文_本刊記者_(dá)王培祥

下一站，瑞典！
——斯堪尼亞頂尖團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽亞太區(qū)決賽吹響號(hào)角

文_本刊記者_(dá)王培祥

2015年9月19日，斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽亞太區(qū)決賽在廣州拉開(kāi)帷幕，在19—20日的比賽中，中國(guó)和澳大利亞率先脫穎而出，在隨后的比賽中還會(huì)有另外2支亞太區(qū)隊(duì)伍進(jìn)軍全球決賽。

如今的商用車(chē)市場(chǎng)絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售那么簡(jiǎn)單，客戶(hù)對(duì)某一品牌的信賴(lài)也不局限于對(duì)產(chǎn)品本身的要求，而車(chē)輛售后就是絕大多數(shù)用戶(hù)在購(gòu)車(chē)時(shí)考慮的重要因素之一。近幾年大家經(jīng)常能夠看到國(guó)內(nèi)商用車(chē)企業(yè)舉辦各類(lèi)售后服務(wù)競(jìng)賽的消息，這說(shuō)明很多國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了售后服務(wù)之于企業(yè)銷(xiāo)售甚至發(fā)展的重要性，不過(guò)這種對(duì)于售后服務(wù)的注意力轉(zhuǎn)移很早就在很多跨國(guó)商用車(chē)企業(yè)中出現(xiàn)了，而今天所說(shuō)的斯堪尼亞就是其中最早發(fā)起、也是投入精力最大的企業(yè)之一。

中國(guó)隊(duì)成功晉級(jí)全球決賽

說(shuō)到斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽，對(duì)業(yè)內(nèi)人士來(lái)說(shuō)，恐怕是無(wú)人不知無(wú)人不曉。該項(xiàng)競(jìng)賽是一項(xiàng)針對(duì)維修服務(wù)技術(shù)人員和零部件專(zhuān)家的有獎(jiǎng)競(jìng)賽式培訓(xùn)項(xiàng)目。通過(guò)競(jìng)技式培訓(xùn)進(jìn)一步提高全球斯堪尼亞維修廠(chǎng)的技術(shù)水平、專(zhuān)業(yè)性和團(tuán)隊(duì)合作精神，鼓勵(lì)服務(wù)人員努力追求卓越最終，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)高出勤率和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求。自1989年創(chuàng)立直至今日，斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽已從一項(xiàng)瑞典國(guó)內(nèi)比賽發(fā)展成一項(xiàng)真正的全球賽事，參賽者來(lái)自斯堪尼亞在全球的各個(gè)維修廠(chǎng)。每屆賽事共分國(guó)家賽、洲際決賽和全球決賽3個(gè)階段進(jìn)行。頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽首先在本地層面開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，選出參加全國(guó)總決賽的團(tuán)隊(duì)。贏得全國(guó)總決賽之后，各國(guó)的冠軍團(tuán)隊(duì)將在5個(gè)區(qū)域決賽中角逐全球總決賽的入場(chǎng)券。

2015年的比賽吸引大約8 000名來(lái)自世界近70個(gè)國(guó)家的維修技師高手參與其中。斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽忠于斯堪尼亞持續(xù)改進(jìn)的理念以及滿(mǎn)足客戶(hù)需求的目標(biāo)，比賽項(xiàng)目根據(jù)日常工作制定，分為理論測(cè)試和故障排除實(shí)操環(huán)節(jié)。除了對(duì)參賽者技能的考核之外，該項(xiàng)比賽還是一個(gè)宣傳“安全、健康、環(huán)?！敝黝}的重要平臺(tái)。

9月19日，斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽亞太區(qū)決賽在廣州拉開(kāi)帷幕，在19—20日的比賽中，澳大利亞、中國(guó)、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、伊朗、馬來(lái)西亞、韓國(guó)、阿聯(lián)酋8支隊(duì)伍率先登場(chǎng)，除了筆試環(huán)節(jié)，每支隊(duì)伍還須通過(guò)道路安全、模擬故障排除、團(tuán)隊(duì)溝通、清單檢查、面試5輪的考核，最終所有考核環(huán)節(jié)的成績(jī)將決定每支隊(duì)伍的排名情況。

