歐高林

摘要：該文從定期巡檢服務(wù)、數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)、功能完善服務(wù)、Oracle及其他第三方軟件服務(wù)、定期巡檢服務(wù)、應(yīng)急與故障解決服務(wù)、操作系統(tǒng)安裝、數(shù)據(jù)庫安裝服務(wù)、第三方系統(tǒng)集成咨詢服務(wù)、配套文檔輸出等方面，對高職院校數(shù)字化校園的運(yùn)維服務(wù)需求進(jìn)行了具體分析和探討，并對運(yùn)維服務(wù)方式進(jìn)行了適當(dāng)分析。

關(guān)鍵詞：高職院校；數(shù)字化校園；需求分析；運(yùn)維服務(wù)

中圖分類號：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）31-0024-03

Analysis and Discussion on the Demand of Digital Campus Operation and Maintenance Service in Higher Vocational Colleges

OU Gao-lin

（School of Information Technology，Jiangsu Institute of Economic & Trade Technology ， Nanjing 211168， China）

Abstract： From the regular inspection service， database tuning service， on-site support services， perfect function service， Oracle and other third party software service， regular inspection service， emergency and troubleshooting services， operating system installation， installation services database， the third party system integrated advisory services， supporting document output etc.， detailed analysis and Discussion on Higher Vocational Colleges' digital campus operation and maintenance services， and appropriate analysis on operation and maintenance services.

Key words： Higher vocational colleges； digital campus； demand analysis； operation and maintenance services

高職院校[1]，以培養(yǎng)技術(shù)型人才為主要目標(biāo)，即目標(biāo)是實(shí)用化，是在完全中等教育的基礎(chǔ)上培養(yǎng)出一批具有大學(xué)知識，而又有一定專業(yè)技術(shù)和技能的人才，其知識的講授是以能用為度，實(shí)用為本。

數(shù)字化校園[2]，是以數(shù)字化信息和網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，在計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上建立起來的對教學(xué)、科研、管理、技術(shù)服務(wù)、生活服務(wù)等校園信息的收集、處理、整合、存儲、傳輸和應(yīng)用，使數(shù)字資源得到充分優(yōu)化利用的一種虛擬教育環(huán)境。通過實(shí)現(xiàn)從環(huán)境（包括設(shè)備，教室等）、資源（如圖書、講義、課件等）到應(yīng)用（包括教、學(xué)、管理、服務(wù)、辦公等）的全部數(shù)字化，在傳統(tǒng)校園基礎(chǔ)上構(gòu)建一個數(shù)字空間，以拓展現(xiàn)實(shí)校園的時間和空間維度，提升傳統(tǒng)校園的運(yùn)行效率，擴(kuò)展傳統(tǒng)校園的業(yè)務(wù)功能，最終實(shí)現(xiàn)教育過程的全面信息化，從而達(dá)到提高管理水平和效率的目的。

高職院校數(shù)字化校園，是構(gòu)建滿足各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理的支撐平臺，滿足學(xué)校相關(guān)業(yè)務(wù)工作相關(guān)部門的業(yè)務(wù)管理需求，在提升學(xué)校管理水平和效率的同時，為用戶提供完善的個性化服務(wù)支持。通過數(shù)字化校園的建設(shè)，達(dá)到建立符合學(xué)校的信息標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范部門共享數(shù)據(jù)的使用規(guī)范；搭建健壯的、模塊化的云應(yīng)用基礎(chǔ)平臺；實(shí)現(xiàn)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)之間有序、穩(wěn)定、高效的數(shù)據(jù)交換與管理、消息管理、內(nèi)容管理；集成學(xué)校已有應(yīng)用系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)，構(gòu)建學(xué)校共享數(shù)據(jù)中心的目的，為今后的信息服務(wù)提供扎實(shí)的基礎(chǔ)支撐。

數(shù)字化校園建設(shè)完成后，運(yùn)維服務(wù)至關(guān)重要。本文重點(diǎn)對運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行探討。

