趙秋利

（河南大學(xué)圖書館，河南　開(kāi)封　47755000011）

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圖書館場(chǎng)域無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用研究

趙秋利

（河南大學(xué)圖書館，河南開(kāi)封47755000011）

［摘要］圖書館員要善于運(yùn)用面部表情、形體、時(shí)空、物體語(yǔ)言和儀態(tài)儀表等無(wú)聲語(yǔ)言調(diào)控策略，與讀者展開(kāi)不同的交流模式，調(diào)控和維護(hù)館讀之間的親密度，實(shí)現(xiàn)圖書館高效和諧的信息服務(wù)。

［關(guān)鍵詞］圖書館；場(chǎng)域；無(wú)聲語(yǔ)言

1　無(wú)聲語(yǔ)言概念、類型及作用

無(wú)聲語(yǔ)言交流就是不說(shuō)話的交流，是利用面部表情、觸摸、時(shí)間、姿勢(shì)、儀表、空間、眼神、環(huán)境等傳遞信息的方式。它主要包括以下幾類：形體語(yǔ)言（面部表情、眼睛、手勢(shì)、微笑等）；體態(tài)儀表（著裝、頭飾等）；空間語(yǔ)言（談話的距離、方向等）；溝通環(huán)境（建筑設(shè)計(jì)、交際場(chǎng)所設(shè)置和裝潢等）［1］。這些無(wú)聲語(yǔ)言不僅起著肯定、否定、強(qiáng)調(diào)或減弱語(yǔ)言符號(hào)意義的作用，甚至能代替語(yǔ)言進(jìn)行交際，表達(dá)出有聲語(yǔ)言難以傳達(dá)的思想情感。據(jù)美國(guó)圖書館學(xué)會(huì)的一次心理學(xué)抽樣調(diào)查表明，在一般的大中型圖書館里，工作人員在與讀者的交際過(guò)程中，平均每日使用非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)所占比例為：在閱覽室86.5%；在借閱出納臺(tái)82%；在參考咨詢處35.4%［2］?？梢?jiàn)無(wú)聲語(yǔ)言運(yùn)用在圖書館有無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

2　無(wú)聲語(yǔ)言分類及其運(yùn)用策略

2.1目光?！把劬κ切撵`的窗戶”，人的深層情感、心理，如喜怒哀樂(lè)等，都可以從目光的微妙變化中反映出來(lái)［3］。讀者進(jìn)入書庫(kù)，如果遇到的是館員正視自己的目光，會(huì)從中讀出真誠(chéng)和肯定；面對(duì)讀者咨詢，館員用親切的目光注視讀者，表示對(duì)讀者的鼓勵(lì)和尊重，激發(fā)讀者大膽提問(wèn)。反之，如果館員看到讀者目光卻閃爍游離，讀者會(huì)感覺(jué)是對(duì)自己不尊重；和讀者交流眼神卻斜向別處，會(huì)引起讀者反感，拉大館讀之間的距離。館員的每個(gè)眼神都向讀者傳遞著交流信息，配合交際雙方的談?wù)摚瑒?dòng)態(tài)修改著雙方的親密度。有研究表明：交際雙方直接的目光接觸表示自己對(duì)對(duì)方感興趣，打算跟對(duì)方進(jìn)行交談；側(cè)視或斜視說(shuō)明有所疑慮或不信任對(duì)方；目光朝上，表露出某種優(yōu)越感；眼神游移不定，表示心虛或膽怯。與讀者交流時(shí)，圖書館員靈活運(yùn)用眼神技巧，不僅幫助館員準(zhǔn)確傳達(dá)交際意圖，避免館讀之間語(yǔ)用矛盾，甚至可以輔助館員維持圖書館紀(jì)律。如遇同學(xué)破壞書籍，館員向他們投去嚴(yán)厲的目光，即可制止他們的不良行為；如有同學(xué)大聲說(shuō)笑，館員通過(guò)與他的目光接觸，即可達(dá)到提醒作用。圖書館場(chǎng)域之下，館員只要掌握眼神的交流技巧，就能很好地實(shí)現(xiàn)與讀者的互動(dòng)，有助于維持和諧輕松的館讀關(guān)系。

