李燕敏　李恩科　任軍虎

〔摘 要〕用戶增值服務(wù)是高校數(shù)字圖書館提高知識服務(wù)市場競爭力的主要途徑，通過分析圖書館增值服務(wù)研究現(xiàn)狀，參照高?？蒲懈偁帉嵙ε琶瑥奶摂M學(xué)習(xí)社區(qū)、創(chuàng)新服務(wù)、科研服務(wù)、咨詢服務(wù)4個方面調(diào)查國內(nèi)外10所高校數(shù)字圖書館的用戶增值服務(wù)項目內(nèi)容，借鑒其增值服務(wù)的實踐，建立高校數(shù)字圖書館用戶增值服務(wù)體系。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字圖書館；增值服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)；學(xué)習(xí)社區(qū)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.07.027

〔中圖分類號〕G2507 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2015）07-0144-04

〔Abstract〕User value-added service can strongly enhance knowledge service market competitiveness of university digital library.Based on the research of value-added service of library，the content of value-added service in ten university digital libraries at home and abroad was investigated from four aspects of learning community，innovative service，research service and consultation service.Learning from these university digital libraries practice，the construction of user value-added service system of university digital library was studied.

〔Key words〕digital library；value-added service；innovative service；learning community

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，Internet正在成為世界上最大的“圖書館”，其信息服務(wù)商雄厚的資金投入和先進的技術(shù)設(shè)備優(yōu)勢，使圖書館不再是惟一的信息通道，高校數(shù)字圖書館受到前所未有的沖擊[1]。作為高校數(shù)字圖書館的核心服務(wù)項目，電子資源的借閱服務(wù)已相對比較成熟，隨著高?？蒲懈偁幜Φ牟粩嗵岣撸瑔我坏碾娮淤Y源借閱服務(wù)已不能滿足讀者需求，讀者對信息的精確性、有效性要求更高，讀者增值服務(wù)是高校數(shù)字圖書館占領(lǐng)知識服務(wù)市場的優(yōu)勢所在[1]。這就要求高校數(shù)字圖書館建立用戶增值服務(wù)體系，主動為讀者提供增值服務(wù)。增值即增加讀者使用核心服務(wù)的價值；讀者增值服務(wù)是指以讀者為中心，能夠提高高校數(shù)字圖書館核心服務(wù)的效率和效益的附加服務(wù)。這些服務(wù)項目是動態(tài)的、專業(yè)的、個人化的，雖然和借閱服務(wù)無關(guān)，卻能夠吸引讀者，留住讀者，提高讀者對高校數(shù)字圖書館的滿意度[2]。

1 國內(nèi)高校數(shù)字圖書館用戶增值服務(wù)研究現(xiàn)狀

2004年徐達提出信息增值服務(wù)是未來圖書館事業(yè)發(fā)展的兩大主線之一[3]，2006年王小莉以“未來圖書館工作的核心——信息增值服務(wù)”為標題研究了圖書館增值服務(wù)[4]，增值服務(wù)成了圖書館領(lǐng)域的研究熱點。后來幾年內(nèi)仍然不斷有學(xué)者對圖書館增值服務(wù)展開研究，2009年王衛(wèi)軍分析了基于知識挖掘的數(shù)字圖書館增值服務(wù)及增值服務(wù)策略[5]，嚴青云和曹雪莉主要研究了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字環(huán)境下圖書館信息增值服務(wù)的模式、內(nèi)容、保障條件和運作方式[6-7]。最近幾年，學(xué)者們對該研究方向的熱度絲毫未減，2012年針對高校圖書館館藏資源結(jié)構(gòu)、服務(wù)發(fā)生的變化，謝蘊研究了信息增值服務(wù)的目標定位、項目、內(nèi)容、保障措施[8]，2013年艾春艷和趙飛研究了北大圖書館學(xué)科館員為科研所提供的知識增值服務(wù)項目[9]。

綜上，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，圖書館信息增值服務(wù)一直是學(xué)者們討論的熱點話題，學(xué)者們從理論上探討了增值服務(wù)體系的各個元素。高校數(shù)字圖書館增值服務(wù)體系該如何從用戶的角度構(gòu)建，具體應(yīng)包含哪些項目和內(nèi)容，將是本文要討論的問題。

2 若干高校數(shù)字圖書館增值服務(wù)項目調(diào)查分析

參照2012年度世界頂尖大學(xué)和中國進入ESI排行的大學(xué)科研競爭力排名[10]，選取國外和國內(nèi)各5所高校，調(diào)查這十所高校數(shù)字圖書館的讀者增值服務(wù)體系建設(shè)情況。打開每一個高校數(shù)字圖書館主頁，瀏覽其網(wǎng)站地圖，點擊對應(yīng)的增值服務(wù)鏈接，調(diào)查結(jié)果如表1所示。