1 運(yùn)維服務(wù)分析

1.1定期巡檢服務(wù)

定期巡檢是整個維保服務(wù)重要的一個組成部分，有效的巡檢關(guān)乎系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時的巡檢可以有效降低系統(tǒng)的故障率，“防患于未然”。定期巡檢主要是對系統(tǒng)檢查是否正常運(yùn)行，是否出現(xiàn)運(yùn)行故障和隱患，以及對資源性能調(diào)配，是否存在安全漏洞等檢測項(xiàng)。

根據(jù)公司多年服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，計劃維護(hù)期內(nèi)為客戶提供不限次數(shù)的服務(wù)設(shè)備健康檢查，基本的服務(wù)期內(nèi)按季度進(jìn)行檢查，每三個月為一個檢查周期；在每次的巡檢結(jié)束后提供巡檢報告，對于巡檢發(fā)現(xiàn)的異常進(jìn)行分析和排查跟蹤。

巡檢范圍包括：基礎(chǔ)環(huán)境（OS、WebSphere）/基礎(chǔ)平臺/業(yè)務(wù)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。所提供的巡檢報告包括空間利用狀況、錯誤日志情況、異常日志情況、CPU資源使用情況檢查、IO資源使用情況檢查、內(nèi)存資源使用情況檢查、網(wǎng)絡(luò)資源的使用情況檢查等。

1.2數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)服務(wù)

作為學(xué)校信息化的核心數(shù)據(jù)庫，Oracle數(shù)據(jù)庫的重要地位日益顯著，同時對Oracle數(shù)據(jù)庫穩(wěn)定性、安全性、可靠性的要求也越來越高。實(shí)際項(xiàng)目中使用的數(shù)據(jù)庫經(jīng)過一段時間的運(yùn)行，在線保存的數(shù)據(jù)量和業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)量在逐漸增大，最初的參數(shù)設(shè)置與實(shí)際需要的運(yùn)行性能有一定差距，因而需要進(jìn)行一些優(yōu)化調(diào)整。優(yōu)化內(nèi)容主要包含：

1）內(nèi)存等系統(tǒng)參數(shù)配置的優(yōu)化，提高命中率；

2）減少物理讀寫的優(yōu)化，提高內(nèi)存邏輯I/O操作，減少物理I/O的操作；

3）批量重復(fù)操作的SQL語句及大表操作SQL的性能分析、給出優(yōu)化整改建議。

具體調(diào)優(yōu)時間點(diǎn)安排由雙方協(xié)商確定，若非緊急事件，為保證不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行和服務(wù)資源的合理安排，原則上調(diào)優(yōu)安排需提前2周落實(shí)。

1.3現(xiàn)場支持服務(wù)

公司將根據(jù)用戶需求，提供每年3人月的現(xiàn)場支持服務(wù)。其中1人月折算為20個工作日，共計60人日。

現(xiàn)場支持主要解決兩類問題：

1）業(yè)務(wù)支持：對系統(tǒng)運(yùn)行過程中師生用戶及業(yè)務(wù)部門的問題提供解答和問題解決跟蹤。

2）數(shù)據(jù)服務(wù)：對已有數(shù)據(jù)集成中的數(shù)據(jù)問題進(jìn)行排查或更新。

3）根據(jù)用戶需求的對系統(tǒng)的其他日常維護(hù)工作。

公司確保所有現(xiàn)場人員均經(jīng)過公司規(guī)范的培訓(xùn)，校方需為現(xiàn)場人員提供工作場地和工作環(huán)境，對現(xiàn)場人員進(jìn)行簽到登記，并按照要求提供服務(wù)評價。

1.4功能完善服務(wù)

對于校方在使用過程中，提出的系統(tǒng)功能變更類請求，功能點(diǎn)數(shù)在15%以內(nèi)，且不影響系統(tǒng)的整體架構(gòu)和系統(tǒng)使用時，予以無條件響應(yīng)。

