龔金彥

摘要：高職教育必須以就業(yè)為導(dǎo)向，努力使畢業(yè)生好就業(yè)、就好業(yè)。目前高職生的溝通能力與就業(yè)崗位的要求相距甚遠(yuǎn)，盡快縮小兩者差距是我們廣大職業(yè)教育工作者所面臨的迫切需要解決的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：高職學(xué)生：溝通能力：培養(yǎng)

中圖分類(lèi)號(hào)：G718.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）29-0205-02

高職教育必須以就業(yè)為導(dǎo)向，而七成招聘單位對(duì)高職畢業(yè)生提出了“溝通能力”的要求。這些用人單位不僅對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、客服、行政、管理等職位有此要求，就連建筑工程、機(jī)械制造、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)等職位也要求應(yīng)聘者有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。一位招聘單位的負(fù)責(zé)人坦言，“現(xiàn)在無(wú)論什么職位，只要與人打交道，就應(yīng)該具有溝通能力。”然而當(dāng)我們?nèi)W(xué)院食堂吃飯，碰到學(xué)生面紅耳赤地看著我們，然后低頭擦肩而過(guò)的時(shí)候；當(dāng)校園里遇到學(xué)生向我們夸張地深鞠一躬，高聲道“老師好”的時(shí)候；當(dāng)見(jiàn)到學(xué)生進(jìn)入辦公室一句話不說(shuō)就退回去的時(shí)候，我們都不得不承認(rèn)一個(gè)事實(shí)：目前高職生的溝通能力的確有待提高。盡量縮小兩者差距是我們廣大職業(yè)教育工作者所面臨的迫切需要解決的問(wèn)題。

一、課堂教學(xué)實(shí)現(xiàn)四個(gè)引領(lǐng)

目前，大多數(shù)職業(yè)院校都開(kāi)設(shè)了《溝通與口才》、《溝通心理學(xué)》、《溝通技巧》等課程，可見(jiàn)職業(yè)教育對(duì)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的重視程度。但是，溝通是一門(mén)軟科學(xué)，靈活性較強(qiáng)，在高校開(kāi)設(shè)的時(shí)間又比較晚，沒(méi)有成型的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。但是無(wú)論什么原因，我們?nèi)砸J(rèn)真面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就是作為提高學(xué)生溝通能力的課堂教學(xué)仍存在很多問(wèn)題，并沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的教學(xué)實(shí)效性。

因此，與培養(yǎng)溝通能力相關(guān)的課程從課堂內(nèi)到課堂外，從教學(xué)內(nèi)容到考核方式，都需要構(gòu)建一套與之相適應(yīng)的行之有效的教學(xué)模式。

（一）就業(yè)崗位引領(lǐng)教學(xué)目標(biāo)

相關(guān)課程的定位都是以培養(yǎng)學(xué)生溝通能力為主線，增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)性，增加就業(yè)機(jī)會(huì)，拓寬就業(yè)范圍，更好地為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展服務(wù)。但不同就業(yè)崗位對(duì)從業(yè)人員溝通能力的要求是千差萬(wàn)別的，綜合起來(lái)可以分為兩大類(lèi)：一是溝通能力就是崗位專(zhuān)業(yè)能力；二是溝通能力是崗位核心能力。由此我們可以把溝通能力分為職業(yè)溝通能力和基礎(chǔ)溝通能力。本文重點(diǎn)論述高職生基礎(chǔ)溝通能力的培養(yǎng)。同是基礎(chǔ)溝通能力又因?yàn)榫蜆I(yè)崗位不同而有不同的側(cè)重，所以我們要針對(duì)不同的專(zhuān)業(yè)可能面對(duì)的不同崗位群制定差異化的教學(xué)目標(biāo)，這樣才能達(dá)到理想的教學(xué)效果。

