江蘇移動連云港分公司投訴處理監(jiān)控中心

創(chuàng)新贏佳績，拼搏爭先鋒

江蘇移動連云港分公司投訴處理監(jiān)控中心

中國移動連云港分公司投訴處理監(jiān)控中心是一支業(yè)務(wù)知識扎實(shí)、溝通技巧一流、精于合作的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)。主要負(fù)責(zé)客戶問題的處理及監(jiān)控，以“用真誠架起溝通的橋梁，用專業(yè)樹起服務(wù)的品牌”為工作準(zhǔn)則,從客戶感知角度監(jiān)控改善各接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，從事前預(yù)防、事中監(jiān)控、到事后維護(hù)，架起了企業(yè)與客戶間“溝通從心開始”的橋梁。多次獲得“全國質(zhì)量信得過班組”、“中國移動卓越班組”、“江蘇省五型標(biāo)桿班組”、“江蘇省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)班組”、“連云港市工作先鋒號”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

基礎(chǔ)管理筑基石

投訴處理監(jiān)控中心班組現(xiàn)有成員28人，承擔(dān)著連云港移動客戶的咨詢投訴工單的溝通與解決，也同時(shí)承擔(dān)著客戶感知的預(yù)警監(jiān)控職責(zé)，所以班組服務(wù)的客戶不僅包括移動客戶，還包括了企業(yè)內(nèi)部各運(yùn)行環(huán)節(jié)的支撐和協(xié)調(diào)。從客戶反映的問題中發(fā)現(xiàn)公司存在的業(yè)務(wù)、流程上的存在的問題，并提出合理優(yōu)化措施，從源頭上控制投訴的產(chǎn)生，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。做為企業(yè)方針最具體的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，如何將企業(yè)的戰(zhàn)略方針轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的具體目標(biāo)呢？班組首先，根據(jù)公司的總體要求，制定班組的年度工作計(jì)劃，明確具體內(nèi)容、考核目標(biāo)和分值。然后再根據(jù)各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，細(xì)分成月度計(jì)劃，班組每個(gè)員工制定自己的個(gè)人月度計(jì)劃，通過系統(tǒng)報(bào)班長審核。完成從公司要求到個(gè)人執(zhí)行的目標(biāo)轉(zhuǎn)化。

制度是班組管理的基石，從投訴預(yù)警管理、投訴處理過程、投訴退費(fèi)流程等方面，建立投訴班組基礎(chǔ)管理制度，規(guī)范工單處理的每一個(gè)細(xì)節(jié)。班長和組員共同溝通制定了科學(xué)的班次安排，在勞逸結(jié)合的基礎(chǔ)上，確保工單60分鐘內(nèi)及時(shí)處理，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。針對投訴處理要求，制定了投訴處理員的月度績效項(xiàng)目，內(nèi)容包括滿意度、質(zhì)檢、一次結(jié)單、工單步長等。班長每月、每件均針對不同員工進(jìn)行績效面談，溝通工作中存在的問題、好的改進(jìn)建議等，為班組的高效管理奠定基礎(chǔ)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)助提升

班組建立了自我培訓(xùn)機(jī)制與辦法,成員外出參加培訓(xùn)后,能及時(shí)將所學(xué)知識向班組其他成員轉(zhuǎn)培。公司下發(fā)的最新知識、業(yè)務(wù)等，班組內(nèi)也能及時(shí)學(xué)習(xí)消化，實(shí)時(shí)內(nèi)部傳授。班組現(xiàn)在省級內(nèi)訓(xùn)師1名、市級內(nèi)訓(xùn)師4名，內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)常受外單位邀請，協(xié)助對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧及投訴處理等方面的培訓(xùn)。目前已協(xié)助“12345政府熱線”、“12315維權(quán)服務(wù)熱線”、“太陽雨集團(tuán)”等多家單位開展服務(wù)培訓(xùn)交流。