由表1調(diào)查結(jié)果可知，國外和國內(nèi)的頂尖高校的數(shù)字圖書館讀者增值服務(wù)體系已相對比較完善：在和讀者的溝通方面，數(shù)字圖書館都推出了新的溝通媒介，國外的Facebook、Twitter，國內(nèi)的微博微信；科研服務(wù)方面，這10所高校數(shù)字圖書館均提供了學(xué)術(shù)熱點追蹤、學(xué)人推薦和信息素養(yǎng)教育3項增值服務(wù)內(nèi)容，其中六所高校數(shù)字圖書館提供RSS服務(wù)，讀者可自主選擇定制信息，九所高校數(shù)字圖書館提供了學(xué)科資源導(dǎo)航，國內(nèi)的5所高校數(shù)字圖書館提供了核心期刊目錄導(dǎo)航，為學(xué)術(shù)論文的公開發(fā)表提供指導(dǎo)；在學(xué)習(xí)社區(qū)項目里，10所高校數(shù)字圖書館提供了相關(guān)鏈接的推薦服務(wù)，包括相關(guān)的會議、博客，9所高校數(shù)字圖書館為讀者提供了精品課程增值服務(wù)，8所高校數(shù)字圖書館具有國際論文分析及投稿指南兩項服務(wù)內(nèi)容，國外的高校數(shù)字圖書館還專門有論文指導(dǎo)增值服務(wù)，為讀者提供優(yōu)秀的寫作案例及科學(xué)的寫作過程，7所高校數(shù)字圖書館為讀者提供了軟件學(xué)習(xí)及下載的增值服務(wù)，包括文獻管理軟件、統(tǒng)計分析軟件和編程語言的學(xué)習(xí)。

在創(chuàng)新服務(wù)項目方面，這10所高校數(shù)字圖書館既有共同的人本服務(wù)意識，又具有其各自的特色增值服務(wù)，在調(diào)查表中未一一羅列。國外的高校數(shù)字圖書館具有為殘疾用戶群體提供定制服務(wù)的項目，確保為他們提供一個可訪問的、友好的學(xué)習(xí)環(huán)境；國外高校數(shù)字圖書館重視科研數(shù)據(jù)的分享，為了滿足科研項目資助者的要求并且使科研成果得到公認，專門為用戶提供了數(shù)據(jù)管理特色增值服務(wù)，使讀者可以制定科學(xué)的數(shù)據(jù)管理計劃，保存并分享科研成果，提高學(xué)術(shù)誠信。國內(nèi)浙江大學(xué)圖書館提出了IC（Information Commons，信息共享空間）計劃，該項增值服務(wù)旨在為讀者提供一種創(chuàng)新的學(xué)習(xí)模式和一個共享的交流社區(qū)，在數(shù)字圖書館中可以進行空間預(yù)約及活動項目的瀏覽，這也是數(shù)字圖書館和實體圖書館的無縫接合。南京大學(xué)數(shù)字圖書館推出了智慧圖書館服務(wù)，包含個性化服務(wù)、知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)、移動圖書館服務(wù)、讀者互動服務(wù)終端和學(xué)科知識服務(wù)，使“智慧圖書館”成為南京大學(xué)圖書館的創(chuàng)新品牌。武漢大學(xué)數(shù)字圖書館提供了科研數(shù)據(jù)管理增值服務(wù)，讀者可以實現(xiàn)科研數(shù)據(jù)的保存、管理和共享，而且讀者還可以查看、獲取、使用本平臺已發(fā)布的各類數(shù)據(jù)資源。清華大學(xué)數(shù)字圖書館的“酷”服務(wù)項目里的智能聊天機器人“小圖”，可以和用戶聊天逗悶子、進行圖書館知識問答、查詢百度百科等，實現(xiàn)圖書館和用戶間的自由互動。endprint

3 高校數(shù)字圖書館用戶增值服務(wù)體系的構(gòu)建

目前在高校圖書館無線網(wǎng)絡(luò)普及的環(huán)境下，國內(nèi)部分重點高校的數(shù)字圖書館已經(jīng)有屬于自己的用戶增值服務(wù)，比如微博微信的開通，但是還未形成一個相對完善的用戶增值服務(wù)體系。用戶增值服務(wù)體系即從用戶的角度出發(fā)，所有能夠增加用戶使用電子資源的價值的附加服務(wù)項目的系統(tǒng)整合。在高校數(shù)字圖書館已有的增值服務(wù)項目基礎(chǔ)上，堅持用戶導(dǎo)向的原則，以先進的信息技術(shù)及充分的人力資源為保障，借鑒科研競爭實力較強的高校數(shù)字圖書館增值服務(wù)體系構(gòu)建的成果，構(gòu)建包含學(xué)習(xí)社區(qū)、創(chuàng)新服務(wù)、讀者咨詢服務(wù)和科研服務(wù)的數(shù)字圖書館用戶增值服務(wù)體系，如圖1所示。