例如，我系航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的主要是空乘和地勤服務(wù)人員，服務(wù)性更強(qiáng)，講究溝通的準(zhǔn)確性和藝術(shù)性，而廣告與會(huì)展專(zhuān)業(yè)側(cè)重創(chuàng)意和實(shí)施，更注重溝通的實(shí)用性、技巧性。因此，制定教學(xué)目標(biāo)的時(shí)候，航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)側(cè)重與領(lǐng)導(dǎo)溝通、同事溝通、旅客溝通，而廣告專(zhuān)業(yè)側(cè)重與客戶溝通。以就業(yè)崗位引領(lǐng)教學(xué)目標(biāo)有利于培養(yǎng)學(xué)生的崗位適應(yīng)能力，能真正實(shí)現(xiàn)以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)駕馭新理念

以就業(yè)崗位引領(lǐng)教學(xué)目標(biāo)，必然會(huì)帶動(dòng)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)和課堂各環(huán)節(jié)的一系列變化，這些新的有益的嘗試都取得了良好的效果。

（二）教學(xué)目標(biāo)引領(lǐng)教學(xué)內(nèi)容

教學(xué)目標(biāo)的差異化必然要求我們對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行拆分、重構(gòu)。我們把相關(guān)溝通課程進(jìn)行了校本化優(yōu)化組合，提煉出六大板塊，即一般日常溝通、與領(lǐng)導(dǎo)溝通、與下屬溝通、與同事溝通、與客戶溝通和與服務(wù)對(duì)象溝通。

一般日常溝通要求做到：語(yǔ)言內(nèi)容得體，面部表情準(zhǔn)確，肢體語(yǔ)言適度。高職學(xué)生溝通障礙主要因素有兩個(gè)：一是不知說(shuō)什么，二是不知怎么說(shuō)。我們要通過(guò)課堂教學(xué)讓學(xué)生逐漸克服與人交流溝通的恐懼心理，樹(shù)立自信，大膽開(kāi)口。這一板塊包括傾聽(tīng)訓(xùn)練，以理解對(duì)方語(yǔ)言的準(zhǔn)確性為主要目標(biāo)；洞察對(duì)方表情訓(xùn)練，以掌握對(duì)方語(yǔ)言的感情色彩為主要目標(biāo)；肢體語(yǔ)言訓(xùn)練，以輔助語(yǔ)言表達(dá)為主要目標(biāo)；思維訓(xùn)練，以準(zhǔn)確應(yīng)答為主要目標(biāo)；心理與個(gè)性訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)生的自信心為主要目標(biāo)。通過(guò)這一板塊的訓(xùn)練，基本能讓學(xué)生做到敢說(shuō)、能說(shuō)、會(huì)說(shuō)。

與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通屬于職業(yè)崗位的溝通，是對(duì)一般日常溝通的全面提升，我們也會(huì)考慮到在具體工作崗位中的需求，根據(jù)將來(lái)在工作中應(yīng)用場(chǎng)合不同，內(nèi)容會(huì)有所側(cè)重。如文秘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生與領(lǐng)導(dǎo)溝通的重點(diǎn)在于準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)意圖，教學(xué)重點(diǎn)是傾聽(tīng)的學(xué)問(wèn)，在訓(xùn)練中讓學(xué)生學(xué)會(huì)“察其言，觀其色”。廣告專(zhuān)業(yè)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的重點(diǎn)在于匯報(bào)工作，提出創(chuàng)意，教學(xué)重點(diǎn)是表達(dá)的學(xué)問(wèn)，在訓(xùn)練中讓學(xué)生學(xué)會(huì)準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)、有效組織語(yǔ)言，做到“我口說(shuō)我心”。與客戶溝通、與服務(wù)對(duì)象溝通屬于崗位專(zhuān)業(yè)能力的范疇，在此不做探究。

