●張曙光（國(guó)家圖書館立法決策服務(wù)部，北京　100081）

決策咨詢服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶體系構(gòu)建
——基于國(guó)家圖書館的業(yè)務(wù)實(shí)踐

●張曙光（國(guó)家圖書館立法決策服務(wù)部，北京100081）

［關(guān)鍵詞］決策咨詢；服務(wù)設(shè)計(jì)；用戶體系構(gòu)建

［摘要］圖書館的決策咨詢是參考咨詢服務(wù)的一種類型。決策咨詢用戶類型、用戶特點(diǎn)決定了咨詢服務(wù)的內(nèi)容和形式。同時(shí)，用戶認(rèn)同與用戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)、用戶體系的構(gòu)建不僅依賴服務(wù)滿意度的提高，制度化的保障，更需要對(duì)用戶研究和管理能力的整體提升。

圖書館決策咨詢，一般是指為各級(jí)決策部門提供文獻(xiàn)信息支撐的一項(xiàng)參考咨詢服務(wù)。決策咨詢用戶及用戶需求，決定了決策咨詢服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)的策略。決策咨詢服務(wù)按照用戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)才能提高針對(duì)性和有效性，同時(shí)良好的用戶體系的構(gòu)建更是決策咨詢服務(wù)規(guī)模化、持久性健康發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。

1　決策咨詢用戶特點(diǎn)

（1）用戶的間接性。決策服務(wù)相對(duì)其他參考咨詢服務(wù)而言，咨詢最關(guān)鍵環(huán)節(jié)——用戶接談縮短或缺失，咨詢中，呈現(xiàn)出用戶“不在場(chǎng)”和需求模糊的特點(diǎn)。一方面，咨詢需求，多數(shù)是通過間接渠道抵達(dá)咨詢館員，轉(zhuǎn)述者并非最終用戶，缺乏有效溝通環(huán)節(jié)。另一方面是決策咨詢本身的功用所決定，用戶以及用戶需求是“隱性”的存在。因此，咨詢館員須以“顯性”的姿態(tài)，站在用戶的角度分析、研判需求，并根據(jù)用戶角色、用戶工作特性有針對(duì)性地提供適于需求的咨詢服務(wù)。

（2）用戶的非個(gè)體性。決策咨詢用戶按照用戶所涉部門及角色、用戶咨詢用途、用戶咨詢內(nèi)容、用戶業(yè)務(wù)頻繁度、用戶服務(wù)深度等標(biāo)準(zhǔn)可劃分為不同類型。但不論按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)劃分決策咨詢用戶，其有別于其他類型用戶的最大特點(diǎn)是，決策咨詢用戶主要為機(jī)構(gòu)用戶，是代表了一個(gè)領(lǐng)域、以機(jī)構(gòu)為標(biāo)簽、有著機(jī)構(gòu)身份的用戶。雖然，咨詢最終也許服務(wù)于個(gè)體，但這個(gè)個(gè)體代表的是他所屬的機(jī)構(gòu)。決策咨詢用戶的服務(wù)，一定是機(jī)構(gòu)對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，是機(jī)構(gòu)間的認(rèn)同與合作?；谶@一點(diǎn)，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和推介中，一定突出機(jī)構(gòu)用戶所特有的機(jī)構(gòu)特色和需求特點(diǎn)。

（3）需求的系統(tǒng)性。決策咨詢用戶，是一個(gè)較為獨(dú)立和類型化的用戶，自成體系，能夠分離，容易量化，機(jī)構(gòu)特色明顯，有嚴(yán)格的機(jī)構(gòu)規(guī)制和做法。隨著服務(wù)的深化以及決策咨詢用戶機(jī)構(gòu)化，其需求以及對(duì)服務(wù)的要求越來越趨向系統(tǒng)性和全方位。這里所指的系統(tǒng)服務(wù)，有兩個(gè)層次。一個(gè)層次是指決策咨詢用戶對(duì)圖書館服務(wù)的全面系統(tǒng)需求，囊括了服務(wù)的方方面面。包括圖書館文獻(xiàn)提供等基礎(chǔ)服務(wù)，還包括咨詢服務(wù)、講座展覽服務(wù)、數(shù)字圖書館服務(wù)等。同時(shí)，隨著服務(wù)的深化和合作的密切，服務(wù)手段和形式不斷多樣化，完全超越了單一的咨詢服務(wù)模式，或單一的圖書館服務(wù)。另一個(gè)層次，指延伸到?jīng)Q策咨詢用戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部的系統(tǒng)服務(wù)。決策咨詢用戶機(jī)構(gòu)性特點(diǎn)，對(duì)于服務(wù)的推廣有一定的機(jī)構(gòu)便利性。通過與用戶文獻(xiàn)保障部門的合作，可將服務(wù)嵌入用戶內(nèi)部平臺(tái)，服務(wù)于整個(gè)系統(tǒng)。也由此，擴(kuò)展用戶界面和服務(wù)寬度，獲得系統(tǒng)性用戶資源。