1.5 Oracle及其他第三方軟件服務(wù)

為用戶和第三方軟件進(jìn)行小版本升級，打補(bǔ)丁、調(diào)優(yōu)等服務(wù)，如果涉及大版本升級或方案變更，須雙方商定技術(shù)方案并明確商務(wù)條款后執(zhí)行。

1.5.1 定期巡檢服務(wù)

隨著高校應(yīng)用系統(tǒng)的完善和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，數(shù)據(jù)庫巡檢過程變得越來越重要。可以通過對數(shù)據(jù)庫的全面檢查，降低潛在的數(shù)據(jù)丟失、安全攻擊、停機(jī)、性能降低和資源緊張等風(fēng)險；找到潛在的問題，在問題發(fā)生前采取預(yù)防措施。公司為用戶提供全面的數(shù)據(jù)庫巡檢和健康檢查工作，讓用戶及時了結(jié)數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀態(tài)，使數(shù)據(jù)庫始終運(yùn)行于安全高效可控的狀態(tài)。數(shù)據(jù)庫巡檢的內(nèi)容包括：

1）檢查用戶系統(tǒng)的使用情況，了解一段時間以來出現(xiàn)的問題；

2）檢查操作系統(tǒng)的配置情況，當(dāng)前運(yùn)行情況；

3）檢查數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行情況，運(yùn)行日志 alert_log 文件的檢查；

4）檢查磁盤系統(tǒng)的運(yùn)行情況和空間使用情況等；

5）檢查數(shù)據(jù)庫的備份完整以及可用情況；

6）檢查Oracle數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、初始化參數(shù)、主要配置文件；

7）檢查系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫判斷是否需要應(yīng)用最新補(bǔ)丁集；

8）全面檢查數(shù)據(jù)庫的安全設(shè)置和安裝運(yùn)行狀態(tài)；

9）根據(jù)運(yùn)維技術(shù)公司設(shè)計的檢查列表，全面檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行的每個方面，確保沒有問題遺漏。

巡檢服務(wù)完成后，經(jīng)用戶認(rèn)可，提交現(xiàn)場工作單，同時提交完整的巡檢服務(wù)報告，使之成為系統(tǒng)維護(hù)過程中的主要參考。

如果在巡檢的時候發(fā)現(xiàn)問題，或能夠預(yù)見將要發(fā)生的問題，公司將形成問題報告和解決方案，然后提交用戶審查，和用戶協(xié)商解決問題的方法和時機(jī)，升級到現(xiàn)場服務(wù)，然后解決問題。

1.5.2 應(yīng)急與故障解決服務(wù)

數(shù)據(jù)庫突然發(fā)生的非計劃停機(jī)對學(xué)校來說都是一筆不小的損失，停機(jī)的時間越長損失越大。公司本著最大化減小用戶損失的原則，積極配合用戶趕到現(xiàn)場處理緊急問題。

緊急故障應(yīng)急處理的內(nèi)容包括：

1）硬件出現(xiàn)問題，導(dǎo)數(shù)據(jù)庫不能正常工作，需要到現(xiàn)場解決問題；

2）數(shù)據(jù)庫軟件本身出現(xiàn)問題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常工作，需要到現(xiàn)場解決問題；

3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)嚴(yán)重的性能問題，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，需要到現(xiàn)場解決問題；

4）由于其他原因，導(dǎo)數(shù)據(jù)庫不能正常工作，需要到現(xiàn)場解決問題；

5）數(shù)據(jù)庫恢復(fù)服務(wù)，根據(jù)用戶的特定需求，在條件具備的情況下，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)恢復(fù)；

6）緊急故障應(yīng)急處理相應(yīng)時間：4小時內(nèi)從服務(wù)請求到趕到現(xiàn)場；8小時內(nèi)解決問題。

1.5.3 操作系統(tǒng)安裝

數(shù)據(jù)庫是直接運(yùn)行在操作系統(tǒng)之上，操作系統(tǒng)安裝和設(shè)置的優(yōu)劣直接影響了數(shù)據(jù)庫的整體運(yùn)行效果和穩(wěn)定性。操作系統(tǒng)安裝主要內(nèi)容包括：