在參觀比賽中記者發(fā)現(xiàn)，每支隊(duì)伍都穿上了顏色鮮明的隊(duì)服，整齊劃一的狀態(tài)也為競(jìng)賽增加了些許緊張感。經(jīng)過(guò)一天的比賽，最終中國(guó)隊(duì)(來(lái)自上海瑞寶重車(chē)服務(wù)有限公司的代表隊(duì))和澳大利亞隊(duì)成為最終的勝出者。截至記者發(fā)稿時(shí)，印度、印度尼西亞、日本、緬甸、新西蘭、新加坡、泰國(guó)其他7支隊(duì)伍的比賽還未進(jìn)行，不過(guò)其中也將有2支隊(duì)伍勝出。這樣，中國(guó)隊(duì)等4支隊(duì)伍將代表亞太區(qū)參加最終的全球決賽。值得一提的是，在全球近70個(gè)國(guó)家派出參賽隊(duì)伍的背景下，亞太區(qū)決賽15支隊(duì)伍中就有4個(gè)晉級(jí)全球決賽的名額，這也在一定程度上反映出斯堪尼亞對(duì)亞太區(qū)市場(chǎng)的重視程度以及該區(qū)域各售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力水平。

標(biāo)桿式的斯堪尼亞廣州公司

說(shuō)到本次斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽，就不得不說(shuō)亞太區(qū)決賽的舉辦地點(diǎn)——斯堪尼亞銷(xiāo)售服務(wù)(廣州)有限公司(下簡(jiǎn)稱(chēng)斯堪尼亞廣州公司)。2013年底，斯堪尼亞斥資6 000萬(wàn)元打造的中國(guó)首家直營(yíng)店落戶(hù)廣州。除了具備車(chē)輛銷(xiāo)售職能外，斯堪尼亞廣州公司還配備了全球先進(jìn)的商用車(chē)檢測(cè)設(shè)備和維修工具，并處處采用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)更高效的服務(wù)。通過(guò)11個(gè)維修車(chē)間，公司可提供整車(chē)(包括輪胎、上裝及掛車(chē))的全面維修服務(wù)；此外，還可提供制動(dòng)試驗(yàn)、車(chē)輪校正和事故維修服務(wù)。斯堪尼亞廣州公司配置了多種經(jīng)銷(xiāo)商員工培訓(xùn)設(shè)施，并為工作時(shí)間不固定的工作人員提供了住處，以及駕駛員休息區(qū)。

在參觀中，工作人員特地為記者介紹了斯堪尼亞廣州公司所采用的來(lái)自瑞典尼的曼公司的服務(wù)塔。服務(wù)塔集成了清潔系統(tǒng)、汽車(chē)尾氣抽排系統(tǒng)、液體監(jiān)控系統(tǒng)、排放廢油系統(tǒng)等，并可提供5種型號(hào)不同用途的軟管/電纜。當(dāng)車(chē)輛進(jìn)站維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，首先要把服務(wù)塔上的排氣導(dǎo)管與車(chē)輛排氣管連接，這樣不僅能夠?yàn)榫S修廠(chǎng)房提供良好的空氣環(huán)境，同時(shí)也能避免車(chē)輛尾氣未經(jīng)過(guò)濾就排入大氣環(huán)境。此外，服務(wù)塔集成的油液加注功能也十分實(shí)用，維修人員需要加注何種油液時(shí)，只需選擇對(duì)應(yīng)的軟管即可，十分便捷環(huán)保。

