□江金燕JIANG Jin-yan 陳君霞CHEN Jun-xia

近年來(lái)，隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，病人及其家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，特別是近幾年上升勢(shì)頭迅猛。據(jù)筆者當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門統(tǒng)計(jì)：2010年全市醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)106起，患方索賠額325萬(wàn)元；2011年醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)159起，患方索賠額1665.58萬(wàn)元；2012年醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)199起，患方索賠額2125.7萬(wàn)元。醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益造成了一定的負(fù)面影響，如何有效地防范醫(yī)療糾紛成為醫(yī)院管理者一直關(guān)注和思索的問題。護(hù)士長(zhǎng)作為臨床一線的管理者如何應(yīng)用危機(jī)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的工作危機(jī)，有效地防范和處理醫(yī)療糾紛，是當(dāng)前護(hù)理管理者面臨的一項(xiàng)重要課題。為了有效預(yù)防和控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生，我科于2010年始積極更新管理理念，將“危機(jī)管理”引入醫(yī)療糾紛的防范中，并取得了較好成效，進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度，有效防范了醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛，現(xiàn)將有關(guān)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

護(hù)士長(zhǎng)危機(jī)管理的職能及作用

1.危機(jī)管理理論。危機(jī)管理就是消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失，總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，盡量使損害降至最低而事先建立的防范、處理體系和應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)管理是美國(guó)學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的，作為一門學(xué)科，它是決策學(xué)的一個(gè)重要分支，首先被應(yīng)用于外交和國(guó)際政治領(lǐng)域[1]。由于國(guó)際經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，危機(jī)管理理論被引入企業(yè)管理，目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院危機(jī)管理研究逐漸起步。

2.護(hù)士長(zhǎng)危機(jī)管理的職能

2.1 危機(jī)防備能力。護(hù)士長(zhǎng)首先應(yīng)增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，做好充分準(zhǔn)備，防患于未然。提高危機(jī)意識(shí)不僅反映了業(yè)務(wù)素質(zhì)，也是策略化處理護(hù)理危機(jī)的保障，只有高度重視護(hù)理危機(jī)，才能具有前瞻性眼光。

2.2 危機(jī)識(shí)別能力。護(hù)士長(zhǎng)不僅要提高對(duì)護(hù)理危機(jī)征兆的敏感性，洞悉危機(jī)發(fā)生的潛在因素，針對(duì)各種“危機(jī)源”制訂有效的改進(jìn)方案和應(yīng)對(duì)策略，同時(shí)還要充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化，客觀預(yù)測(cè)可能導(dǎo)致的最壞結(jié)果，將危機(jī)導(dǎo)致的危害降至最低。

2.3 危機(jī)處理能力。善于發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵，認(rèn)清危機(jī)本質(zhì)，快速做出最高效的策略化處理措施，尋找并控制危機(jī)發(fā)生的根源，及時(shí)控制危機(jī)事態(tài)的發(fā)展，設(shè)法將危機(jī)的負(fù)面影響限制在最小范圍。

2.4 危機(jī)恢復(fù)能力。危機(jī)恢復(fù)是危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，護(hù)士長(zhǎng)要調(diào)查分析危機(jī)事件的原因，找出應(yīng)對(duì)時(shí)存在的問題，利用學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)組織護(hù)士進(jìn)行討論、分析，有針對(duì)性地調(diào)整從而避免類似事件的再次發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)要具有較高的心理素質(zhì)，也要注意穩(wěn)定臨床護(hù)士的情緒，這對(duì)保證科室人力資源穩(wěn)定具有積極意義。

醫(yī)院是高風(fēng)險(xiǎn)、多風(fēng)險(xiǎn)單位，醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果牽涉到每一位患者或家屬的切身利益，醫(yī)院危機(jī)具有多樣性和復(fù)雜性。醫(yī)院危機(jī)管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而醫(yī)院危機(jī)管理中的醫(yī)療危機(jī)管理是醫(yī)院危機(jī)管理的重點(diǎn)。醫(yī)療危機(jī)主要是指因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量等因素引起的危機(jī)，因此醫(yī)療危機(jī)管理的本質(zhì)是醫(yī)療糾紛防范管理。

外科醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)及原因分析

1.醫(yī)療體制因素。醫(yī)療糾紛的核心是衛(wèi)生資源的分配不平衡，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不夠深入、不夠徹底。醫(yī)療法制還有待完善，尤其在一些非治療行為引起的醫(yī)患糾紛的處理中，由于尚無(wú)法律條款可以依據(jù)，常有一些不協(xié)調(diào)、不規(guī)范的情況發(fā)生[2]。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平。醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)科室、部門之間相互推諉，工作人員工作不耐心細(xì)致，都會(huì)使患者產(chǎn)生怨氣；醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)措施未落實(shí)到位，甚至延誤搶救治療等[3]，極易造成嚴(yán)重后果。

3.醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)與服務(wù)。調(diào)查顯示，外科醫(yī)療糾紛因手術(shù)原因引起的醫(yī)療糾紛占37.5%，存在術(shù)前準(zhǔn)備不充分，術(shù)前對(duì)疾病診斷、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等都缺少應(yīng)有的預(yù)見性評(píng)估；術(shù)中操作不規(guī)范；術(shù)后觀察不仔細(xì)，后遺癥發(fā)現(xiàn)不及時(shí)等方面的原因[4]。

