□陳曉貞CHEN Xiao-zhen

柔性管理（Flexible Management）從本質上來說是一種對“穩(wěn)定和變化”進行管理的新的方法。柔性管理理念的確立，是以思維方式從線性到非線性的轉變?yōu)榍疤岬摹＞€性思維的特征是歷時性的，而非線性思維的特征則是共時性的，也就是同步轉型。從表面混沌的繁雜現(xiàn)象中，看出事物發(fā)展和演化的自然順序，洞悉下一步前進的方向，識別潛在的未知問題，進而預見變化并自動的應付變化[1-2]。我院通過研究柔性管理理論在護理管理中的效果發(fā)現(xiàn)柔性管理在提高護理人員整體專業(yè)素質上效果良好。現(xiàn)報道如下。

資料與方法

1.一般資料。選擇我院120名各科護理人員作為研究對象，按照隨機數(shù)表法分成觀察組和對照組，所有的護理人員均是女性，觀察組60名，年齡17-45歲，平均年齡（28±5.6）歲，在職工齡（14.5±12.5）歲，對照組60名，年齡19-47歲，平均年齡（26.9±6.3）歲，在職工齡（14.5±11.5）歲，其中有護士55名，護師38名，副主任護師17名，主管護師10名。護理人員中學歷為本科的人員有45名，大專的人員有57名，中專的人員有18名。同時選取兩組護理人員護理的140例各科患者，對照組70例，其中男45例，女25例，年齡19-65歲，平均年齡（45.1±3.2）歲。對照組70例，其中男47例，女23例，年齡20-67歲，平均年齡（46.5±2.4）歲。整個研究均在患者知情同意下進行，并經過我院倫理委員會批準實施。兩組人員在年齡、在職工齡、教育背景等一般資料的比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

2.方法。對照組實行常規(guī)管理，觀察組實行柔性管理。柔性管理內容如下：（1）首先在我院推行柔性管理的文化，規(guī)范護理人員的行為，讓所有護理人員達成一個共識：要依靠共同的價值體系來進行人格化管理。柔性管理的核心就是“以人為本”，同時也是人性化的管理，它最重視的就是人這個因素。并且患者的滿意度是衡量一個醫(yī)院管理績效的重要指標，醫(yī)院要提高這一指標，就要以提高相關醫(yī)護人員的滿意度為前提。（2）其次詳細了解護理人員工作上的壓力和心理上的壓力，及時疏導并緩解她們遇到的問題，保證她們在面對患者的時候能時刻保持熱枕的服務態(tài)度。同時要重視護理人員的身心健康和素質教育，要定期組織培訓和學習，倡導所有護理人員一視同仁，讓護理人員從思想上到行動上都要與組織保持一致，貫徹落實我院堅持“以患者為中心”的理念，構建一個和諧的工作環(huán)境。（3）在各個科室內實行護士長競聘上崗制、護理人員定期考核、規(guī)范管理和多樣化的柔性激勵機制，評選出護理模式優(yōu)秀的病房和優(yōu)質護理的示范病區(qū)，充分調動護理人員的工作積極性。年輕的護理人員競聘上崗后，要先進行入崗培訓，學習資深護理人員的經驗和方法，再去護理部學習，言傳身教，體會到護理人員不僅要有良好的品德和奉獻精神，還要善于簡潔明了的表達自己的意圖，善于做患者的思想工作，善于明察秋毫，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題并作出正確的決策，能應付自如。（4）加強患者和護理人員間溝通的柔性化，加深彼此之間的情感和信任，促進患者和護理人員之間關系的和諧化。在所有醫(yī)院中，所有的不安全的隱患幾乎全來自于不和諧的人際關系，因此護理人員更要在這方面調節(jié)各種不和諧因素，防患于未然。溝通不僅是人們之間的最基本的交流，更是柔性管理的主要渠道。（5）要進行臨床的柔性管理，爭取達到教學相長。醫(yī)院護理工作很重要的一個組成部分就是護理臨床教學，其實習質量好壞直觀的反應出我院綜合技術水平。在教學過程中，要轉變老師的帶教理念，培養(yǎng)老師與學生之間的團隊意識和集體榮譽感。（6）要進行管理的剛柔并濟，達到減少護理安全隱患的效果。護理人員要堅持每天24小時查房和調查患者滿意度情況以及出院患者的回訪工作，加強細節(jié)的管理工作，防止工作中隱患的發(fā)生。

3.觀察指標?；仡櫺苑治鰧Ρ冉Y果和兩組護理人員的一般性資料，對兩組護理人員的護理能力和患者對其工作的滿意程度進行評價對比。我院采取自制滿意度調查表的方式，通過問卷調查的方式，調查患者對護理人員的滿意度。主要包括以下方面的調查內容：關于患者的病情恢復情況、心理、飲食以及住院環(huán)境的滿意度?？偡譃?00分，大于90分則為非常滿意，80-90分則為一般滿意，70分以下則為不滿意，其中滿意度=（非常滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。

4.統(tǒng)計學分析。選擇SPSS18.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標準差（±s）來表示，計量資料的比較采用t檢驗，等級資料的比較采用秩和檢驗（Wilcoxon兩樣本比較法）進行，當P＜0.05時，差異具有統(tǒng)計學意義。

