◆趙 亮 董洪華 張 偉 / 文

QC小組活動(dòng)中常見(jiàn)的誤區(qū)及改進(jìn)舉措——以上海外高橋造船公司為例

◆趙 亮 董洪華 張 偉 / 文

編者按

QC小組這一群眾性質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以及降低成本或提高績(jī)效所具有的作用，被眾多企業(yè)的實(shí)踐所證明。然而，企業(yè)在推廣這項(xiàng)活動(dòng)中由于參與人員對(duì)流程的理解、方法的運(yùn)用等方面存在不足，或多或少地影響了QC活動(dòng)的有效性。上海外高橋造船公司對(duì)QC活動(dòng)中存在的常見(jiàn)誤區(qū)進(jìn)行了梳理，并進(jìn)行了改進(jìn)探索，有力地促進(jìn)了QC活動(dòng)的成果率的提升。他們的做法，對(duì)其他企業(yè)扎實(shí)有效地推進(jìn)QC活動(dòng)具有參考價(jià)值。

QC小組活動(dòng)(Quality Control Circle，簡(jiǎn)稱(chēng)QCC)是以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行質(zhì)量改善的重要方法之一，由于它的活動(dòng)方法易學(xué)易用，課題“小”“實(shí)”“活”“新”，能吸引廣大員工參與，在各行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用。

上海外高橋造船有限公司開(kāi)展QC小組活動(dòng)已歷時(shí)12年，經(jīng)過(guò)引進(jìn)、普及、推廣三個(gè)階段，正逐漸走向成熟。自2002年開(kāi)始成立第一個(gè)QC小組至今已有近700個(gè)小組先后注冊(cè)，無(wú)論是生產(chǎn)一線，還是在設(shè)計(jì)、設(shè)備、檢驗(yàn)、配套等職能管理部門(mén)都可見(jiàn)QC小組成員開(kāi)展活動(dòng)的身影，呈現(xiàn)出“百花齊放”的良好局面。12年來(lái)，公司每年都有優(yōu)秀成果推薦到上海市和全國(guó)參加評(píng)選，先后來(lái)自8個(gè)部門(mén)的18篇優(yōu)秀QC成果榮獲上海市和全國(guó)優(yōu)秀QC成果稱(chēng)號(hào)，為公司贏得了榮譽(yù)。

但在不斷取得成果的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)還有很多需要完善的地方，筆者總結(jié)了公司近年開(kāi)展活動(dòng)中，尤其是問(wèn)題解決型課題普遍存在的誤區(qū)，并針對(duì)每個(gè)誤區(qū)提出改善方法，以企促進(jìn)公司更加高效地開(kāi)展QC小組活動(dòng)。

1　QC小組活動(dòng)常見(jiàn)誤區(qū)的分析

1.1對(duì)QC小組的活動(dòng)流程理解不到位

QC小組活動(dòng)流程以PDCA循環(huán)為基礎(chǔ)，秉承了PDCA循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循環(huán)的基本特點(diǎn)。同時(shí)，根據(jù)課題類(lèi)型的不同，QC小組活動(dòng)流程將PDCA循環(huán)細(xì)化為問(wèn)題解決型課題的10個(gè)步驟和創(chuàng)新型課題的8個(gè)步驟，兩種課題都有很?chē)?yán)密的邏輯性，上一個(gè)步驟的結(jié)論是下一個(gè)步驟的開(kāi)始，每一個(gè)步驟都要認(rèn)真對(duì)待。特別是要因確認(rèn)和對(duì)策實(shí)施兩個(gè)需要大量數(shù)據(jù)支撐的階段，如果內(nèi)容不足，會(huì)讓活動(dòng)的效果大打折扣。

從QC活動(dòng)主管部門(mén)收到的報(bào)告來(lái)看，由于部分小組對(duì)流程的理解不到位，存在流程前后顛倒或缺少部分步驟的問(wèn)題，從而使活動(dòng)過(guò)程的推進(jìn)缺少必要依據(jù)，無(wú)法連貫起來(lái)。對(duì)此，課題成立之初，組長(zhǎng)就要按照QC小組活動(dòng)的步驟制定活動(dòng)計(jì)劃，每一個(gè)步驟結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，整理材料，這樣既能指導(dǎo)活動(dòng)正確開(kāi)展，編寫(xiě)報(bào)告時(shí)材料也有充分的材料。

