孫　麗（盤錦市少年兒童圖書館，遼寧盤錦124010）

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圖書館讀者投訴的原因及處理原則與措施

孫麗
（盤錦市少年兒童圖書館，遼寧盤錦124010）

［摘要］讀者投訴是圖書館日常工作中經(jīng)常遇到的問題，處理效果是否得當(dāng)，是影響圖書館發(fā)展的重要因素之一。結(jié)合工作實(shí)踐，分析讀者投訴的幾大原因，以盤錦市少年兒童圖書館為例，提出處理讀者投訴的原則及措施。

［關(guān)鍵詞］圖書館讀者投訴有效措施

圖書館讀者投訴的主要目的：一方面是希望自己提出的問題能夠引起圖書館有關(guān)方面的重視，得到快速、圓滿的解決，滿足自我自尊的需求；另一方面是希望圖書館相關(guān)服務(wù)工作得到改進(jìn)和提高，能夠?yàn)樽x者提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有鑒于此，圖書館工作人員，在投訴處理過程中，首先要分析讀者投訴的原因，其次掌握投訴處理的基本要求，再次要有合理的處理措施。讀者投訴處理得當(dāng)，對(duì)改進(jìn)圖書館的服務(wù)方式，提高圖書館服務(wù)水平都具有積極的意義，反之可能激化和擴(kuò)大矛盾，給圖書館造成一定的負(fù)面影響。圖書館一定要重視讀者投訴，并靈活運(yùn)用各種處理方式，讓讀者的投訴發(fā)揮“正能量”，從抱怨到滿意，從對(duì)圖書館失去信心到對(duì)圖書館充滿希望。

1　讀者投訴的原因分析

讀者投訴是讀者對(duì)圖書館的管理和服務(wù)表達(dá)不滿情緒的一種反映。讀者投訴的原因是多方面的，一旦發(fā)生讀者投訴，圖書館必須首先弄清讀者投訴的原因，并立即采取相應(yīng)措施進(jìn)行妥善處理。

1.1服務(wù)環(huán)境、設(shè)施引起的投訴

1.1.1環(huán)境引起的投訴

近年來，隨著人們文化水準(zhǔn)的提高，對(duì)圖書館的館舍環(huán)境也提出了新的要求，這成為讀者投訴的一部分。比如：圖書館光線的強(qiáng)弱，會(huì)影響讀者的閱讀視線。太強(qiáng)，使讀者眼睛受到刺激，太暗，使讀者產(chǎn)生視覺疲勞和模糊。室內(nèi)溫度的高低也會(huì)影響讀者的閱讀，太高太低都會(huì)引起讀者的不適。還有書庫(kù)內(nèi)或者閱覽室缺乏管理，讀者接打電話，會(huì)影響到讀者的閱讀情緒。閱覽室桌椅少，節(jié)假日不夠用。書庫(kù)面積小，不利于圖書的陳列，影響讀者查閱；排列密集，人多時(shí)轉(zhuǎn)不開身等情況都會(huì)引起了讀者的抱怨。

1.1.2設(shè)備引起的投訴

辦公設(shè)備陳舊，電腦系統(tǒng)不穩(wěn)定。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，大部分圖書館已經(jīng)實(shí)行了現(xiàn)代化管理，辦公雖然省時(shí)省力，但也容易給管理和服務(wù)帶來一些問題。比如，有的時(shí)候電腦傳遞裝置出現(xiàn)故障，致使流通系統(tǒng)出現(xiàn)紊亂，有的讀者書已經(jīng)歸還，可是電腦上卻沒有顯示；另外在系統(tǒng)升級(jí)的時(shí)候，借還操作就會(huì)特別慢，影響工作效率，耽誤讀者的時(shí)間；如果遭遇停電等突發(fā)事件，我們無(wú)法提前通知讀者，讀者很可能就要白來一次，所有的這些都會(huì)給讀者帶來一定的麻煩，引起讀者的不滿。

1.2服務(wù)質(zhì)量引起的投訴

1.2.1管理系統(tǒng)自身錯(cuò)誤引發(fā)的投訴

書目檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或不完備，有的圖書只有目錄而無(wú)索書號(hào)和館藏地點(diǎn)，有的書目館藏地點(diǎn)反映不明晰，顯示藏書數(shù)據(jù)與實(shí)際不符等。比如讀者要借一本書，在不能確認(rèn)圖書在庫(kù)中具體位置的情況下，我們只能借助于電腦的流通系統(tǒng)來查找，有的圖書，特別是系列圖書，在封面上的書名可能不只一個(gè)，而采編部在錄入的時(shí)候只能錄入一個(gè)書名，而讀者所熟知的書名與書目數(shù)據(jù)庫(kù)所記錄的書名有時(shí)不一樣，如果在書目數(shù)據(jù)庫(kù)中找不到，又不可能在書庫(kù)里一本一本地翻，那么成功借閱的機(jī)率就會(huì)降低，影響讀者的借閱情緒，也會(huì)引起他們對(duì)圖書館的投訴。