結果

1.對兩組護理人員進行管理的效果比較?；颊邔τ^察組人員的滿意程度（90%）也遠遠高于對照組人員（53.33%）；而患者對觀察組人員的投訴（10%）更是顯著低于對照組人員（40%），差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳細數(shù)據(jù)參見表1。

2.護理人員柔性管理后所護理患者的遵醫(yī)依從性比較。護理人員實行柔性管理后，觀察組護理人員護理的患者的遵醫(yī)依從性顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳細數(shù)據(jù)參見表2。

3.比較分析兩組護理患者康復效果。觀察組護理的患者的康復效果顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳細數(shù)據(jù)參見表3。

討論

柔性管理理論其實就是一種“以人為中心”的“人性化管理”理論，它在研究人的行為和心理規(guī)律的同時，采用非強制性的方式，在就職員工的心目中產生一種潛在說服力，然后在員工的心中把組織的旨意變?yōu)閭€人的一種自覺行動[3-4]。所以柔性管理理論從本質上說是一種對“變化和穩(wěn)定”進行管理的新理論。柔性管理理論最大的特點不在于依靠權力的影響力（比如上級對下級的發(fā)號施令），而在于依賴于員工的心理過程，依賴體現(xiàn)在每個員工內心所激發(fā)出來的主動性、內在潛力和創(chuàng)造精神[5-6]。

柔性管理理論其實是相對于剛性管理理論而提出來的。剛性管理理論以“規(guī)章制度為中心”，用制度來約束管理員工[7-8]。而柔性管理理論則“以人為中心”，對員工進行人格化的管理[9-10]。其特征在于：內在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激勵重于控制，務實重于務虛。因此，在我院將柔性管理理論應用到護理管理工作中后不論是在患者滿意度、遵醫(yī)依從性、患者康復情況，還是醫(yī)護人員自身對自我的滿意度都明顯高于應用常規(guī)管理的醫(yī)護人員。

本次研究發(fā)現(xiàn)，對護理人員實施柔性管理之后，護理人員對柔性管理文化的理解和掌握程度顯著提高，對團體也更加認可，集體榮譽感得到明顯提高。同時，實施柔性管理的護理人員的自我滿意度也遠高于實施常規(guī)管理的護理人員，這更加有利于護理人員的管理和醫(yī)院工作的實施。本次研究還發(fā)現(xiàn)，實施柔性管理的護理人員所護理的患者遵醫(yī)依從性高達97.14%，說明對護理人員實行柔性管理后有利于提高護理人員的整體素質，從而提高對患者的護理質量，從根本上解決患者治療時所面臨的問題，讓患者的治療效果達到最佳。而在患者的康復期間，患者的遵醫(yī)依從性顯得尤為重要，患者的遵醫(yī)依從性高在一定程度上會使患者康復狀況明顯改善。同時，提高柔性管理在護理管理中的應用可以幫助護理人員加強自身素質的發(fā)展，在與患者溝通時更加愉快和暢通，有效提高醫(yī)患人員之間的信息獲取率，從而讓患者正真滿意我院的相關護理人員，減少患者對護理人員的的投訴情況，讓患者與護理人員的關系更加和諧，形成良性的循環(huán)。

相關研究顯示，柔性管理理論在護理管理中的實施，由于要求護理人員有誠懇的態(tài)度，穩(wěn)重的動作，和藹的言語，能夠耐心的傾聽患者的傾訴，并且在此過程中，禁止使用粗言粗語，要使患者覺得溫馨，進一步提高患者對護理人員的信任度，以及對護理的滿意度[10-11]。本次研究顯示，對護理人員實施柔性管理之后，護理人員在護理病人時更加親切有禮貌，能做到以病人的需求為中心，讓患者在感受到醫(yī)院的專業(yè)性護理的同時體會到像家人一樣的護理，實施柔性管理后患者滿意度高達90%，與相關研究者的觀點具有一致性。

充分做好柔性管理工作，尤其是患者在康復計劃方面的配合，使患者能夠正確認識到疾病的威脅性，進而使患者樹立信心，勇敢面對現(xiàn)實，戰(zhàn)勝疾病[12-13]?；颊咭材茌^好的配合醫(yī)護人員進行康復訓練的計劃，鼓勵患者盡量做些簡單的日常生活瑣事，依據(jù)患者的具體病情制定出具有針對性的康復計劃訓練事項，進而患者能夠實現(xiàn)早日康復的愿望[14]。本次研究顯示，對護理人員施行柔性管理之后，護理人員在面對患者的要求時更有耐心，能夠指導患者在住院期間的康復訓練，為患者制定一系列生活自理方面的計劃并幫助其實施，因此其護理的患者在完全自理方面達到77.14%，表明了由于健康教育護理干預措施是有計劃地指導患者及其家屬進行正確的康復訓練，有利于患者的早日康復。

綜上所述，研究柔性管理理論在護理管理工作中的應用效果良好，有效的提高了醫(yī)護人員的護理能力和患者的滿意程度，值得廣泛推廣應用。但是，由于本研究納入觀察的樣本量不是很大，此結論還有待大樣本、多中心進一步研究證實。

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11 孫欣.柔性管理理論在優(yōu)化急診護理管理中的探討[J].中國醫(yī)藥指南，2014,12(14):358-359

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13 鄧玉嬋.應用柔性管理理論優(yōu)化急診護理管理的探討[J].中外醫(yī)學研究，2013,11(29):122-123

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