本刊記者 周淼葭

細化醫(yī)療服務 提升醫(yī)療水平

本刊記者 周淼葭

《四川省醫(yī)療機構進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》解讀

隨著中國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，醫(yī)療健康行業(yè)正在逐步和國際接軌，廣大人民群眾對健康的要求愈來愈高，需求愈來愈大，領域越來越廣，改善醫(yī)療服務行為勢在必行。黨的十八屆三中全會指出“必須加快社會事業(yè)改革，解決好人民最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題，更好滿足人民需求?！眹倚l(wèi)生計生委針對醫(yī)療服務領域群眾感受最強烈的就診環(huán)境、醫(yī)院標識、服務態(tài)度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領域，出臺《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，以達到改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高社會滿意度的目的。為貫徹落實國家有關精神，四川省將健康服務業(yè)發(fā)展作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要抓手，并決定從2015年起，利用3年時間，在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，通過加強醫(yī)療管理，改善服務流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提高。

2月27日，在四川省醫(yī)療管理工作會上，《四川省醫(yī)療機構進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》（以下簡稱《方案》）首次亮相。針對四川省大中型醫(yī)療機構普遍存在的掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費報賬時間長、診療時間短等“三長一短”問題，存在的健康宣傳少、人文關懷少、延伸服務少、等候入院久、等候手術久、等候檢查久等“三少三久”問題，存在的大處方、大檢查、昂貴藥品耗材使用多、自費藥品耗材多等“兩大兩多”問題等，《方案》對各級醫(yī)療機構在各個環(huán)節(jié)提供的醫(yī)療服務進行了細化并給出具體指標，以此提升整個行業(yè)的醫(yī)療服務水平。

目標 關鍵詞：和諧醫(yī)患

自2015年起，利用3年時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。

原則 關鍵詞：患者為中心

堅持以問題為導向，認真梳理醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續(xù)改進醫(yī)療服務；

堅持以患者為中心，進一步端正服務理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗；

堅持以質量為核心，認真落實醫(yī)療核心制度，加強內(nèi)部質量管理與控制，細化醫(yī)療質量控制指標，努力提高醫(yī)療質量。

任務 關鍵詞：質量、效率、規(guī)劃

落實核心制度 保障醫(yī)療質量

在醫(yī)療核心制度上，包括首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論等。到2017年，三級醫(yī)院手術前后診斷符合率≥95%，處方合格率≥95%，平均住院日≤12天，治愈好轉率≥90%等。

落實患者安全措施，推行臨床路徑管理，加強合理用藥管理。到2017年，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，至2017年，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，三級醫(yī)院、二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種。

健全質量控制體系。到2017年，市級建設覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于30個常見專業(yè)的市級醫(yī)療質量控制中心，國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95%。

優(yōu)化布局流程 提高服務效率

優(yōu)化診療服務流程。至2017年，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過48小時，常規(guī)檢查項目出具結果不超過30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。

落實便民惠民措施。完善自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取、住院POS機收費結算等服務。至2017年，二級以上醫(yī)療機構100%開設便民門診，提供自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取和住院費用查詢等便民服務設施。

推進預約診療 規(guī)范雙向轉診

全面推進預約診療，創(chuàng)新預約服務模式。至2017年底，三級醫(yī)院定時預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥90%，特大型綜合醫(yī)院、三甲、三乙醫(yī)院預約掛號量分別占85%、65%和50%；住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的80%。

規(guī)范實施雙向轉診。推進分級診療，暢通雙向轉診渠道，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的轉診號源。至2017年底，縣域內(nèi)就診率達到90%以上，三甲醫(yī)院門診量下降5%，門診患者中轉診患者占比達50%，康復期住院患者下轉率達50%。

合理調配資源 推進資源共享

合理調配診療資源，促進醫(yī)院功能互補，促進醫(yī)療資源下沉。大力實施對口支援工程，三級醫(yī)院通過團隊幫扶、手術示范、技術指導和人員培訓等方式，提高受援醫(yī)院醫(yī)療技術水平。到2017年，受援醫(yī)院開展適宜新技術每年≥2項；受援醫(yī)院所在縣，新農(nóng)合病人縣外二級以上醫(yī)療機構就診率小于10%或較上年度下降。

推進檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

著力推進日間手術。逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至2017年，80%的三級醫(yī)院推行日間手術。

加強急診建設 提高急救能力

加強急診能力建設，及時救治重癥患者。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者；加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。

推進疾病應急救助，至2017年，疾病應急救助基金及時報銷率達到100%。

改善住院服務 實現(xiàn)全程管理

完善出入院服務流程，規(guī)范住院服務管理。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，三級醫(yī)院嚴禁加床。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

開展出院患者隨訪，至2017年，出院患者隨訪率達到30%以上。

落實優(yōu)質護理 改進護理服務

加強護理人員配置，實施護理崗位管理。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。至2017年，二級以上醫(yī)院100%實施護理崗位管理。

落實優(yōu)質護理服務，探索延伸護理服務。至2017年，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質護理服務，80%的二級醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋60%的病房。鼓勵有條件的醫(yī)院積極為患者提供延續(xù)性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區(qū)為依托”的長期護理服務模式，醫(yī)療機構延伸護理服務至家庭和社區(qū)。

推進制度建設 和諧醫(yī)患關系

完善糾紛預防機制。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，至2017年，醫(yī)療糾紛人民調解工作覆蓋90%以上的縣，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上，三級醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達100%。

規(guī)范院內(nèi)投訴管理，至2017年，100%的二級以上醫(yī)院設立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴的按時處理反饋率＞95%。

發(fā)揮信息優(yōu)勢 改善就醫(yī)體驗

加強信息引導與管理。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務，至2017年，100%的二級以上醫(yī)院建立以電子病歷為核心的信息化平臺。

提供信息查詢，至2017年，二級以上醫(yī)療機構提供檢查檢驗結果的查詢形式不少于4種。

注重人文關懷 促進志愿服務

體現(xiàn)良好風貌，至2017年，出院患者對醫(yī)療服務滿意度≥90%。

注重心理疏導。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通；對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒；實施有創(chuàng)診療操作時，采取措施舒緩患者情緒。

保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

加強志愿服務，至2017年，三級和二級醫(yī)療機構組織志愿者服務分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。

落實管理責任 營造良好環(huán)境

認真落實各項措施，至2017年，第三方滿意度測評應逐年提高，連續(xù)2年轄區(qū)排名倒數(shù)3名的醫(yī)療機構給予不良執(zhí)業(yè)記分5分。

助力深化改革。各級衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

發(fā)揮典型示范作用，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施。