1.2.2服務(wù)態(tài)度冷漠引發(fā)的投訴

語(yǔ)言生硬，缺乏耐心，借還書出現(xiàn)張冠李戴、錯(cuò)借錯(cuò)還、漏借漏還等現(xiàn)象，與讀者有爭(zhēng)議時(shí)，言語(yǔ)粗俗，缺乏修養(yǎng)，傷及讀者自尊，使用不當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，表現(xiàn)不屑的眼神，摔書等，引起讀者不滿；在崗位上扎堆聊天，打網(wǎng)絡(luò)游戲，旁若無(wú)人地打電話，對(duì)讀者咨詢的事情漠不關(guān)心，愛理不理，對(duì)于讀者想借，但是卻找不到的圖書，也不能幫忙查找，口氣生硬，公然與讀者吵鬧……上述這些現(xiàn)象均會(huì)嚴(yán)重?fù)p害圖書館的形象，引起讀者的強(qiáng)烈不滿。在讀者借書超期圖書館需要收取滯納金時(shí)，如果工作人員缺乏耐心與讀者溝通交流，極易引起讀者的投訴。

2　處理讀者投訴的基本原則

2.1認(rèn)真聆聽原則

接待讀者投訴時(shí)，一定要讓讀者把心里想說的話說完，這是最基本的態(tài)度，體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者的重視與尊重。對(duì)讀者的投訴，要虛心接受，要本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度看待讀者的意見和不滿，要想方設(shè)法消除讀者的不滿情緒，對(duì)讀者投訴的相關(guān)事項(xiàng)要仔細(xì)聽清楚，如果不能仔細(xì)聽讀者的訴苦，中途打斷他的陳述，會(huì)遭到讀者的反感。在聆聽的過程中，除了要了解整個(gè)事情的來龍去脈之外，還要讓讀者恢復(fù)平靜，避免讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生不必要的誤解。

2.2控制情緒原則

始終如一地保持積極、平和的情緒，不卑不亢、大度從容，不爭(zhēng)論的態(tài)度是處理投訴人員必須做到的。對(duì)于正常投訴，處理人員心理一般能保持穩(wěn)定，對(duì)于非正常投訴的，如讀者無(wú)理取鬧、出口傷人、大聲謾罵等，處理人員一定要控制住情緒，不得與讀者爭(zhēng)論，避免傷害感情，惡化關(guān)系，因此，強(qiáng)調(diào)受理投訴人員一定要控制情緒，始終保持理智的頭腦，找出解決問題的最好辦法。

2.3換位思考原則

讀者最希望自己的投訴意見受到對(duì)方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。在接受讀者投訴時(shí)，必須從讀者的角度考慮，了解讀者所表現(xiàn)出的希望、憤怒、沮喪甚至痛苦。具體來說，就是要認(rèn)真地聽取和嚴(yán)肅對(duì)待他們的意見；了解他們不滿意的問題及其原因；急他們之所急；迅速處理問題；保證類似問題不再發(fā)生。面對(duì)投訴的讀者時(shí)，我們不僅僅代表自己，而且代表著圖書館的形象，積極、主動(dòng)、熱情的心態(tài)尤為重要，對(duì)讀者的抱怨，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示理解和同情，承認(rèn)過失，要多站在讀者的角度思考問題，決不能找一些托辭來開脫責(zé)任。

3　處理讀者投訴的措施

3.1完善服務(wù)環(huán)境

隨著人民生活水平的不斷提高以及科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，環(huán)境美化在人們的生活中變得越來越重要。圖書館作為提供科學(xué)文化知識(shí)信息服務(wù)的窗口，更應(yīng)該做好環(huán)境美化工作。良好的環(huán)境應(yīng)該成為圖書館為讀者服務(wù)的重要內(nèi)容。