在服務(wù)上，除了裝配的最先進(jìn)的設(shè)備，斯堪尼亞廣州公司更關(guān)注讓客戶(hù)得到更大的實(shí)惠：3 500多件零配件儲(chǔ)備量，總值超過(guò)800萬(wàn)元，服務(wù)覆蓋率達(dá)97%；先進(jìn)的制動(dòng)測(cè)試設(shè)備可以在確保最大制動(dòng)力的同時(shí)，把對(duì)輪胎的磨損程度降至最低；精確的車(chē)輪車(chē)橋定位檢測(cè)與調(diào)整，能幫助客戶(hù)車(chē)輛的油耗節(jié)省達(dá)8%，輪胎的使用壽命延長(zhǎng)30%以上。此外，斯堪尼亞廣州公司還可提供主車(chē)和掛車(chē)的檢測(cè)服務(wù)，一站式服務(wù)減少客戶(hù)維修時(shí)間；采用蒸汽及環(huán)保洗滌劑清洗車(chē)輛，既保護(hù)車(chē)輛漆面又降低環(huán)境影響；常規(guī)的二手零配件，可滿(mǎn)足客戶(hù)車(chē)輛在不同階段的個(gè)性需求。

人才培養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量相輔相成

在參觀斯堪尼亞廣州公司過(guò)程中，記者一行還發(fā)現(xiàn)了一張熟悉的面孔——斯堪尼亞騰龍學(xué)校首批畢業(yè)生周杰。記者見(jiàn)到他時(shí)，他剛剛給一輛往返于安徽—廣州的斯堪尼亞G440卡車(chē)做完保養(yǎng)。作為斯堪尼亞騰龍學(xué)校的首批畢業(yè)生，如今他已經(jīng)在維修廠(chǎng)中獨(dú)當(dāng)一面，在被記者問(wèn)到為何選擇在斯堪尼亞服務(wù)站工作時(shí)，他思考后自信地說(shuō)：“雖然跟其他品牌的維修站一樣都是維護(hù)修理車(chē)輛，不過(guò)斯堪尼亞在很多規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)上明顯要比其他品牌嚴(yán)格很多。我認(rèn)為，斯堪尼亞就是這里最好的服務(wù)商。”

且不論周杰本人對(duì)斯堪尼亞有何種深厚的感情，不過(guò)作為一名維修技師，他的評(píng)價(jià)至少是來(lái)自維修一線(xiàn)，并且值得我們考量。其實(shí)在投資直營(yíng)店和維修廠(chǎng)房的同時(shí)，斯堪尼亞(中國(guó))還在做一項(xiàng)一直不曾放棄的事業(yè)，就是培養(yǎng)更加全面的維修技師人才。其在中國(guó)的培訓(xùn)項(xiàng)目——與廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院合作的騰龍學(xué)校，地點(diǎn)就位于該學(xué)校從化校區(qū)的一幢獨(dú)立教學(xué)樓內(nèi)。經(jīng)過(guò)3年的學(xué)習(xí)，首批20名學(xué)員已于2014年畢業(yè)，而周杰就是這些學(xué)員中的一員。他們都具備專(zhuān)業(yè)技能，在人才市場(chǎng)上極具吸引力，不過(guò)正如斯堪尼亞當(dāng)初的設(shè)想，許多畢業(yè)生都被聘用加入了正在穩(wěn)步增長(zhǎng)的斯堪尼亞(中國(guó))服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

與在中國(guó)開(kāi)展培訓(xùn)項(xiàng)目一樣，斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽同樣也是為了促進(jìn)售后服務(wù)的水平提升，更是為了提高大家對(duì)于售后服務(wù)工作的重視程度。正如斯堪尼亞中國(guó)戰(zhàn)略中心執(zhí)行董事何墨池(Mats Harborn)先生在接受采訪(fǎng)時(shí)強(qiáng)調(diào)的那句話(huà)：第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)出去的，第二輛車(chē)則是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的。售后服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)雖然過(guò)去并沒(méi)有受到足夠的重視，但是今天看來(lái)，這一領(lǐng)域已經(jīng)成為幾乎所有企業(yè)的重兵之地。此外，中國(guó)不斷發(fā)展的物流也在要求更先進(jìn)的車(chē)輛，這給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了壓力，他們?cè)絹?lái)越開(kāi)始意識(shí)到制造商服務(wù)支持的重要性，對(duì)其依賴(lài)程度也進(jìn)一步加深。