2.2微笑。微笑是世界通用語(yǔ)言，通常傳遞著親切、友好、和諧的意蘊(yùn)，是最易被人接納的面部表情。俗話說(shuō)，“伸手不打笑臉人”，微笑就像交際時(shí)的潤(rùn)滑油，天生具備的強(qiáng)大功能使得交際雙方的關(guān)系輕松融洽，是一種拉近雙方親密度最有效的手段。作為服務(wù)性單位，圖書館員更應(yīng)該提倡微笑服務(wù)。遇到讀者求知，館員的微笑可以表示歡迎，遇到讀者違紀(jì)，館員的笑容同樣也可以表達(dá)善意的提醒和包容。微笑帶給讀者的不僅是心靈的溫暖，更傳達(dá)著圖書館員積極的思想情感和熱忱的工作態(tài)度，會(huì)讓讀者在知識(shí)的殿堂里輕松汲取營(yíng)養(yǎng)，有效利用圖書館。圖書館員切忌表情呆板或面無(wú)表情，面對(duì)讀者咨詢置若罔聞或視若不見(jiàn)，陰云密布，造成館讀矛盾或者語(yǔ)用沖突。圖書館是語(yǔ)用矛盾多發(fā)之地，針對(duì)形形色色、不同心理素質(zhì)的讀者，微笑就顯得十分必要。禮貌得體的微笑含蓄深沉，不僅使讀者樂(lè)于接受館員提醒，其本身具有的禮貌性也易于館讀之間形成最佳語(yǔ)用距離。

2.3形體語(yǔ)言。形體語(yǔ)言具有直接表達(dá)有聲語(yǔ)言意義的獨(dú)特作用，如豎大拇指表示夸贊，伸小拇指表示輕蔑，見(jiàn)面問(wèn)候點(diǎn)頭，與人分別擺手等，其表達(dá)效果僅次于眼神和微笑。在圖書館場(chǎng)域，館員用招手表示進(jìn)來(lái)，用點(diǎn)頭代表肯定，用搖頭表示否定，用手勢(shì)表示請(qǐng)或靜的意思，用揮手表示再見(jiàn)等行為都可以實(shí)現(xiàn)與讀者的交流，拉近雙方語(yǔ)用距離。同時(shí)，館員優(yōu)雅的坐姿、挺拔的站姿、含蓄的蹲姿、矯健的行姿［5］也體現(xiàn)了對(duì)工作的認(rèn)真和對(duì)讀者的尊重。相反，坐在凳子上東倒西歪，蹺著二郎腿，不停地打哈欠、抽煙、吃東西，或者來(lái)回踱步，發(fā)出聲響影響讀者看書學(xué)習(xí)，這些行為不僅有損于圖書館員形象，更會(huì)無(wú)形中拉遠(yuǎn)館讀之間的距離，影響?zhàn)^讀關(guān)系。圖書館員只有掌握形體語(yǔ)言交際策略，方能在圖書館安靜和諧的環(huán)境中游刃有余的運(yùn)用形體語(yǔ)言與讀者展開(kāi)交流。

2.4時(shí)空語(yǔ)言。時(shí)空語(yǔ)是指與時(shí)間、空間相關(guān)的事物或舉動(dòng)所傳遞的信息［6］。在無(wú)聲語(yǔ)言系統(tǒng)中，時(shí)空語(yǔ)是一種特殊的語(yǔ)言，對(duì)交際雙方傳達(dá)思想和情感，建立和諧的交際關(guān)系具有重要的作用。如果圖書館員沒(méi)有時(shí)間觀念，上班遲到早退，不僅是對(duì)工作的不負(fù)責(zé)任，同時(shí)也在用自身的非語(yǔ)言信號(hào)傳遞給讀者消極散漫的信息，引發(fā)讀者不滿。人們都具有對(duì)空間的一種占有感，美國(guó)西北大學(xué)的人類學(xué)教授愛(ài)德華·霍爾博士創(chuàng)造了“空間關(guān)系學(xué)”一詞，并對(duì)人與人的空間關(guān)系作了大致的劃分：相距12~20厘米屬親密距離，相距45~120厘米屬私人距離，相距1.2~3.5米屬社交距離。通過(guò)交往使雙方的空間距離得以溝通稱之為空間溝通。通常，空間溝通又受到兩種需要的影響：友好協(xié)作的需要和保留隱私的需要。因此，我們常常尋求形體方式來(lái)確認(rèn)這種距離的存在。高校館員應(yīng)當(dāng)與讀者保持一定的空間距離，避免給讀者造成居高臨下之感。遇到讀者咨詢時(shí)，館員應(yīng)快速向前，實(shí)現(xiàn)與讀者的友好交際，距離讀者不宜超過(guò)1.2米，實(shí)現(xiàn)館讀保留隱私的需要。平時(shí)的館讀交流也不宜太近或者太遠(yuǎn)，按照上述空間標(biāo)準(zhǔn)，合理利用空間語(yǔ)言。