班組內(nèi)部長期開展師徒結(jié)對活動，由優(yōu)秀員工充當(dāng)師傅的角色，主動帶領(lǐng)徒弟學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。通過結(jié)對儀式簽定互助掛靠協(xié)議，制定提升計(jì)劃，傳授自己的經(jīng)驗(yàn)方法，共同進(jìn)步提升。成員有自己的短板改進(jìn)計(jì)劃并努力改善。對于典型案例組織班組成員開展討論，共同尋找最優(yōu)方案。通過班組內(nèi)的互助學(xué)習(xí)，有效縮短了各類型投訴工單的處理時(shí)長，提升班組整體的工作效率。

創(chuàng)新實(shí)踐見成效

在班組創(chuàng)新活動管理辦法的基礎(chǔ)上，制定班組思維創(chuàng)新提案活動管理辦法、QC小組活動管理辦法、創(chuàng)新成果推廣和引入管理辦法，并制定班組的創(chuàng)新活動計(jì)劃表，培養(yǎng)班組成員的創(chuàng)新意識。積極開展“創(chuàng)新三小”活動，通過小貢獻(xiàn)、小儲蓄、小儀式，鼓勵(lì)成員在工作中主動發(fā)現(xiàn)影響工作效率、影響客戶服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，通過“小改小革”解決班組日常工作的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

班組結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，不拘泥于老舊的工作流程，打破原來以投訴工單處理為主的傳統(tǒng)模式，與進(jìn)俱進(jìn)的實(shí)行以投訴監(jiān)控預(yù)防和投訴處理兩手抓的新模式，并輔以系統(tǒng)開發(fā)，提升工作效率。根據(jù)日常工作需要開發(fā)了“連云港投訴監(jiān)控平臺”系統(tǒng)，將監(jiān)控與質(zhì)檢工作相結(jié)合，把原來繁瑣的手工臺帳模式分析，優(yōu)化為系統(tǒng)自動出報(bào)表，同時(shí)平臺還具備全區(qū)禮品管理、案例共享、滿意度自動核算、一次結(jié)單率自動核算等多項(xiàng)功能，工作效率較原來人工提升40%，質(zhì)檢覆蓋率也從原來的30%提升至100%。根據(jù)業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展需要制定靈活授權(quán)“三原則”——分級授權(quán)原則、靈活授權(quán)原則、有效授權(quán)原則。投訴退費(fèi)流程從原來的平均2.5天縮短為優(yōu)化后的平均1.5天，有效提升處理效率。

班組成立QC小組，圍繞服務(wù)工作提出目標(biāo)，協(xié)調(diào)資源，在服務(wù)提升、系統(tǒng)支撐、節(jié)能增效或業(yè)務(wù)流程等方面，開展小組活動，保持每年一個(gè)課題成果，主動引入外部成熟先進(jìn)的創(chuàng)新成果，運(yùn)用到班組的管理工作中，在借鑒與學(xué)習(xí)中，針對班組實(shí)際情況在成果應(yīng)用過程中實(shí)現(xiàn)再創(chuàng)新，以取得成效?！犊s短流量類工單投訴處理時(shí)長》、《提升咨詢類工單一次解決率》等課題多次獲得全國質(zhì)量協(xié)會優(yōu)秀QC小組殊榮。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作促成長

做為職能部門的班組，投訴中心班組建立了內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制，在年初就制定了涵蓋周、半月、月、季度、年的全年公司投訴系列崗位的活動計(jì)劃。班組成員能主動與大家分享好的經(jīng)驗(yàn)和方法，充份發(fā)揮職能型支撐一線基層班組的作用。班組建立協(xié)作機(jī)制，對于一線提出的需求和問題，能夠積極響應(yīng)，有效地幫助解決。遇跨部門問題，納入案例溯源流程，邀請涉及單位共同協(xié)作溝通解決，主動支撐不推諉。每月的服務(wù)例會中增加溯源案例討論環(huán)節(jié)，投訴中心將需要跨部門或單元協(xié)同完成的問題，在會上提出召集參會的部門或單元集體討論，將結(jié)果形成正式文件下發(fā)執(zhí)行。今年至目前已收集各類一線需求215件，采納152件，經(jīng)過內(nèi)部溯源溝通解決130件。

