邵會文

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采血室人性化護理應(yīng)用研究

邵會文

【摘要】優(yōu)質(zhì)的人性化護理在采血室日常工作中作用非常重要。本文闡述了加強采血室護理人員換位思考能力，加強對患者投訴處理能力，加強細節(jié)護理服務(wù)能力和加強健康教育能力等幾個方面，顯示出采血室優(yōu)質(zhì)的人性化護理能促進患者配合護士操作，促進患者早日康復、節(jié)省醫(yī)療費用；采血室優(yōu)質(zhì)的人性化護理也能提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】采血室人性化護理

護理工作的范圍非常廣泛，但是護理工作的核心是要以患者為中心，切實維護患者的健康，是將各級醫(yī)院護理工作的評價放在患者對護理工作評價的滿意度上，使各級醫(yī)院、各層次和各科護理人員護理工作更加符合現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的內(nèi)在科學規(guī)律[1]。采血室是醫(yī)院的一個重要一線部門，它直接面對一些患者，可以說在患者沒有進入實質(zhì)的治療和護理狀態(tài)時就已經(jīng)接觸到了采血室。鑒于此在采血室開展優(yōu)質(zhì)人性化護理就十分必要，優(yōu)質(zhì)的人性化護理服務(wù)可以增加患者的預防保健知識，提高患者滿意度，實現(xiàn)護患零距離、護理質(zhì)量零差錯、護理技術(shù)零缺陷、護理服務(wù)零投訴的目標，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益[2]。

1.加強采血室護理人員換位思考能力

換位思考是護理人員進行人性化護理的基礎(chǔ)，是護理人員真誠地為患者著想，想患者所想，理解患者的需求，是護理人員和諧處理與患者和陪護關(guān)系的最佳思考方式。護理人員與患者及陪護人員之間要真誠，互相理解和信任，這也是護理人員保持寬容和理解更好地進行護理工作的內(nèi)在條件。換位思考是護理人員的心理體驗過程，是形成理解患者需求進而溫馨的為患者服務(wù)的心理機制，換位思考客觀上使護理人員內(nèi)心世界,如身體感受、思維、需求等各個方面與患者緊密聯(lián)系起來，真正站在患者利益的立場上體驗和思考一些問題，從而與患者在心靈上得到真正溝通,為增進彼此的理解奠定堅實基礎(chǔ)。每位采血室護理人員要樹立假如我是患者或家屬、我希望得到怎樣護理的思想，對需要采血患者從進入采血室、采血操作等幾方面進行換位思考，即把換位思考運用于患者的一切治療與護理過程中[3]。老年人通?；加新约膊。瑢ψ约貉芮闆r可能比較了解,經(jīng)常要求護士抽自己選定的血管，醫(yī)護人員應(yīng)換位思考盡量滿足他們的需求，小兒采血時應(yīng)考慮家屬情緒盡量找采血技術(shù)好的護士實施患兒采血，從而減少醫(yī)療糾紛[4]。護理管理者可通過患者對護士的肯定和感謝來提高采血室護士換位思考的能力，護士具備較高的換位思考能力時，不僅能改善護患關(guān)系，也能顯著改善和同事的人際關(guān)系，從而有效緩解護理人員情感衰竭[5]。

2.加強采血室護理人員對患者投訴處理的能力

患者的任何投訴采血室護理人員都要迅速進行受理，絕不能進行拖延，避免矛盾激化，要盡量避免對投訴的患者和陪患說請你們等一下，因為護理人員并不能真正了解每個患者和陪患的性格，護理人員也不知道這個投訴對患者的治療有多少影響，以及患者對拖延處理投訴會有多強烈的反應(yīng)。對患者投訴處理的真正目的不是要避免護患糾紛引起的麻煩，而是通過進行有效處理患者投訴，能夠很好的挽回患者對護理人員的信任，使護理人員的后續(xù)服務(wù)能夠更好地開展。采血室護理服務(wù)直接影響著患者和陪患對醫(yī)院的第一印象，采血患者經(jīng)歷掛號、候診、繳費等就醫(yī)程序后可能比較煩躁，可能因為小問題進行投訴，做為護理人員需要以同情、幫助、舒適、方便的人性化的服務(wù)解決和處理好投訴，還要注意加強對投訴的防范[6]。事實上采血室護理人員進入工作崗位時，保持注意力高度集中，要有培養(yǎng)自控情緒的能力，保持充沛的精力和敏銳的思維判斷能力，以適應(yīng)快節(jié)奏、高效率的護理工作才能最大限度避免患者投訴[7]。

