(zhǔn)確計(jì)算游客數(shù)量又可以滿足游客低成本、高質(zhì)量游玩的愿望。

5.豐富景區(qū)內(nèi)部交通工具種類

目前，我國(guó)很多景區(qū)內(nèi)部已設(shè)置了電瓶車、索道等公共交通工具，由于多數(shù)景區(qū)占地面積較大，景觀數(shù)量較多，分布較為分散，乘坐電瓶車雖節(jié)省人力但也會(huì)錯(cuò)過景觀，降低旅游體驗(yàn)滿意度。因此提倡在景區(qū)內(nèi)增設(shè)多種自助式交通工具，如平原式景區(qū)可設(shè)置自行車、雙人騎自行車或多人騎自行車等，高山式景區(qū)可以在設(shè)置全程索道的同時(shí)，設(shè)置半程索道等多種設(shè)施以豐富游客選擇，為游客節(jié)省體力和時(shí)間。

6.提高安全意識(shí)，排除安全隱患

在旅游景區(qū)管理中，安全是重中之重，要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須排除安全隱患。要求旅游景區(qū)的管理人員必須從思想上真正認(rèn)識(shí)到安全的重要性，在景區(qū)設(shè)立專門負(fù)責(zé)安全工作的管理機(jī)構(gòu)，通過宣傳板、廣播等方式向景區(qū)的工作人員及游客進(jìn)行安全教育，以實(shí)現(xiàn)“景區(qū)安全，人人有責(zé)”。在景區(qū)管理中應(yīng)提高安全檢查的頻率和質(zhì)量，防患于未然，保證景區(qū)消防器材、避雷針等安全設(shè)施的數(shù)量和質(zhì)量，定期檢驗(yàn)高空索道、蹦級(jí)、山地車等特種設(shè)備，做好特種旅游項(xiàng)目的安全管理工作，并及時(shí)更換老化的設(shè)施，盡可能減少損失。同時(shí)加強(qiáng)景區(qū)安全監(jiān)控，有效防止安全事故的發(fā)生。景區(qū)還可以通過電子導(dǎo)游類產(chǎn)品跟蹤定位每一個(gè)游客的具體位置，當(dāng)每日的接待時(shí)間結(jié)束時(shí)，如果有人沒有及時(shí)交回電子導(dǎo)游，景區(qū)就可以通過跟蹤定位來確定遇險(xiǎn)游客的具體位置及時(shí)救護(hù)，降低游客的危險(xiǎn)。

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（責(zé)任編輯：梁宏偉）endprint