（三）教學(xué)內(nèi)容引領(lǐng)教學(xué)方法

豐富的教學(xué)內(nèi)容要依托與之相適應(yīng)的教學(xué)方法才能達(dá)到理想的教育目標(biāo)。

教學(xué)實(shí)踐中，我們認(rèn)為項(xiàng)目教學(xué)法是一種針對(duì)性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)、與溝通類(lèi)課程最為合適的教學(xué)方法。項(xiàng)目教學(xué)法是一種典型的以學(xué)生為中心的教學(xué)方法，在項(xiàng)目教學(xué)中，注重的不是安靜的課堂、行云流水式的講解、教師提前預(yù)設(shè)的理想結(jié)果，而是學(xué)生完成項(xiàng)目的過(guò)程中思考能力、判斷能力、語(yǔ)言組織能力、講解能力、協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)。實(shí)施的關(guān)鍵是將教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生的實(shí)踐結(jié)合，讓學(xué)生手動(dòng)、腦動(dòng)、眼動(dòng)、耳動(dòng)、口動(dòng)、身動(dòng)，使學(xué)生成為真正的學(xué)習(xí)主體。

項(xiàng)目教學(xué)法運(yùn)用的關(guān)鍵是把知識(shí)還原給生活，結(jié)合學(xué)生的實(shí)際創(chuàng)設(shè)針對(duì)性和可行性強(qiáng)的模擬情境，通過(guò)學(xué)生自己的行動(dòng)和思考，在生動(dòng)愉悅的氛圍中，師生平等交往、積極合作、充分互動(dòng)，使知識(shí)得以建構(gòu)，能力得到培養(yǎng)，課堂價(jià)值不斷提升。

（四）教學(xué)方法引領(lǐng)教學(xué)環(huán)節(jié)

下面以“看人說(shuō)話”為例講述項(xiàng)目教學(xué)法的實(shí)施過(guò)程。

課前熱身。每次上課的前幾分鐘要進(jìn)行不同形式的溝通能力訓(xùn)練，如：你演我猜游戲、詩(shī)詞誦讀、幽默笑話、小品表演等，以此來(lái)營(yíng)造輕松愉悅的課堂氛圍，訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，為接下來(lái)的教學(xué)環(huán)節(jié)做好鋪墊。

情境設(shè)置。如航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)設(shè)置了旅客接待情景。教師通過(guò)多媒體展示航空服務(wù)旅客接待的一組無(wú)聲畫(huà)面，畫(huà)面中有不同職業(yè)、年齡、性別的旅客，也有不同接待崗位的航空服務(wù)人員。讓學(xué)生先根據(jù)所演示的畫(huà)面中人物的表情、動(dòng)作，分析他們之間有可能做了怎樣的溝通與交流，產(chǎn)生了怎樣的溝通效果。

學(xué)生分組。首先把全班三十六名學(xué)生按照性別、個(gè)性、氣質(zhì)類(lèi)型、溝通能力的不同分成四個(gè)學(xué)習(xí)小組，每組選出組長(zhǎng)一名，接下來(lái)由組長(zhǎng)根據(jù)畫(huà)面中的人物，每組選出航空服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)和旅客隊(duì)長(zhǎng)，由隊(duì)長(zhǎng)挑選隊(duì)員，分別扮演畫(huà)面中的不同人物。

討論式學(xué)習(xí)。以小組為單位，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織，根據(jù)畫(huà)面，討論旅客年齡、職業(yè)、心理、需求，分析他們最關(guān)心哪些問(wèn)題，最需要得到哪些幫助，最希望看到服務(wù)人員哪些作為，然后航空服務(wù)隊(duì)分別扮演不同崗位的航空服務(wù)人員，與旅客隊(duì)的各個(gè)人物進(jìn)行不同形式的溝通交流，包括語(yǔ)言溝通、眼神表情溝通、行為動(dòng)作溝通等，然后再相互交流溝通效果。

情景表演。以組為單位，依次表演畫(huà)面中的情景，其他同學(xué)與老師一起進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。

點(diǎn)評(píng)總結(jié)。首先，重新播放多媒體課件，展示畫(huà)面中的聲音，然后是學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)之前的情景表演，分析表演與畫(huà)面之間的差異。既要看到我們作為服務(wù)人員在溝通中的優(yōu)點(diǎn)，也要看到差距或不足，同時(shí)也看到旅客是千差萬(wàn)別的，對(duì)旅客第一眼的判斷至關(guān)重要，作為航空服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)看人說(shuō)話。最后是教師點(diǎn)評(píng)，指出“看人說(shuō)話”的關(guān)鍵點(diǎn)，做到“觀其人、懂其心，看其面、知其言。”