（4）需求的共通性。決策咨詢服務(wù)是為幫助決策咨詢用戶減少在決策過程中對(duì)事物認(rèn)識(shí)或判斷的不確定性和信息的不對(duì)稱性而開展的一項(xiàng)信息服務(wù)。一方面決策機(jī)構(gòu)和用戶需求大部分都是為及時(shí)性問題的解決而提出的，或者是為了解社情民意，解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，預(yù)警突發(fā)事件提供參考的。因此，用戶之間的需求有其一定的關(guān)聯(lián)性和共通性。另一方面，決策咨詢用戶有其層級(jí)性和縱深性，構(gòu)成一定的環(huán)環(huán)相扣的

需求鏈。不同機(jī)構(gòu)關(guān)注的問題，有一定的重合度；不同層級(jí)的用戶，需求有一定的連貫性，只是需求的側(cè)重點(diǎn)有所不同。比如，文化部和財(cái)政部，都關(guān)注文化體制改革，文化投入問題。又比如中國(guó)的立法體制是一級(jí)多層次的立法體制，一部法的出臺(tái)也是層層遞進(jìn)，從下到上的過程，經(jīng)歷立法調(diào)研、起草、審議、通過等多個(gè)環(huán)節(jié)，涉及多個(gè)部門。由此，同一專題，通過多個(gè)機(jī)構(gòu)不同的階段提出不同的需求，相互之間有一定的參見性。如《公務(wù)員法》在經(jīng)過4年起草、13易其稿后，2004年12月25日提請(qǐng)全國(guó)人大常委會(huì)會(huì)議審議。在該法起草階段，即2000、2001年，國(guó)家圖書館先后應(yīng)相關(guān)部委的委托，就國(guó)外公務(wù)員聘任制度、特征、公務(wù)員立法情況以及法律文本等進(jìn)行搜集，為起草該法提供了國(guó)外立法參考。之后，2004、2005年《公務(wù)員法》草案進(jìn)入全國(guó)人大常委會(huì)討論審議階段，又為常委會(huì)提供了與審議該法案相關(guān)的研究及各方意見。由此可見，決策咨詢有其較高的關(guān)聯(lián)性和參見性，需要咨詢館員分析和把握不同機(jī)構(gòu)不同階段的需求特點(diǎn)，提供跟蹤服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)。

（5）服務(wù)的合作性。圖書館的決策服務(wù)，對(duì)接的是決策機(jī)構(gòu)文獻(xiàn)信息保障部門或政策制定和研究部門。服務(wù)的開啟以及合作的開始，一定是借助于這些機(jī)構(gòu)而得以輻射到整個(gè)系統(tǒng)。因此，與用戶相關(guān)機(jī)構(gòu)間的合作，是基礎(chǔ)，是決策咨詢用戶服務(wù)特色之一。在合作基礎(chǔ)上，才能延展圖書館服務(wù)的觸角，推進(jìn)服務(wù)的多樣化，并逐步加強(qiáng)圖書館服務(wù)主體性和產(chǎn)品的品牌化。更確切地說，決策咨詢常態(tài)化的服務(wù)是服務(wù)于相關(guān)機(jī)構(gòu)，達(dá)成服務(wù)和需求的對(duì)接，通過這些機(jī)構(gòu)共同服務(wù)于機(jī)構(gòu)內(nèi)的最終用戶。如國(guó)家圖書館與全國(guó)人大的合作是通過與全國(guó)人大信息中心和圖書館的合作，共同服務(wù)于大會(huì)、常委會(huì)以及專委會(huì)。［1］服務(wù)提供者之間的合作，更是一種趨勢(shì)，共同合力服務(wù)于最終用戶。

2　決策咨詢服務(wù)設(shè)計(jì)