4.醫(yī)護(hù)人員的溝通水平。醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通的技巧與水平，不能領(lǐng)會(huì)患者及家屬的心理，不能正確、有效地向患者表達(dá)醫(yī)療活動(dòng)的必要性、意義及預(yù)后轉(zhuǎn)歸，沒有及時(shí)向患者或家屬通報(bào)病情[5]，造成患者及家屬對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不理解，甚至是懷疑，以至工作處于被動(dòng)狀態(tài)。

5.醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)。在實(shí)踐過程中，醫(yī)護(hù)人員違反相關(guān)法律、法規(guī)、違反醫(yī)療規(guī)范、操作常規(guī)，造成不良后果，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)務(wù)管理人員對(duì)待醫(yī)療糾紛缺乏法律意識(shí)，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后不能積極面對(duì)、及時(shí)有效處理[6]。對(duì)病歷檔案管理不規(guī)范，在現(xiàn)有的醫(yī)療體制下由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管病歷檔案，承擔(dān)舉證責(zé)任。

護(hù)士長(zhǎng)危機(jī)管理在外科醫(yī)療糾紛防范實(shí)踐中的應(yīng)用

1.建立危機(jī)管理系統(tǒng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)危機(jī)意識(shí)。成立科室護(hù)理危機(jī)管理小組，建立護(hù)理信息收集系統(tǒng)和危機(jī)管理計(jì)劃系統(tǒng)；根據(jù)外科工作特點(diǎn)擬訂危機(jī)事件處理程序與應(yīng)對(duì)計(jì)劃，建立危機(jī)管理預(yù)案。每月召開科室安全會(huì)議一次，進(jìn)行危機(jī)管理教育、培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)危機(jī)意識(shí)。護(hù)士長(zhǎng)作為臨床一線管理者，處于各種人際交往的中心位置，而臨床護(hù)士往往是危機(jī)的預(yù)警員，尤其是外科護(hù)士在醫(yī)患溝通中的橋梁作用，故建立護(hù)理信息收集系統(tǒng)在危機(jī)預(yù)防控制中特別重要。另外，在日常工作中加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員教育，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，提高?？萍夹g(shù)能力，嚴(yán)密觀察手術(shù)病人的病情變化，及時(shí)落實(shí)各項(xiàng)健康教育，以良好的職業(yè)形象、精湛的護(hù)理技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)手段，提高患者和家屬的滿意度。

2.加強(qiáng)溝通，及時(shí)有效處理危機(jī)。護(hù)士長(zhǎng)作為一個(gè)科室護(hù)理工作的領(lǐng)頭人，應(yīng)敦促加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間及醫(yī)護(hù)與家屬之間的溝通，使信息暢通，彼此了解信任，相互合作，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的異常情況，避免一些危機(jī)的產(chǎn)生。同時(shí)要與其他部門做好溝通，如：后勤保障部門及上級(jí)主管部門等，一旦危機(jī)發(fā)生，要及時(shí)正確的處理，盡可能短時(shí)間內(nèi)化解，確保急救供應(yīng)及時(shí)及上級(jí)部門的協(xié)調(diào)救援，把危機(jī)傷害和損失降到最低，危機(jī)影響面降到最低。

3.反思危機(jī)，完善管理。危機(jī)發(fā)生后，護(hù)士長(zhǎng)要組織全科人員討論，必要時(shí)還要請(qǐng)護(hù)理部及相關(guān)科室一起，回放危機(jī)發(fā)生、發(fā)展、處理的全過程，讓人人思考討論此次危機(jī)有無(wú)預(yù)警信號(hào)，處理是否得當(dāng)，有無(wú)失誤之處，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以杜絕此類事件的發(fā)生。

我院外科將“危機(jī)管理”引入醫(yī)療糾紛的防范中，通過建立危機(jī)管理系統(tǒng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)溝通，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程、提高?？萍夹g(shù)能力，在醫(yī)療糾紛的防范中取得了較好成效，2010年至2014年科室共發(fā)生醫(yī)療糾紛5起，其中上報(bào)院部2起，主要原因是手術(shù)后并發(fā)癥，分別為手術(shù)后吻合口瘺、術(shù)后切口感染、術(shù)后腸粘連，最后通過危機(jī)預(yù)防控制和加強(qiáng)溝通及時(shí)有效處理危機(jī)，5位患者順利出院，未給醫(yī)院帶來(lái)威脅和損失。

總之,現(xiàn)代醫(yī)院面臨的醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)是現(xiàn)實(shí)和潛在的，護(hù)理管理者如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件已是護(hù)理管理中的一項(xiàng)重要職責(zé)。護(hù)士長(zhǎng)作為科室的領(lǐng)頭人，在醫(yī)療糾紛的防范中起主導(dǎo)作用。通過運(yùn)用危機(jī)管理理論,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)在臨床實(shí)踐工作中學(xué)會(huì)管理并善于管理，積極查找醫(yī)療糾紛安全隱患及現(xiàn)有制度和管理工作中的薄弱環(huán)節(jié),不斷積累經(jīng)驗(yàn)，建立完善的多途徑的質(zhì)量監(jiān)控體系；最大限度地減少醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院的潛在危害，提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理抗風(fēng)險(xiǎn)能力，切實(shí)為患者提供更加安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保證醫(yī)院護(hù)理工作健康發(fā)展。

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