1）根據(jù)用戶的硬件平臺推薦適合的操作系統(tǒng)類型和版本；

2）根據(jù) Oracle 數(shù)據(jù)庫的要求，科學(xué)地安裝和配置操作系統(tǒng)；

3）調(diào)整必要的操作系統(tǒng)運(yùn)行核心參數(shù)；

4）定制數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上的操作系統(tǒng)服務(wù)程序，減少不必要的服務(wù)，節(jié)約資源；

5）及時推薦和安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，保障操作系統(tǒng)安全；

6）進(jìn)行操作系統(tǒng)安全設(shè)置，減少系統(tǒng)安全隱患；

7）設(shè)置數(shù)據(jù)庫用戶在操作系統(tǒng)中的運(yùn)行環(huán)境；

8）配置合適的數(shù)據(jù)庫存儲方式；

9）配置數(shù)據(jù)庫的自動啟動腳本，減少開機(jī)的復(fù)雜性。

1.5.4 數(shù)據(jù)庫安裝服務(wù)

Oracle RAC 的優(yōu)越性，同時也帶來底層系統(tǒng)設(shè)置的復(fù)雜性，必須對硬件配置、操作系統(tǒng)安裝和設(shè)置、Cluster 的設(shè)置、存儲的設(shè)置有全面的分析和掌握，同時做好科學(xué)而詳細(xì)的安裝規(guī)劃和測試，才能保證RAC 運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性。Oracle RAC 安裝包括：

1）合理規(guī)劃集群；

2）準(zhǔn)備所需軟件；

3）規(guī)劃存儲，實(shí)現(xiàn)存儲連接和劃分；

4）完成基本操作系統(tǒng)安裝；

5）完成網(wǎng)絡(luò)配置調(diào)整；

6）實(shí)施操作系統(tǒng)調(diào)整；

7）配置時間服務(wù)器和時間同步；

8）在集群間完成數(shù)據(jù)庫相關(guān)操作系統(tǒng)用戶和組的創(chuàng)建；

9）集群間配置安全對等關(guān)系；

10）公共存儲磁盤的分區(qū)；

11）安裝 Oracle ClusterWare；

12）配置 Oracle ASM；

13）安裝 Oracle數(shù)據(jù)庫軟件；

14）創(chuàng)建 RAC 數(shù)據(jù)庫；

15）為 Oracle RAC 配置 LISTENER；

16）編寫 RAC 安裝指南和操作手冊；

17）提供 RAC 常見問題處理方法。

1.6 第三方系統(tǒng)集成咨詢服務(wù)

甲方在使用系統(tǒng)過程中，可通過電話、郵件等方式向乙方提出問題，乙方給予必要的解答，同時為第三方廠商的軟件系統(tǒng)與數(shù)字化校園平臺的集成提供咨詢。

1.7 配套文檔輸出

1.7.1 服務(wù)過程文檔化

整個服務(wù)過程均有文檔記錄，便于問題跟蹤和分析；并對各項(xiàng)服務(wù)提供報告，其主要包括故障處理報告、健康巡檢報告、系統(tǒng)性能檢測調(diào)優(yōu)報告、維護(hù)總表報告、服務(wù)季度報告、服務(wù)年度報告等。

1）故障處理報告

工程師在系統(tǒng)故障解決后三個工作日內(nèi)將故障現(xiàn)象、故障判斷過程、故障處理過程、故障造成的系統(tǒng)和應(yīng)用的損失以及由于故障而改變的系統(tǒng)參數(shù)或?qū)ο到y(tǒng)做的任何操作集中整理形成最終的故障處理報告，該報告中提交用戶留檔保存。

2）定期巡檢報告

工程師定期到用戶現(xiàn)場對設(shè)備進(jìn)行健康檢測。經(jīng)過全面的檢測后三個工作日內(nèi)出具一份詳細(xì)的服務(wù)報告給用戶。