無(wú)論是從周杰身上，還是從本次亞太區(qū)決賽勝出的上海瑞寶代表隊(duì)那里，我們都能看到斯堪尼亞(中國(guó))維修技師隊(duì)伍水平的顯著提高，并且隨著時(shí)間的推移，斯堪尼亞在中國(guó)耕耘的成果開(kāi)始逐漸顯現(xiàn)，這對(duì)于提升斯堪尼亞在中國(guó)地區(qū)整體的服務(wù)水平具有相當(dāng)大的促進(jìn)作用。

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不容推辭的企業(yè)社會(huì)責(zé)任

在9月19日舉辦斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽亞太區(qū)決賽期間，斯堪尼亞中國(guó)戰(zhàn)略中心執(zhí)行董事何墨池先生為前來(lái)觀看比賽的媒體們帶來(lái)了斯堪尼亞攜手中國(guó)50周年之企業(yè)責(zé)任內(nèi)容的主題演講。

何墨池首先強(qiáng)調(diào)了斯堪尼亞在節(jié)能環(huán)保方面所做的努力和取得的成績(jī)。斯堪尼亞一直致力于推進(jìn)中國(guó)的排放標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，并且從碳排放的角度出發(fā)使車(chē)輛的排污水平真正降低，因?yàn)榧幢闶怯行┸?chē)輛采用了純電驅(qū)動(dòng)或者其他能源方式，這些能源的來(lái)源多數(shù)也都是火力發(fā)電，同樣會(huì)對(duì)環(huán)境造成影響。

此外，斯堪尼亞還一直大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)和完善，推進(jìn)科學(xué)、合理的標(biāo)載運(yùn)輸解決方案。何墨池也指出，即便是中國(guó)的公路運(yùn)輸法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)在不斷完善，但仍然有很多不合理之處。如GB 1589《道路車(chē)輛外廓尺寸、軸荷及質(zhì)量限值》對(duì)于車(chē)輛最大允許總質(zhì)量的要求仍然高于世界其他國(guó)家水平，這對(duì)于公路運(yùn)輸安全和總體運(yùn)輸成本控制十分不利，而斯堪尼亞在此方面仍以領(lǐng)先的理念推動(dòng)社會(huì)各界改變?cè)械乃季S模式。

第三，斯堪尼亞十分重視培訓(xùn)工作，無(wú)論是對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)，還是對(duì)駕駛員的培訓(xùn)。從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，斯堪尼亞就著手對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的售后服務(wù)培訓(xùn)工作，2004年北京等地代表處的成立使得斯堪尼亞在服務(wù)方面不斷提升實(shí)力水平，龍騰學(xué)校的成功案例更讓斯堪尼亞具備了有益的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。以此為基礎(chǔ)，斯堪尼亞還將這種模式推廣到全球其他國(guó)家和地區(qū)，例如斯堪尼亞于2011年與瑞典國(guó)際開(kāi)發(fā)合作組織、庫(kù)爾德地區(qū)政府勞動(dòng)與社會(huì)事務(wù)部、聯(lián)合國(guó)工業(yè)開(kāi)發(fā)組織(UNIDO)及其他合作伙伴在伊拉克聯(lián)合創(chuàng)辦的瑞典培訓(xùn)學(xué)院。同時(shí)，為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)駕駛職業(yè)重要性和職業(yè)駕駛員地位的認(rèn)識(shí)，斯堪尼亞定期在世界各地舉辦卡車(chē)駕駛員大賽。2014年的比賽吸引了來(lái)自全球的10萬(wàn)名參賽選手，僅中國(guó)就有近2 000人參加。此外，斯堪尼亞每年培訓(xùn)約2萬(wàn)名卡車(chē)駕駛員。

盡管上述內(nèi)容可能與其他一般企業(yè)的社會(huì)責(zé)任很難掛鉤，但是對(duì)于斯堪尼亞這樣一家致力于可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任就是它義不容辭的工作之一，在這一點(diǎn)上，我們有目共睹。