1.2現(xiàn)狀調(diào)查找不出癥結(jié)問(wèn)題

自選目標(biāo)型課題的前三個(gè)步驟分別是課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查和目標(biāo)設(shè)定，現(xiàn)狀調(diào)查起著承上啟下的關(guān)鍵作用。通過(guò)對(duì)課題的分析，從時(shí)間、地點(diǎn)、人員、設(shè)備、缺陷等選擇一方面入手，將問(wèn)題分層，收集、整理、分析相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而找到影響課題的癥結(jié)問(wèn)題。

明確了癥結(jié)問(wèn)題才能據(jù)此測(cè)算可能達(dá)到的目標(biāo)。比如某課題《提高埋弧焊拍片一次合格率》針對(duì)焊接缺陷進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，發(fā)現(xiàn)氣孔的比例最大，達(dá)到70%以上，則氣孔為癥結(jié)問(wèn)題。小組因此預(yù)測(cè)：若氣孔減少XX%，則拍片合格率能提高到XX%，這是一個(gè)成功的分層。

相反，如果小組若未正確選擇分層內(nèi)容，沒(méi)有找到癥結(jié)問(wèn)題，在設(shè)定目標(biāo)時(shí)必然缺乏依據(jù)，后續(xù)的一系列過(guò)程都會(huì)偏離QC小組活動(dòng)的流程。對(duì)此，小組在制定計(jì)劃時(shí)要留出足夠多的時(shí)間來(lái)做現(xiàn)狀調(diào)查，正確選擇分層內(nèi)容并收集足夠的數(shù)據(jù)。若第一次未找到癥結(jié)問(wèn)題，則需從其它角度分層，重新收集數(shù)據(jù)，直至找到癥結(jié)問(wèn)題為止。

1.3現(xiàn)狀調(diào)查與目標(biāo)可行性分析同時(shí)出現(xiàn)

現(xiàn)狀調(diào)查是自選目標(biāo)型課題的第二個(gè)步驟，目標(biāo)可行性分析是指令性目標(biāo)課題的第三個(gè)步驟，兩者雖然名稱(chēng)不同，但作用、效果基本一樣，都是為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性提供必要的依據(jù)，并找到影響課題的癥結(jié)問(wèn)題，為下一步的研究指明方向。但在部分不規(guī)范的課題中，小組往往先進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，目標(biāo)設(shè)定完后又進(jìn)行可行性分析，而目標(biāo)可行性分析的內(nèi)容僅是從人員、制度保障、設(shè)施設(shè)備等方面說(shuō)明具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的條件，分析不夠透徹。

正如前面所述，“目標(biāo)可行性分析”出現(xiàn)在指令性目標(biāo)課題的第三步，此類(lèi)課題的目標(biāo)直接引用上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，因此不需要現(xiàn)狀調(diào)查來(lái)做預(yù)測(cè)，但對(duì)課題進(jìn)行細(xì)化、縮小范圍、找到癥結(jié)問(wèn)題的依然至關(guān)重要，這項(xiàng)工作就被劃分在“目標(biāo)可行性性分析”的環(huán)節(jié)。通過(guò)有效的“目標(biāo)可行性分析”，可從繁雜的數(shù)據(jù)中找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的突破口，起到撥云見(jiàn)日的效果，推動(dòng)課題繼續(xù)往下走。

因此，現(xiàn)狀調(diào)查和目標(biāo)可行性分析的過(guò)程和作用基本一致，在要掌握目標(biāo)實(shí)現(xiàn)基本條件的基礎(chǔ)上，還是要收集大量數(shù)據(jù)來(lái)找到癥結(jié)問(wèn)題，而非用簡(jiǎn)單的幾句話(huà)進(jìn)行描述。對(duì)此，小組首先要明確目標(biāo)的設(shè)定方式，然后選用正確的活動(dòng)步驟并按要求開(kāi)展相應(yīng)步驟的活動(dòng)，避免畫(huà)蛇添足和分析不到位的錯(cuò)誤。