3.加強采血室護理人員細節(jié)護理服務(wù)的能力

人性化護理服務(wù)的細節(jié)內(nèi)容比較多，包括有歡迎聲、有送別聲、有回復聲、有問候聲，見面一聲請坐，坐下一張笑臉，多一些咨詢，多一點解釋，多一句交代，臨別時多一點安慰等等[8]。老年患者血管彈性降低、脆性增加，皮膚松弛，血管的固定困難，回血比較緩慢、凝血可能較快等，因此要評估患者預穿刺部位皮膚和血管的情況，由于患病長期輸液和氣候寒冷造成的不佳血管，可采用熱敷、揉搓靜脈或輕拍促進血管擴張充盈同時選擇合適的針頭和最佳進針血管，提高穿刺成功率[9]。采血室要隨時保持地面清潔干燥，盡量多安裝扶手，特殊時期放置防滑墊，放置安全提示牌，為行動不便的老人盡量準備輪椅，這些人性化細節(jié)服務(wù)可以避免采血過程中過程中意外事件的發(fā)生[10]。采血室預防醫(yī)院交叉感染也非常重要，其保潔人員和患者以及患者周圍環(huán)境接觸多，容易成為醫(yī)院交叉感染的媒介，其工作質(zhì)量在醫(yī)院感染管理中起著非常重要的作用，對保潔人員的培訓能提高保潔工作質(zhì)量，也能有效預防控制醫(yī)院感染非常重要的措施[11]。

4.加強采血室護理人員健康教育的能力

國外健康教育核心能力基本包括分析評估能力、發(fā)展政策或制訂計劃的能力、溝通交流能力、文化水平、團體協(xié)作實踐能力、基礎(chǔ)公共健康科學知識以及領(lǐng)導能力和統(tǒng)籌思考的能力[12]。而我國健康教育還處于起步階段，未建立完善的健康教育管理與評價體系和好的健康教育方式，隨著時代的進步以及社會大眾對健康知識的需求也急劇上升，護士如何優(yōu)質(zhì)高效開展健康教育是廣大護理管理者值得深思的問題[13]。護理人員要有把采血室建設(shè)為健康教育服務(wù)的場所的能力，在采血室走廊和一些醒目位置貼有各種健康教育小知識，內(nèi)容要新穎靈活并經(jīng)常更換，建立同病種患者互助小對子，讓患者彼此交流疾病知識和康復經(jīng)驗，促進身心健康發(fā)展[14]。

5.討論

優(yōu)質(zhì)高效的人性化護理涉及醫(yī)生、護士、醫(yī)院管理者等多方面的因素，不能一味地理想化地寄希望于通過護理人員踐行人性化護理理念來提高患者對醫(yī)院的滿意度，還需要醫(yī)院及整個社會的共同支持來發(fā)展促進優(yōu)質(zhì)高效的人性化護理。優(yōu)秀的典型有很強的示范作用和激勵作用，醫(yī)院要利用靈活的形式,多渠道、多層次、多角度地推廣宣傳優(yōu)秀的護理人員典型。通過各種表彰和先進事跡介紹,在一些醒目部位制作宣傳展板進行宣傳，塑造上上下下認真學習優(yōu)秀典型、開展趕超護理先進的優(yōu)質(zhì)高效的人性化護理氛圍【13】。

參考文獻

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作者單位：吉林醫(yī)藥學院附屬醫(yī)院采血室132013

doi:10.3969/j.issn.1672-4860.2016.03.056

收稿日期：2016-4-9