隨著移動通信行業(yè)的發(fā)展，業(yè)務(wù)內(nèi)容也越來越豐富和專業(yè)，有些問題可能內(nèi)部員工也需要支撐解決，投訴處理中心班組因工作關(guān)系對企業(yè)內(nèi)部流程較為熟悉，班組充分發(fā)揮了這個(gè)特長，在公司內(nèi)部開設(shè)了“61860愛幫熱線”和“愛幫飛信平臺”，不分節(jié)假日均安排專人負(fù)責(zé)接聽和回復(fù)，為公司員工在服務(wù)客戶過程中，短時(shí)間內(nèi)解決問題提供了有力支撐保障。

班組積極與公司內(nèi)班組或外單位班組開展結(jié)對提升活動，定期開展駐點(diǎn)學(xué)習(xí)分享、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、現(xiàn)場觀摩等多種形式的班組結(jié)對提升活動，強(qiáng)化互動交流，促進(jìn)結(jié)對班組共同進(jìn)步。目前已陸續(xù)和市政府12345熱線、市工商局12315熱線等達(dá)成了結(jié)對共建方案。在市工商局12315維權(quán)熱線的結(jié)對共建中，雙方達(dá)成了互信互利的共同發(fā)展原則。12315維權(quán)熱線為連云港移動投訴中心班組配置了“網(wǎng)上12315”登陸工號權(quán)限，投訴處理中心成為全市第一家使用遠(yuǎn)程維權(quán)系統(tǒng)的企業(yè)，可以通過登錄工商局遠(yuǎn)程維權(quán)系統(tǒng)，直接處理12315指揮中心的轉(zhuǎn)辦單，實(shí)現(xiàn)了與工商部門間的無縫連接，提升了解決消費(fèi)者申訴問題的及時(shí)性。

通過各項(xiàng)措施的落地和實(shí)施，投訴處理崗位的工作效率大大提高，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意和員工滿意的雙贏，提升了工單整體的處理質(zhì)量。在集團(tuán)公司邀請第三方進(jìn)行的滿意度調(diào)查中，連云港公司的手機(jī)上網(wǎng)滿意度和語音通話滿意度均表現(xiàn)良好，以79.9和82.82的得分在省內(nèi)名列前矛。

班組文化創(chuàng)和諧

班組成員共同提煉適合投訴處理班組的文化品質(zhì)，形成有鮮明特色的班組名稱—“品管先鋒”、文化口號—“創(chuàng)新贏佳績，拼搏爭先鋒”等，并在班組中設(shè)置文化墻顯性化展示。根據(jù)月度績效結(jié)果，評比出“客戶溝通能手”、“滿意服務(wù)明星”、“一次解決高手”、等組員。集體手工制作班組成長檔案，展現(xiàn)班組風(fēng)貌。因投訴處理工作的特點(diǎn)是不分節(jié)假日均有人值班，為了讓大家在倒班過程中清楚的知道今天的值班人員，班組設(shè)置和值班牌放置在顯眼處，還賦予了值班人員現(xiàn)場環(huán)境管理等多項(xiàng)職能，為辦公環(huán)境有序整潔提供保障。

成員積極參與或自發(fā)組織愛心公益志愿活動，長期資助贛榆孤兒、組織班組姐妹愛心接力陪護(hù)患白血病的同事、節(jié)假日在廣場開展手機(jī)使用知識的義務(wù)咨詢、多次參加義務(wù)獻(xiàn)血等，通過實(shí)際行動履行社會責(zé)任。

隨著客戶自我保護(hù)意識、投訴意識的加強(qiáng)，投訴處理也發(fā)展成一項(xiàng)全面、細(xì)致、繁鎖的工作，光有熱情和干勁是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。班組將繼續(xù)利用創(chuàng)新、科學(xué)的管理方法，縮短工單處理時(shí)長，提升客戶問題的一次解決率。投訴監(jiān)控中心班組的姐妹們在今后的工作將用扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識為基礎(chǔ)，用一流的溝通合作，繼續(xù)鞏固企業(yè)與客戶之間“溝通從心開始”的橋梁，體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念。