（1）機(jī)構(gòu)服務(wù)。機(jī)構(gòu)服務(wù)的設(shè)計(jì)，需要協(xié)調(diào)服務(wù)的深度與廣度，服務(wù)推廣的面與點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容與形式的多樣化，以及服務(wù)雙方的合作模式。更需要對(duì)服務(wù)的用戶進(jìn)行分類，分析機(jī)構(gòu)特色，工作領(lǐng)域和范疇，定位需求，制定不同的服務(wù)策略。根據(jù)用戶角色分工，大體可將決策咨詢用戶分為信息保障型用戶、政策制定類用戶、機(jī)關(guān)事務(wù)型用戶、領(lǐng)導(dǎo)決策類用戶等；又可根據(jù)機(jī)構(gòu)類型劃分為立法用戶、黨政機(jī)關(guān)用戶等；還可根據(jù)各個(gè)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)的部門為單位劃分為辦公廳用戶、政研室用戶、各司局用戶等。對(duì)不同機(jī)構(gòu)用戶的分類劃分，是為了提供更為針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，也易于把握機(jī)構(gòu)需求。

機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)中，合作關(guān)系的確立和保障也是重要一點(diǎn)，不論是以協(xié)議簽訂還是以備忘錄的方式，明確服務(wù)的內(nèi)容和范圍、服務(wù)雙方的責(zé)任權(quán)利等，有助于機(jī)構(gòu)間合作的規(guī)范性和持久性。

（2）產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)是決策咨詢服務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，有利于塑造機(jī)構(gòu)服務(wù)品牌，拓展用戶服務(wù)領(lǐng)域，培養(yǎng)專業(yè)咨詢館員，形成用戶服務(wù)鏈。產(chǎn)品服務(wù)，是專題化、持續(xù)性、規(guī)模化的服務(wù)，是基于充分調(diào)研和掌握用戶需求，順應(yīng)本機(jī)構(gòu)定位和發(fā)展戰(zhàn)略而推出的服務(wù)。

產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)，有一定的規(guī)制和要求。首先，需要分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和定位，以確定產(chǎn)品的方向和目標(biāo)。其次，產(chǎn)品服務(wù)中，要充分調(diào)動(dòng)咨詢館員的能動(dòng)性，換位思考，將自己以“用戶”身份介入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，同時(shí)也要跳出身份的限域，發(fā)現(xiàn)問題引導(dǎo)需求。其三，產(chǎn)品服務(wù)，需要持續(xù)跟蹤與不斷改進(jìn)。需要根據(jù)信息周期、需求變化不斷調(diào)整策略。

（3）系統(tǒng)服務(wù)。系統(tǒng)服務(wù)源自決策咨詢用戶的機(jī)構(gòu)性，也源自用戶整體性、一站式、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的要求。國(guó)家圖書館部委分館模式，是系統(tǒng)服務(wù)的一個(gè)典型。通過分館模式，國(guó)家圖書館和部委之間在信息溝通、資源與服務(wù)的共享機(jī)制方面建立起了較為直接的聯(lián)系紐帶，形成了有效、常規(guī)的溝通機(jī)制。每個(gè)部委分館的建立，都根據(jù)其需求和機(jī)構(gòu)條件，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)內(nèi)容。有的分館沒有文獻(xiàn)保障部門，國(guó)家圖書館為其量身定制信息服務(wù)平臺(tái)，將資源、服務(wù)整合為一體；有的分館基于地理優(yōu)勢(shì)，將國(guó)家圖書館數(shù)字圖書館服務(wù)嵌入自己的機(jī)構(gòu)內(nèi)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)資源和服務(wù)的共享。

國(guó)家圖書館立法決策服務(wù)平臺(tái)是為國(guó)家立法決策機(jī)構(gòu)提供的綜合性信息服務(wù)平臺(tái)，是決策咨詢系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)窗口。2008年12月正式發(fā)布并提供服務(wù)，目前已建成數(shù)個(gè)個(gè)性化的服務(wù)平臺(tái)。如針對(duì)“兩會(huì)”代表的專供服務(wù)平臺(tái)，針對(duì)部委的民政部平臺(tái)、財(cái)政部平臺(tái)等。立法決策服務(wù)平臺(tái)，不僅實(shí)現(xiàn)了決策咨詢用戶服務(wù)的一個(gè)跨越，成為決策咨詢用戶日常工作的信息保障系統(tǒng)，更為重要的是為服務(wù)的立體化、縱深化提供了平臺(tái)。立法決策服務(wù)平臺(tái)，也為咨詢館員分析用戶行為和需求特點(diǎn)，整合資源、產(chǎn)品化服務(wù)提供了窗口。