2.5物體語(yǔ)言。物體語(yǔ)可以指一切用來(lái)傳情表意、具備交際功能的物品，是出于個(gè)人選擇，輔助表達(dá)交際者意圖的。譬如在圖書館隨處可見(jiàn)的標(biāo)語(yǔ)：“心靈的溝通不需要過(guò)多的言語(yǔ)”、別因有意思就有意“撕”“除了知識(shí)什么也別帶走，除了腳印什么也不留下”“眼不留情，手下要留情”等。這些標(biāo)語(yǔ)突破通常的言語(yǔ)形式和意義之間的關(guān)系，幫助讀者領(lǐng)會(huì)表達(dá)意圖，運(yùn)用獨(dú)特的認(rèn)知方式維護(hù)館讀禮貌的語(yǔ)用距離。此外，圖書館宏偉的建筑，有序的格局，整齊的書桌，大氣的燈飾，整齊劃一的凳子，乃至室內(nèi)窗臺(tái)盆景，光線溫度等，都襯托著圖書館的文化內(nèi)涵，傳遞給讀者明快、和諧、溫馨的感覺(jué)，這些看似靜態(tài)的物體，無(wú)不傳達(dá)著圖書館人的熱情。當(dāng)讀者走進(jìn)圖書館，圖書館的建筑、擺設(shè)就開(kāi)始了與讀者的無(wú)聲交流，主觀上刺激讀者有效利用它，讓讀者置身于溫馨的環(huán)境中，給讀者創(chuàng)造一個(gè)良好的助讀氛圍。館員和讀者身處優(yōu)美的環(huán)境，大大提高了工作和學(xué)習(xí)積極性，有助于創(chuàng)建和諧的館讀關(guān)系。

2.6儀態(tài)儀表。儀態(tài)和儀表反映了一個(gè)人的素養(yǎng)和氣質(zhì)，折射了一個(gè)人內(nèi)心深處的知識(shí)文化底蘊(yùn)，而儀表溝通則是交際雙方感知的最直觀、最具體、最生動(dòng)的細(xì)節(jié)之一，它包括著裝、修飾、化妝、發(fā)型、個(gè)人衛(wèi)生及個(gè)人用品等發(fā)出的無(wú)聲語(yǔ)言信息。在人際交往中，對(duì)人的第一印象通常以對(duì)方的外貌、衣著為主，而不同的交際環(huán)境和交際對(duì)象對(duì)儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)也是不同的。圖書館員作為信息的發(fā)散者，具有很高的權(quán)威性，其地位甚至不亞于教師，圖書館員的著裝彰顯著她們的精神內(nèi)涵和知識(shí)底蘊(yùn)，應(yīng)以端莊大方為準(zhǔn)則，合乎季節(jié)特征，其點(diǎn)綴也應(yīng)符合職業(yè)特點(diǎn)，有條件的單位應(yīng)該統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，既彰顯單位的紀(jì)律性，也反映圖書館員良好的精神風(fēng)貌，有利于館讀之間的交流。此外，圖書館員不建議化濃妝，濃妝艷抹容易拉大館讀之間的距離，造成置人于千里之外的心理效果，也影響圖書館員嚴(yán)肅端莊的整體特征，使讀者不愿意接近。

3　結(jié)語(yǔ)

無(wú)聲語(yǔ)言是圖書館場(chǎng)域運(yùn)用最多的輔助手段，它直觀、生動(dòng)、形象的表達(dá)方式不僅深度傳遞館員交際意圖，更傳達(dá)著館員豐富的思想感情和意義信息，動(dòng)態(tài)地修改館讀之間的親密度。圖書館員只有了解無(wú)聲語(yǔ)言特性，掌握無(wú)聲語(yǔ)言調(diào)控策略，方能針對(duì)不同情況與讀者展開(kāi)不同的無(wú)聲語(yǔ)言交際模式，維持和諧的館讀關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

［1］周順和，趙恒芬.論高校圖書館員與讀者的非語(yǔ)言交流行為［J］.圖書館，2010（3）：101.

［2］鄧沁燦.試論圖書館的非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)交流［J］.圖書館，1999（6）：41.

Research on the Application of the Silent Language in the Library Field

Zhao Qiuli
（Libraryof Henan University，Kaifeng，Henan 475001）

Abstract：The librarian should have a good use of facial expressions，body language，space language，ob?ject language and deportment instrument and other silent language controlling strategy，carry out different modes of communication with readers，and make a regulation and maintenance of intimacy between librarians and readers to achieve highly efficient and harmonious library information service.

Keywords：Library；Field；Silent language

作者簡(jiǎn)介：趙秋利（1978-），女，碩士，館員，研究方向：圖書館學(xué)。

基金項(xiàng)目：河南省社科聯(lián)、河南省經(jīng)團(tuán)聯(lián)調(diào)研課題“圖書館場(chǎng)域中的無(wú)聲語(yǔ)言研究”（SKL-2015-839）。

收稿日期：2015-10-16

［中圖分類號(hào)］G642.3

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

文章編號(hào)：1671-0037（2015）11-89-2