圖書館的現(xiàn)代化在給我們的工作帶來諸多便利的同時(shí)，也帶來了許多電子塵埃，這就需要我們通過綠化、美化環(huán)境來盡力減少高科技對(duì)人體帶來的危害。室多對(duì)擺放一些綠色植物，使用柔和的護(hù)眼燈和百葉窗簾，防止讀者因光線過強(qiáng)過弱引起的視覺疲勞；經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)良好的空氣流通。加大資金投入，采用先進(jìn)的設(shè)備配置，改善硬件設(shè)施。

盤錦市少兒圖書館在硬件建設(shè)上加大了力度，以減少讀者的抱怨。配置了60臺(tái)高性能DELL臺(tái)式電腦，運(yùn)行速度快、穩(wěn)定、噪音低、節(jié)能環(huán)保，并配備了帶屏風(fēng)的電腦桌椅及海爾智能中央空調(diào)，電子閱覽室以光纖接入到學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)了圖書館內(nèi)網(wǎng)的千兆網(wǎng)絡(luò)交換，給師生們提供優(yōu)良的電子閱覽查詢環(huán)境。同時(shí)增加了觸摸式查詢機(jī)、自助打印復(fù)印機(jī)、3D空間館藏瀏覽器、電子投影大屏幕等自動(dòng)化設(shè)備，為圖書館數(shù)字化建設(shè)提供完備的硬件服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，我們還為讀者配備了存包柜，讓讀者安心借閱；在大廳里放置沙發(fā)，供讀者休息；在閱覽室和借書處安放飲水機(jī)，供讀者使用。這些軟硬環(huán)境的改善，大大降低了讀者的投訴機(jī)率。

3.2提高服務(wù)質(zhì)量

3.2.1培養(yǎng)館員敬業(yè)精神

作為一名圖書館工作人員，首先要有一顆全心全意為讀者服務(wù)，一切為讀者著想的心，樹立愛崗敬業(yè)的意識(shí)；在為讀者服務(wù)過程中，館員要做到百問不煩，百拿不厭，舉止端莊；嚴(yán)禁工作馬虎，作風(fēng)拖沓，舉止隨便。使用語(yǔ)言要文明，語(yǔ)調(diào)友好，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，避免情緒化?！昂醚砸痪淙?，優(yōu)美的服務(wù)用語(yǔ)消除了讀者與館員之間的陌生感，縮短了圖書館與讀者之間的距離感，營(yíng)造了融洽的讀書氛圍。

3.2.2加強(qiáng)館員技能培訓(xùn)

館員要掌握為讀者服務(wù)的各種技能，要具備深厚的業(yè)務(wù)能力和廣博的科學(xué)知識(shí)，能指引讀者獲取所需的信息知識(shí)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多開展語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)禮儀、處理人際關(guān)系、隨機(jī)應(yīng)變處理矛盾等服務(wù)技能的培訓(xùn)，通過多種形式的培訓(xùn)，提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，營(yíng)造良好的圖書館人文氛圍，增強(qiáng)圖書館的凝聚力，創(chuàng)造身心愉悅的工作環(huán)境，減少人為原因引起的讀者投訴。要常走出去，開闊眼界，多學(xué)習(xí)先進(jìn)館的管理方法，在學(xué)習(xí)中不斷提升管理經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3建立讀者投訴處理機(jī)制

讀者投訴處理工作應(yīng)該建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，做到投訴有渠道，設(shè)專門的意見箱、投訴電話專線等多種意見流通渠道；做到投訴有受理，成立專門的投訴受理部門，對(duì)讀者的投訴及時(shí)通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；做到投訴有回應(yīng)，及時(shí)找到原因和應(yīng)對(duì)方法，處理后并定期回訪讀者，不定期檢查部門工作，將讀者投訴意見落實(shí)到部門年終考核范圍內(nèi)，督促部門提高意識(shí)，樹立良好的服務(wù)形象。

實(shí)踐證明，只有減少讀者投訴、提升讀者滿意度，才能增加圖書館讀者量，才能形成和諧的閱讀環(huán)境，才能吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館，利用圖書館。圖書館應(yīng)盡最大努力避免或減少讀者投訴，在圖書館未來的建設(shè)中，不斷改善服務(wù)環(huán)境，不斷提高和優(yōu)化圖書館的服務(wù)質(zhì)量，不斷從讀者的需要出發(fā)提供更具人性化的服務(wù)，贏得更多的讀者，讓更多的讀者乘興而來，滿意而歸。

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孫麗女，1975年生。本科學(xué)歷，館員，外借部主任。研究方向：圖書館讀者服務(wù)。

［分類號(hào)］G252

收稿日期：（2015-12-18；責(zé)編：徐向東。）