（4）協(xié)作服務(wù)。決策服務(wù)也是協(xié)作服務(wù)，是一項(xiàng)

以機(jī)構(gòu)合力、服務(wù)最終用戶的服務(wù)。協(xié)作，不僅包括與決策咨詢用戶相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作，也包括服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的合作。決策服務(wù)更多是通過與決策相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作而開展的，是用戶機(jī)構(gòu)內(nèi)信息保障部門的協(xié)作者，是其機(jī)構(gòu)信息保障平臺(tái)中的一個(gè)窗口。

決策機(jī)構(gòu)建制在全國(guó)范圍內(nèi)具有垂直性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。如，全國(guó)人民代表大會(huì)是國(guó)家的最高立法機(jī)構(gòu)，相應(yīng)的在全國(guó)范圍內(nèi)會(huì)同步設(shè)置省、市、區(qū)、縣級(jí)人大機(jī)構(gòu)。這種垂直性、系統(tǒng)性的特點(diǎn)，一方面決定了中央國(guó)家機(jī)構(gòu)的信息保障具有強(qiáng)烈的系統(tǒng)性和高度的集約性特點(diǎn)；另一方面，雖然各級(jí)機(jī)構(gòu)職責(zé)有別，但他們?cè)趪?guó)家立法和方針政策制定中的信息需求，從整個(gè)系統(tǒng)來看又具有一致性。［2］由此，決策服務(wù)機(jī)構(gòu)間建立協(xié)作，整合系統(tǒng)內(nèi)的資源和服務(wù)，形成優(yōu)勢(shì)合力，有助于使用戶一站式發(fā)現(xiàn)、獲取決策咨詢信息資源以及相關(guān)服務(wù)。

“全國(guó)省級(jí)公共圖書館決策咨詢服務(wù)協(xié)作平臺(tái)”的建立是協(xié)作服務(wù)的一種嘗試。它不僅有利于公共圖書館之間的協(xié)作服務(wù)，更利于整合不同層級(jí)決策機(jī)構(gòu)需求，形成垂直體系化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。該平臺(tái)旨在通過國(guó)家圖書館與省級(jí)公共圖書館，以及公共圖書館之間的相互協(xié)作，共同構(gòu)建面向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

3　決策咨詢用戶體系構(gòu)建

（1）制度保障。制度化，是服務(wù)長(zhǎng)期性、規(guī)范化的基礎(chǔ)，是構(gòu)建用戶體系的有效途徑。國(guó)家圖書館信息聯(lián)絡(luò)員制度的建立，在國(guó)務(wù)院各部委政策法規(guī)制定部門與國(guó)家圖書館之間建立了有效的信息溝通和日常聯(lián)系機(jī)制。信息聯(lián)絡(luò)員是服務(wù)以及信息溝通的重要渠道，代表的是所在部門的用戶，也是政策法規(guī)制定系統(tǒng)的整體用戶。通過信息聯(lián)絡(luò)員，國(guó)家圖書館獲得部委立法工作計(jì)劃或重大研究項(xiàng)目規(guī)劃，并制定年度或一定時(shí)期內(nèi)的專題文獻(xiàn)信息服務(wù)計(jì)劃。同時(shí)，能夠定期了解到信息聯(lián)絡(luò)員所在部委用戶對(duì)國(guó)家圖書館立法決策文獻(xiàn)信息服務(wù)需求的變化，并適時(shí)開展對(duì)服務(wù)的評(píng)估，獲得直接用戶反饋。

國(guó)家圖書館部委分館制度，也是以制度保障服務(wù)，建立長(zhǎng)期用戶關(guān)系的一種模式。而中央辦公廳系統(tǒng)的信息直報(bào)點(diǎn)的設(shè)立，將服務(wù)擴(kuò)展至最高決策咨詢用戶，成為戰(zhàn)略決策咨詢用戶日常信息保障部門之一。

（2）領(lǐng)域服務(wù)。領(lǐng)域服務(wù)，是指根據(jù)決策咨詢用戶所處領(lǐng)域開展專項(xiàng)聯(lián)絡(luò)與專業(yè)化服務(wù)。設(shè)立與決策服務(wù)用戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域相適應(yīng)的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)館員，為服務(wù)的專向?qū)优c專業(yè)化發(fā)展，以及體系化、類型化專業(yè)領(lǐng)域用戶隊(duì)伍的形成奠定基礎(chǔ)。