阿東想了想，記起家里以前有臺(tái)老式盒帶錄音機(jī)，他曾用它練習(xí)過(guò)英語(yǔ)聽(tīng)力。便問(wèn)老巴還在不在。老巴說(shuō)，應(yīng)該還在。又說(shuō)，你姆媽有一陣為了攬客，在店里放音樂(lè)，還說(shuō)話(huà)。什么減價(jià)呀打折呀。后來(lái)不怎么管用，就算了。

1.4原因分析未針對(duì)癥結(jié)問(wèn)題

在成果報(bào)告的檢查中常發(fā)現(xiàn)這樣的情況，現(xiàn)狀調(diào)查做得非常好，通過(guò)分層比較明顯地找到了癥結(jié)所在，但接下來(lái)的步驟斷層了，原因分析并未針對(duì)癥結(jié)問(wèn)題，而直接對(duì)課題進(jìn)行展開(kāi)，這是典型的邏輯錯(cuò)誤，也是對(duì)流程的理解不到位。

QC小組課題兼顧可行性與挑戰(zhàn)性，一般都帶有一定的綜合性，所以要通過(guò)調(diào)查分析，弄清問(wèn)題的來(lái)龍去脈，找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。將癥結(jié)問(wèn)題作為原因分析的“果”展開(kāi)分析，是步驟之間邏輯合理銜接的關(guān)鍵。比如上述的《提高埋弧焊拍片一次合格率》課題，如果直接針對(duì)“拍片一次合格率低”進(jìn)行原因分析，則可分析的面會(huì)太廣，沒(méi)有針對(duì)性，對(duì)單個(gè)QC小組而言難度非常大，也無(wú)法分析透徹，就失去了活動(dòng)的意義；而針對(duì)缺陷中的氣孔這個(gè)主要問(wèn)題分析，符合小組的實(shí)際能力狀況，且由于是主要問(wèn)題，對(duì)它的分析和解決可以達(dá)到事半功倍的效果。

小組要避免此類(lèi)錯(cuò)誤，必須深刻理解QC小組活動(dòng)步驟之間緊密的邏輯關(guān)系，避免慣性思維，掌握二八原則，樹(shù)立“抓主要問(wèn)題”的理念，這樣才能正確分析問(wèn)題的原因。

1.5要因確認(rèn)不充分

原因分析是小組成員通過(guò)頭腦風(fēng)暴匯集的各種可能原因，從解決問(wèn)題的角度講是一種基于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的推測(cè)，可能符合實(shí)際情況也可能與實(shí)際不符。要因確認(rèn)正是對(duì)原因分析中末端因素的驗(yàn)證，這一步非常重要，需深入現(xiàn)場(chǎng)掌握第一手資料，同時(shí)，要運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)數(shù)據(jù)加以分析，找到引起癥結(jié)問(wèn)題真正的原因。

在對(duì)成果報(bào)告的檢查中，筆者經(jīng)常看到小組僅用一張要因確認(rèn)表來(lái)匯總要因確認(rèn)的全過(guò)程，顯得很空泛，缺乏說(shuō)服力。特別是驗(yàn)證結(jié)果一欄，如果涉及到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量、測(cè)試，應(yīng)有一定時(shí)間跨度的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明，僅用一個(gè)結(jié)果或文字描述顯然無(wú)法展現(xiàn)小組活動(dòng)的真實(shí)面貌，即使得出要因結(jié)論，也無(wú)法讓評(píng)委信服。

1.6沒(méi)有區(qū)分對(duì)策與措施

主要原因確定之后，就可以針對(duì)不同要因制定不同的對(duì)策，并匯總在對(duì)策表里。對(duì)策表的“對(duì)策欄”和“措施欄”是很多小組理解不到位的地方，經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)策太繁瑣、措施不具體的情況，導(dǎo)致對(duì)策實(shí)施過(guò)于籠統(tǒng)，體現(xiàn)不出小組活動(dòng)的真實(shí)情況。