31 虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)

學(xué)習(xí)社區(qū)為讀者提供一個相互學(xué)習(xí)的平臺，借助該平臺，讀者可以分享自己的資料，圖書館員也可以發(fā)布一些讀者感興趣的內(nèi)容，包括一些精品課程視頻、一些軟件及相關(guān)的學(xué)習(xí)視頻，這些增值服務(wù)內(nèi)容會使圖書館在讀者心目中的形象更為專業(yè)化；增值服務(wù)還可包括國際論文分析及投稿指南，包括對SCI中一個學(xué)科的論文數(shù)據(jù)分析，跟蹤專家的研究課題，使讀者了解學(xué)科發(fā)展趨勢，而且館員可以挖掘分析SCI中收錄某高校作者論文最多的期刊目錄、SCI收錄該高校發(fā)表的論文的研究方向排名、EI每年收錄該高校發(fā)表的論文的期刊排名、CPCI-S收錄該高校發(fā)表的論文的會議排名等，為該高校的讀者提供投稿指南；高校圖書館作為信息中心，在學(xué)習(xí)社區(qū)平臺上還可以為讀者提供一個學(xué)科相關(guān)的博客鏈接、專業(yè)協(xié)會、新聞動態(tài)及會議信息，使讀者掌握最新的信息。

32 創(chuàng)新服務(wù)

每個高校圖書館所處地域不同，學(xué)科特色也不同，所以高校數(shù)字圖書館應(yīng)該在分析自身所處的內(nèi)部和外部環(huán)境之后，考慮資源的優(yōu)勢和劣勢，合理配置圖書館的硬件和軟件資源，為讀者推出特色增值服務(wù)?！笆澜缱x書日”系列活動是高校圖書館不容錯過的，一些創(chuàng)新品牌活動是必需的，這樣才能突出高校圖書館服務(wù)的靈魂。創(chuàng)新品牌活動包含立體閱讀和真人圖書館活動。所謂“立體閱讀”，是融展覽、講座（含現(xiàn)場講解）、演出（含影視紀錄片播映）、文獻閱讀、與讀者互動等多種形式為一體，全方位、多層次地傳承優(yōu)秀文化的系列宣傳活動[11]。“真人圖書館”活動目前還處于初級階段，部分高校已經(jīng)舉辦過類似活動，由于其新穎的服務(wù)方式和內(nèi)容，取得了不錯的效果，高校數(shù)字圖書館還可以收集關(guān)于某一主題或某一領(lǐng)域的“真人圖書”，合理建設(shè)“真人圖書”資源，現(xiàn)場讀者閱讀之后進行數(shù)字化存儲，供讀者后續(xù)閱讀。

高校數(shù)字圖書館的科研數(shù)據(jù)共享和管理也是提高高校科研競爭力的途徑之一。高校內(nèi)的用戶之間、用戶和館員之間應(yīng)是合作的關(guān)系，館員可以提供數(shù)據(jù)存儲共享的平臺，用戶可以利用共享數(shù)據(jù)做出新的科研成果，提高科研效率?？蒲谐晒蚕淼那疤崾菄鴥?nèi)的學(xué)術(shù)誠信有待提高，科研需要良好的學(xué)術(shù)之風(fēng)。

33 科研服務(wù)

高校數(shù)字圖書館的科研增值服務(wù)項目包含：RSS服務(wù)、學(xué)人推薦、學(xué)科資源導(dǎo)航、學(xué)術(shù)熱點追蹤與評估等。據(jù)調(diào)查，許多高校圖書館舉辦的信息素養(yǎng)培訓(xùn)講座參與的讀者人數(shù)較少，原因并非缺少讀者需求，而是大部分讀者沒有獲取到講座信息，由于數(shù)字圖書館主頁各種新聞雜亂，淹沒了讀者感興趣的信息，所以數(shù)字圖書館需提供RSS增值服務(wù)，讀者可以定制自己感興趣的信息，既滿足讀者需求又能合理配置資源。高校數(shù)字圖書館的學(xué)科服務(wù)還不成熟，有些圖書館只有各個學(xué)院相應(yīng)的責(zé)任館員和聯(lián)系教師，而沒有為讀者提供實質(zhì)上的信息。根據(jù)學(xué)科為讀者檢索資源提供導(dǎo)航，提高檢索速度及準確率，還可以為讀者提供館外文獻發(fā)現(xiàn)，真正解決讀者檢索過程中的難題。在館員熟練的檢索技術(shù)及學(xué)院教師館員對學(xué)科深入研究的基礎(chǔ)上，他們可共同挖掘相關(guān)數(shù)據(jù)庫向讀者推薦領(lǐng)域內(nèi)的專家及研究熱點，使讀者走在信息的前沿。