國(guó)家圖書館于2011年底對(duì)專職承擔(dān)為中央國(guó)家機(jī)關(guān)服務(wù)的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)立法決策服務(wù)部進(jìn)行了自2008年以來的再次調(diào)整（見表1、2）。

表1　立法決策服務(wù)部?jī)?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)調(diào)整前后對(duì)比表

調(diào)整后的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)（見表2），與國(guó)家立法機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置實(shí)現(xiàn)了相對(duì)一致的對(duì)接，在一定程度上兼顧了服務(wù)對(duì)象與服務(wù)領(lǐng)域的結(jié)合，使國(guó)家圖書館為中央國(guó)家機(jī)關(guān)提供專業(yè)化的服務(wù)在機(jī)構(gòu)建制上得到了保障。經(jīng)過三年的運(yùn)作，各個(gè)科組基本形成了自己所涉領(lǐng)域的服務(wù)用戶、服務(wù)產(chǎn)品和用戶管理模式，在用戶縱深服務(wù)方面有了一定的積累，向?qū)I(yè)化用戶體系的形成邁進(jìn)了一步。

（3）用戶維系。用戶維系，最關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是用戶的溝通與聯(lián)絡(luò)，它是用戶服務(wù)中常態(tài)化的內(nèi)容。不論是服務(wù)設(shè)計(jì)之初、之中，還是服務(wù)之后，都不可或缺。用戶聯(lián)絡(luò)，不是單一的信息反饋或服務(wù)評(píng)價(jià)，而是常規(guī)的溝通機(jī)制與聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的搭建。用戶調(diào)查與走訪，定期會(huì)議制度以及用戶培訓(xùn)等，都是用戶聯(lián)絡(luò)與維系的有效舉措。①國(guó)家圖書館每年定期舉辦國(guó)家圖書館部委分館館長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議，商談服務(wù)中存在的問題，服務(wù)的改進(jìn)以及服務(wù)的新舉措，交流彼此的工作進(jìn)展和工作計(jì)劃，共商下一步的合作重點(diǎn)。②通過立法決策服務(wù)年會(huì)以及信息聯(lián)絡(luò)員會(huì)議等，加強(qiáng)不同層面，不同類型用戶的溝通與聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)服務(wù)的針對(duì)性，提高用戶認(rèn)同度。③“走進(jìn)政府”是國(guó)家圖書館長(zhǎng)期開展的一項(xiàng)用戶聯(lián)絡(luò)方式，以到用戶機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的方式將機(jī)構(gòu)特色服務(wù)或已具品牌效益的項(xiàng)目推介給用戶。這種做法，在強(qiáng)化和宣傳服務(wù)的同時(shí)，在一定程度上提高了決策咨詢用戶獲取文獻(xiàn)信息資源的自我服務(wù)能力。④與之對(duì)應(yīng)的是通過專題講座、專題展覽、專題會(huì)議，讓用戶“走入國(guó)家圖書館”的活動(dòng)。通過走入圖書館，開啟認(rèn)識(shí)圖書館服務(wù)的新視角，更為直觀、全面地了解我們的服務(wù)，提高用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度，從而有助于從機(jī)構(gòu)層面上獲得更多的支持。

表2　國(guó)家圖書館立法決策服務(wù)部?jī)?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)與國(guó)家立法決策機(jī)構(gòu)設(shè)置對(duì)照表

為了更好地把握服務(wù)對(duì)象的需求特點(diǎn)，國(guó)家圖書館十余年來進(jìn)行了服務(wù)用戶的四次大規(guī)模全面需求調(diào)研。調(diào)研機(jī)構(gòu)包括信息服務(wù)部門（圖書館、檔案室、信息中心）；法律法規(guī)政策制定部門（政策研究室等）以及機(jī)關(guān)事務(wù)運(yùn)行部門（辦公廳、秘書處等）。全面調(diào)研，有助于了解決策咨詢用戶整體情況，如機(jī)構(gòu)性質(zhì)、工作職能、資源狀況、人員情況、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)環(huán)境、信息需求主要內(nèi)容、信息獲取的主要途徑等，便于系統(tǒng)分析決策咨詢用戶行為、信息習(xí)慣和需求特點(diǎn)。在每次調(diào)研之后，又召開與之相關(guān)的中央國(guó)家機(jī)關(guān)立法與決策信息咨詢服務(wù)座談會(huì)。