按照5W1H的原則，對(duì)策對(duì)應(yīng)的是什么（What），措施對(duì)應(yīng)的是怎樣（How），很顯然，對(duì)策指的是解決方案的總體描述，而措施是對(duì)策的展開(kāi)和細(xì)化，可根據(jù)對(duì)策的復(fù)雜程度，將其分解為若干個(gè)小步驟，逐一完成。例如針對(duì)上述案例《提高埋弧焊拍片一次合格率》中的要因之一“有時(shí)操作人員責(zé)任心不強(qiáng)”的問(wèn)題，小組制定的對(duì)策是健全管理制度，措施有四點(diǎn)，分別是實(shí)行焊縫實(shí)名制、開(kāi)展質(zhì)量分析會(huì)、編制培訓(xùn)教材、建立表彰制度，非常具體，每一條都可操作、可檢查，為小組的后續(xù)活動(dòng)提供了具體可行的依據(jù)。

為了區(qū)分對(duì)策與措施，小組可以將對(duì)策細(xì)化并繪制流程表，其中的關(guān)鍵步驟列為具體措施，這樣不僅滿(mǎn)足了對(duì)策表的制作要求，對(duì)小組后的活動(dòng)也很有指導(dǎo)意義。

1.7對(duì)策實(shí)施后沒(méi)有對(duì)照小目標(biāo)進(jìn)行檢查

QC小組活動(dòng)成功與否的重要指標(biāo)是目標(biāo)是否完成，所要完成的目標(biāo)又可分為大目標(biāo)和小目標(biāo)，大目標(biāo)是針對(duì)課題設(shè)定的目標(biāo)，小目標(biāo)是對(duì)策制定表中對(duì)每個(gè)對(duì)策制定的目標(biāo)。從歷年QC小組活動(dòng)的情況來(lái)看，對(duì)大目標(biāo)的檢查都很重視，但小目標(biāo)往往會(huì)被遺漏，這使活動(dòng)前后的效果對(duì)比顯得有些唐突，缺少充分的連接。

小目標(biāo)與大目標(biāo)有著必然的聯(lián)系，只有每個(gè)小目標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了，大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才符合邏輯。因此按照QC小組活動(dòng)對(duì)策實(shí)施的要求，每個(gè)對(duì)策實(shí)施后都要與對(duì)策表里小目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。這樣做的目的有兩點(diǎn)：第一，檢查對(duì)策是否有效，是否消除引起癥結(jié)問(wèn)題的某一要因；第二，通過(guò)小目標(biāo)的積累，順理成章完成大目標(biāo)。

對(duì)小目標(biāo)檢查的缺失說(shuō)明部分小組對(duì)PDCA大循環(huán)套小循環(huán)的理解不到位，如果課題是一個(gè)大循環(huán)，則每個(gè)對(duì)策就是一個(gè)小循環(huán)，同樣要經(jīng)過(guò)策劃、實(shí)施、檢查并鞏固的階段。小組要在活動(dòng)中要牢記PDCA循環(huán)的理念并通過(guò)活動(dòng)應(yīng)用鞏固PDCA的方法，通過(guò)每一次活動(dòng)提高小組的能力。

2　QC小組活動(dòng)的改善和下一步打算

在分析以上誤區(qū)的基礎(chǔ)上，2014年公司積極采取措施，從完善培訓(xùn)體系、加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)督、優(yōu)化評(píng)審方法、豐富激勵(lì)機(jī)制四個(gè)方面入手進(jìn)行改善，取得了非常不錯(cuò)的效果。最直接的表現(xiàn)是QC小組活動(dòng)的成果率由2013年的32.1%上升到2014年54.5%，課題規(guī)范率由2013年的40%上升到2014年的47.5%。

同時(shí)，公司逐步建立起了公司的QC小組管理團(tuán)隊(duì)和評(píng)審團(tuán)隊(duì)，完善了QC小組的頂層設(shè)計(jì)。

2015年公司將在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化這些管理措施，包括建立由各部門(mén)QC小組活動(dòng)管理員組成的培訓(xùn)隊(duì)伍，提高公司QC小組活動(dòng)的培訓(xùn)水平；積極參與各小組活動(dòng)的關(guān)鍵過(guò)程，了解小組活動(dòng)真實(shí)情況；適時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審納入公司QC小組活動(dòng)的評(píng)審體系等，多管齊下將公司的QC小組活動(dòng)提升到一個(gè)新的高度。

（作者單位：上海外高橋造船有限公司）