3）需求變更報告

要有詳細(xì)的過程文檔，驗(yàn)收文檔 所有的文檔必須要有電子版和紙質(zhì)版，相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字生效。

4）系統(tǒng)設(shè)置調(diào)優(yōu)報告

工程師每次對主機(jī)、存儲或系統(tǒng)軟件參數(shù)調(diào)優(yōu)后出具設(shè)置調(diào)優(yōu)報告，3個工作日內(nèi)給最終用戶。同時所有的變更將按照系統(tǒng)更改管理流程記錄在案，同時及時更新所有相關(guān)文檔。

5）維護(hù)總表報告

記錄用戶所有設(shè)備的數(shù)量、配置情況基本信息和運(yùn)行的穩(wěn)定性的相關(guān)資料，包括對以往所有設(shè)備維護(hù)的歷史文檔記錄的積累。方便維護(hù)工程師準(zhǔn)確、及時掌握設(shè)備的變更情況。

6）季度工作總結(jié)

運(yùn)維技術(shù)公司在每月結(jié)束時向最終用戶提供月度工作總結(jié)。對一個季度內(nèi)工作情況做一個總結(jié)，總結(jié)的內(nèi)容將包括我公司提供的服務(wù)的各個方面。

7）年度工作總結(jié)

在年度結(jié)束時，向用戶提供年度工作總結(jié)?？偨Y(jié)一年內(nèi)服務(wù)的主要成績以及與用戶要求之間存在的差距，并提交用戶對我公司的服務(wù)工作做年度評定。

1.7.2 服務(wù)質(zhì)量記錄文件

全程跟蹤并詳細(xì)記錄服務(wù)的處理方式過程結(jié)果等，內(nèi)容包括服務(wù)請求與結(jié)束時間、電話支持內(nèi)容、現(xiàn)場工作紀(jì)要等；并提供現(xiàn)場服務(wù)報告及報表分析。

2 運(yùn)維服務(wù)方式

1）遠(yuǎn)程技術(shù)支持

公司技術(shù)人員通過電話、傳真、E-MAIL等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)。在得到客戶允許遠(yuǎn)程診斷的情況下，公司通過VPN或撥號方式進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄，提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)和故障排除。遠(yuǎn)程撥入分析將大大提高診斷、解決速度，同時還可以進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)檢查、故障診斷、軟件調(diào)整等。主動檢查、發(fā)現(xiàn)、修復(fù)各種原因引起的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障、軟件故障、應(yīng)用程序故障、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)或不全問題，以及時解決運(yùn)行中系統(tǒng)的問題，向用戶提交檢測報告，確保用戶的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

2）現(xiàn)場技術(shù)支持

指由公司派出專業(yè)維護(hù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持。在出現(xiàn)系統(tǒng)級故障，遠(yuǎn)程無法支持和解決的情況下，到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持。

在服務(wù)維保期內(nèi)如果用戶的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或通過電話、遠(yuǎn)程診斷等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。由公司派出專業(yè)維護(hù)人員以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運(yùn)行。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的關(guān)鍵點(diǎn)（如迎新、選課等），公司也會根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否派出現(xiàn)場支持人員。

運(yùn)維技術(shù)公司承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，最短時間之內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。對于技術(shù)故障，運(yùn)維技術(shù)公司保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。

3 結(jié)束語

數(shù)字化校園的運(yùn)維服務(wù)，關(guān)鍵是要保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性，運(yùn)維服務(wù)對用戶收益最主要的一個方面體現(xiàn)在能提高用戶的客戶滿意度，提升用戶的運(yùn)行管理水平，這是用戶最主要的訴求。通過持續(xù)提升用戶的管理水平、提高用戶的系統(tǒng)可用性，降低服務(wù)中斷時間，來提升客戶滿意度，從而可以減低數(shù)字化校園的運(yùn)維成本。如果沒有或者缺少運(yùn)維服務(wù)，數(shù)字化校園就不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至可能癱瘓。

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