此外，每年或不定期根據(jù)工作重點(diǎn)，開展個(gè)性化的、針對(duì)性的調(diào)研走訪，對(duì)接需求，獲得反饋，以利于及時(shí)調(diào)整服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)。如與相關(guān)部委建立分館制度時(shí)，針對(duì)該部委各司局進(jìn)行深度的需求調(diào)研，以細(xì)化該機(jī)構(gòu)信息需求，以便制定適于該機(jī)構(gòu)用戶的服務(wù)策略。又如每年“兩會(huì)”服務(wù)之前和之后，都要開展相應(yīng)的調(diào)研。而這種溝通和調(diào)研，即可密切雙方的合作關(guān)系，又有助于需求把握，為下一步的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（4）用戶管理。用戶管理，是為了更全面了解所服務(wù)對(duì)象分布情況、身份角色，分析其需求類型、需求趨勢(shì)、需求頻度、需求實(shí)現(xiàn)程度、需求用途等，明晰用戶結(jié)構(gòu)和用戶層級(jí)，根據(jù)用戶差異性制定服務(wù)策略。

國(guó)家圖書館決策咨詢用戶類型多元，服務(wù)渠道多樣化。需通過日常咨詢檔案統(tǒng)計(jì)分析、資源使用情況報(bào)表、特定類型用戶的分析等，及時(shí)掌握用戶信息和需求動(dòng)態(tài)。①咨詢檔案庫的建立，是用戶管理的較原初的做法。檔案的建立和管理，不僅對(duì)咨詢業(yè)務(wù)的積累和再利用提供參見，也為用戶維系和服務(wù)設(shè)計(jì)提供數(shù)據(jù)。通過每月咨詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表、每年咨詢分析報(bào)告以及不同類型用戶、不同類型咨詢的分類統(tǒng)計(jì)等，實(shí)時(shí)跟蹤用戶，分析需求，調(diào)整服務(wù)。②通過用戶服務(wù)平臺(tái)利用情況的分析，獲得最新鮮最直接的用戶行為數(shù)據(jù)，為評(píng)價(jià)平臺(tái)服務(wù)和資源提供參考。③對(duì)潛在用戶和機(jī)構(gòu)用戶的分析也是日常服務(wù)所需。在“兩會(huì)”服務(wù)期間，為提高服務(wù)的針對(duì)性，提供差異性服務(wù)，國(guó)家圖書館對(duì)政協(xié)委員的身份、界別、專業(yè)、工作領(lǐng)域、任職情況、會(huì)期駐地等進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)駐地和界別進(jìn)行了不同產(chǎn)品的推送。

用戶管理，更是需要技術(shù)改進(jìn)和理念創(chuàng)新，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，也是相互關(guān)聯(lián)和作用的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。機(jī)構(gòu)知識(shí)庫、檔案庫的建立，將用戶管理、機(jī)構(gòu)隱性知識(shí)共享在同一平臺(tái)得以實(shí)現(xiàn)，并使二者達(dá)成一致。用戶資源和隱性知識(shí)資源是一個(gè)機(jī)構(gòu)最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)資源，形成機(jī)構(gòu)內(nèi)部無障礙的知識(shí)共享對(duì)于機(jī)構(gòu)的成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、競(jìng)爭(zhēng)力的積累以及用戶認(rèn)知的提高都是不可或缺的推動(dòng)力。而機(jī)構(gòu)知識(shí)庫、檔案庫以及決策服務(wù)平臺(tái)等不同系統(tǒng)之間的鏈接和互通，將用戶、資源、館員、技術(shù)、時(shí)間等彼此作用彼此影響的決策服務(wù)所必備的要素相統(tǒng)一相一致，形成廣泛的服務(wù)鏈

和用戶網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建了健康的決策咨詢服務(wù)環(huán)境。

［參考文獻(xiàn)］

［1］張曙光.國(guó)家圖書館“兩會(huì)”服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、編制及服務(wù)［J］.國(guó)家圖書館學(xué)刊，2013（2）：14－19，39.

［2］盧海燕，等.全國(guó)省級(jí)公共圖書館決策咨詢服務(wù)協(xié)作平臺(tái)構(gòu)建與設(shè)想［J］.國(guó)家圖書館學(xué)刊，2012（5）：89－95.

［收稿日期］2014－10－25 ［責(zé)任編輯］菊秋芳

［作者簡(jiǎn)介］張曙光（1973－），女，國(guó)家圖書館立法決策服務(wù)部副研究館員，研究方向：決策咨詢服務(wù)，參考咨詢用戶研究。

［文章編號(hào)］1005－8214（2015）08－0004－04

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B

［中圖分類號(hào)］G252.6；G258.1