34 咨詢服務(wù)

提高高校數(shù)字圖書館的服務(wù)水平離不開和讀者的溝通，必要的措施是通過合適的方式理解讀者的想法和需求。根據(jù)長尾理論在圖書館的應(yīng)用，長尾部分的讀者對圖書館有不滿情緒，這部分讀者也許具有較強的專業(yè)性[12]，他們需要一個平臺來發(fā)表言論表達他們的思想，數(shù)字圖書館會在他們的批評中不斷發(fā)展。隨著一些新媒體的涌現(xiàn)，由于圖書館沒有專業(yè)人才維護，只有部分高校圖書館開通了微博微信及騰訊QQ群。高校數(shù)字圖書館可以召集一些新媒體研究者，開設(shè)新媒體渠道，使他們發(fā)揮技術(shù)特長進行維護并定期更新信息。傳統(tǒng)的咨詢方式比如電話、E-mail和留言板在線咨詢也不可忽略，多種多樣的咨詢服務(wù)可以滿足不同咨詢習(xí)慣的用戶群體，使讀者了解圖書館的一切，理解館員的工作，增加讀者的依賴性，提高圖書館的人氣，使一些活動不再冷清，拉近讀者和圖書館的距離。通過與讀者的雙向溝通，圖書館需虛心接受讀者的批評，在讀者的肯定和否定中不斷進步。

4 結(jié) 語

通過對頂尖高校數(shù)字圖書館讀者增值服務(wù)的比較，借鑒其成功的實踐，認為要提高高校數(shù)字圖書館的地位，占領(lǐng)更大的讀者市場，普通高校數(shù)字圖書館就必須為讀者提供豐富的、人性化的增值服務(wù)，建立完善的讀者增值服務(wù)體系。文章對數(shù)字圖書館的調(diào)查有限，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，館員專業(yè)技術(shù)的提高和用戶需求的持續(xù)變化，高校數(shù)字圖書館用戶增值服務(wù)體系還有待改進。

參考文獻

[1]溫有奎，徐國華，賴伯年.信息整流與知識增值服務(wù)[J].情報學(xué)報，2003，22（3）：273-277.

[2]汪昆.走出低價競爭困局構(gòu)建“顧客增值服務(wù)體系”[D].北京：北京大學(xué)，2005.

[3]徐達.未來圖書館事業(yè)發(fā)展的兩條主線：信息增值服務(wù)與人本服務(wù)[J].中國圖書館學(xué)報，2004，30（3）：72-74.

[4]王小莉.信息增值服務(wù)——未來圖書館工作的核心[J].現(xiàn)代情報，2006，26（3）：30-33.

[5]王衛(wèi)軍.基于知識挖掘的數(shù)字圖書館增值服務(wù)研究[J].情報資料工作，2009，（2）：96-99.

[6]嚴青云.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息增值服務(wù)分析[J].圖書館學(xué)研究，2006，（4）：61-63.

[7]曹雪莉.淺議數(shù)字環(huán)境下高校圖書館的增值服務(wù)[J].黑龍江科技信息，2008，（16）：112-137.

[8]謝蘊.論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息增值服務(wù)體系的構(gòu)建[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2012，（3）：156-157.

[9]艾春艷，趙飛.學(xué)科館員的知識增值服務(wù)[J].圖書館建設(shè)，2013，（4）：64-66.

[10]邱均平，趙蓉英，王偉軍.世界一流大學(xué)與科研機構(gòu)競爭力評價研究報告（2012年度）[M].北京.機械工業(yè)出版社，2013：83.

[11]劉錦山，崔鳳雷，慎金花.慎金花：牽手傳統(tǒng)文化，深化情報服務(wù)（圖）[EB/OL].http：∥www.chinalibs.net/ArticleInfo.aspx？id=350262，2014-05-20.

[12]曹雪梅.圖書館1%創(chuàng)新增值服務(wù)的實踐探索——以溫州市圖書館為例[J].圖書館理論與實踐，2013，（9）：69-71.

（本文責(zé)任編輯：馬 卓）endprint