二、課后評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)多元綜合

教學(xué)評(píng)價(jià)是教學(xué)過(guò)程中的重要一環(huán)，目前大多數(shù)教師采取終結(jié)性評(píng)價(jià)的方法。在學(xué)期末采用考試或考核的方式，根據(jù)學(xué)生平時(shí)的出勤情況、課堂表現(xiàn)、人物完成情況給予評(píng)定，這種考核方式很難起到戒尺和標(biāo)桿的作用。成績(jī)很難反映學(xué)生的溝通能力，抹殺了學(xué)生的個(gè)性化表達(dá)方式，我們的課后評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)現(xiàn)多元綜合。首先是課堂內(nèi)與課堂外相結(jié)合，學(xué)生每次課的課堂表現(xiàn)均給予一定的評(píng)定，另外學(xué)生課外參加的各種社團(tuán)活動(dòng)、演講比賽、辯論大賽都應(yīng)納入教學(xué)評(píng)價(jià)體系。其次是教師評(píng)價(jià)與學(xué)生互評(píng)相結(jié)合。采取分權(quán)重結(jié)構(gòu)計(jì)分，充分尊重學(xué)生的個(gè)性。另外，學(xué)期末綜合考核與考試相結(jié)合。在學(xué)期末，我們通常會(huì)布置一次大型的情景劇表演，要求學(xué)生將所學(xué)到的知識(shí)與生活、職業(yè)場(chǎng)景相結(jié)合，由學(xué)生創(chuàng)設(shè)情境，寫(xiě)成劇本，組織演練，教師給予點(diǎn)撥，由教師與學(xué)生共同形成綜合性評(píng)價(jià)。此外我們也不能忽視考試的作用，通過(guò)考試，系統(tǒng)評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)溝通知識(shí)和溝通理論的掌握，這是溝通能力提高的前提和保證。

這種多元綜合的課后評(píng)價(jià)模式能更為系統(tǒng)地反映學(xué)生的溝通能力，便于鼓勵(lì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中掌握和運(yùn)用溝通技巧，達(dá)到提高溝通效果的目標(biāo)。

三、校園、社會(huì)實(shí)現(xiàn)課堂延伸

除了在課上進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練外，學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)還必須大量利用第二課堂，實(shí)現(xiàn)課堂延伸。指導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立主動(dòng)溝通意識(shí)，有意識(shí)地進(jìn)行課外鍛煉，積極參加學(xué)院的各種比賽和活動(dòng)，并參與到這些活動(dòng)的籌備工作中。鼓勵(lì)學(xué)生參加一些社團(tuán)、協(xié)會(huì)、訓(xùn)練班，鼓勵(lì)學(xué)生從事輔助性服務(wù)工作，通過(guò)鍛煉提高學(xué)生的溝通、協(xié)調(diào)能力。學(xué)生通過(guò)到企業(yè)參觀、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)深入企業(yè)第一線，了解崗位環(huán)境和需求，在真實(shí)具體的現(xiàn)實(shí)工作中，鍛煉和提高與人溝通的能力。教師還應(yīng)該支持鼓勵(lì)學(xué)生走出校門(mén)，通過(guò)社會(huì)兼職、假期旅游等方式來(lái)訓(xùn)練自己的溝通和表達(dá)能力。通過(guò)豐富多彩的第二課堂，極大地拓展了課程學(xué)習(xí)的時(shí)間和空間，既鞏固了課堂所學(xué)的知識(shí)，又激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力，使學(xué)習(xí)效果進(jìn)一步增強(qiáng)。

高職學(xué)生溝通能力的提高不是一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)的，我們必須對(duì)學(xué)生日常生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴提示、點(diǎn)撥，讓學(xué)生時(shí)刻銘記，要想提高溝通協(xié)調(diào)能力，必須“內(nèi)修素質(zhì)，外煉能力，內(nèi)外兼修，共同進(jìn)步”。

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